香格里拉酒店

篇一：香格里拉酒店介绍

09计算机科学与技术

年12月20日

xxx 2010

首先，我选择介绍香格里拉酒店是因为这个名字我个人认为非常好，很容易让人记住，此外，香格里拉酒店世界排名前十，是世界众多酒店行业中的佼佼者。我对香格里拉酒店的喜欢促使我对香格里拉的所有产生兴趣。

“香格里拉”这个名字源自英国作家詹姆斯·希尔顿1933年发表的传奇小说《消失的地平线》，在中国西藏群山的世外桃源。它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务，完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。

今日的香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。香格里拉亚洲有限公司总部设在香港，有五星级的香格里拉和四星级的商贸饭店两个品牌，饭店分布在澳大利亚、中国、斐济、香港特别行政区、印度尼西亚、马来西亚、缅甸、菲律宾、新加坡、台湾、泰国和阿联酋。香格里拉在1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店，从此香格里拉在中国内地成功地打造了香格里拉品牌。

创建：

格里拉酒店集团的缔造者是郭鹤年，他1923年出生于马来西亚新山市，祖籍中国福建。20世纪70年代亚洲旅游业兴起，郭鹤年意识到旅游业大有可为，于是开始进军酒店业。1971年他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店——香格里拉大酒店；“香格里拉”一词在英文中是世外桃源的意思，这个极富浪漫色彩的

悦耳的名字吸引了成千上万的客人，也使得香格里拉酒店一鸣惊人，盈利甚丰；此后香格里拉酒店集团不断扩张市场，先后在吉隆坡、曼谷、汉城、香港、北京、斐济等亚太国家的首都和大城市兴建、经营酒店，逐步形成跨国市场网络，发展成为亚洲首屈一指的酒店集团。“香格里拉”已经成为高贵、豪华、与众不同和优质服务的最佳保证，而郭鹤年也赢得了东南亚“酒店大王”的美誉。

荣誉：

在世界酒店业界，香格里拉酒店集团获得了无数的荣誉，2005年第16届TTG年度旅游行业颁奖仪式上，香格里拉荣获“最佳区域连锁酒店集团”； 在《亚洲财经》2005年度商务旅行调查活动中获亚洲最佳连锁酒店集团等等。2006年7月18日，美国《HOTELS》公布的2005年全球酒店管理集团排名，香格里拉集团列38位、客房22,468间、酒店47家 。

发展：

1971年第一家香格里拉酒店在新加坡建成开业；由于新加坡市场较小，因此香格里拉酒店集团一直致力于实施国际化发展战略。纵观香格里拉酒店集团的成长历程，集团主要在亚太地区的大都市或旅游胜地兴建、经营酒店；发展模式也经历了三个阶段：第一个阶段是自己兴建五星级酒店并委托国际酒店管理公司进行管理，以逐渐积累高档酒店的管理经验和技巧；第二个阶段是在积累了足够的经营管理经验以后，开始走上了自行建造、自行管理的阶段；第三个阶段是开始走上合作建造、带资管理；管理合同输出、租赁经营等扩张阶段；

2000年以前香格里拉酒店集团主要通过带资管理和自行建造的方式进行品牌扩张，2000年后开始实施管理合同的方式进行扩张，从其未来发展计划来看，通过管理合同建造的酒店数量达计划开业酒店数量的50%。

香格里拉在中国：

香格里拉酒店集团是较早进入我国内地市场的国际酒店集团。1984年在杭州开设第一家香格里拉酒店，实行带资管理；随着国内大众旅游市场的形成以及国际入境旅游的不断升温，香格里拉酒店集团开始在中国内地全面布局。1987年北京香格里拉酒店落成，香格里拉集团占有49%股份，是当时京城最高、最豪华的五星级酒店。1989年国贸酒店开业，1990年中国大酒店开业，香格里拉在两家酒店都拥有50%的股份，1995年嘉里酒店开业，至此香格里拉在北京拥有了四家酒店。20世纪90年代，香格里拉加快了其在中国内地市场扩张的步伐，尤其是从1996年到1999年短短4年内共开设了9家酒店。 香格里拉国际化：

除了在亚洲、中东地区进行大力拓展外，香格里拉酒店集团开始走出亚洲，试点欧洲和美洲，在伦敦、渥太华、澳大利亚等国家和地区都开始建造酒店，通过带资管理、自行建造等方式进行拓展。香格里拉位于温哥华、巴黎、迈阿密（2008年）、芝加哥（2009年）、拉斯维加斯（2010年）、伦敦等地的香格里拉酒店将在未来5年内陆续开业，在北美其他重要城市开设新酒店项目的计划都在进行前期商讨。2008年开业的巴黎香格里拉和2010年开业的拉斯维加斯香格里

拉酒店都是集团自己投资拥有产权；2008年开业的温哥华酒店、2009年开业的芝加哥、迈阿密酒店均为管理；2010年在英国伦敦桥附近开业的香格里拉大酒店是与业主签订了楼层租赁协议。

香格里拉的经营思想：热情好客香格里拉情。

香格里拉的前景目标：成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选。 香格里拉的使命宣言：每时每刻令客人喜出望外。

香格里拉的指导原则：我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。

我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。

我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。 我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。

我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。

我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。

我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工。

我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。

香格里拉成功的经营管理策略：

（一）品牌全方位扩张战略

多品牌扩张；香格里拉酒店集团以购并、控股、重组等方式实现其品牌的横向一体化扩张，实现了集团在短时间内的迅速发展壮大；坚持多元化发展的经营战略；在地理区域扩张方面，香格里拉酒店集团一直致力于拓展亚太地区市场，主要选择亚太地区主要城市及受欢

篇二：香格里拉

香格里拉（亚洲）有限公司估价

一、香格里拉酒店集团基本信息

2013年10月28日 1

香格里拉酒店集团的第一家豪华酒店于1971年在新加坡开业。时至今日，总部位于香港的香格里拉酒店集团已成为亚太地区最大的豪华酒店集团，同时是世界上公认的最佳酒店产权和管理公司之一。香格里拉酒店集团的81家城市及度假酒店遍布亚太地区、北美、中东和欧洲，客房总数已超过34,000间。

香格里拉(亚洲)有限公司在亚太地区、欧洲、北美及中东地区拥有及/或经营豪华酒店和度假酒店，并在现有市场以及西非等新市场不断开发新之项目。香格里拉酒店集团主要业务为投资控股。自百慕达注册成立有限公司后，分别在香港证劵交易所作第一上市及于新加坡证劵交易所作第二上市。

目前，香格里拉集团非常看重中国内地市场，内地门店数量已经超过香格里拉酒店总数的40%以上，其酒店在国内的分布也非常广泛，大到一线城市如上海、北京，小到县级市满洲里都有其踪影。

二、宏观经济环境分析

旅游业的发展带动酒店效益迅速提速。近几年来我国旅游业发展迅猛, 按接待人数排名现已位于世界第五；按收入排序, 已从1989年的第31位上升至第9名。据世界旅游组织最新的展望报告称：到2020年, 中国将成为世界旅游的一个主要目的地和客源国,接待境外游客由现在一年5000万人次增加到1.73多亿人次, 旅游收入增长的幅度更为可观。同时随着我国国际影响力不断加强，各国间联系不断密切，商务活动和国内外会议也将不断增加。自1980年开始，中国酒店业的产业规模成倍数地加速发展。酒店的供给量随着需求的扩大而快速增长。以旅游涉外酒店为例，1980年有酒店203家，2002年光星级酒店就增加到8880家，增长近44倍。同期，客房间数增长30余倍。旅游酒店每五年的增长率在50%以上。酒店数量的迅猛增加，直接引致了我国酒店业的激烈竞争，迫使酒店产业的规模扩张速度降低。国际集团大举进入中国市场，酒店的集团化进程逐渐加强。截止2002年底，中国共有110余家酒店管理公司，管理酒店700余家，星级酒店集团化程度达到7.2%。据近几年年资料显示，名列中国酒店业前十位的酒店集团均属外资酒店集团。酒店数量的迅猛增加，直接引致了我国酒店业的竞争更趋激烈。

三、波特五力模型分析

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（一）潜在进入者分析

（1）一个企业要想进入酒店行业是件不容易的事，该行业具有较高的进入壁垒。首先,酒店业属资本密集性行业,投资规模大、周期长,跨国投资的风险更大,一遇政治经济波动,投资甚至都难以收回,或者是利润难以遣返。其次,现有的高档酒店市场被看作具有挑战性并已饱和,充满激烈的竞争且增长缓慢,因此对于新进入者只有很小的空间。再次,像香格里拉这样的大型酒店管理集团具有强大的网络优势、品牌优势、规模优势及企业文化优势。政府对这样的集团提供优惠政策，也不是一般企业所具有的。另外,品牌个性与消费者忠诚度都给潜在的进入者设置了无形的屏障。

（2）酒店是一个专用性很强的企业公司，一旦转产很难有其他用途。酒店需要大量的员工，这样就缓解了就业压力。如果酒店退出，会给政府带来或多或少的压力；同时也会失去其对于一些签约供应商和固定客源的信誉，没办法进行下一步融资。

（二）替代品分析

目前, 我国宏观经济形势良好,国内城乡居民收入增加,人们的休闲度假意识已逐步形成并日益增强。国内旅游需求日盛,而国际旅游者中自助旅游者的比例也不断上升,对经济型酒店有迫切的要求,经济型酒店成为现有市场上的增长亮点。且快捷假日、宜必思、速八等具有国际服务标准价位适宜在华发展迅速，度假型酒店及高档写字楼迅速崛起。香格里拉酒店以高星级商务酒店为主，不乏同类竞争者。

（三）供应商议价能力

行业的发展态势及物价上涨等因素,导致酒店物品供应商讨价还价能力增强，也因此加剧了酒店业的竞争。供方主要通过其提高投入要素价格与降低单位价值质量的能力，来影响行业中现有企业的盈利能力与产品竞争力。不同季节，客源市场的人流量多少决定了当时产品的价格。如果供应商能够提供适合当前发展趋势的新产品，那么价格因时而异。如果能够长期提供产品，成为长期供应商，则可以获得价格上的一定优惠。香格里拉一向注重企业间合作关系，其所合作的供应商，一般是较同行业者的佼佼者。就其自身市场定位而言，已经居于中高价位。

（四）购买者议价能力

购买者主要通过其压价与要求提供较高的产品或服务质量的能力，来影响行业中现有企业的盈利能力。香格里拉隶属商务型酒店，其顾客来源以商务型人士居多，有个人，有企业。这类消费者不在意价格，只对服务质量比较敏感。其次，随着团购力量增强，一些团体性客源可能要求的价位较低，但也会为酒店带来一些效益。

（五）行业竞争者分析

1.中外酒店经营环境比较

在国际上，国际饭店管理集团采用特许经营的方式最多，其次为委托管理以及早期形成的少数带资管理。我国采用委托管理方式多于特许经营方式，带资管理模式具有增多的发展趋势。这种差别受历史环境和市场机遇的影响。 3

2.行业竞争环境分析

竞争，归根到底就是企业文化、核心技术的比较。作为酒店，最大的竞争是服务水平。香格里拉历来以其优越的服务著称，“让每一个顾客都有在家的感觉”是其服务之本。同时，其科学的经营管理模式、全方位的品牌扩张战略，以及较为完善的员工培训系统是同行业中大多数酒店企业暂所不及的。下图为同行业酒

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3.国际酒店集团在中国发展的新趋势

众多国际酒店集团将逐渐加强中国市场的战略地位，有些集团已把中国区域作为战略重心，它们在我国发展有以下新趋势：

（1）由一线城市向二线城市扩展。国际酒店集团进入中国市场时选择经济发达的中心城市或旅游资源丰富的城市立足，目前众多国际酒店集团加紧向二线城市扩张。如2003年中山、郑州和2004年福州香格里拉纷纷开业。洲际集团在济南、太原、武汉、长沙等城市都有酒店开业。

（2）由单一品牌向多品牌发展。洲际集团已陆续推出皇冠假日、洲际、holiday 5

篇三：香格里拉酒店集团培训系列教材

概述

在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。

培训目标

培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：

? 客人 ? 同事 ? 公司

培训日程

1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念 2、发扬主人翁精神 3、关心客人 4、关心同事 5、关心公司 6、总结与回顾

这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的谢意送给我

的，

感谢我对他们的赞赏。

香格里拉特色?我们的企业文化

殷勤好客香格里拉情

篇四：香格里拉大酒店设计案例分析

武汉香格里拉大酒店设计案例分析 摘要：以分析武汉香格里拉大酒店为例，着重分析其酒店的功能、特点、设计风格及优势，找出其存在的不足之处。

关键词：简洁线条的外观与雍容华贵，清新典雅的内部装修。

酒店外观

香格里拉大酒店座落于繁华的商业黄金地段，距历史悠久的国清寺景区只有3公里左右，离济公故居仅500米之遥，是一家按四星级标准建造集商务活动、住宿餐饮、旅游观光、娱乐休闲及各类会议于一体的综合型商务酒店。

1、 交通

香格里拉大饭店座落于汉口商业中心，距武汉天河机场仅需30分钟车程，距离市中心仅需10分钟车程；酒店还配有市内免费穿梭巴士，为客人前往武汉市主要的办公场所、购物场所和景点提供便利。

酒店交通

2、功能

A、酒店共有442间客房，其中包含22间豪华套房。客房面积均在36平方米以上，客人于客房内即可欣赏金融街全景并可享受免费宽带上网服务。位于酒店顶部三层的豪华阁行政楼层及位于酒店20楼的贵宾廊装修华贵典雅，可为所有商务及休闲观光来宾提供专属的舒适体验。

B、位于武汉香格里拉大酒店二楼的大宴会厅是武汉市面积最大的无柱式大宴会厅，总面积

为1,600平方米，空高达7米，饰有巨型水晶吊

灯及花瓣形墙纸，秉承了香格里拉一贯的典雅风

格。大宴会厅适合举办1000人的圆桌宴会或

1800人的招待酒会，亦可灵活的分隔为汉口、

武昌、汉阳三个宴会厅。大宴会厅外即有通往停

车场的直达电梯，宾客出行十分方便。

C、酒店还拥有一系列全面综合的健身及休闲设施，其中包括室内游泳池、武汉市唯一的五星级酒店户外网球场及设施齐全的健身中心。酒店除了在公共区域及豪华阁楼层提供有免费无线网络外，还在商务轿车别克及奥迪上配备了免费无线上网功能

3、特点

您在丝般柔滑的床单中醒来。透过落地窗便可以观赏武汉那充满活力的金融区的景色和葱郁的园林景色，为你呈献一个美好的早晨。看着这样灿烂的美景，您意识到自己身在武汉香格里拉大酒店其中一间豪华客房里面。

在大堂酒廊中享受美味的早餐，开始了您一天的旅程。香宫中餐厅可供应精选粤菜以及武汉当地的特色美食；香苑咖啡厅设有开放式厨房，可供应各式自助餐点，包括欧陆风味、亚洲精选和本地特色等；配有超大落地玻璃窗的大堂酒廊则是商业洽谈和社交聚会的理想场所。

4、设计风格

香格里拉大酒店是一幢简洁的双矩形体建筑，内部装饰雍容华贵，清新典雅。总面积为1,600平方米，空高达7米，饰有巨型水晶吊灯及花瓣形墙纸，秉承了香格里拉一贯的典雅风格。整体装修的主要颜色为紫灰色和米黄色，这两色虽为对比色但在这运用的洽淡好处，让着紫既不过于做作，也不显得俗气，在摆上一些百合，其清新发挥得淋淋尽致。在用餐区域的墙壁上悬挂有木制装饰品及充满日式渔民气息的草编制品，在特别设计的灯光照射下，在充满节奏感的音乐的衬托下，整个餐厅呈现出轻松随意的用餐氛围。

5、优势

A、交通便利 ，落于汉口商业中心，距离市中心仅需10分钟车程；酒店还配有市内免费穿梭巴士，为客人前往武汉市主要的办公场所、购物场所和景点提供便利。

B、酒店还拥有一系列全面综合的健身及休闲设施，其中包括室内游泳池、武汉市唯一的五星级酒店户外网球场及设施齐全的健身中心。酒店除了在公共区域及豪华阁楼层提供有免费无线网络外，还在商务轿车别克及奥迪上配备了免费无线上网功能。

C、香宫中餐厅可供应精选粤菜以及武汉当地的特色美食。香苑咖啡厅设有开放式厨房，可供应各式自助餐点，包括欧陆风味、亚洲精选和本地特色。享用完香苑的单点晚餐后，来到Q酒吧品尝提神的鸡尾酒，聆听激情澎湃的现场音乐。

6、问题

酒店装修风格虽主要以中国风为主，但缺少了一些藏族特色；酒店内也设有一些西式餐厅，其中式风格的大厅到西式餐厅的没有明显的过度，显得不太自然。

7、研究价值

香格里拉大酒店将传统的中式风格与现代的欧式风格相结合，既有中式的雍容华贵又有欧式的清新典雅。对于这两种风格的相互融合是值得研究的。

篇五：香格里拉酒店管理经验

香格里拉酒店管理经验

香格里拉借鉴与启示

纵观香格里拉酒店集团的发展历程，从一家酒店在短短35年时间里发展成为世界酒店集团300强第38位，经营或管理酒店47家，拥有客房22,468间的亚洲最大的豪华酒店集团，香格里拉酒店集团的成功得益于诸多因素，例如独特的品牌命名和品牌标识、科学的经营管理模式、全方位的品牌扩张战略、“以人为本”的企业文化、立体式的营销体系等等。

（一）品牌全方位扩张战略

香格里拉酒店集团在短短的35年时间里发展成为亚洲最大的豪华酒店集团，成功的秘诀之一就是其成功地实施了品牌多元化扩张战略，主要表现在以下几个方面：

（1）多品牌扩张。

在香格里拉品牌取得市场成功以后，利用其良好的市场声誉和广泛的市场网络推出了四星级商务酒店品牌——商贸酒店，不仅推出新品牌抢占了商务旅游市场，而且形成了高、中档酒店品牌互补的品牌群，增强了集团的市场竞争力。

（2）香格里拉酒店集团以购并、控股、重组等方式实现其品牌的横向一体化扩张，实现了集团在短时间内的迅速发展壮大。2000年后香格里拉在国内开始了新一轮的酒店拓展计划，实施输出管理和带资管理齐头并进的策略。香格里拉公布了8家正在新建中的酒店，其中有一半是输出管理。从其未来发展计划来看，通过管理合同建造的酒店数量达计划开业酒店数量的50%。

（3）坚持多元化发展的经营战略。集团以酒店业为主，同时向其它关联行业扩张，例如餐饮、度假区、物业等，扩大了集团的业务范围，降低经营投资风险，增强了集团的盈利能力。香格里拉酒店集团注册了“香宫”、“夏宫”等餐饮品牌，实施餐饮品牌化发展道路，以拓展餐饮市场；1995年，郭氏旗下的嘉里集团和北京北奥公司合作兴建了高级写字楼嘉里中心，其中包括嘉里酒店，香格里拉拥有绝对的控制权。

（4）在地理区域扩张方面，香格里拉酒店集团一直致力于拓展亚太地区市场，主要选择亚太地区主要城市及受欢迎的度假胜地作为主要目标，目前集团经营或管理酒店47家分布于亚太地区的重要城市。在亚洲市场网络逐渐完善的基础上，集团开始了开拓欧洲和美洲市场的试点，例如在伦敦、渥太华、澳大利亚、美国、法国等国家和地区都开始建造或管理酒店，标志着其进入全球扩张阶段。分阶段、有计划的市场拓展计划使得香格里拉酒店集团逐渐成长壮大，可以预见其在未来的市场业绩将更加辉煌。

（二）超值酒店产品与服务

香格里拉酒店集团赢得业界和顾客赞誉的另一个关键是：超值的酒店产品与服务。集团长期坚持以优质的酒店产品与服务来塑造集团豪华酒店品牌形象，提高顾客忠诚。香格里拉的经营思想是以“殷勤好客亚洲情”为基石，以“为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外”为指导原则，让员工在与客人的接触中表现出尊重备至、彬彬有礼、真诚质朴、乐于助人、善解人意的待客之道 ；对于管理人员，香格里拉要求其具有追求经营业绩的魄力，同时强调行政管理人员要与客人保持直接接触，强调和奖励那些能够令客人喜出望外的言行举止。香格里拉酒店集团标准化的管理及个性化的服务赢得了国际社会的高度赞誉。

在建立顾客忠诚方面，香格里拉酒店集团不局限于传统的客人满意原则，而是将顾客满意发展成为顾客愉悦，直至建立起牢固的顾客忠诚。香格里拉主要通过以下五方面来使客人感到愉悦，从而建立顾客忠诚:

（1）关注和认知客人，使客人觉得自己非常重要与特殊，这是建立客人忠诚的关键；

（2）掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服务；

（3）鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件；

（4）迅速有效地解决客人的问题；

（5）酬谢常客制定“金环计划”。“金环计划”的成员是那些不断光顾香格里拉酒店，并被视为最有价值的客人。香格里拉把“金环计划”成员分为三个等级：标准级成员（所有第一次住店的客人）；行政级成员（一年内住店至少十次的客人）；豪华级成员（一年内住店次数至少25次的客人）。对于不同的等级，香格里拉提供不同层次的优惠。其优惠内容主要包括服务项目、价格折扣、特色服务、赠送免费公里数等。香格里拉酒店集团的金环计划被广泛赞誉为业内最佳的忠实顾客奖励计划之一，其会员数量正迅速上升。

同时针对普通客人也有许多有吸引力的优惠，例如2006年3月香格里将其“超值房价”计划全面升级，在全年任何时间，为以全额房价入住香格里拉酒店的宾客提供更加广泛的超值服务，且不附带任何特别限制。在香格里拉城市酒店，顾客以“超值房价”入住香格里拉下属的城市酒店，即可免费享受豪华轿车机场接送服务、自助早餐、不限量享受干湿洗衣和熨衣服务、在酒店设有宽带的地方均免费上网、免费拨打当地电话；传真和国际长途以成本收费以及保证延迟退房时间至晚六时。超值精选房价各酒店不同，如新加坡香格里拉大酒店的“超值房价”自252美元起。在香格里拉度假酒店，宾客以“超值房价”入住香格里拉集团下属的任何一家度假酒店，即可在咖啡厅或指定餐厅享受免费自助早餐和自助晚餐（12岁以下儿童与成人共同进餐，可免费享用自助餐）、不限量享受洗熨（不含干洗）服务、在酒店设有宽带的地方均免费上网、赠送价值20美元的信用消费，用于各项娱乐设施，免费使用非机动水上运动设施，以及保证延迟退房时间至下午三时。例如：位于马来西亚的香格里拉莎利雅大酒店的“超值房价”自149美元起。在商贸酒店，宾客以“超值房价”入住任何一家商贸酒店，即可免费享受自助早餐，并保证延迟退房时间至下午三时。此外，每家商贸酒店还会提供两种额外的附加优惠，诸如保证升级至高一级客房或商贸阁；机场接送，或免费洗衣；免费上网；免费拨打当地电话、国际长途和传真按成本收费等等。例如：迪拜商贸酒店的“超值房价”价自163美元起。

正是由于香格里拉酒店集团长期坚持以超值的酒店产品与服务增强顾客的忠诚度，为其赢得了良好的市场声誉，塑造了豪华酒店品牌形象。

（三）视员工为重要的资产

香格里拉酒店集团卓越的服务水准的背后是一支积极进取、努力实现集团目标的员工队伍。香格里拉相信只有忠实的员工才会有忠实的客人，因此一直推行以人为本的企业文化，将员工视为企业最重要的资产，采取各种措施吸引和留住人才，包括以下几点：

（1）尊重员工，提高企业凝聚力。

香格里拉酒店集团坚持“员工第一”、“以人为本”的企业文化，提供一种使员工实现自我价值和积极参与管理的良好环境，从而极大地提高了企业凝聚力。在每个香格里拉酒店都有“员工日”，每当“员工日”搞活动时都由总经理主持，员工可以与经理们自由交谈，相互沟通。酒店设有总经理热线，员工可随时打电话投

诉或提建议，并进行实话实说的活动。酒店每月给当月过生日的员工集体过生日，发给总经理签字的贺卡和生日礼品。各酒店每年专为员工举行春节晚会，从总经理到领班一起为员工服务，让员工享受贵宾待遇 。酒店管理层定期与基层员工进行沟通，总经理很重视每月一次的员工大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议，有时甚至是一些很琐碎的事情：如某些员工对福利不满意、更衣室的挂钩不够用等。管理层也会通过这些会议让基层员工知道公司的决策，下一步该做些什么。集团内部尊重员工的文化氛围极大地鼓舞了员工对香格里拉酒店的忠诚感，从而乐于为企业奉献。

（2）具有竞争力的福利。

香格里拉酒店集团坚持为员工提供优厚的工资与福利，这既保证了企业员工的稳定性，又吸引了众多人才前来为其服务。香格里拉酒店集团的工资与福利水平比同行业平均水平要

高。以上海浦东香格里拉大酒店为例，其员工的年终奖是员工月薪的4.5倍；每个月都有不同的员工活动，比如员工轮流出游、秘书节、迷你奥运会、员工生日等，该酒店每年都有200多万元的预算是花费在员工的活动方面的。建设员工娱乐设施，包括聘请专业教练对员工进行指导等。专门针对本土员工的补充医疗保险计划，该计划规定酒店员工一年有金额为2万元的医疗费用。此外，女性员工还有8000元的产假补贴。为了留住经理级以上的管理人才，酒店每个月将根据这类员工月薪的一定百分比，额外出资作为员工奖励，该笔奖励费用的比例还会作逐年提升 。优厚的工资与福利待遇极大地巩固了员工的企业归属感。

（3）全方位的培训。

香格里拉酒店集团为每一位员工提供全方位、多层次的培训机会，以促进员工个人的长期发展。集团要求下属酒店拨出用于培训发展的专项预算，并由总经理亲自负责，每年至少投资员工工资总额的2%用于员工的培训与发展。对于中高层干部实行不定期轮岗，鼓励一种全方位的培训方法，培训出全才和通才；集团内部管理人员提升和调动达90%；专门为那些发展潜力大、将来能胜任集团高级管理职务的人员设立培训生项目，任何应届本科毕业生和集团内部表现出很大发展潜力的员工都可以申请参加；每个酒店都会给员工以英语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的培训进程；香格里拉还为每个员工网上学习的机会，网络课程与美国康耐尔大学合作，这个培训计划将在未来的5年中为香格里拉集团提供3000个在线职业发展机会。全方位的培训体系为培养高素质的酒店管理和服务人员奠定了基础。

（四）构建立体式营销体系

在营销方面，香格里拉酒店集团实施立体式营销以拓展其市场网络、塑造品牌。在广告宣传方面，香格里拉酒店集团灵活运用广告宣传方式，为其带来了可观的市场效益，其广告宣传具有投入资金多、形式多样、创意新颖等特点。在营业推广方面，集团经常开展主题营业推广活动以扩大品牌市场知名度，吸引顾客，例如2005年10月25日至28日香格里拉在中国包括香港特别行政区在内的20家酒店和亚太区12家姊妹酒店开展题为“寻找香格里拉路”的“中国巡展”活动分别在上海和北京举行。在促销措施方面，香格里拉酒店集团实施灵活多样的优惠促销措施，例如2006年3月将其超值房价计划全面升级，在全年任何时间为以全额房价入住香格里拉酒店的宾客提供更加广泛的超值服务，且不附带任何特别限制。集团还与众多的航空公司联合推出“频繁飞行旅游行者”计划，入住香格里拉时客人只要出示频繁飞行旅游者计划的会员卡和付门市价时，就可得到集团给予的免费公里数或累计点数。另外，香格里拉还单独给予客人一些额外的机会来领取奖金和优惠。除了传统的营销手段，香格里拉酒店集团也注重运用互联网来宣传酒店产品与品牌。集团一方面建立自己的集团网站，进行产品促销和预订。香格里拉向所有客户保证其网站的房间报价是最低的；2005年4月，香格里拉推出中文网站和日文网站，扩展了功能和服务，对CHI SPA水疗、目的地信息的特殊网页进行了链接。全新改版的香格里拉网站最近完成了内容的改进，增加了酒店导航和一些特殊功能。新的网上预订引擎配有照片和模拟参观，使预订者更容易比较价格和房间种类，并且可以直接在网上变更日期、价格和个人喜好等资料。同时集团与其它旅游网站和酒店预定网站合作，通过网站发布营销广告，拓宽营销渠道。立体式营销体系为集团广开客源发挥了重要作用。

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