作业帮挖顾客
来源：学生作业帮助网 编辑：作业帮 时间：2024/09/25 14:31:40 体裁作文
篇一：如何挖掘客户需求
电话销售：如何挖掘客户需求
一、挖掘客户需求的原因
针对不同的产品，挖掘需求的方法也不同。有的产品可能一句话就可以直接进入到产品介绍环节，有的产品可能需要进行非常深入沟通，才能挖掘出客户真正的需求。
客户之所以购买产品，是因为有某种需求；没有选择竞争对手产品的原因，是因为这个产品能够更好的满足其需求；立即购买是因为具有急迫动机的需求。销售人员要想引导客户购买产品，可以从引导差异化的急迫动机的需求方面入手。
1.销售技巧的差别
如果公司和产品都没有差异化，核心的差异就是销售人员。公司、产品和销售人员呈现在客户面前就是一个差异化整体，所以在销售过程中，关键问题就是能都创造出差异化。
【案例】
不一样的结果
小张和小李都是某日用品公司的销售人员，以下是他们二人销售拖把时与客户
的通话内容。
场景一：
小张：“您好，是张先生吗？张先生，上次给您提到的拖把的事情您考虑得怎么
样了？”
客户：“我觉得没什么用。”
小张：“这样的，张先生，因为现在我们6月份做促销，原价398元的拖把，
现价只需198元就可以了。”
客户：“你们的拖把有什么不同？”
小张：“这个拖把最主要的就是能拖到各个角落，一般拖把拖不到的地方，它都
能拖到。”
客户：“那都包括些什么？”
小张：“你现在购买一个拖把，包括一个拖布和一个控水脱水水桶，再送您一个
拖布，基本上可以使用5、6年，你可以先用，如果喜欢再交钱，不喜欢就退。”
客户：“好的，我考虑一下。再联系。”
小张：“好的，等您考虑清楚再和我联系，再见，谢谢。”
这通电话里，小张并没有成功将拖把销售给客户，究其原因，在于对客户问题的回答不够明确，而且没有引导客户。在沟通过程当中缺少跟客户互动挖需求的关键过程。
场景二：
小李：“您好，是张先生吗？张先生上次我们向您提到的拖布的事情，您考虑得
怎么样了？”
客户：“我觉得没什么用。”
小李：“是这样的，张先生，因为我们6月份做促销，原价398块钱的拖布，
现在价格只需要198元就可以了。”
客户：“你那拖布有什么不同？”
小李：“这个拖布和普通拖布有很大的不同，为了介绍清楚，请问你们家平时都
是谁在家里拖地呢？”
客户：“家里人。”
小李：“我了解，我估计张先生您平时工作肯定很忙，也难得照顾家里，我们这
个拖把和普通拖布最大的不同在于，当您的家人拖地的时候，肯定有些地方普通拖把拖不到，肯定会费很大的精力和时间，也会很辛苦，对吧？！如果您的家人用我们专业设计的360度转动的拖把头拖地，可以灵活自如地转到任何一个角落，还可以节省您家人的时间，让他们更轻松愉快的打扫家务。我感觉张先生您一定是顾家的人，不知您觉得这个拖把对您的家人是不是有所帮助呢？”
客户：“那都包括些什么？”
小李：“标准包装包括一个拖把、一个拖布和控水的水桶，我听您讲话以及您的
彩铃，就知道您一定是一个非常十分注重生活品质的人，而我们拖把也是针对您这
样的高端用户设计，现在做活动特价只需要198元，您看怎么样呢？”
客户：“可以使用多长时间？”
小李：“正常情况下使用2年，肯定没有问题。您看张先生您这样忙，什么时候
方便，我们给您送过去。”
客户：“我可不可以看看货后，如果喜欢再交钱，不喜欢我就退货。”
小李：“张先生，听上去好像您有些不太放心，可否告诉我一下？”
客户：“我主要是买来给家人用，万一老婆不喜欢怎么办？”
小李：“我理解您的苦衷，其实从另一方面来讲，您不用担心，我们送的这个拖
把，到目前为止，还没有哪个客户用了以后说不好用的，因为它确实不单单功能强大，而且外观也很漂亮，您家人一定会喜欢的。”
客户：“可能吧。”
小李：“那您看您的送货地址是……”
客户：“好的 我考虑一下再联系。”
小李：“是这样，这个拖把就像刚才您认可的那样，确实很适合您的家庭使用，
您爱人一定会感觉到您对她的关心，而且现在正在做活动，处于优惠期，而优惠随时可能会取消，另外您现在购买的话，我们还可以送您一个托布以供更换，现在是很划算的，要不我们现在帮您下定单吧！”
客户：“那好吧。”
小李：“好的，谢谢您。请问您的送货地址是……”
场景一和场景二当中，产品介绍存在差异，差异点在产品具体的功能上，第二个销售人员在做产品介绍的时候，讲的是谁在用拖把，实际上给客户创造了一种想象的空间，在一开始就用优惠价来吸引客户，客户当然会感兴趣。
在卖点方面，第一个销售代表直接做了介绍，第二个销售人员为了更好地介绍清楚，追问客户谁在用拖把，这就是向挖需求进行过渡。当客户说家里人用的时候，销售人员并没有用太多提问探寻，而是提到“你看你工作很忙照顾不到家，当家人拖地拖不到，肯定会很累。”其实这句话是一种对心理需求的把握。
2.探寻需求原因
探寻需求是非常重要的一个环节。在销售过程中，销售人员如果不进行探寻，可能就会错过销售机会，就不知道客户到底在想什么。
探寻需求主要包含四方面的原因：
建立初步信任感
探寻需求的本质就是跟客户做互动，互动也可以看做是聊天，销售人员与客户在聊天过程当中，慢慢建立信任感。
判断是否有需求
在进行初步探寻后，销售人员要判断客户是否有需求，如果发现客户根本就没有需求，此时再继续做产品介绍，就只会导致客户更大的抗拒。
确定产品介绍的重点
产品可能有很多卖点，到底要介绍哪一个卖点是销售人员必须要考虑的问题。 提高客户的回复率
电话销售人员给客户的第一印象往往是在做推销，就很容易产生抗拒心理，电话接通率也就越来越低。因此提高客户的回报率也是为什么要探寻客户寻求的原因之一。
二、挖掘客户需求的引导方法
在电话销售中，可能会有90%以上的客户对产品没有需求，80%的客户可能会直接拒绝。面对这种没有直接效果的电话，销售人员要做的就是引导客户的需求。
销售人员挖掘客户需求需要掌握两个切入点，一是客户现状当中的不足；二是产品的优势所在。引导需求也就是挖掘需求的优势引导法，主要以客户的时间和性格为基准。
一般来讲，优势引导法主要包括直截了当和循序渐进两种方式。
1.直截了当
直截了当就是销售人员了解对客户最重要的需求，并告诉客户。这种做法比较适合于时间非常短、销售人员没有太多时间去探寻的情况下，就可以采用这种方法。
销售人员采取直截了当挖掘需求方式，常用到的话术是：
“某某经理，我们跟客户合作的时候，很多客户其实都不单关心培训，而是非
常关心培训结束以后，能否让培训内容落地，使绩效真正得以改变。我不知道您对这个问题是怎么看的？”
当客户问“那你们是怎么做的”，意味着对这个问题其实就是客户所关心的。
销售人员能够取得成功的原因在于把产品的优势引导变成客户的需求。在已经引导客户走向探讨的优势阶段，即探讨后期的服务流程后，接下来要跟客户探讨的就是如何保证服务
流程的有效性。这是优势引导法重要的应用。
2.循序渐进
在客户的时间很充裕，并且愿意继续谈下去的情况下，销售人员可以采取循序渐进的方式。进行循序渐进思路包括四个方面：一是了解情况，即了解跟产品有关的使用情况；二是找机会进行改善；三是探讨影响；四是确定需求。
【案例】
不停地追问
销售人员：“先生，您好，请问是赵先生吗？”
客户：“您哪位。”
销售人员：“您好，我是电信公司1000号的8282客户服务代表，给您打电话
是考虑到您一直是我们的老用户，为了感谢一贯支持，我们最近有一个关于长途话
费的特别优惠，看是否可以占用您两分钟的时间，给您介绍一下？”
客户：“你讲。”
销售人员：“那谢谢您了，赵先生，我看您最近几个月都在打长途，对吧？”
客户：“嗯。”
销售人员：“那您每个月长途话费一般在多少钱呢？”
客户：“一般100多块钱左右吧。”
销售人员：“这么多啊，那您一般是打电话比较多了。”
客户：“对。打的比较多，通话时间比较长。”
销售人员：“那请问您一般是用什么方式打长途电话呢？”
客户：“我一般都是用某某公司的卡，这种卡一般面值为30元，一般20元就
可以买到了。”
销售人员：“是这样 ，那您了解您打长途时，一般扣多少钱一分钟？”
客户：“一般都是两三毛一分钟吧。”
销售人员：“那您是否知道打这种IP电话卡时，每分钟会产生一毛钱的市话费
呢？”
篇二：如何挖掘客户需求
如何挖掘客户需求？以用户需求是导火线 时间:2011-09-05 00:57来源:中金在线 作者:中金在线 围观: 次
一、挖掘需求六层次
需求是指在市场上能够引起客户的购买欲望。企业既要满足已经在市场上出现的现实性顾客需求，让每一个愿意购买企业的商品的顾客确实买到商品，也要争取那些有潜在需求的顾客，提供他们所需要的商品和服务，创造某些可以让他们买得起、可放心的条件，解除他们的后顾之忧，让他们建立起购买合算、消费合理的信念，从而将其潜在需求转变成为现实需求，前来购买企业的商品。这就是“创造市场需求”。而我们真正要做到的是创造需求。 一个人或者一个企业在进行每一次销售过程中，包括所有人类的思想及行动，无论在意识或潜意识上，都受到二个因素的控制，那就是追求快乐的欲望、逃避痛苦的动力。我们归纳为：追求快乐，逃离痛苦。
一个人要产生购买冲动只有二个关键：追求快乐与逃离痛苦;痛苦的影响力要比快乐的影响力至少要大3万倍以上。头脑在对这些快乐或痛苦的程度做比较判断时，通常会比较倾向于逃避痛苦，就是说，若有痛苦产生，则认为逃避痛苦者优先。这也是销售切入的关键点。 案例：赵本山卖拐中央电视台春节联欢晚会上，我们看看赵本山是如何忽悠范伟的。核心的一共四句话，我们把它罗列一下：
第一句话：“最近的一段时间有没有发现身体的某些部位有变化吗?”范伟怎么说来着：“没什么变化，就感觉脸越来越大一点点?”这句话其实很正常，就像很多算命问你先生有没有感觉最近做事情有一点点不顺呢?有没有谁做事情100%顺的。所以赵本山也是一样，脸大，然后赵本山开始忽悠范伟的第二句话：“脸大不是最主要的问题，主要的问题是你的末梢神经坏死导致你脸大”，其实这句话你听听看，从医学的角度，四个字，叫“狗屁不通”。 然后赵本山开始用跺脚的方法，问他脚麻吗?麻了。所以说你腿有问题，不停地开始让他跺脚来证明他的腿有问题。接下来开始问了第三个问题：“腿呀，不治疗它，越压越重，越压越重，轻着腿短，重着骨头坏死，晚期植物人”，所以就是这样，一说搞的范伟突然很紧张，忙问：“大哥该用点什么药呢?”赵本山又说了：“用药不好使，关键只有柱拐。”这一
招就是赵本山用的卖拐。
在与客户接触过程中，挖掘需求的一个策略是问题扩大化，扩大其痛苦，促使其做出我们想要的行动。我们要善于站在客户的角度考虑与分析他们的需求，这会起到事半功倍的效果。
一般客户的需求都具备以下六个层次：
1、不满意
举例：工程机械企业A销售员在销售过程中，刚开始接触客户一般都是这句话，我们用目前供应商的产品感觉还可以，就是有一点……不过没有值得我们更换产品供应商的太多理由。
每一个客户在产生某种需求的时候，第一个阶段表现出来都是，对现状的不满意。他们或多或少，都会对现状产生某些程度的不满意，这些不满意就是我们销售人员可能进入的关键点。
2、困难
当客户的不满意程度，随着时间的推移，慢慢扩大，他们会表现出困难。日常的需要都表现出来某些很困难的时候，这是我们进一步切入的最好时机。
3、问题
当客户的困难进一步
4、痛苦
当客户的问题进一步恶化，或者被我们有意识的扩大化以后，他们开始产生痛苦。当客户感觉到问题的严重性时，我们要进一步的把痛苦加剧，让客户更加痛苦。俗话说：往伤口里撒盐。
5、想要
痛苦持续到了一定程度，客户就开始考虑如何减少痛苦，从而产生了解决问题的想法，他们变得想要了。这个时候我们已经开始变被动为主动。我们只要做好，把我们的?治疗方案?给到他们就好了。
6、需要
客户想要了，再加上我们近心涉及的“治疗方案”，顺理成章，客户就产生了需要。需要解决他们的问题，需求到了顶峰，我们的客户也就基本上到手了。
二、挖掘需求的五把金钥匙
有个客户在马路上面走着，结果走着走着有一个人拦住了他。那个人是街上卖手表的小商贩。
小商贩开始说：“先生打扰您一下”，他边说边从口袋里面掏了一张促销证出来，他说：“我是这家公司的促销人员”，另外一个手里面拿了一只手表出来，说：“先生你看这块手表是世界名表，金工手表，我们公司正在搞促销活动，所以这只表在大商场里卖6000元—7000元，最便宜的都要1500元，现在我们本公司正在搞促销活动，价格不需要那么多，人民币只需要500块钱。先生像你这样地位跟身份的人，买这样的表在合适不过了，所以，先生你是准备付钱还是刷卡呢?”
客户看了看他：“说抱歉，我都没有这个需求。而且我平时又不戴表”，
对方又说：“先生，不戴表没问题的，重要的问题我刚刚把他的产品的功能，刚刚忘了介绍了，这个表最大的卖点是防水防震，还有夜光的功能，你不信拿表往地板上摔，摔坏了是我的”，
客户跟他说：“我真的不需要表，”
对方又跟客户说了：“先生，没关系。看的出来，你对这个手表一定蛮有兴趣的，这样吧，就算今天交个朋友，价格500块钱也不要了，交个朋友人民币300块钱，付现还是刷卡呢?” 客户看了看他说：“真的很抱歉，我真的没有需求。”说完就走了，当他刚走出去大概五步远，结果小商贩又绕到客户前面又开始跟他说：“先生，最后打扰您5秒钟”， 客户说：“什么事?”
他说：“先生，你不需要没关系，但是你完全可以把这个表作为一个礼物一样送给别人”，于是他边说边从口袋里边拿了另外一个盒子出来，他说：“你看我把这个表放在盒子里面，一看宛然就是一个非常精美的，怎么样?看的出来，先生你还是蛮有兴趣的，这样吧，现在我们交个朋友，生意做成了，你再帮我推荐两个老顾客好吧，这样吧，人民币300块钱也不要了，盒子我也送给你了，人民币200块钱，先生，付现还是刷卡呢?”
碰到这样的情况，大家认为是要还是不要?一般情况都会走，相信大家身上也有发生过相类似的事情。
比如人家推销化妆品、洗发水等等这样的产品。那么为什么会在马路上不会接受他?原因是什么?大家来分析看看：
第一个你发现如果价格真的值人民币1500块钱以上、六七千块钱你会不会在地摊上买?应该不会。证明他的场所选的不对。
第二个是从1500块钱降到500元、300元、200元，降价四次，你有没有发现，降价那么频繁，导致客户对你的产品的信任感降低。
第三个重点你有没有发现这个销售人员他有没有真正意义上了解客户的需求，没有真正意义上满足客户的需求。他只是一味地介绍产品的功能，要求客户赶快下订单买。
在工业品行业销售活动中，了解客户的需求非常重要的，实践中，IMSC总结归纳了以下五个手法。
1、6W3H——开普通门
6W3H是英文
WHO(谁)、
WHEN(何时)、
WHERE(在哪里)、
WHAT(什么)、
WHY(为什么)、
HOW(如何)、
HOWMUCH(多少)
及HOWLONG(多久)的缩写，是问问题必备的技巧之一。
“6W3H人体树提问模型”是一种直接询问的方法，透过询问方式，获取更多的资料。不管您销售的产品是单纯还是复杂的，调查工作都是不可避免的。
人们购买商品是因为有需求，因此就销售人员而言，如何掌握住这种需求，使需求明确化，是最重要的，也是最困难的一件事，因为客户本身往往也无法知晓，自己的需要到底是什么?
有一项发掘客户潜在需要最有效的方式就是询问，询问最重要的手段就是“6W3H人体树提问模型”。您可在潜在客户中，借助有效提出的问题，刺激客户的心理状态，销售顾问能将客户潜在需求，逐步从口中说出。
2、漏斗式提问——开密码门
传统销售人员提问一般采用喇叭式提问，弊端就是，以自我为中心，一味从产品、服务展开提问，没有首先考虑到客户的需求。
漏斗式提问简单来说就是一个逆向思维，站在客户角度考虑问题的倒金字塔模式。漏斗
式提问真正从客户的角度出发，并且一步步引导客户产生需求。实践证明，这种提问方式成功几率比喇叭式提问大得多。
3、开放&封闭——开螺旋门
封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词,是或不是，对或错，知道或不知道等。封闭式问题的好处就在于能够确认客户对某一事件的态度和看法，从而帮助销售人员真正了解到客户的想法，针对特定的范围对目标客户进行询问，客户一般只能选择“是”或“否”。主要的目的在于引导客户注意到我们想要强调的重点或是引导对方思考的重点朝我们希望的方向发展。
开放式问题不像封闭式问题，只是回答“是与否”、“对与错”，而是这种问题需要解释和说明，让客户根据我们的问题做多个方面的回答，答案没有一定的标准，同时向客户表示你对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。
4、PMP润滑剂——开幸福门
PMP就是拍马屁，就是奉承人。前人总结出：千穿万穿，马屁不穿，不无道理啊。这就是告诫我们与客户接触，在适当的时机，也要拍拍他们的马屁。
再延伸一下：
PPMP就是拼命拍马屁。既然马屁不穿，遇到合适的客户、合适的机会就拼命拍一把吧。 PMPMP就是拼命猛拍马屁。看到客户对我们的做法没有产生反感，索性拼命猛拍一把马屁。让他们在与我们的交往中，快乐起来。
案例：PMP的妙用
PMP这种赞美，要注意经常讲叫明拍跟暗拍，是有讲究的。
明拍你就直接讲他，比如你跟他说：“张总像你这种有智慧的不多”，这种叫明拍。什么叫暗拍?比如“我听你下面的员工讲，你平时加班加点非常的辛苦，所以我感觉企业家能做到像您这样能得到员工的认同的真的不多，这种叫暗拍。什么意思?不直接拍他，而是透过第三者怎么样来赞美他。对方一听“嗯，不错”。所以这是我们说的第一招。
那第二招叫重复。什么叫重复?重复就是说的简单一点把别人的话用自己的语言表达一下。比如“张总你一共讲了两点，第一点是......，第二点是......，张总是这样吗?”把别人的话用自己的语言重复一下。
第三招当然想提醒一下这个里面有一招是必杀招，一般的人都抗不住。什么叫必杀招?比如你跟张总会这样说了“张总你讲话慢一点点，你刚刚前面讲的那一句话讲的非常的经典，什么叫不到长城什么来着，你能不能麻烦你重复一下?让我专门再记录一下?你看行不?”张总都忘了哪一句话，然后你得提醒他一下，你说不到长城什么来着，噢，非好汉。原来是这样。这一招一般的老总都抗不住，所以但是要注意，不能重复在一个老总身上用，一个老总只能用一次就可以了。
第四招是就是把别人的话先总结一下，再加上自己对这句话的想法跟看法，这种叫垫子。举个例子而言，你跟对方说：“张总你刚一共讲了两点，第一你说目前为止有三家供应商，第二你说呢选择供应商并不从价格，仅仅从价格你还要考虑质量服务等等，是这样吗?”对方说是的。然后你开始引申了“张总像你这样不把价格放到第一位，而是把质量跟服务放在第一位，像这样的企业是未来非常有生命力的企业，张总你真的蛮厉害的。”这一种叫垫子。然后再问他：“张总那么您对质量跟服务又有什么要求呢?先把别人的话总结，再加上自己对这句话的想法，为什么这一招有效?因为你会让客户感觉你非常在乎他讲的话，他讲的话你都听得懂，非常尊重他，所以这种情况效果来的更加明显。
第五招我们叫做肯定并认同，这个里面有三招，我们能够让企业家稍许训练一下，这三招可以说万金油。
到什么地方你都可以用，就是达成观念的共识。其实我们经常说“兄弟，你讲的非常有
道理”。第二句话是“兄弟我非常理解你的心情”，我也非常理解你，所以往往选择供应商不能选择一家，是的，换成我是你的位子，我跟你也会有一样的想法跟看法，我非常理解你的心情，你仿佛站在别人的角度。对方感觉你好象认同他。那第三句是“我非常认同您的观念”。这三句话可以是万金油。
5、二大原则——开天堂门
追求快乐;逃避痛苦，即痛苦、快乐二大原则。
我们必须学习如何能够使用追求快乐和逃离痛苦的这一过程，以有效的改变自己或改变别人的行为，进而能帮助我们达成所要得到的目标。懂得如何运用人类追求快乐及逃避痛苦的法则，将会让你无所不能，达成任何你想完成的目标，它所造成的影响力是非常巨大的。 案例：海尔洗土豆机满足顾客需求
海尔公司最著名的案例就是当海尔人发现很多农村顾客的海尔洗衣机常常出毛病，其中主要原因是不少农民用洗衣机来洗土豆，土豆上的泥沙使洗衣机损坏。如果是一般的企业，就会特别声明，农民家里洗衣机的损坏与本公司无关，是农民使用不当造成。但海尔公司不是这样做，他们从农民兄弟的实际需要出发，专门设计了一种洗土豆也不易损坏的洗衣机，甚至后来还设计了洗土豆机来满足农民顾客的需要。正是这种想顾客所想，把替顾客排忧解难放在首位的企业文化使海尔迅速占领了广大的农村市场，赚到了大钱。事情还远不止如此，由于海尔洗衣机在广大农村赢得了农民顾客的心，随后海尔电冰箱、海尔电视机等家电产品都在农村十分畅销。
IMSC语录：案例引申：客户的三拍原理
什么叫三拍原理?举例：
我们假设这个老总可能是一个销售人员，我们讲的第一句话“张总，您做了销售做了多久了?”，
张总可能说：“我做了五年了”，
那我就开始说：“张总做销售做了五年，经验还是蛮丰富的，张总我想问您一下，一开始做销售的时候，感觉会怎么样呢?”
张总说：“哎呀别提了，一开始销售特困难”，
所以这个时候就开始做第一个方法，我说：“张总是这样的，我也是这样的，因为我一开始做销售我发现我拿起电话，我手都发抖，一直是一个礼拜手一直不停的发抖，后来呢我的经理帮了我的忙，教我在迅速在很短的时间里学会，所以我慢慢开始发现手才不发抖。张总，那我想问一下五年到现在为止有没有感觉相对要来的更好一点?”
张总说：“那倒是产品越来越熟，客户越来越多，而且很多的客户帮我做老客户推荐，所以现在做业务熟一点。
客户讲完了以后，马上开始跟着说：“是的，张总我也是这样感觉的，为什么事业做的好了以后老客户越多，相对而言对产品越熟悉，关系就更容易拉近。”
这叫三拍。这个哪三拍呢?一拍手、二拍胳膊、三拍肩膀，这一招效果非常明显。这个方法要注意几个问题：第一，你每次拍的时候，要注意不要对方说，我是说做销售的，你拍，不行，这个叫打别人，而是要开始跟他达成观念上面认同以后再开始拍。
这种方法就相当于说你拍了一下对方的马屁，对方很开心，再开始拍，对方的警戒心，防范心理要低，所以这种状况其实是刚才用到的方法是“做销售一开始是不是困难呢?是啊，然后再开始拍。所以一定要记得这是第一点，不要在事实上面拍，风险比较高，而是在观念上达成共识。那么二拍胳膊，要注意拍不能乱拍的，顺序不可以变化，有人说我可不可以先拍胳膊，不行，越往上防范心理怎么样越强，你不可以先拍胳膊再拍肩膀，所以你必须要往下走，先从敏感程度低的地方开始拍。还要注意，比你职位高的不能乱拍的，如果她是异性，也不能乱拍的，很容易出事的注意，所以如果女性跟女性之间拍，建议最多拍到一跟二，就
篇三：7.挖掘顾客的需求
第七章 挖掘顾客的需求，解读顾客不愿购买的障碍
——不针对需求的推销是浪费精力的无效推销
更多时候我在培训课上故意神秘地对学员们说：
“我有个简单易行的，迅速成为巨富的办法，大家想知道吗?”
再看大家的眼神，个个个都直了，交头接耳做小动作的都一个个伸长脖子冲着我。我接着说：
“那很简单，以最便宜的价格买进来，最责的价格卖出去，最大量地卖，不就是世界首富了吗”?
大家哄堂大笑，看来大家知道这道理简单，却没法实施。我又逗大家：
“推销也很简单，大家何必花时间花钱来学呢?不就是告诉你的产品能满足顾客什么，让顾客购买就是了。”
有一个学员马上提出问题：“关键是你怎么说服这正是他需要的，还要排除许多顾客不购买的障碍，有时顾客就是不签单，你都不知道为什么，甚至你明明知道顾客说的没有计划唯，没有钱啦是搪塞你的话，你却没办法应对!”
对，正是这样，从简单的买卖公式中看，似乎一切都很简单，具体实施起来的细节却颇费思量。从前边销售流程一节我们已经看到，销售的过程就是满足顾客需求的过程，创造一个顾客的需求，发现顾客的某种需求，证实让顾客信以为真这正是他的需求，同时，解读出顾客暂时不愿—购买的障碍，并排除辞。这是我们推销工作的核心，推销员不要常陶醉于自己产品的种种优秀之处，应异常稳准狠地扑向顾客的需求及顾客不购买的障碍，知道哪里是顾客的需求及购买障碍是第一步，满足顾客的需求排除顾客不购买的障碍是第二步。从前边业务流程一章中我们已经了解到，挖掘顾客需求有两层含义：一层是顾客已经意识到的，需要我们证实找到，另一层是顾客尚未意识到的，由业务员找给顾客看并让顾客信己为真。
可是，绝大多数业务员仅仅是止足于大肆宣传自己的产品或服务这一步，顾客反应如何，顾客买不买似乎是顾客自己的事，业务员根本没想过用什么手段解读一下顾客，然后对症下药。从本次课后，大家就一改宣传员传话筒的形象，每次谈判都先以寻找到顾客需求与障碍为目标，一层次一个层次纵深开展自己的谈判工作。这叫锋芒!这才是捷径与正确的工作方向。
怎么挖掘顾客的需求，解读顾客的购买障碍呢？
1、事先的假设性推断是起点。这要求我们在推销接触到顾客之前就充分、全面分析、研究好顾客可能有的需求，一般情况下顾客的顾虑是什么，顾客的业务动作方式是什么及其中的难点，同类顾客中的一般需求与困难是什么，我们的产品及服务的独创性使用价值是什么??。这是我们开启与顾客交谈诱引出顾客真实需求与障碍抛砖引玉的起点，因为我们作为主动的推销者，总不能一上来就问顾客：您有什么困难，您需要什么。需要非常强调一点，我们事先的这些假设性推断，可能部分及全部不对，顾客根本没有这样的需要也没有这样的障碍。这需要业务员即在热情浩荡地按原计划刺激、感染顾客，更要随时改变自己原有的观点。如果你过于自信与强求顾客接受你原有的方案，那时顾客就会委婉地隐藏住自己的真实现点找个伪理由，客客气气结束与你的谈话，让你失去进一步与之交流的机会与突破点。伪理由可能是：我们考虑考虑吧，或我们需要时再找你们，或我们暂时没有计划，或节前我们没时间，或近期效益不好，或我们已经购买了，等等。
案例：在一个展览会上，我认识一位印刷公司的孙老板，我眉飞色舞地向他推销我们的企事业机关名录：
“孙先生，太好啦，我最近正在给几个你们同行做提供客户名单的服务，这不，就这几个公司，这是他们老总的名片，你看一个是墨秀印务公司，一个是焦点天成彩印厂。他们都要找设计公司，广告公司的名单，因为广告公司是他们的下线，广告公司承揽印务工作，并
做印前的工作，最后都要拿到他们印厂印刷。”
我越说越激动，越说越开心，自认为我的大发现新解决方案才是天才之举，不知不觉中脸都快贴到孙老板的脸上，忘乎所以。孙老板躲都躲不开，突然毫不客气推了我的肩膀一下，不耐烦地说：
“忒好的活，我们干不了！我们就印些小广告、反动标语、卖药的、治性病的什么的！” 一语惊醒梦中人，谢天谢地感谢孙老板，他还先告诉我他只是印些普通胶板的文字性活儿，没有说：
“谢谢，我要是要什么名录的话，我再找称。请你喝口水，赶紧找那个什么秀公司吧。” 随后我赶紧有所收敛，顺着孙老板的实际业务需要与之深讨，他的客户主要集中在学校、机关、事业单位、培训机构、印点简单教材、宣传单子、文件什么的。
这是计划假设性判断与顾客实际需要大大脱节的例子。
2、观察与聆听。通过观察与聆听来判断顾客是否对你的介绍感兴趣，是否有什么疑虑没有说出来，判断对你的产品或服务的了解程度。关于观察与聆听，可以参考本讲义中“沟通中的观察、聆听、提问、应答、反驳、描述、演示。”一节。
案例：（1）大家都知道，中国的古曲家具材质品种多样，辨别复杂，款式有明式、清式、中西合璧、本色的、上大漆的，风格各异，价格品味档次也差别巨大。如果某顾客来到店里后能细细观看辨析木质的纹理，那这位顾客已不是刚入门的等闲之辈肤浅的话你不要说，宣传之词不要讲，顾客心里比你有数！你就赞美几句，直问他是哪路神仙，直接在顾客要求的绝非一般顾客的需求水平上去与之交涉。如果某顾客对不中不洋的新式古曲家具连看也不看，根本不在其跟前停留，那这个主是个彻头彻尾的复古主义者，你就要着重介绍按古制制做的经典家具，还可拿出图谱与之讨论定制。如果顾客直奔且只关注极品类家具，那你的这个谈判对手可能是比你还老道的行家，你要考虑以虚心学习的谦和方式接待之，并准备将之介绍到你的老板那里。
案例：（2）我的同事培训师赵老师讲过一个故事，说世界的财富和智慧一样都装在犹太人的口袋里。犹太入做珠宝的比较多，每当犹太人把珠宝送到你眼前时，他会观察你的双眼，发现那惊喜的一亮，犹太人会把价格喊出平日的三倍，否则，会继续捕捉你哪惊喜一亮。
（3）降低推销的热情度，减小对顾客的情绪与意识压力，在此气氛下：以中性的提问方式提问顾客的真实需求；购买障碍，或主动提出自我产品或服务的瑕痞，或以立场反转的方式与顾客探讨其需求与障碍。
这个方法技巧是形点，是关键技能，请分析参考本讲义中“询问销售法”一节中的“立场反转”“中性的提问”“沟通中的观察、聆听、提问、应答、反驳、表述、演示”一节中的“提问”以及“处理顾客反对意见”一节中的“处理顾客反对意见的原则”一段。
推销员要以热情开启与顾客的谈判，这是大多数销售专家的建议，这次降温是推销话动中的首次降温，为的是让顾客冷静下来，抒缓对他的压力，吸引他谈出他内心真实的想法。一旦了解到顾客的真实需要与障碍，随及升温，再次描绘你卖给他产品以后他的光明未来。等顾客己购买后，你要第二次降温，目的是降低顾客的期望度，减少不切实际的幻想，从而相对应提高他即将使用过产品以后的满意度（满意度是使产品后的感受与使用前期望值的对比，一样则满意，低于期望值则不满意，高于期望值，喜出望外），为你的售后服务，增加口碑宣传，开拓更新一轮的合作打下铺垫。
（4）从顾客购买的好处以及顾客不购买的坏处两个方面尽可能多地找到让顾客购买的理由。这些理由不一定象背课本一样一口气说完，而是在与顾客交谈中委婉地列举出来，当然，你肯定不知道或不确定是哪一个理由更合顾客的口味，甚至就是顾客最后购买了你的产品或思各，你也不知道是哪一条理由最终影响了顾客的购买，顾客也没有告诉你是什么原因。本讲义中专门有一章节是介绍顾客购买的十大理由，请参阅。这是不是说推销还是有一定的盲目性呢?是这样的，有普遍撒网到处摸鱼的意思，人的主观意识的确有一定的不确定性，想达到完全的精确确实不现实，多方寻找利益点不断地轰炸也是最好的办法。前边第2条说的
观察与聆听，也需要有我们的展示、描述与表达我们产品的使用价值为测试前提，来观察，聆听看顾客感不感兴趣，顾客的兴趣点在哪里。
有时候是顾客由于你的产品或服务的某一项或若干项特点，或你的某一两项劝说的理由促成了顾客的购买，有时候可能是你全部的劝说理由共同起了作用，没有哪一项是突出的或重要的。下面是几个突出的劝说顾客成功购买的理由：
案例：（1）年底，在业务极端的淡季，我做了《京华时报》一期广告，业务员攻破我的一个理由是：“年底了，这是最后一次，让咱们有一个完美的合作结尾!”
天哪，这是什么稀奇古怪的理由，能归到情感打动？
案例：（2）我不情愿购买了某物资公司一批纸张，业务员攻破我的一句理由是：“这祥吧，夏主任，以后我有什么好事一定想着您。”
天哪，这一张没有任何内容的到现在也没兑现的支票让我买回一大维本可不买的纸张，这是远期利益法吗？
案例：（3）卖古典家具的店老板关切地问我：
“先生，看您还在不断研究各种木料、材质，您可别买丢了，是要来买家具吗？这道可深着那。”
“不买我大者早来干嘛，买丢是我的，就这一件2800，你干不干？!”
四十岁的人了；就这么被人一激，就买丢了一件不怎么值的家具。
案例：（4）张女士买了一件用纺线的梭子做成的船形名片盒，问她为什么买，她说： “店老板说她还没开张，我就让她开开张吧。话刚说完就给我打好包了。”
这是弱势感情法，外加半推半就的成交法，实在是高。
案例：（5）刘老板花1600元买了件小弱翠挂件，后来发现比潘家园费了三分之一，柜员小姐一句话说得她得意到每一个毛孔，痛痛快拿出那沓好似废纸一样的钞票：
小姐好眼力，只选造型好的，艺术风格独到的作品。”这是不是有效赞扬，恭维的说词呢？
案例：（6）于先生总是到亚运村一家小书店买回一大堆一时半会也翻不着的图书，杂志，问他何故，他说：
“哪个老板儿是个学问人，许多书他都有看过，总是给你谈许多书里的事情，从不要求你买，由不得你不买。”
这是专业导读的销售技能吗？
案例：（7）隋小姐到西直门一家美容院花超过市场价格五倍的价格做了吸脂手术，问她为什么不借工本，她说：
“××大明星就是在这里做的手术，价格贵一定是医术高。”
这是不是实例与名人的号召效应，名人聪明，名人的选择一定没错！我也没错，我好象和名人一样！不知道这个美容院付了多少钱，或者那个与名人在一起的宣传照是不是电脑合成的，反正吸脂手术己不是什么高深技术了，象电脑，中学生都会拼!谁做都一样，谁拼都一样。
案例：（8）推销建材的业务员的一句话使我深信他的货必真，价也会实，他说： “我们卖的货，价格可以商量，材质没商量，是什么就是什么？”
他用对比的方法，以牺牲掉价格来稳住材质的可靠性，也有立场反转的意思，价格可能虚高，有不实之处，材质上不愿打折扣。
案例：（9）做印刷业务的业务员小李取得我的订单时的一句话至今还莹绕于耳旁“我们农村人胃口都不大，挣点手工钱就够。”
这是自谦法吗？还是以退为进？等产品的品质，服务都不是问题，只剩下讨价还价时，顾客满脑子是想的都是你挣得太多，想法设法压缩你的水份，减少你的不当利益。小李这么说，是不是很有效？成功的人总有成功的原因。
案例：（10）徐小姐买了一些化妆品，问她这些牌子化妆品都一样，为什么去了许多家，
偏偏在那个商场买呢？徐小姐说：
“别的商场要么冷漠我，对我视而不见，要么象猪犬围捕猎物一样，围着我，使我紧张难堪。这家商场的销售员象走过你窗前的邻家小妹，只是向你微笑，却不试图跳窗进来，她让我有宽松的环境自己做决定，偶而参谋两下。”
原来恰当适中的服务态度也是顾客急需的，顾客买的是商品吗？是使用商品的感觉，购买商品时的自我意识决定了顾客的行动。
篇四：如何挖掘客户需求
目 录
一、什么是挖掘客户需求 ........................................................................................................................................ 2
1、客户的需求 .................................................................................................................................................. 2
2、挖掘客户需求需要注意的问题 .................................................................................................................. 2
3、需求的重要性 .............................................................................................................................................. 3
4、需求的可创造性 .......................................................................................................................................... 3
二、如何发现客户的需求 ........................................................................................................................................ 4
1、客户的购买动机源于需求 .......................................................................................................................... 4
2、明确客户现状和目标之间的差距 .............................................................................................................. 4
3、把握需求与购买的关系 .............................................................................................................................. 4
4、购买动机与找出购买动机 .......................................................................................................................... 4
5、把握客户需求的层次，解决问题是需求的最高层次 .............................................................................. 4
三、如何挖掘客户的需求 ........................................................................................................................................ 6
1、调查 .............................................................................................................................................................. 6
2、分析 .............................................................................................................................................................. 6
3、沟通 .............................................................................................................................................................. 6
4、试探 .............................................................................................................................................................. 6
5、重复 .............................................................................................................................................................. 7
6、确定 .............................................................................................................................................................. 7
7、展示 .............................................................................................................................................................. 7
8、等待 .............................................................................................................................................................. 7
四、挖掘客户需求时应避免的七大误区 ................................................................................................................ 9
1、以产品为中心的销售模式 .......................................................................................................................... 9
2、只关注“我的公司”或“我和背景” ............................................................................................................... 9
3、打击竞争对手的销售模式 .......................................................................................................................... 9
4、老朋友式的销售方式 .................................................................................................................................. 9
5、同客户辨论的销售方式 .............................................................................................................................. 9
6、总是关心完美的致命武器模式 ................................................................................................................ 10
7、强调今日特价的模式 ................................................................................................................................ 10
五、挖掘客户需求的案例以及分析 ...................................................................................................................... 11
1、案例分享 .................................................................................................................................................... 11
2、案例分析 .................................................................................................................................................... 11
一、什么是挖掘客户需求
1、客户的需求 客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要我们去分析和引导，很少有客户对自己要购买的产品形成了非常精确的描述，也就是说，当我们和一位客户面对面时，就算他对我们的产品有了极大兴趣但仍然不知道自己将要买到的产品是什么样的。在这种情况下，需要增强与客户的沟通，对客户的需求做出挖掘。挖掘客户的需求就是指通过买卖双方的沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程现状的欲望，同质化、差异化、隐性化。
2、挖掘客户需求需要注意的问题 ①全面性原则
对于任何已被列入客户范畴的客户，我们要全面的挖掘其几乎所有的需求，全面掌握客户在生活中对于各种产品的需求强度和满足状况。之所以要全面了解，是要让客户生活中的需要完整地体现在你的面前，而且根据客户的全面需要分析其生活习惯、消费偏好、购买能力等相关因素，更为重要的是这种“以全概偏”的了解往往会迷惑客户，刻画商务代表关心客户、爱护客户的经典形象。
②突出性原则
时刻不要忘记商务代表的第一要务是为公司销售产品，帮助客户满足需求。所以，要突出产品和客户需求的结合点，清晰的挖掘出客户的需求，必要的时刻要给客户对本产品的需求形成一个“独特的名称”。 ③深入性原则
沟通不能肤浅，否则只能是空谈。对客户需求的挖掘同样如此，把客户需求的挖掘认为是简单的购买欲望，或者是单纯的购买过程明显囿于局限，只有深入的了解客户的生活、工作、交往的各个环节，你才会发现他对同一种产品拥有的真正需求。也就是说，要对客户的需求作出清晰的挖掘，事前工作的深入性是必不可少的。
④广泛性原则
广泛性原则不是对某一个特定客户需求挖掘时的要求，而是要求商务代表在与客户沟通中要了解所有接触客户的需求状况，学会对比分析，差异化的准备自己的相关工具和说服方法。
⑤建议性原则
客户不是我们的下属，所以命令他们是不会接受的，当然我们也不可能这么做。在客户需求的挖掘过程中同样如此，客户所认同的观念跟我们或多或少的存在一些差异，所以对客户的需求要进行挖掘只能是“我们认为您的需求是??，您认同吗？”
3、需求的重要性
代理人懂得如何创造需求，即真正解决客户问题和提供满足客户需求的产品和服务。在面对客户时，代理人应该好好思考，如何更好地做到引导和创造需求。如果代理人站在客户的角度来考虑问题，那么就一定能创造并获得更多的需求。
4、需求的可创造性
1）需求具有多样性、发展性和层次性的特点。它会随社会进步以及个人情况的变化而变化。2）有些需求实际存在，但却没被发现或者代理人对其不予关注。第三、连客户自己也不知道是否存在的需求，即潜在需求；要靠代理人去挖掘、引导。
二、如何发现客户的需求
1、客户的购买动机源于需求
客户的购买行为源于购买动机，而购买动机又源于需求。客户之所以会产生需求，是因为对现状不满，期望改变现状，以达到一个新的高度。达到新的高度需要一定的硬件和软件等两方面的条件作为支撑，销售商提供的产品和服务就是客户需要的硬件和软件。例如，一份报纸要提高发行量。目标的改变就可能带来两个需求：一个是设备的改进，另一个是人员素质的提高。设备的改进是硬件的需求，而人员素质的提高则是软件的需求。
销售人员了解了客户的需求，就可以有的放矢，以便有针对性地充分满足客户的需求。
2、明确客户现状和目标之间的差距
明确这两者之间的差距。这个差距就是客户的购买需求。销售人员所能提供的产品或服务可以弥补这个差距，把产品的各种实际价值提升到客户所期望的高度，甚至提升到比他的期望更高的水平上。
3、把握需求与购买的关系
销售与购买的过程，销售员和客户的关系体现在两个过程中：销售的过程，即销售员向客户推荐自己的产品和服务；购买的过程，客户是否接受销售员的产品。可以说，销售的过程决定着购买的过程，客户是否会购买销售员的产品，关键在于销售员的如何进行自己的销售工作。通过分析客户的购买过程，采取相应的销售过程，可以有效地提高销售成绩。无论是一个复杂的企业采购行为，还是一个简单的个人消费行为，基本上都遵循一定的购买流程。
4、购买动机与找出购买动机
动机决定着行为，购买动机是客户购买过程的第一步。相应地，销售员应全面地找出客户的购买动机，了解客户购买动机的强弱。询问高手与解异专家，在实战销售过程中，销售人员要通过不断的询问，发现客户的需求或者更深层次需求，根据 客户的答案或者质疑，来发现客户的需求，提供客户需求的产品或者方案。再通过不断的异议处理，让客户相信自己的产品或方案是客户最需求的。
5、把握客户需求的层次，解决问题是需求的最高层次
在日常工作中，人的需求有两个不同的层次：①可有可无的需求和必须的需求。对于客户来说，他们
的需求也分为两个层次：一个层次是想要的。客户想拥有这件产品，但是愿望不够明确，也不够迫切，购买的动机也不会太强烈；②另外一个层次是解决问题。在这个层次上，客户对产品需求的目的是很明确的——解决工作中的问题。这件产品能确实给客户带来很大的效益。因此，解决问题层次上的需求往往很迫切。推销员容易和客户达成这个层次上的协议。
解决问题是需求的最高层次。优秀的销售员都非常明白客户不同的需求层次对于销售效果的影响，善于将客户的需求层次提高，即通过销售工作将客户想要的层次提高到解决问题的层次，提高客户对于产品需求的迫切程度。这样与客户达成协议是比较容易的，销售业绩也会随之相应地提高。
发掘客户的需求是提高客户需求层次的方法
提高客户需求层次的方法就是发掘客户的需求。通过引导客户，研究客户的特点，将客户不明确的需求发掘出来。销售员要善于把自己的产品或服务的优点与客户的工作结合起来，让客户认识到使用了这样的产品和售后服务会给自己带来更大的经济效益。同样，销售商刻意地去营造一个市场环境也是发掘客户需求的一个常用的办法。例如，企业使用电子化的库存管理系统早已成为了主流，如果一个企业没有采用，那么企业的负责人也许会觉得企业落伍了，效率受到了影响。需要注意的是，营造市场环境需要企业有很大的投入，企业要根据自己的实际情况，采取适合本企业实际能力的发掘客户需求的方法。
篇五：电话销售：如何挖掘客户需求
学习导航
通过学习本课程，你将能够：
● 掌握挖掘客户需求时的提问技巧；
● 学会与客户沟通时的倾听技巧；
● 了解自己在挖掘客户需求时的不足；
● 轻松应对沟通中遇到的难题。
电话销售：如何挖掘客户需求
一、挖掘客户需求的原因
针对不同的产品，挖掘需求的方法也不同。有的产品可能一句话就可以直接进入到产品介绍环节，有的产品可能需要进行非常深入沟通，才能挖掘出客户真正的需求。
客户之所以购买产品，是因为有某种需求；没有选择竞争对手产品的原因，是因为这个产品能够更好的满足其需求；立即购买是因为具有急迫动机的需求。销售人员要想引导客户购买产品，可以从引导差异化的急迫动机的需求方面入手。
1.销售技巧的差别
如果公司和产品都没有差异化，核心的差异就是销售人员。公司、产品和销售人员呈现在客户面前就是一个差异化整体，所以在销售过程中，关键问题就是能都创造出差异化。
【案例】
不一样的结果
小张和小李都是某日用品公司的销售人员，以下是他们二人销售拖把时与客户
的通话内容。
场景一：
小张：“您好，是张先生吗？张先生，上次给您提到的拖把的事情您考虑得怎
么样了？”
客户：“我觉得没什么用。”
小张：“这样的，张先生，因为现在我们6月份做促销，原价398元的拖把，
现价只需198元就可以了。”
客户：“你们的拖把有什么不同？”
小张：“这个拖把最主要的就是能拖到各个角落，一般拖把拖不到的地方，它
都能拖到。”
客户：“那都包括些什么？”
小张：“你现在购买一个拖把，包括一个拖布和一个控水脱水水桶，再送您一
个拖布，基本上可以使用5、6年，你可以先用，如果喜欢再交钱，不喜欢就退。”
客户：“好的，我考虑一下。再联系。”
小张：“好的，等您考虑清楚再和我联系，再见，谢谢。”
这通电话里，小张并没有成功将拖把销售给客户，究其原因，在于对客户问题的回答不够明确，而且没有引导客户。在沟通过程当中缺少跟客户互动挖需求的关键过程。
场景二：
小李：“您好，是张先生吗？张先生上次我们向您提到的拖布的事情，您考虑
得怎么样了？”
客户：“我觉得没什么用。”
小李：“是这样的，张先生，因为我们6月份做促销，原价398块钱的拖布，
现在价格只需要198元就可以了。”
客户：“你那拖布有什么不同？”
小李：“这个拖布和普通拖布有很大的不同，为了介绍清楚，请问你们家平时
都是谁在家里拖地呢？”
客户：“家里人。”
小李：“我了解，我估计张先生您平时工作肯定很忙，也难得照顾家里，我们
这个拖把和普通拖布最大的不同在于，当您的家人拖地的时候，肯定有些地方普通拖把拖不到，肯定会费很大的精力和时间，也会很辛苦，对吧？！如果您的家人用我们专业设计的360度转动的拖把头拖地，可以灵活自如地转到任何一个角落，还可以节省您家人的时间，让他们更轻松愉快的打扫家务。我感觉张先生您一定是顾家的人，不知您觉得这个拖把对您的家人是不是有所帮助呢？”
客户：“那都包括些什么？”
小李：“标准包装包括一个拖把、一个拖布和控水的水桶，我听您讲话以及您
的彩铃，就知道您一定是一个非常十分注重生活品质的人，而我们拖把也是针对您这样的高端用户设计，现在做活动特价只需要198元，您看怎么样呢？”
客户：“可以使用多长时间？”
小李：“正常情况下使用2年，肯定没有问题。您看张先生您这样忙，什么时
候方便，我们给您送过去。”
客户：“我可不可以看看货后，如果喜欢再交钱，不喜欢我就退货。”
小李：“张先生，听上去好像您有些不太放心，可否告诉我一下？”
客户：“我主要是买来给家人用，万一老婆不喜欢怎么办？”
小李：“我理解您的苦衷，其实从另一方面来讲，您不用担心，我们送的这个
拖把，到目前为止，还没有哪个客户用了以后说不好用的，因为它确实不单单功能强大，而且外观也很漂亮，您家人一定会喜欢的。”
客户：“可能吧。”
小李：“那您看您的送货地址是……”
客户：“好的 我考虑一下再联系。”
小李：“是这样，这个拖把就像刚才您认可的那样，确实很适合您的家庭使用，
您爱人一定会感觉到您对她的关心，而且现在正在做活动，处于优惠期，而优惠随时可能会取消，另外您现在购买的话，我们还可以送您一个托布以供更换，现在是很划算的，要不我们现在帮您下定单吧！”
客户：“那好吧。”
小李：“好的，谢谢您。请问您的送货地址是……”
场景一和场景二当中，产品介绍存在差异，差异点在产品具体的功能上，第二个销售人员在做产品介绍的时候，讲的是谁在用拖把，实际上给客户创造了一种想象的空间，在一开始就用优惠价来吸引客户，客户当然会感兴趣。
在卖点方面，第一个销售代表直接做了介绍，第二个销售人员为了更好地介绍清楚，追问客户谁在用拖把，这就是向挖需求进行过渡。当客户说家里人用的时候，销售人员并没有用太多提问探寻，而是提到“你看你工作很忙照顾不到家，当家人拖地拖不到，肯定会很累。”其实这句话是一种对心理需求的把握。
2.探寻需求原因
探寻需求是非常重要的一个环节。在销售过程中，销售人员如果不进行探寻，可能就会错过销售机会，就不知道客户到底在想什么。
探寻需求主要包含四方面的原因：
建立初步信任感
探寻需求的本质就是跟客户做互动，互动也可以看做是聊天，销售人员与客户在聊天过程当中，慢慢建立信任感。
判断是否有需求
在进行初步探寻后，销售人员要判断客户是否有需求，如果发现客户根本就没有需求，此时再继续做产品介绍，就只会导致客户更大的抗拒。
确定产品介绍的重点
产品可能有很多卖点，到底要介绍哪一个卖点是销售人员必须要考虑的问题。
提高客户的回复率
电话销售人员给客户的第一印象往往是在做推销，就很容易产生抗拒心理，电话接通率也就越来越低。因此提高客户的回报率也是为什么要探寻客户寻求的原因之一。
二、挖掘客户需求的引导方法
在电话销售中，可能会有90%以上的客户对产品没有需求，80%的客户可能会直接拒绝。面对这种没有直接效果的电话，销售人员要做的就是引导客户的需求。
销售人员挖掘客户需求需要掌握两个切入点，一是客户现状当中的不足；二是产品的优势所在。引导需求也就是挖掘需求的优势引导法，主要以客户的时间和性格为基准。
一般来讲，优势引导法主要包括直截了当和循序渐进两种方式。
1.直截了当
直截了当就是销售人员了解对客户最重要的需求，并告诉客户。这种做法比较适合于时间非常短、销售人员没有太多时间去探寻的情况下，就可以采用这种方法。
销售人员采取直截了当挖掘需求方式，常用到的话术是：
“某某经理，我们跟客户合作的时候，很多客户其实都不单关心培训，而是非常关心培训结束以后，能否让培训内容落地，使绩效真正得以改变。我不知道您对这个问题是怎么看的？”
当客户问“那你们是怎么做的”，意味着对这个问题其实就是客户所关心的。
销售人员能够取得成功的原因在于把产品的优势引导变成客户的需求。在已经引导客户走向探讨的优势阶段，即探讨后期的服务流程后，接下来要跟客户探讨的就是如何保证服务流程的有效性。这是优势引导法重要的应用。
2.循序渐进
在客户的时间很充裕，并且愿意继续谈下去的情况下，销售人员可以采取循序渐进的方式。进行循序渐进思路包括四个方面：一是了解情况，即了解跟产品有关的使用情况；二是找机会进行改善；三是探讨影响；四是确定需求。
【案例】
体裁作文