用心对待每一位顾客

篇一：用心去对待每一位客户

用心去对待每一位客户

——读《“无所不知”的理财师》有感

读完《“无所不知”的理财师》印象最深的一段话就是：在这世界上没有无所不知的人，更没有无所不知的理财师，所以，“无所不知”只是人们美好的愿望而已，总结过去的经历，发现做好一名理财师，能够与各种各样的客户沟通交流，需要我们用心去接触各种知识。在这段话当中，我读到的关键词是“用心”。

作者在随后列举了四件事例：老红军因为他对西路军的这段历史了解而认可，年轻妈妈因为他对育儿知识有研究而认可，阿姨因为他对易经和养生知识的了解和求知欲而认可，老先生因为他的一语道破“看您的气质，应该是习武之人”而认可。在这些事例当中，我读到的关键词是“认可”。

“无所不知”是我们与客户交流沟通的一种方式，拉近我们与客户之间的距离，“用心”是关键，那么接下来的“认可”也就是意料之中，顺理成章的结果了。如果“无所不知”是一座桥梁的话，桥的支柱是我们的“用心”，桥的两边就一定是客户的“认可”。

当前金融机构之间的竞争日益激烈，这种竞争究其根本是争取更多的客户资源的竞争，这就要求我们每一位客户经理努力加强学习，博览群书，在提高自身的专业技能同时，还需要积累各行各业的知识和生活常识，用心的对待每一位客户，真正的为客户着想，才能得到

客户的认可。

正如李卫平总监所言：客户经理要练就诗外的功夫，真正做到世事洞明、人情练达。到那时，必有大批与你志趣相投、相互认同的客户凝聚在你的周围。

接下来需要我们做的就是，根据客户对收益的偏好以及对风险的承受能力，将手里的客户资源进行分类，把我行的金融产品配备给真正适合它的客户，当客户从你营销的产品中获益的时候，那么你在客户心里也就真正是“无所不知”了，从而达到了“无为而治”的境界了。

篇二：农夫和销售小姐—用心对待每一位顾客

在一个炎热的午后，有位穿着汗衫，满身汗味的老农夫，伸手推开厚重的汽车展示中心玻璃门，他一进入，迎面立刻走来一位笑容可掬的柜台小姐，很客气地询问老农夫：“大爷，我能为您做什么吗？” 老农夫有点腼腆地说：“不用，只是外面天气热，我刚好路过这里，想进来吹吹冷气，马上就走了。” 小姐听完后亲切地说：“就是啊，今天实在很热，气象局说有32摄氏度呢，您一定热坏了，让我帮您倒杯水吧。”接着便请老农夫坐在柔软豪华的沙发上休息。

“可是，我们种田人衣服不太干净，怕会弄脏你们的沙发。”

小姐边倒水边笑着说：“有什么关系，沙发就是给客人坐的，否则，公司买它干什么？” 喝完冰凉的茶水，老农夫闲着没事便走向展示中心内的新货车东瞧瞧，西看看。

这时，那位柜台小姐又走了过来：“大爷，这款车很有力哦，要不要我帮你介绍一下？” “不要！不要！”老农夫连忙说，“你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。” “不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。”然后小姐便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听。

听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张粥巴巴的白纸，交给这位柜台小姐，并说：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。”

小姐有点诧异地接过来一看，这位老农夫一次要订8台货车，连忙紧张地说：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车……” 老农夫这时语气平稳地说：“小姐，你不用找你们经理了，我本来是种田的，由于和人投资了货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售后服务及维修，因此我独生子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。这几天我走了好几家，每当我穿着同样的旧汗衫，进到汽车销售厂，同时表明我没有钱买车时，常常会受到冷落，让我有点难过……而只有你们公司，只有你们公司知道我不是你们的客户，还那么热心地接待我，为我服务，对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为你们的客户……” 启示：1、顾客购买的除了商品，还有优质的服务，如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市场。

2、认真抓住你的每一个潜在顾客。

篇三：用心对待顾客之物流

用心去做，真诚对待

相信大家在一天的工作算发货是最无趣的事儿了，而在淘宝店铺的服务中，发货也是最后一个关键的环节，其实让顾客不满意的往往不是店铺所卖的宝贝的质量，也不是客服的服务态度，而是发货的速度和客户从下单付款到收到货的时间间隔。但是在整个服务过程中这两个又是最难控制的，做好这点往往和当地的物流公司的数量、使用的物流公司的服务质量、客户那边的物流公式数量、客户那边物流公司与收货地的远近程度有关。

(来自:www.sMHaiDa.com 海 达范文网:用心对待每一位顾客)

但不幸的是这些事对我们说十分难以做好，仅仅是要掌握物流公司能否一一派送就会让我们浪费大量的时间，因为这要一个一个物流公司的去查派送范围，甚至是一个订单一个订单的逐个去物流公司网站查询，更不要说再对这些因素进行合理分析和控制了。因此物流发货方面无疑成为整个服务过程中最难作好也最能影响我们服务质量的环节。

物流公司不好把控，所以亲们在仓库这边我们一定把货把关好，让顾客能完好无损的收到宝贝，仓库的发货流程如下：

① 打快递单、打发货单、填写快递单号

打印好快递单和发货单后，将同一个订单的“快递单”和“发货单”用曲别针装在一起（注：要核对快递单和发货单信息，确认无误。）

② 拣货

拣货员工拿走别在一起的发货单和快递单进行拣货， 检查货品质量、剪线头（超出5MM长度以外的线头必须剪去）。

拣好货后将发货单、快递单和货品放在包装盒中。

③ 货品校验

核对发货单信息：编码、规格（码数）、数量 核对快递单信息：收件人、地址、联系方式 核对货品：货品（货品与订单产品图是否一至）

检查货品质量、线头（超出5MM长度以外的线头必须剪去）

校验核对以上信息无误后，输入运单号、点击发货(操作流程详见附件)。 发货单、快递单和货品，重新放入包装盒。

④ 包装封箱

包装人员接到校验人员校验完成的包装盒，将货品、发货单（给买家看的那张）、纯儿包装袋装进包装盒后并贴上胶带封条（长度10CM为宜，封条需平整、无气泡、压横等），用快递包装袋包装并贴上快递单，打包完成后将该包裹放置到快递区等待快递取货。

⑤ 发货确认

快递来取包裹时，负责联系快递并确认发货的工作人员，需确认包裹重量（货品加包装重量）、邮资，完成该包裹的发货工作。

最后诚邀大家集思广益分享大家在物流发货，订单打印方面的经验及困惑，和用过的工具，总结下来以提高我们的服务质量和效率！

篇四：对顾客用心

对顾客用心 - 2000/9/19

Care about the customer's needs

「第一次就把事做好」，在服务业是非常困难的，不过也有有效的补救方法。我想 就是对顾客用心，才能有服务的品质。

所谓服务的品质，我们说要超越顾客的期待，满足顾客、了解顾客。顾客是人，体 贴是非常感人的，人最需要的就是这个，但如何才能达到感人的境界？加拿大一位人 士指出，你无法开发一套规格，指示员工如何变得友善，但大部份仍可从企业文化中 去获得，这是非常实在的。

人是最容易接受环境的影响，我们的思维模式、价值观及行动准则，均在毫无知觉 之下受环境的影响，也就是受组织文化所左右，因此组织文化是企业经营中最重要且 看不见的经营资源。

因此，当错误发生时，绝对不要轻视它，对企业也许只是一个小问题，但顾客可不 这样想。所以，第一步要马上道歉；第二立刻以第一优先的态度去解决，不管代价是 多大。换言之，要把令人不高兴的、不幸的事，变成阶大欢喜，这是获得顾客满意最 有效的方法。

事实上，有些企业为什么无法发现消费者的不满？因为你根本就不乐意去问消费者 有什么不满。要了解顾客，高阶主管必须放下身段去接近顾客，和他们一同聆听顾客 的声音，而不是躲在办公室看报表上的统计数字。

过去，绝大多数的人都只重视看得见的数字，但今后最重要的都是看不见的东西， 如：顾客满意、企业文化、软体……等等。

一个组织如何才能真正做到对顾客用心的企业文化呢？有下列几点可以叁考：

１.由上而下贯彻「顾客满意」的观念。

２.创造具体的顾客服务目标。

３.训练、训练、再训练，使每个人都能关心顾客而养成习惯。

４.激励及奖励员工提供特别的服务给顾客。

５.授权员工自行解决问题。(本文摘自《有话石说》一书，1993)

篇五：客户至上用心服务

文明服务展现柜员风采

真诚相待赢得客户信赖

当前，中国银行业的“服务领先时代”已经到来，银行业的竟争，是一种服务与信誉的竟争，是一场对柜面职员综合素质的选拔赛。银行的发展，本身体现的就是柜面工作人员的服务质量和态度，甚至是员工的精神风貌，同时，它还孕育着银行本身的文化内涵，展现在公众面前的就是一种品牌。俗话说：栽下梧桐树，引来金凤凰。银行亦是如此，只有全面提升优质文明服务质量，才能创出良好的信誉和安心的环境，才能赢得信赖。

首先，把握细节，创出我行服务品牌

在实际工作中,我们往往把服务理解为态度,即态度好=服务好。其实不然,只有把细节追求贯穿于服务的全过程,才能提高文明服务质量，才能全面提升核心竞争力。把握细节，就要始终把“客户至上，服务第一”作为准则，把文明服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中去。农信社面对的客户以普通民众为主：他们有的是农民，有的是打工者，有的是个体户，有的是企事业单位职工。尤其是近年来，许多基层社还承担了养老金、退休金、粮食直补款、老龄人口社保资金等的发放工作，一线窗口接触的许多客户甚至一辈子未出过远门，业很少到银行办理金融业务，更有部分客户还是白发苍苍、眼花耳背的老人，需要我们以加倍的耐心来接待。

柜面人员的态度和语言影响着客户的情绪，面对形形色色客户的抱怨和投诉，如何让客户不“上火”或者帮助其“降火”？从细节让

我想到身边经常发生的案例，我们要用正确的方法来解决。一是客户将本人名字签错位置时，正确做法：站立姿势，以双手拿票据，向客户出示签字位置，并微笑说：“您好，请看这儿有一个客户签字处，麻烦您在这里签下您本人的姓名进行确认。”二是客户说自己的账户没有密码时，正确表述：您好，您的账户支取方式显示是密码支取。如果您确实不知道或忘记了密码，请携带本人的有效身份证件和存折，在开户网点办理密码挂失业务。三是客户姓名与身份证信息不符时，正确表述：您好，经查证：您的账户姓名与身份证信息不符，我们已经帮您联系好了开户网点，请您携带相关身份证件前去开户网点进行修改，对于我们工作失误给您带来的不便，敬请谅解。四是客户携带大量零币前来存款时，正确表述：您好，您这笔业务可能需要一些时间，请您稍坐休息，我马上为您清点这些零币。五是客户在即将扎帐的时间前来办理业务时，正确做法：正常为客户办理并友好提醒客户:您好，我们的营业时间是早上8:00到下午5:30，请您今后尽量提前办理，以免影响您的账款收支。六是客户频繁询问工资是否到账时，正确表述：您好，代发工资这项业务，我们的权限是按照您单位提供的明细，在第一时间将工资打到您的账户里。如果您对工资发放时间或金额有疑问，还请您咨询您单位的会计人员。七是客户钱币中出现假钞时，正确表述：您好，这张钞票经过我们的再三鉴定是假币，根据《中华人民共和国人民币管理条例》，我和我的同事将当面收缴这张钞票，并向您出具假币收缴凭证。这不仅是法律规定，也是为了假币不再流通到市场上对他人造成损失，请您予以谅解。等等这些细

节要从我做起，用真诚和善意发出农信窗口服务的“好声音”。

除了在日常工作中坚持做到三声服务，使用文明用语外，还要时刻牢记 “四个一样”，即：存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。而在这些小小的细节之中，体现的不仅是个人，而是我社的整体形象。

其次，创新理念，满足客户服务需求

银行业出售的不是简单的产品，而是服务方案和需求，要以满足客户日益增长的理财需求为目标。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户，要根据顾客的不同需求，提供差异化的便利服务和支持服务，以达到服务品质的无差异性。对待贵宾客户或老客户时，假如能准确地称呼其姓氏与职务，表示对客户的熟悉，他就会产生被重视的感觉，从而拉近“距离”，为下一步营销我行产品会有所帮助，对第一次接触的新客户，要主动热情、准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象，产生下次再来我社办理相关业务的内在冲动。

再次，精益求精，提高自身服务质量

在金融业竞争日趋激烈的今天，提高工作质量和工作效率更是关键。“工欲善其事，必先利其器”。作为一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。客户来银行办理业务，高效的办事速率、准确的业务核算，定能使他们的满意度大大提高。这就要求我们的业务技能必须十分娴熟，平时就注意“缺什么，补什么”，打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用十到二十分钟时间练打字，坚信有一天“铁棒能

磨成针”；练习点钞没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，就每天无数次重复的机械训练，做到心、口、手合一，提高速度和准确率。

优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。我们每一名信合员工，都要以优质、高效的服务质量树立好我社恰似梧桐树般高大的服务形象，来吸引更多的客户金凤凰。“世上无难事”，我相信，只要做一个有心人，用心，诚心，信心，耐心，细心处理每一笔业务，接待每一位客户，就可以以平凡的岗位上做出不平凡的业绩。

财务计划部

2015年4月13日

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