聚富圣会休闲浴场

篇一：聚富圣会休闲浴场坐落于天津市黄金宝地——和平区福安大街

聚富圣会休闲浴场坐落于天津市黄金宝地——和平区福安大街。耗资近亿元，是国内首家亿元巨资打造的主题式、园林化、专业化、全新概念休闲场所。营业面积3万平方米。豪华的装饰，典雅的设计，温馨的服务，先进的设施、经典的VIP会员区，定会令您心旷神怡。本浴场是集洗浴、餐饮、娱乐、VIP会员区、客房、康乐、健身等多种服务项目于一体的东南亚地区超级休闲浴场，并被誉为天津市五星级旅游场所。我们用高品质服务、人性化管理、特色化经营为您演绎尊贵休闲的生活乐趣。

篇二：浅谈洗浴行业的潜在危机

河南工业大学化学工业职业学院

毕 业 论 文

题 目： 浅谈洗浴行业的潜在危机

作 者： 陈某某

学 号： 200******* 专 业： 会计电算化

指导老师： 张某某

2011年 11月 11 日

目 录

1引言??????????????????????????1 2 洗浴行业行业的背景??????????????????1 3 洗浴行业的基本现状??????????????????2 3.1 行业规模稳步上升??????????????????2 3.2连锁经营步伐明显加快 ???????????????3 3.3多元化发展格局初步形成 ?????????????4 4 中国洗浴业面临的危机及其应对思路???????????5 4.1 危机之一：掠夺营销，发展危机 ????????????5 4.2 危机之二：格调低下，精神危机 ????????????5 4.3 危机之三：劳资矛盾，信任危机 ????????????6 4.4 危机之四：价格制约，利益危机????????????6 5 我国洗浴业的发展趋势?????????????????7 5.1 行业将逐步走向整合?????????????????7 5.2 连锁经营将成为趋势?????????????????7 5.3 桑拿向休闲化发展??????????????????7 6. 结束语???????????????????????8 7. 致谢???????????????????????8 参考文献????????????????????????8

浅谈洗浴行业的潜在危机

[摘要] 在市场对洗浴行业需求上涨的今天，其所面临的危机及其未来的发展趋势是企业经营决策者最为关心的首要问题，中国洗浴企业对数据的准确性、及时性、系统性上有很大的不足，在制定市场和企业发展策略时，往往是仅仅依靠个人感觉，而缺乏建立在详细数据基础上的科学论证。本文根据洗浴市场规模、市场竞争优劣势及其经营管理模式等多方面的信息及自己的见解，对洗浴市场状况及发展方向做了详细论述。 [关键词] 洗浴业，危机，发展趋势 1． 引言

洗浴在我国有着悠久的历史和深厚的文化积淀。改革开放以来，我国洗浴业有了快速发展，随着人们生活水平的提高，休闲保健意识的增强，越来越多的洗浴中心、足疗、SPA等进入了人们的生活。目前，洗浴消费已成为人们休闲、朋友聚会、商务宴请的一种消费时尚。专家预计，随着人们生活水平的提高和消费需求的增加，休闲性洗浴越来越成为一种趋势，中国洗浴行业进入了快速发展期，是成长中的朝阳产业。那么，它还存在哪些潜在危机就需要我们更加关注，并需要尽快找出其应对策略来稳步并完善的发展，使它更加健康快速的成长。 2． 洗浴行业的背景

休闲洗浴在英文中被译为casual bathing。在西方乃至中国是一种以“休闲、舒适、情趣、品位为主题的洗浴模式。

从全球范围看，人类社会继工业革命和科技革命之后，下一步将进入休闲革命的时代，以提高人民生活质量为主题的服务消费市场将会成为国民经济的主导产业。从我国发展情况看，随着人民生活水平的提高及劳动时间的缩短，休闲已逐渐成为人民生活的必需，休闲洗浴正是洗浴业适应休闲消费需求的一种体现。

金融贸易和经济建设将会加剧发展，市场经济的高效率、快节奏和都市生活的紧张与忙乱使人们很难在都市空间找到可以放松、暂时忘却工作压力的氛围，想回归大自然、想彻底地放松一下自己、想给自己的生活找一个温馨可以释放自我的空间。以上因素都促使人们接纳了城市中的休闲空间------洗浴，在洗

浴中洁净自己，在洗浴中放松自已，也就是在休闲、自由的环境中享受下洗浴生活。

3. 沐浴业的基本现状

改革开放20多年来，我国洗浴行业发展非常迅速。上世纪80年代，洗浴行业主要以大澡堂子的形式解决广大城市居民洗澡难的问题，其主要功能只是提供洗澡洁身，规模普遍较小，服务比较单一。 3.1行业规模稳步上升

洗浴服务业已成为新兴的一个朝阳产业，正处于快速发展的上升态势。据资料显示，目前全国洗浴企业至少在10万家以上，吸纳的就业人员1000多万，而且市场规模扩大的空间依然很大。各地洗浴业的发展对繁荣地方经济、丰富人民文化生活和改善当地人民的生活质量起着重要的推动作用。

洗浴行业近年来发展十分迅猛，每年新增的企业数十分可观。从经营情况看，根据商务部商业改革发展司和中国商业联合会洗浴专业委员会联合对102家洗浴企业的最新调查结果显示，洗浴行业整体经营状况良好，在营业额、利润和纳税上都有较大增长。特别是调查企业中前30名洗浴企业在行业中的作用突出，约占调查企业中营业额、利润额的绝大部分和纳税额的一半，带动行业增长的作用十分明显。

来源：商务部商改司 3.2 连锁经营步伐明显加快

目前，集休闲、娱乐、餐饮、保健、健身和美容等多功能的洗浴企业在我国急剧增加，经营规模不断扩大，现代服务经营理念得到了丰富与发展，洗浴连锁企业也开始出现。据图表资料统计，在洗浴企业30强中，有10家采取了连锁经营的方式，品牌连锁经营企业门店共有437家，足浴连锁门店共有407家。其中足浴连锁店最多的是重庆富侨保健服务有限公司，总数281家；北京市千子莲企业管理咨询服务有限公司和陆琴脚艺中心分别以98家和20家分列第2、3位。综合浴场连锁店以权金城国际酒店管理有限公司位居第一；鞍山摩力圣汇俱乐部名列第二。由此可见，这些企业从规模、效益等各方面已在全国沐浴行业成为领头羊，传统品牌已经形成，市场份额逐步扩大，并且已被全行业认知。

篇三：解析大浴场模式

中国沐浴服务业发展近二十年，从投资认知、消费意识、产业结构方面都发生了诸多变化。按说，沐浴服务业应该在投资、管理、运作等深层认识上有了理性进步。事实上，在中洗接触的更多案例中有很多投资项目仍处于盲动阶段，并且为此付出了不同程度失败的代价。那么，这其中，是什么在影响着洗浴投资的风险系数不断增加，是什么正面的市场景向却给不同市场条件、不同阶段的投资者产生了负面的结果？中洗认为，应该是大浴场模式。

什么是大浴场模式？

大浴场模式，通俗地讲，就是东北洗浴模式。沐浴服务业作为城市休闲产业的主导形态和重要组成部分，其发展已跨越了近二十年的历程。从最初的单一桑拿形态，到现在的大型综合沐浴休闲MALL，其经营形态正在一个沐浴主题下悄然进行着不同的细分和演变。这其中对沐浴服务业的飞速发展起到推波助澜作用的就是大浴场模式。从上世纪八十年代最初的辽阳、马鞍山一带投资兴建的大型浴场，如摩力圣汇，由此延伸至北京、上海的海阔天空、东方罗玛、雅典皇宫、大浪淘沙、凯德华、天鹅湖，都是大浴场模式成功的典范企业。这些大浴场模式的代名词品牌，目前在全国各地已遍地开花，虽然这些品牌大多没有实际的品牌归属者，但又是一个特别重视争相使用这些品牌名称的行业，由此，可见大浴场模式的浴业霸主地位。那么，到底什么是大浴场模式，从地域发展渊源上看，框定大浴场模式多为东北投资人发起，所以又称东北模式，实则在浴业发展功劳簿上记了一笔。在此，从其经营模式角度，对大浴场模式的表现形式试图理出相应的脉络主线，主要有如下几个方面：

一、经营体量大、建设投资饱和度高

大浴场模式框架下的浴场经营面积一般在当地占首位，省会城市，至少10000平米，大都市的大浴场少则20000平米，大则40000、50000平米。普通的大浴场同时纳客量均在千人以上。以天鹅湖大浴场为例，上海天鹅湖虽然地处偏区，但经营面积体量30000多平米，在2006年时堪称上海之首。石家庄天鹅湖有35000平米。其投资设计走豪华路线，总体投资均在五、六千万以上。设计风格僻商务酒店和夜场风格的中间夹缝，既有生猛明丽的奢华造型，又有星级酒店气魄的顶级空间锻造，虽然从艺术建筑角度没有探究价值，但从视觉角度却是野蛮地冲击着消费者的眼球和消费欲望，犹如一中年贵妇，冷艳又不失矜持，中性但不失妩媚。

二、服务产品模式以入为主式

大浴场模式的服务构成：门票(含自助餐、演艺)＋按摩＋客房。这种消费模式大致分二步曲：纳客、留客。以物有超值的低廉门票，免费的一日至少二次的自助餐，光怪惹眼的演艺配套，舒适的公共休闲健身空间，大气时尚的浴区水疗，就能把商务消费、中产阶段消闲、甚至中产阶级以下的人群，吸引进来。能够在一定时间段内有偌大的消费者聚集的公共场所正契合了“有人流就有商流”的商业法则，这个沐浴公共场所中各个环节渗入的再延伸消费项目如搓澡、足疗、按摩、留客后的住宿消费等，即成为了浴场充分调动财力、人力、物力的资源组合前提下的利润模式。

大浴场模式的昨日和今天

大浴场模式的产生，对脱离物质生活束缚向精神层面迈进寻求丰富生活体验的中国城居人们来说，无疑是一件契合与迎合并举的先进休闲方式，很快加入到了城市休闲生活的主流阵列。同时，商务消费群体对大浴场模式的喜爱也正是休闲商务的最佳结合点。短短十年，国内大浴场激增了上千家。同时，我们也应该看到，这种大浴场模式也有其发展的分水岭，细心的业内人士会发现，从2003年至今，大浴场投资的成功率可谓喜忧参半。为什么别人会成功，而我们却没有成功？这里面有诸多综合因素需要分析和思考：

一、首先看市场切入时间

大浴场模式的产生于城市休闲生活方式单一且局限大的阶段，这种模式适合洗浴消费作为城市休闲消费最为热衷的时期，它的优势在于切入市场早，洗浴休闲消费意识狂热且盲目，可以快速聚拢人气，达到非常理想的经营客流量，利润点是建立在“人流量前提下的利润点过滤模式”，要求在低门槛准入的前提下，达到高客流量，提供中高端按摩服务产品的配给，实现主导按摩利润，当然人流量大的情况下，门票也是利润点之一。这种模式的切入时机得当而成功的典范即是上海云都浴场，面积4000平米，日接待量均达到上千人，它的成功归功于当时的市场切入时机。当然，云都的成功也与其规范管理、科学运营分不开的。

随着人们的沐浴休闲消费意识要求越来越高，消费者的层次划分越来越明显，高端消费者的排他性消费意识越强，意味着，这种模式的消费群体层次越来越下滑。消费者的分流导致这种大浴场模式的经营会日见吃力。因为这种模式的基调决定了，其首先是在日耗成本完全铺开纳客的方式——大成本，经营规模不低于6000平米，使经营空间在这种模式的框架下不能收放自如。

二、其次看切入的市场基础条件

大浴场模式要求的先天性条件是大浴客量。它要求以这种模式建设的浴场必须分析自己所处城市的市场消费群体基数，如权金城地处北京，如何大幅度地释放自己的低门票和更多次数的免费自助餐供应，都会是“家中有粮、心里不慌”的市场举措前提，如果权金城搬到一个地级城市，就未必能够行得通。其根本点就在于这个市场消费基数到底有多大？当然，一个有三、五十万城区人口的地级城市若想投资大浴场模式，最需要的是考虑在一块有限的蛋糕上，已经有人提前插上了小彩旗没有，如果没有，你大胆地插上一根，在一定的企业生命周期内，在有可引导空间和运筹能力的情况下，是完全值得尝试的。

三、从本身模式的利弊分析

首先我们了解什么是水会的经营模式，其实就是水会赢得利润的方式——水会如何将自己所有的人力、物力、财力等资源有效组合，从而使得企业价值不断增长以达到盈利的目的。简而言之就是经营的方法而也。这种大浴场模式从它的产生背景和发展轨迹来看，属于特定时期的产物，并不是按照科学合理的商业模式长期运营的服务形态。大浴场模式从定义分析来看，在投资之初，既已充分饱和调动了投资资源，在经营过程中，对人力、物力的调度上也达到充分饱和，最大化的投资压力、最大化的运行成本支出，换来的利润模式是可观的，也是孤注一掷的。这种投资行为和运作模式本身就是不明智和理性的。同样，这种利润点主要放在按摩服务产品的最大化销售上，在实际的经营操作中，作为企业利润点之源的按摩服

务产品并没有随着企业的经营运作促使企业价值不断增长，大多数利润按摩产品是在不断地分解企业文化、消耗经营能源、瓦解企业价值，可以说，生命力周期短是大浴场模式企业的共同特征，可见这样的模式明显不是良性的。

四、经营模式严重同质化

著名创新策划人范仲涛站在浴业高度或局外曾对中国洗浴业的经营营销提出如下症结，其实讲的也是大浴场模式目前同质化的症结：

中国洗浴行业仍然停留在盲目被动经营和外行经验型的松散管理的初级阶段，使经营成效很低，举步维艰。

三个“无”——品牌无思想、产品无诉求、战略无规划

90%的洗浴企业没有品牌，只有个名称或标志，就以为是品牌了，品牌不只是标志和名称。品牌更无思想可言。这是对于品牌认识的误区。45%的洗浴老总对科学的市场调查掌握不够，甚至没有调查，做事情凭感觉，靠拍脑袋解决问题，没有调研就没有发言权。其中35%的洗浴老板对产品定位模糊，无诉求可言。45%的洗浴企业不能处理好企业长期战略与短期效益之间的关系，短期见效，盲目经营，没有长期的规划和具体计划。

三个“被动”——营销思想被动、营销模式被动、营销手段被动

有的老板同时经营其他的产业，对洗浴不在乎或作为辅助项目，经营就是赚一天钱算一天，思想不激进。有的是干着急，没有思想也没有什么理念，更没有什么创新模式，面对竞争，40%的洗浴企业对竞争格局不能分析，不知采取什么竞争策略，50%的洗浴企业不懂得制订销售政策，更不懂采用什么样的营销手段。

四个“不足”——营销经验不足、产品开发不足、市场开拓不足、渠道单一支撑不足 55%的洗浴不懂营销管理，从业人员层次不一，甚至是外行转入，跟本没有经营和管理经(来自:www.sMHaiDa.com 海 达范文网:聚富圣会休闲浴场)验。洗浴老总在构建企业营销网络时不知如何着手？产品单一，只能满足部分顾客，市场开拓也没办法，甚至是等，等客人上门，没有做市场的“推”力。对价格难以管理与控制，恶性竞争，别人降我就降，别人抬我就抬。客源渠道也比较单一，可能只是周边区域，没有从各个渠道去拓展。大客户没有，只有少数，甚至是老邻居街坊。经营惨淡。面对这样的状况，60%的洗浴不知道如何制订企业总体营销战略，如何把生意做大，吸引更多的客源。在整合应用广告、公关、促销策略上都有困难。怎样才能吸引人来消费呢？

三个“低下”——资源利用率低下、运营质量低下、业绩利润低下

到底能做多大？市场有多大容量？不知道，那又如何来配置资源呢？凭感觉！导致资源利用率很低，费用很高，运营质量很低下，管理力也不足，没有计划没有标准，没有任务，没有考核，何谈业绩和利润。

上述的通病不是某一家失败或经营不良的大浴场欠缺，同样也是赢利经营的大浴场欠缺的。那为什么在营销呆板、创新经营严重不足的情况下仍然能够赢利？在此，要明确的是赢

利不代表成功，成功的企业是在赢利的基础上，不断提升企业的生命力和市场价值，而这些赢利大浴场，大多并没有做到这一点。在上述不足的情况下，同质化也是目前大浴场模式企业所处的严重危机问题，营销同质化，举例绝大多数大浴场的外部营销方式采取的均是单一的媒体广告投放，应对市场的灵活主动的营销方式少;场内的营销活动仅限于储值卡的促销和抽奖销售刺激方式。管理模式同质化更为突出，一个企业的管理组织架构是与实际的经营功能、人员组织情况、甚至不同的市场竞争条件决定的，而在大浴场模式中采取的大多单一值班经理制，在营销策略同质化的基础上，只注重值班经理在场内的经营秩序维护，企业的人力资源、营销部等职能部门基本上是缺失的，在这种情况下，对于人力资源管理的系统化、人才的吸纳和再培养，都失去了根源性的支持；同样只有场内笨拙的全员一线推销体系，而没有应对外围市场的营销策略，对同份额竞争和消费群的分化转移，不能作出有效及时的应对策略，全员一线推销的根基又从何而来！另外，作为企业赢利点之一的按摩服务产品单一、同质化严重，也是企业能否发展的桎梏之一。

大浴场模式的再塑造

大浴场模式的成功有其中国特色。首先，中国是一个人口大国。大浴场模式是用固定成本或者说先支出经营成本的模式下开门纳客，在中国的大中城市，有其雄厚的客流量的基础条件。在任何一个欧洲小国和亚洲小国，这种模式都是不可能繁衍生存的。其次，大浴场模式的出现迎合了城居休闲生活匮乏的需求。再次大浴场的规模效应也正契合了中国人的商务面子思维，投资高档和经营规模化特点正抓住了面子观催生下的这二个要点。那么，随着人们休闲生活内容的丰富，人们选择休闲生活的形式内容越来越多，真正有能力的洗浴休闲消费群体过滤为二个部分：一是中产阶级休闲阶层，二是商务往来消费群体。而这两部分有消闲能力人群的共同特点是排它性消费要求越来越高。这直接造成了对洗浴休闲消费场所选择的分化。这种分化的直接表现为，以门票含自助餐、演艺观看的传统大浴场模式把中低端的消费者稳定下来了，把高端消费群体分化了出去。

近几年，浴业投资者和经营者也在开始反思大浴场模式的成因、现状及发展方向，普遍存在这样的认识：一、大浴场模式在中国的存在有其浓厚的土壤根基，它对促进城市休闲经济的发展起到了积极的作用。二、大浴场模式已经跨越了初期发展阶段，洗浴投资者应该对大浴场模式的适用性采取因地制宜、因时利导的充分论证。三、要用发展的眼光看待大浴场模式。大浴场模式应在新型市场消费理念的转化过程中对自身进行再塑造或深度转化。

大浴场模式的市场形态转化

大浴场模式在不同的市场条件下、在不断的发展变革中其形态发生了很大变化。中洗认为大浴场的形态划分为大型娱乐休闲洗浴MALL城、高档沐浴主题酒店、温泉洗浴度假村、城市生态洗浴、洗浴商务酒店、精品会所、女子水疗、男子生活馆等，它们各自根据自己的实力和市场份额的把握开始走理性的投资道路。

市场表现形态的不同代表经营模式的不同。如以消费者对象的细分作为经营定位的基

础，男子生活馆、女子沐浴中心、甚至婴儿洗浴中心。以特色服务点作为经营模式根基的浴场，如温泉水浴、藏浴馆、死海泥浴馆等。以主流商务群体作为消费者定位的精品商务会所，典型的大浴场模式精简化的产物，内部流程仍为大浴场模式，就成本角度考虑，将非利润点的自助餐、健身、娱乐等功能简化甚至取消，将作为利润点经营必备的房间、休闲厅等功能做到极致豪华，全国知名连锁品牌在水一方堪为商务洗浴模式的典范。

经营模式在一个水会项目立项之始即应确定，因为经营模式的基础构成是通过建筑空间的有效、合理分割实现的。以沐浴为主导的水会服务引入模式大致相同，但其不同因其销售服务产品的构成和侧重点各不相同。每种不同形态的浴所，其经营功能、利润点匹配、管理模式、消费群体都不尽相同，这就要求投资者在项目立项之初，在进行充分市场分析的基础上，对不同形态水会浴所的经营模式进行深度分析后，结合自身的实际情况，有一个相对理性的经营模式定位。

篇四：浴场培训手册

浴场培训手册

一、洗浴业的公用手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值

1、 严格规范，统一产品。

2、 统一服务的常用言语，达到规范的标准。

3、 追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。

4、 通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。

二、信念

1、 对质量的坚持；

2、 管理层对新员工的培训；

3、 尊重个人，完整人格；

4、 团体合作进行；

5、 勇敢面对问题；

6、 坦诚（对事不对人）；

7、 听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。

三、店内员工的角色和重要性

1、 店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。

2、 员工是顾客关系的代表；（收银、卫生、了解顾客的消费心态）

3、 按摩部的人员（注重品质）。

四、员工的条件

1、 个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。

2、 仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。

3、 工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。

4、 工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。

五、服装与修饰（仪容、仪表）

1、 头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。

2、 化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。

3、 香水：不能用（清淡型尚可）。

4、 手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。

5、 指甲：不可留指甲，涂指甲油。

6、 服装：整洁。

7、 鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。

8、 在顾客面前禁止不礼貌的行为。

1） 不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸

抚住嘴；

2） 不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；

3） 不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；

4） 不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；

5） 上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对

话的人面前。

六、专业服务人员的条件

1、 专业知识：对产品和项目有很强的认识，对项目要很熟悉，价格要清楚。

2、 亲切热诚的态度。

3、 自尊、自信（专心工作）

七、服务

1、 服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。

2、 特点：

1）、无形性；

2）、不可贮藏性；

3）、同步性（生产和消费是同步进行的）；

4）、差异性。

3、 服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。

4、 提高服务质量的意义：

1）服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源；

2）提高服务质量是市场竞争的需要；

3）服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。

5、 技巧问题：

1） 顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人

员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错；

2） 也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受

到相当的尊重。

6、 怎样提高服务质量：

1）整洁服饰；

2）微笑；

3）己所不欲，勿施于人；

4）顾客永远是最重要的；

5）诚实（语言）；

6）对事不对人。

八、服务好在哪里

1） 真诚；

2）周到；

3）耐心；

4）尊重；

5）设身处地的为顾客着想；

6）主动的提供帮助。

九、顾客的价值

基本要求：个人要求＋实际要求

服务步骤：（顾客的一个实际要求）

1、 向顾客表示欢迎：

1）、及时有礼貌的打招呼；

2）、集中精神招呼客人；

3）以适当的节奏谈话。

2、 了解顾客的要求：

1）、提出问题，了解顾客的需求；

2）、仔细的聆听；

3）、提供适当的资料；

4）、综合所得资料，确保明白顾客所需。

3、 满足或超越顾客要求：

1）如属一般性要求要及时处理；

2）、如属非一般要求需取得对方同意，才采取明确行动。

3）争取机会，提供超水准服务。

4、 确定顾客是否满意：

1）向顾客提供问题，确定是否满意；

2）如有需要，答应更进；

3）向顾客表示谢意（不管是否）。

十、顾客服务（个人要求）基本原则

1、 维护自尊，加强自信：

1）、每位顾客都是贵宾；

2）、适当赞美顾客（找个实体）；

3）、亲切有理，态度诚恳。

2、 专心聆听，表示了解顾客感受：

1）、聆听事实，留心顾客的反应；

2）、表示了解事实的真相；

3）、表示了解对方的感受。

3、 争求意见，在必要时提供建议（适当的意见）：

1）、征询顾客的意见；

2）、设法采纳顾客的意见；

3）、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。

十一、培训课程

通过课程能够协助员工详细了解工作内容，以便在工作岗位上充分发挥。

十二、个人的成长，自身素质提高，自我发展

1、 主要工作责任：

1）产品搭配，操作，价格的熟悉度，操作的规范度；

2）IC的例行工作；

3）员工服务。

2、 目标：

1）追踪企业的清洁度；

2）例行工作和配给工作有无按时完成；

3）每月提出两条合理化建议；

4）掌管店里的各项工作。

3、 团队效益：

1） 员工有无建立相互依赖的合作和信任；

2） 是否以公司利益为重，积极参与企业的活动；

3） 是否尊重和理解他人的意见和感情；

4） 在小组和个人的情况下，能够准确和信服的表达自己；

5） 有自知自明的精神，寻求他人的反馈以提高自己的工作水准，在工作中寻求一切机

会学习和发展。

4、 领导能力：

1）坦诚、真诚，为员工所信认；

2）鼓励所有人员遵循明确目标行为；

3）鼓励员工做出对企业有利的决定。

5、 工作知识：

1）不断地培训服务人员，掌握运用各项的技术；

2）始终遵照公司的规范作业；

3）热忠于接受新的技术；

4）通过日常保养，减少机械故障。

6、 为公司做什么？

1）正面嘉许（a、一定是提出，说了，做了什么，b、说明为何有效。）；

2）改善建议（a、提出有什么可以改善，b、为什么要改善，c、具体新的建议。） 十三、处理顾客抱怨原则（Last）

聆听（Listen）；

致歉（Apology）；

满足顾客需求（Satisfaction）；

致谢（Thanks）

1、 聆听：

1）保持冷静，用亲切和善的态度表现出你的关心；

2）不要想急于解释，而试图打断顾客的话，要有礼貌，并表现出接受对方的意见；

3）适时提问，以确定知道问题是什么；

4）如四周有许多客人，尽可能引导顾客到人少的地方。

2、 致歉：

1）表示了解对方的感受；

2）对顾客造成的不方便，不愉快致致歉；

3）不要与顾客争辩事情的对与错。

3、 满足顾客的要求：

1） 在你的能力范围内，满足他的要求；

2） 如超出你能力范围，或你无法确认该怎么做时，向顾客做适当的说明，之后立刻找

人通知值班经理或资深的员工，叫他们尽快金出来解决。

4、 致谢：感谢顾客愿意告诉我们他的不满，让我们有机会可以改进。

注：顾客的抱怨是对改进企业品质、服务的机会，不要与顾客直接冲突。

十四、店内的企划活动

1、 定义：针对个别市场需求，而在不同营运时段针对不同年龄的消费群设计的活动。

2、 目的：

1）形象；

2）亲和力；

3）品牌；

4）凝聚力；

5）营业额（提高非高峰时段营业额）。

3、 活动类别：

1）儿童市场（儿童节，母亲节）；

2）成人市场：（情人节，老人节，圣诞节）

3）其它市场（a、开业活动；b、服务员的促销竞赛。）。

4、 活动成功的要素：

1）沟通：a、与消费者沟通（让消费者了解活动信息）；b、与管理者沟通（活动形式，细节配合之处）；c、服务员与服务员的沟通（细致传达活动形式，细节，要求，良好沟通，密切配合）；

2）激励：a、顾客（用适当的激励手段来吸引顾客）；b、服务者（明确目标，制定一些奖励措施）；

3）执行：整个过程密切配合，适时调整。

5、 一个完整的企划方案

1） 活动名称；

2）活动目的；

3）活动对象；

4）活动时间；

5）活动方式；

6）活动前准备；

7）宣传方式；

8）活动预算；

9）活动评估。

篇五：台湾行

高雄 9月30日

旗津是位于高雄西面近海处的一座狭长岛屿，是高雄开发最早的城区之一。这里是观赏海景、品尝海鲜和在海边沙滩嬉戏的绝佳场所。位于这里的旗津天后宫始建于康熙30年(1691年)，是高雄最古老的建筑之一。岛的北侧旗后山坐落着旗后灯塔与旗后炮台，是高雄的著名古迹。除了刚刚提到的真爱码头-旗津渡轮可以到达这里外，也可在鼓山乘渡轮20 前往，船程只需10分钟，途中可以远眺到高雄中山大学美丽的景致。

? 旗津海产街14

? 旗津天后宫：位于16-20中间

? 旗后灯塔10

? 旗后炮台9：炮台建筑是清末海防的一大特色，中国自宋朝已用大炮，鸦片战争后清政府在台湾均聘西人督造炮台，高雄之旗后在台湾近代史上可能是第一座融合西洋与中国形式，全面吸收西洋技术之始的中西合璧式炮台。

? 如果有时间去 旗津海岸公园18 —— 旗津风车公园17

返程如果有时间去：

? 打狗英国领事馆1：旧英国领事馆在轮渡码头的西侧，鼓山的南末端。领事馆建于山脊上，面对高雄

港出海口，是旅行者到高雄必游之地。

打狗英国领事馆建于西元1865年，是台湾目前尚存的西方近代建筑中，年代最久远的一栋，1895年甲午战争台湾割让给日本后，日人建设高雄港积极推动海事，便将原本的打狗领事馆作为高雄海洋观测所。 你会觉得这座建筑与鼓浪屿上面那些洋楼很像，原来设计者是英国人，但建材红砖及工匠都是从厦门来的。虽然是竹节状的落水管是清末洋楼的特色，转角的砖柱为双柱并立，构造更为稳固。在第二次世界大战中曾受到波击，至1985年才开始进行修复，于1987年列入二级古迹，规划成为高雄史迹博物馆，陈列有关打狗开拓及近代史之文献、照片及模型，提供高雄市民一处欣赏美景、品味历史和享受美食的所在。这里右看西子湾，左抱高雄港市天际线，一直都是拍摄高雄港全景的最好地点。

? 渔人码头和香蕉码头6

高雄 10月1日 中午12：30的火车前往日月潭，上午游玩

? 西子湾风景区3（捷运西子湾站）： 西子湾位于高雄市西侧，寿山西南端的山麓下，是一处有著夕阳美景及天然礁石的美丽港湾，西子湾原名「洋路湾」或「洋子湾」，曾经有位文学家曾肇昌写了一首诗－「斜湾樵唱」，「斜湾」闽南语音为「西仔湾」，因此「西子湾」之名不迳而走。

西子湾的夕阳是高雄八景之一，每到黄昏时分，情侣们相约至此互道情愫，更增添一份浪漫的气息，而频繁的货轮进出情形更为壮观，临近的雄镇北门、英国领事馆也都是值得一游的好景点。

高雄 10月3日晚上住 高雄85大楼8 ? 高雄捷运美丽岛站1：世界上能做为景点的地铁站寥寥可数，而高雄美丽岛地铁站绝对是其中佼佼者。一出捷运月台，眼前一座非常壮观的装置艺术会震撼你的视觉！这作品是全世界最大一体成形的公共艺术作品，并荣获世界最美十大地铁站的第二名。

如果你只是在地下二层换换捷运，肯定发现不了它的特别。一定要特地来到位于站内地下一层的“光之穹顶”(The Dome of Light)大厅，才会感叹它的壮观。“光之穹顶”分为水、土、光、火四个区域，分别代表着孕育、成长、创新与毁灭重生等不同的意义，由四千五百片玻璃组成，是意大利艺术家水仙大师(Narcissus Quagliata)设计建造的。为呼应光之穹顶的祈祷意涵，日本设计师将中正路上的捷运出口也精心设计成“贝壳状”。 美丽岛捷运站壮观的不仅仅是建筑，时不时还会有公共艺术家在此展示他们的作品。想想无聊的捷运换乘，竟也能忙里偷闲欣赏最新艺术，是不是很值得游览呢？

? 逛三多商圈8，吃小吃；6合夜市3 没什么特别的选择不去

高雄 10月4日 下午 16:30 往垦丁，白天高雄游玩

? 高雄玫瑰圣母圣殿主教座堂16：爱河对岸的天主教玫瑰圣母圣殿，是始建于清咸丰年间的、目前台湾最大的主教堂，也是台湾第一座天主教堂，位列亚洲三大教堂之一。它拥有雄伟的哥特式与罗马式的尖塔建筑以及精致的内部装潢，在中式庙宇遍布的台湾，这里是为数不多值得一看的教堂之一，外观虽然不算起眼，也比不上欧洲教堂，却有150年的历史。这座教堂是高雄及台湾南部地区的开教圣堂，也是近代台湾天主教的发源地。1859年由福建来的西班牙籍郭德刚神父，在当时以为打狗港岸的前金登陆，在教堂正门还悬挂“奉旨”，用意在告诉当时社会大众，天主教来到台湾传教是得到皇帝许可的，别再有不理性的仇外行为及滋生事端。

? 真爱码头9：高雄12号码头原是一个散装货轮码头，但随著货柜轮兴起而逐渐没落。为重塑此一河港交点之风貌及推动河港交通航线计画，以此做为河运及港运的转运站。在此可望看爱河少女般的幽美，也可眺望高雄海港大船入港的震撼。

12号码头最大的特色在于以雪白风帆为主题，结合花卉构成的艺术设计，由位于爱河的出海口处，因此双座风帆的造型将会分别对著高雄市区及旗津渡轮码头，藉此象徵高雄市与海港对话。 于高雄灯会期间受到民众热烈迴响的赏灯游轮，往返真爱码头及旗津渔港之间的「真爱轮」与「光荣轮」为常态性固定观光航线，成为高雄另外一个重要的观光交通工具。

? 驳二艺术特区7： 似乎世界上每个艺术特区都有着类似的外观——使用旧工厂改造，破旧、文艺是共同的特色。位于爱河畔的驳二艺术特区也不例外。

高雄曾经是世界出货量第三的港口，整座城市与港口密切不可分。在过去，港区属于“军事重地”不能随

意出入，无形中也阻断了城市与港口的关系。这些年“空间解严”，原本属于港务局的港区土地还给了市民，慢慢得规划为一座座港边公园，也为这座城市增添了许多好去处。驳二艺术特区是一个旧港区活化再生的极佳案例，驳二指的就是第二号接驳码头，这个艺术特区由原来旧仓库改造，现开放作为市民艺文空间、现代艺术展览中心，包括一段由废弃的港口铁路改造成的自行车道。特区内常设高雄劳工博物馆展览，此外还会定期举办不同的流动展览。特别设计的园区与造型迥异的雕塑群是拍照的好去处。

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