奶酪陷阱第九集下载

篇一：经销中小管理软件是陷阱还是奶酪

在高昂利润的诱惑下一头扎进管理软件的水里后，很多人发现情况其实非常地不妙。到底是什么缠绕住了中小管理软件渠道的手脚？有没有什么好的办法可以斩断“水草”？

随着中小企业市场的兴起，针对中小企业的中低端管理软件日益升温。CBIR的相关调研数据表明，与增长速度不尽如人意的硬件相比，软件和信息服务一直持续快速发展，尤其以中低端管理软件的发展最为乐观。

进入2005年，众管理软件厂商不约而同加大拓荒中小企业市场的力量。用友2004年推出以财务通为代表的通系列产品，今年1月，专门成立了独立运营的小型企业管理软件事业部，用该事业部总经理孙国平的话来说，用友已经将这一部分事业提上战略高度。同为财务软件厂商出身的金蝶多年前推出低端产品kis，而前不久，一直秘密铺设渠道的金蝶一反常态，竟然大张旗鼓为这一产品召开渠道招募大会。而早已在这块市场耕耘多年的速达、管家婆，在巩固战果的同时，不断细化扩充产品线……

在利润驱动下，身处水深火热的传统软件渠道们也把目光投向了方兴未艾的管理软件市场。对于这之中占一定比例通用软件渠道来说，主体业务被盗版所冲击是由来已久的问题，而随着近年来网上销售模式的兴起，生存空间进一步被网上渠道挤占，前几年还引以为自豪的门店优势今日已风光不再。事实上，近年来很多通用软件渠道的利润来源大都靠两块业务支撑：一是靠代理游戏点卡以量获利，二是杀毒软件还能带来相对丰厚的利润。而从近年的市场情况来看，杀毒软件市价格战经久不息，利润空间日益萎缩下渠道靠代理杀毒软件为生也变得越来越不现实。因此，软件代理商们纷纷开始对目前利润高昂的中小管理软件趋之若鹜。前不久，连国内最大的传统软件连锁销售组织北京连邦也高调踏进了这个圈子，签约成为用友行业增值合作伙伴。

心情火热的软件渠道们似乎无暇顾及中小管理软件美丽面纱背后隐藏的重重玄机。

实际的情况是怎么样的呢？一套价值成千上万元的中小管理软件代理商看上去可以拿到2/3的利润，卖一套软件稳赚几千元根本不是什么难事。但实际情况是，代理商年底清账时，一算下来卖管理软件的生意却是“不赚反赔”。而且几乎每半年都有一批软件代理公司因这个原因而倒闭。

隔行如隔山，管理软件不好卖

中小管理软件利润高是事实，但卖不出去的几率也同样地高。

这个问题从用友、金蝶、速达、管家婆等管理软件厂商的渠道体系成员中即不难印证。绝大部分厂商都不会在自己的渠道体系中引入传统的软件连锁销售商。而少部分采纳这类渠道的厂商也表示，传统软件连锁专卖店对自身的意义只在于展示陈列的广告作用，对这类渠道出货量上并不做硬性要求。拿管家婆软件来说，尽管和多家传统软件连锁销售渠道达成了合作，但据其市场部人员透露，传统软件连锁渠道的出货量相加也只占到总体出货量的不到两成。用友孙国平在谈到与联邦的合作时，始终强调一点，那就希望通过联邦的店面销售来提高产品的覆盖率。传统软件连锁专卖店对于管理软件厂商来说“食之无味，弃之可惜”，原因在于，连锁软件销售商的 根基还在于以门店和物流能力销售那些既不需售前咨询，也不需售后服务的通用软件。而要想在短期内培养专业的技术和销售力量，恐怕还需假以时日。

“做管理软件不专是不行的。想打?短平快?圈钱的人肯定做不了管理软件。”管家婆软件河南总代河南连邦副总张刚如是说。

基于这个原因，河南连邦在发展下级代理时反而情愿跳过那些做硬件“很厉害”的公司。因为这些公司只是兼做软件，其主业依然是电脑、打印机等硬件产品，尽管卖硬件利润很薄，但经不住出货量大，流水转起来利润也有不少。而做管理软件则相反，尤其是起步阶段往往要经历一个月只卖得出一两套的痛苦历程。不能一下“圈”到钱，这类公司很快就失去耐心，开始对软件业务有一搭无一搭。因此，尽管这类公司手里有着不少珍贵的客户资源，但河南连邦也只能“忍痛割爱”。

卖管理软件是“洗脑”

那么，到底什么样的公司能玩得转管理软件呢？

“做管理软件，必须得有能征善战的?大将?做引导。否则公司再有资金压货，或者有再好的市场策划方案也是白搭。”河南连邦副总张刚认为，做管理软件，销售人员的业务能力80%程度上决定着单子的成败，也决定 着公司业务的好坏。“玩”硬件和通用软件先时先打广告、后铺货的常规法则套用在管理软件销售上根本行不通。

事实上，管理软件之所以难卖，倒不是说其技术特点掌握起来有多么艰深，能否卖好管理软件，其关键还在于：销售人员的销售表述是不是能扣准客户的“脉”。因为管理软件本身是一个偏“虚”的东西，其针对对象是中小企业，而上一个产品往往涉及企业管理流程，必须得企业老板拍板才算数，因此销售谈判的过程更像是给客户“洗脑”。

“管理软件一个比较特殊之处在于他是一个个人可以主导成败的产品。”广州黑马的林经理认为，越是偏咨询类的公司越能做好管理软件。而之所以如此，是因为要想拿下一个单子，销售人员必须是和客户去谈管理而不是谈产品，比如找出顾客管理上的漏洞，和客户探讨客户的管理要求该怎么实现，应如何规划等等。顾客确实体会到产品对自己的价值，也信任销售人员确实是懂管理的，这才会买单。

基于此，林经理在招人时尽管并不硬性规定学历门槛，但招业务员时要求也必须得在某一行业具备起码两年以上工作经验，“否则连企业的基本流程都不了解怎么去和老板们谈管理？”而管家婆软件黑龙江省总代理金牌丽人公司的准入门槛则设的更高，其介入管理软件领域后招聘人员的基本要求是一年比一年提升：最初是中专学历即可，再后来招聘员工就必须得有大专学历，现在已经是非会计或计算机本科生不予考虑。

“做通用软件其实就和卖书、卖CD差不多，而做管理软件则完全不同。”1999年做通用软件起家的哈尔滨金牌丽人公司总经理吴声举说。从1999年做“小软件”起家，吴声举对这个问题体会尤其深刻：“管理软件销售可不是轻而易举就能上手的。哪怕是跟单人员也必须精通管理软件，否则一个问题答不上来就很容易影响客户信任度 。”而据调查，作为一名合格的能“拿单子”的软件代理公司销售人员，一般的培训时间都需在半年左右。打单人员的要求尚且如此之高，相形之下，很多试水者自然望而却步。

发展代理有诀窍

自己卖好管理软件尚且不易，而作为管理软件分销商，发展下级代理则更是难上加难，相信这是很多自己已经做上规模的管理软件区域总代们共同的心声。管理软件毕竟是一个相对新兴的市场，市场大气候没有形成，用 户认知度没有硬件产品和杀毒、办公等通用软件高，因此很多地区的分销业务迟迟开展不起来也在情理之中。但在调查中发现，总代中在发展下级代理方面做得好的也不在少数。那么，这些总代有什么诀窍呢？

河南地区的管家婆软件在全国各区域销量排名中一直名列前茅。管家婆河南总代理河南连邦副总张刚认为，之 所以取得这样的成绩，最主要的原因在于河南连邦敢于毫无保留地向下级代理全面传授打单经验。

“管理软件是一个很虚的东西，你得先让下级代理看见你卖得出去才有信心和你做生意。”张刚认为，和硬件分销注重价格和折扣空间不同，管理软件分销商在发展下级代理时，技术分享和管理培训才是最重要的。

在张刚所发展的下级代理中，目前只有极小一部分本身具备一定技术水平的渠道是依照传统的“打款给货”的方式在进行业务，更多的时候，下级代理都要靠分销商手把手地来“带”。这种“带”的意义不在于普通的技术和销售培训，更多的是，身为业务带头人的张刚要亲自去帮代理做单，在这个过程中，分销商自然会损失一部分本应属于自己的利润，但在张刚看来，这并不重要，因为“只有做两单给代理商亲眼看到，他才会觉得有效果，才会有信心打款开始和你合作”。

2003年非典时期，张刚接到了一个来自洛阳二级代理商的电话，说本来已经谈了十几天的单子现在恐怕是悬了，让张刚赶紧过去救急。而这样的“救急”对于张刚来说已是司空见惯。结果张刚坐了2个小时的汽车硬是颠簸到了洛阳，到了企业客户办公室，只用了半个小时就把单子谈下来了，代理商眼见为实，佩服得五体投地。张刚走了，10000元产品5000元左右的利润全部留给了代理商。

事实上，目前很多管理软件分销商都是靠这种亲力亲为的方式在发展下级代理，但仅仅是这样依然不够。在张刚看来，还要敢于把自己的经验和盘托出。

“好多公司在发展代理这一块做不起来就是因为做不到这一点，老是有所保留，生怕别人学会以后抢了自己的饭碗。而事实上，技术分享对于发展代理来说太重要了。”张刚说的技术分享远远不止培训产品那么简单，在 张刚看来，光教给下级代理一些产品特点是没有用的，一定要把所知道的销售表述和打单技巧全盘托出，不能有保留。

在这个问题上，实践已经给了张刚最大的体会：张刚自己是全国业绩第一的管家婆SALES，也曾在多次大会上为其他业务员做过公开培训，传道授业方面颇有经验。一次被公司指派负责带新人，张刚即把自己多年的经验总结成一种漫画形式、深入浅出的教材，后来发现效果非常之好，无论是客户也好，培训生也好，几乎一看就能明白。有了这份教材，张刚带的新业务员少则1个月，多则三个月基本就能吃透该怎么卖，上手速度比常规的半年培训周期提升了一倍以上。发现了这种培训效果不同凡响，张刚尝试着把这份教材赠予下级代理，效果同样良好。

而除了河南连邦，另一些总代也在不断尝试一些新的销售模式，也取得了不错的效果。

与传统连锁销售渠道向专业领域转型相应成趣的是，与此同时，眼下一些专业软件渠道又反过来开起了品牌连锁专卖店。在完全属于自发的前提下，金牌丽人就挂上了“管家婆软件专卖店”的牌匾。之所以这样做，金牌丽人总经理吴声举把理由归结为三点：一，管家婆品牌在全国都比较有知名度，而渠道本身没有知名度，挂上管家婆的牌子等于是免费为自己做了广告，广告费至少每年就省了5万；二、尽管销售管理软件必须坐商变为行商，主动去寻找客户，但有了门店，也会吸引客户主动上门，两种销售模式可以形成良好互补；三、开拓地市级合作伙伴时授予专卖店牌匾，具有说服力。

“大市场通过牌子轰起来，下面再有人员跑市场，形成良性循环，销售自然就上去了。”通过这种方式，吴声举的公司已经尝到了甜头，并正把这一模式向所辖地、市区域全力推广。吴声举认为，品牌曝光率和专业销售能力同样重要，通过这种自发建专卖店的方式，可以形成品牌拉力和渠道推力的良好互动。

服务收费反而活得好

对于更多的人来说，卖应用软件更像是跳进了一个陷阱。

眼瞅着2000块钱的东西能卖出去挣了1000元，但年终一算，最后还赔了，而且往往是卖的越多赔的越多。相信这是很多管理软件渠道感同身受的现实。而一些奇怪的现象也由此发生：很多公司不是因为软件卖不出去死掉，而是因为卖的太多，服务做不过来而死掉的。

为什么会死掉？因为服务是赠送的。服务怎么才能收到费？这是整个软件厂商和渠道都共同面临的问题。往往是用户不愿为服务买单，代理商的服务只好赠送，有的公司甚至打出了“不限次终身上门”的条款，但为此需要付出的成本却是后续要承担的。这么一折腾，不但白干了，有时还要赔进去不少。恶性循环之下，许多公司干脆“走为上”，彻底离开这个圈子。这也就是管理软件代理企业至今存活不多的原因所在。

“只要你一说免费上门，客户多小的事都会来找你。10次上门你有1次做不好，客户就会对你有意见，影响了信誉，反而坏事。”采访中，记者无数次听到代理商诸如此类的抱怨。

北京连邦软件产品中心及连锁管理中心总经理兼总裁助理昝宝森表示：服务收费真正能够变成现实，需要两个条件成立下方可成立。一是未来产业融合，当市场上只剩下四五种通用品牌时，相信大家都会为服务买单；二是市场成熟，恶性价格竞争消失。否则只要存在价格竞争，就永远会有人以免费服务拉拢顾客，而有这样的企业存在，客户就永远会有“服务不应收费”的心理。而在目前的市场环境下，连邦只有在产品上尽可能选择服务收费比较成气候的产品，一类是ADOBE等专业化程度很高的软件，这类产品使用门槛较高，必须通过培训等服 务才能使用，因此服务增值是理所应当；再有一类就是已经树立起品牌，用户认知度较高的产品，因为品牌拉力大，为这类产品付费，用户往往也心甘情愿。

而在目前新老品牌层出不穷、恶性价格竞争甚嚣尘上的市场环境下，大多时管理软件渠道只有在等待的同时尽量摆正自己的位置。在采访中记者发现一个颇为让人回味的现象：做得成功的代理商往往却是那些坚持收费的 ，而且这类代理商往往都不会因为服务要向顾客收取费用而卖不出去。一位不提供免费上门服务已有几年的代理商就表示，在他的记忆中，几年来就遇到过一个客户是因为服务要收费而退单的，而且还是代理商主动提出的退货。更有趣的是，这位客户最终又主动回来买了。

金牌丽人总经理吴声举表示，在服务是否收费的问题上，代理商首先自己要摆正立场，态度一定要坚决，对所有客户要一视同仁，不能这个收费那个不收费。才能取得良好的效果，否则一个不慎，全部辛苦将付之东流。

在软件代理商的一个专业论坛上，记者发现了这样一则帖子，很有道理，也很有意思，摘录在下，以飨读者：

“还有一点服务问题，我谈过几次。上门的服务是要坚决收费的。免费上门全价给我我都不卖。我们天天服务中心都是客户搬着机器你来我往，好不热闹，我们服务好不轻松。想想你们上门服务，我都替你们头疼。免费上门，那还得了，去了服务你还赚钱吗？不赚钱又如何做好服务？客户越来越多，上门你能做得过来吗？做不过来又怎么做好服务？上门不是不可以啊，很简单，收费。利润的增长点，何乐而不为啊？之所以免费地上门又上门，那是因为你本来就想上门，思想深处自己都觉得应该上门，你觉得应该上门，那客户有什么说的呢？之所以免费地上门又上门，那是因为你怕卖不出去，越怕越上门。自己没事烦恼吧；之所以免费地上门又上门，那是因为你担心客户不满意。卖货前丑话说在前，还有不满意的道理？一视同仁就满意了，就像到商场买货要交钱一样，就像手机坏了要到维修点去维修一样。正常的。太正常了。怕就怕你不一视同仁；怕就怕你卖货时不说，卖完货上门要收费；怕就怕你自己都不想不上门。呵呵! ”

看来，服务是不是收费还是一个代理商自身心态的问题啊。

和这家有趣的代理商一样，河南连邦也是坚决实行服务收费制度的代表，并一直运营良好。副总张刚表示，拟订收费服务条款其中其实也有学问，关键在于价格不能太高也不能太低，太高顾客可能会被吓跑，太低则又会形成成本承担不起的恶果。

河南连邦目前实行的是服务卡制。也曾经有过用户对河南连邦的服务收费不理解，并拿有的公司服务不收费“说事”。而河南连邦的人员在解释时同样振振有辞：“不限次上门的免费服务您觉得可能吗？服务质量又凭什么保证呢？我们虽然收费，但如果您对服务不满意可以随时投诉。”这么一说，顾客想想也对，最终还是交钱买了服务卡。

“服务的收费标准，量和利之间其实存在一个微妙的平衡。”河南连邦副总张刚认为“服务如何收费”的问题也颇有学问，销量每达到一个数量级，服务策略都应随之而变，一旦把握不好这个平衡就会出问题，比如卖5000套软件和卖10000套软件时如何拟订服务条款，成本和销量之间都要做足权衡，而具体怎么拟订，只有“自己判断，自己感觉”。

篇二：经典重芝士蛋糕

经典重芝士蛋糕

芝士蛋糕，芝士蛋糕，芝士蛋糕??

每次提起这个让人又爱又恨的名字，总会有人开始努力抑制自己快要滴落的口水。

爱之，因为它的美味。恨之，因为它的热量。

很多疯狂喜欢芝士蛋糕的人，都是不知不觉中掉入芝士蛋糕的陷阱中的，也许一开始，你曾觉得芝士蛋糕并不是你所热衷的味道，但得出这个结论显然还为时过早，随着一次次的品尝，你会发现它越来越吸引你，从轻乳酪，到中乳酪，到重乳酪，一步一步，越陷越深，不可自拔。

博客里以前介绍过不少芝士蛋糕的做法。轻芝士蛋糕，我偏爱极其简约的配方，同样，重芝士蛋糕，我也偏爱不加修饰的经典口味。简单，却自有一番诱人风味。

让我们考虑考虑，那些还在芝士陷阱里挣扎的人，用什么理由来逃脱这又一次的诱惑呢？

【经典重芝士蛋糕】(参考分量：6寸圆模一个)

配料：

芝士蛋糕配料：奶油奶酪250克，细砂糖80克，鸡蛋2个，玉米淀粉15克，柠檬汁10克，牛奶80克，朗姆酒1大勺(15ML)，香草精1/4小勺(1.25ML) 消化饼底配料：消化饼干100克，黄油50克

烘焙：烤箱中下层，上下火160度，水浴法烤1个小时

消化饼底做法与巧克力乳酪蛋糕的饼底一致，请点击这里查看。

制作过程：

1、首先制作消化饼底（制作方法点这里）并将饼底铺在蛋糕模底部压实。将蛋糕模放入冰箱冷藏备用。

2、奶油奶酪室温软化后，加入细砂糖，用打蛋器打至顺滑无颗粒的状态。

3、加入鸡蛋，并用打蛋器搅打均匀。鸡蛋要一个一个的加入，先加入第一个并用打蛋器打到和奶酪完全混合后，再加下一个。

4、倒入柠檬汁，搅打均匀。

5、倒入玉米淀粉，搅打均匀。

6、倒入牛奶、朗姆酒、香草精，搅打均匀。

7、最后搅打完成的蛋糕糊如图所示。

8、把蛋糕糊倒入铺好饼底的蛋糕模里。

9、将蛋糕模放入烤盘，在烤盘里倒入热水，热水高度最好没过蛋糕糊高度的一半。如果是活底蛋糕模，需要在蛋糕模底部包一层锡纸，防止底部进水。把烤盘放入预热好160度的烤箱，烤1个小时，烤到蛋糕表面呈金黄色即可出炉。

10、烤好的蛋糕，放冰箱冷藏4个小时以后，脱模并切块食用。

TIPS：

1、“芝士蛋糕”和“奶酪蛋糕”是同样的蛋糕，只不过叫法不一样而已。芝士蛋糕根据芝士含量的多少，分为轻芝士、中芝士、重芝士蛋糕，一般轻芝士蛋糕奶酪含量较少，口感偏清爽，而重芝士蛋糕含有丰富的芝士，口感细腻浓郁。

2、芝士蛋糕的主原料奶油奶酪又叫奶油芝士、奶油干酪等，它的质地细腻，口感清爽，是一类最适合制作芝士蛋糕的奶酪。奶油奶酪在冷藏状态下稍有些硬，在室温下放置一段时间，或隔水加热后会变得柔软，此时才能用打蛋器搅打到顺滑，用来制作芝士蛋糕。

(转 载 于:wWW.smHAida.cOM 海达范文网:奶酪陷阱第九集下载)

3、柠檬汁指新鲜柠檬挤出的汁，它用于改善重芝士蛋糕的口感。

4、水浴法是烤芝士蛋糕时通常使用的方法，它可以避免芝士蛋糕烤得太老，出现口感粗糙或者口感比较“面”的情况。也可以防止蛋糕顶部烘烤时开裂。

5、芝士蛋糕刚出炉时比较脆弱，此时不要急于脱模，放冰箱冷藏4个小时以后再脱模并切块食用，效果最佳。

其他几款美味的芝士蛋糕（奶酪蛋糕）推荐，点击图片或名称可查看详细做法：

篇三：综合英语第3册unit 9

Unit 9 In a manner of speaking

1.Summary

The passage tells us that the writer finds many differences between British english and American english,and then also say what he thinks the reason why the differences would appear.

Topic:to present the differences between British english and American english. How the author express his idea?

The author express his idea by giving some events and quoting the words form some well-known persons.

How the author end the passage?

The author express that he is wiling to help the visiter who will travel Britain.It’s a humor,because the same words had mentioned in forward parts.

2.翻译：

当许多美国人第一次来到英国时，他们惊奇发现他们使用多年的母语在不列颠岛很难运用，让人难以理解。

他们来到英国，然后发现自己不断地制造噪音（因为他们讲话比较大声） 这给他们在英国的生活带来了一些小麻烦，即使是很小的问题也造成了大的误解。 当我刚来到英国时就遇到过这种情况。在午餐时间我来到一间乡村酒吧 ，问他们有哪几种三明治。站在吧台后面的男人弯腰查看了所有玻璃柜里的三明治后说：“我们有烤牛肉、火腿和奶酪的三明治。”

“那我就要一个火腿奶酪三明治吧。”

那个男人看着我就好像我误解了他的意思一样，他一字一句地重复道“我们有烤牛肉、火腿和奶酪的三明治。”

“嗯，我知道。”我理解他的意思。

“那你要哪一个呢？”

“火腿奶酪三明治。”我有一点小小的不确定了。

他看着我就像我是个来找茬的“你两个都要么？”

“不，就一个。”

“好的，到底哪一个？”我注意到他开始有些不耐烦。

“就我刚才说的那一个。”因为他的语气强硬我也以同样的语气回敬他。？ 最终，他给了我一个装着两份三明治的盘子，一份火腿的，一份奶酪的。至少在英国生活那段时间，我是把火腿的和奶酪的放进一个三明治吃的（味道不那么好）。最后我才发现这种吃法鲜为人知。

正如奥斯卡·怀德所说，“英国与美国有许多相似之处，当然，除此之外，还有语言。”他说的很对，至于那些错误，如果让我来说，完全是英国人造成的。 你看，英国人通常都对麻烦的外国人兴趣浓厚，就像那些对板球运动乐此不疲的人一样。这就是他们为什么钟情于打油诗和荒诞怪异的笑话；为什么会有立宪政体而没有成文的宪法；为什么当女王生日在4月而在6月为她庆生的原因。而这也是为什么他们创造出像英语这样让人难以理解而又独特的一门语言。我得提醒你，在这种语言中“ough”有许多种发音（例如在bough,though,thought,through,trough,though和hiccough中的发音）。God-be-with-you不知怎么的演化为goodbye,而colonel由于稍微的不留神或是因为紧张，发音时被加上了“r” 的音。

可能你会认为，我们和本地人使用的是同一种语言。那么我们就在理解英式英语上更占优势，但是你想错了。一旦英国人想到他们跨海创造了一个民族，他们就会立刻开始尽其所能将自己与殖民地的子孙区分开来。他们开始将“lieutenant”发音作“lefftenant” , 将“tomato”发音作“tomahto”,还将“waiscoat”发音作“wesskit”,诸如此类等等。（许多英国人认为他们自古就是如此发音的，但事实上许多，或者说大多数的英式英语区分于美式英语的特征都源自于17世纪末18世纪早期。）如果让乔治三世复生，那么他所讲的话应该听起来更像是美式英语而非是英式英语。

他们开始叫楼上叫第一层而不是第二层。然后可以肯定的是，北方的美国游客会花很长的时间，这些时间都浪费在找他们的旅店房间上。而英国游客在听见我们谈到autumn就和fall一个意思或者我们用像gotten,skillet和restoom这类词时，他们也得假装明白我们话的意思。

当可以肯定的是，我们在服装店需要裤子和背心时，往往会得到我们不想要的东西（大多数是内衣），这和叫饼干或柠檬苏打水一样。饼干变成了一块蛋糕，柠檬水则成了一种没有柠檬的止咳药水。（而且全世界只有美国是有这种叫法的）。

然后，为了让我们理解起来更难，他们还会因为元音和辅音的发音不同给你带来麻烦。他们砍掉单词的所有音节“library”和“necessary”一样（让他们听起来像“libree”和“nessasree”）;省去r’s的方法各种各样。而且有时候他们不会动他们的嘴只通过鼻子发音。因此，即使是最认真的最有经历的外国人有时候也会在谈话中慢半拍。我迷惑了很长时间，直到最近，通过跟我结婚20年的妻子激烈讨论，我终于解开了疑惑。当我十分确定她说的是“carkey”,她认为我说的是“khaki”,如果我告诉你，和我结婚的是一个来自皮奥利亚的女孩，你会觉得这种事情是不会发生的。

一本风靡一时的导演手册《An Anglo American Interpreter》？提出了这样一种观念“如果一个美国人在伦敦旅游时突然患病，那么他可能会病死街头，因为没人能明白他的话”，我非常怀疑这点（英国人毕竟是不想我们死的，只不过是我们感到迷惑罢了）但我可以确信的是：我们在词汇上有许多不同，这足以让理解成为难题。根据一个语言学家统计有4000个美式英语单词在同一用法中英式英语有另一种词义。从表面上来看这不是个很大的数目，但这些词足以造成无穷无尽的误解。例如我熟悉的一个年长的美国妇女在伦敦海德公司询问路人公园内是否有厕所。

“噢，这里没有可以休息的地方”路人满是同情“但是这儿有一个沙滩，”她补充说“在那儿你可以想休息多久就休息多久。”

讲这所有事例都说明了两国之间定义上的不同之处。美国人表达上至少在某种程度上是容易理解的。即使你从未到过美国，你也可以像玩游戏一样猜出“sidewalk”, “doghouse”, “ground beef”, “bedspread” ,“eggplant”, “baby carriage” 和“garbage truck” 的意思。英式英语中与之相同的单词如“pavement”,“kennel”,“mince”,“counterpane”,“aubergine”, “pram” 和“dust cart”。

另外这是英国人的独特习惯，他们从不说明他们话外之意？本杰明·迪斯雷利就曾经遇到过这样典型的例子。他突然收到一位奋进作家的手稿，他用纸条回复道“谢谢你的手稿，我会尽快阅读”这些故事的含糊不清的词（我们可能称作扩展词）也存在类似英语的写作和口语上。

当一个英国朋友跟你说“你周末有时间一定要来玩，也带上孩子们—他们很可爱哦！”如果你真的再去玩他会非常惊奇。英国人说话总是与他们向表达的意思相反。

有这么多的陷阱，美国人时常犯错误或不能理解有细微差别的事是比较常见的。就例如简单的茶，在美国可以是一种热饮，一顿下午茶甚至可以是一顿丰富的晚餐，所以当有人跟你说“来喝茶”，你不知道你可以做什么或者在你要到的地方你能否吃到东西。但是别在意，因为最初他们并不是真的想让你来喝茶。

这些陷阱是怎样深化的？

从我在这里奇怪的国家结婚后，我花了很多时间来试着适应他们的语言习惯。我学会了当英国人搁置会议时，他们会用“shelve”而不是“put it forward for disscussion”,学会了一种“courgette（胡瓜）”就是“zucchni”;学会了“aubergine(茄子)”就是“eggplant”; “pudding(布丁）”就是一种甜点；“momentarily”立刻就是“very briefly rather than in a moment”（这就是为什么当一个美国飞行员广播“我们即将在犀利罗机场着陆”所有美国乘客露出担心的表情而且开始拿起他们的行李），我明白了当有人跟我说“比尔，你是块砖，”他们不是真的将我比作无生气的建筑材料，而是在称赞我的踏实可靠，也明白了“鲍勃是你叔叔”大致相等于急速？，我花了许多年才学会了这些而且我仍会迷惑。

如果有机会你计划到英国来旅游，我希望以上这些事会对你有帮助，但是如果你有任何其他问题，请不要犹豫来我家，我们非常欢迎你而且带上你的孩子们。

3.New Words

charge ....with....

指控，控告

Foreboding 预感，预兆

be up to doing something

有...的能力

innocuous 无害的

Stand one’s ground 坚持自己的观点 （insist on one' s opinion)

Illogical 不合逻辑的；不合常理的

Idiosyncratic （个人）特有的；奇异的，与众不同的 Without the faintest hint of ..毫无征兆的

With the best will in the world 尽力让事情往好的方向发展 Go as far as to do 尽力做....

Studied 故意的：有计划的

12.Liken ... To..... 把....比作....

篇四：失误的奶酪

为失误的瑞士奶酪模式

作者：James Reason (reason@psy.man.ac.uk), 心理学教授，曼彻斯特大学 人为失误的问题可以从两个方面来看：人的方面和系统的方面。每个都有不同的失误模式，每个模式又有不同的失误管理方法和理念。理解这两个方面的不同对于处理失误以及预防错

误发生的风险非常重要。

概述

人为失误有两个处理方法：人和系统。

人的方法侧重于个人的错误，责其没有记性、注意力不集中或者士气低落。

系统的方法侧重于个人所工作的条件，尽量创造一个个人不易范错误的环境。 高度可靠的组织机构 – 这种机构所发生的事故非常少 – 意识到人的多变性是预防错误所需要控制的因素，所以努力控制这种多样性，不断地对各种可能的失效提出预警。

人的方法

长久以来人的方法主要侧重于不安全的行为 – 错误和违法程序 – 的执行人：医生、护士、麻醉师、药剂师等。人们认为这些不安全的行为主要起因于异常的心理过程，比如健忘、注意力不集中、缺乏动力、粗心、忽视和鲁莽。很自然地，相应的防治措施就是减少人的行为的不确定性。这些方法包括“贴图运动”（poster campaigns）以引起人们的恐惧感，制定额外的程序（或者在现有的基础上增加），纪律措施，法律威胁，再培训，点名，批评和羞辱。执行这种措施的人认为人的错误来源于心智问题，假定不好的东西总是发生在不好的人

身上。

系统的方法

这个系统的基本理念就是人总会犯错误，错误总会发生，即使在最好的组织中也是如此。错误被视为一个结果而不是原因。所以，防治措施建立在这样的假设上：尽管我们不能够改变人类自身的条件，但是我们可以改变人类所处于其中的条件。其中心理念就是系统防御。如果出现反常情况，最重要的事情不是责备相关人员，而是检查为什么防御系统会失效，以及

如何失效的。

评价人的方法

人的方法仍然是主要的方法。从某些方面上讲，这无可厚非。与调查机构相比，责备人在情绪上更加容易得到满足。人被视为能够在安全和不安全的行为模式中做出选择。如果某些事情错了，很明显，某些人应该对此负责。尽可能地将人的错误与结构的错误区分开来很明显

地符合管理人员的利益。法律上也更加便捷，至少在英国是这样的。

然而，人的方法存在严重的缺点，非常不适合医疗领域。实际上，持续地使用这种方法容易

阻碍更加安全的医疗机构的发展。

虽然有些不安全的行为在任何层面上都是极为恶劣的，但是绝大多数不安全的行为却并非如此。在飞行器维护方面，大约有90%的质量确实都是不受责备的。有效风险管理取决于建立一个报告的文化传统。如果没有对错误、事故等的详尽分析，我们就不能够发现再次失误的陷阱，也不知道再次跌到的“边际”在哪里。这种报告文化的缺失导致了前苏联的切尔诺贝利核泄漏（Chernobyl disaster）的灾难事故的发生。信任是建立报告制度的关键因素， 1

为此，也需要存在一个公正的文化 – 知道哪些是该收责备的，哪些不是。创造一个公正的

文化环境是创造安全的文化传统的先决条件。

系统性事故的“瑞士奶酪”模式

防御、障碍和安全保护在系统方法中占有非常重要的位置。高度技术化的系统具有多重防御：有些是工程化的（警告系统，物理障碍物，自动停机等），一些则是依赖于人（外科医生，麻醉师，飞行员，控制室操作员等），还有一些依赖于程序和管理控制。它们的功能是保护潜在的受害者和资产免收危害。大多数措施是有效的，但是也有一些常常无能为力。 理想情况下，每一层防御都是静态的。不过，现实情况是，它们更像是瑞士奶酪的不同切片，有许多孔洞 – 不过与奶酪的孔洞有些不同的是，这些漏洞经常开、关乎着改变位置。如何一个切片上的孔洞不一定会造成坏的结果。通常，当这些孔洞在同一水平线上的时候，就会

产生一些错误。如下图：

奶酪中的孔洞可能来源于两个原因：主动失效（active failure）和潜伏状况（latent condition）。几乎所有的负面事故都涉及到这两个因素。

主动失效(Active failures)是人所做的不安全行为。这种行为有多种形式：滑动，失误，摸索，错误，违反程序。主动失效对防御系统的影响是直接的，都是通常都是短暂的。例如，在前苏联的切尔诺贝利核事故中，工人错违反工厂的程序把不间断电源关闭，从而导致核反应堆芯的灾难性爆炸。核电站的其他人员对这种近在身边的潜在危险也没有采取任何的行动。

潜伏状况(Latent conditions)是系统内的不可见“病原体”，产生于设计师、程序员或者高层管理人员的决策。这些决策也许是错误的，虽然本不该如此。所有的这些战略决策都有可能带来“病原体”。潜伏状况有两种负面效应：它们在工作区可能会转化成引发错误的因素（例如，时间压力，人手不足，设备不够，疲劳以及缺乏经验等）和在防御系统中产生永久的孔洞和薄弱之处（例如，不值得信赖的警告和指示，不切实际的工作程序，设计和结构缺陷等）。潜伏状况可能会在系统中存在数年，直到与主动失效以及其他引发因素相结合造成事故。与 2

主动失效 – 其较坏的特定形式常常难以预料 - 不同的是，潜伏状况在负面事件发生之前是能够被发现和补救的。理解了这一点就容易做出积极的管理，而不是消极的反应了。 我们不能够改变人的状况，但是我们能够改变人做工作的环境。

做一个比喻：主动失效就像是蚊子。它们被赶走后还会来。最佳的补救方法是建立积极有效的防御或者排干滋养蚊虫的沼泽地。这里，沼泽地就是潜伏状况。

失误管理 在过去的数十年中，人因工程学的研究人员一直在关注于开发一些管理不安全行为的工具。失误管理有两个部分：限制危险错误的发生概率，创建一个系统能够更好地容忍错误的发生并容纳其破坏性影响。致力于人的因素的研究人员把更多的管理资源放在减少人为失误上面，而致力于系统性方法的人则倾向于采用更加综合性的措施，针对各种不同的目标：人，团队，作业，工作环境以及机构组织。

高度可靠性的一些悖论

正如药物对疾病的了解比对健康的了解多一样，安全科学家对于产生负面事件的原因的了解多于如何最好地防止其发生。在过去的大约15年当中，一群主要来自于伯克利和密执安大学的社会学家通过研究机构组织中的安全典范而不是那些不常发生的但是更加明显的失效，纠正了这种不平衡。这些安全典范包括核动力飞行器、飞行器控制系统和核电站。虽然这些高度可靠的组织与医疗机构相去甚远，但是它们的一些特性还是可供医药领域借鉴的。 大多数传统系统中的管理人员都把人的不可靠性归咎于不期望的多样性，并努力消除这种多样性。另一方面，在高度可靠的组织中，普遍认为以相互补偿和对于变化事件的适应的形式表现出来的人的多样性代表了系统的最重要的安全防范措施之一。可靠性是“动态的非事件”。说它是“动态的”是因为安全来自于及时的人员调整，说它是“非事件”是因为成功的结果很少引起它们自身的注意。

高度可靠性的机构组织自身能够重新配置以适应本地的环境。正常情况下，机构组织受控于常规的方式。但是在临时或者紧急的情况下，控制要交给现场的专家了 – 这一点与医疗领域比较相似。一旦危机解除，机构组织无间隙地转换到常规控制模式。有意思的是（或者说与此相悖的是），这种灵活性部分来自于军队传统 – 即使是民用高度可靠性组织中也有很大一部分的退伍军人。军队当中倾向于以一种毫不含糊的方式定义其目标，并且对于这些半自动化活动，其成功与否取决于所有参与者都非常清楚并分享这些目标。

责备个人仅仅得到了情绪上的满足的是却于事无补。

高度可靠性组织

到目前为止，总共有三种类型的可靠性组织被调查研究过：美国海军核能运输机，核电站和飞行控制中心。这些组织所面临的挑战也是双重的：

? 管理复杂的技术以避免可能对组织造成伤害的主要失效；

? 维持较高的能力已应付需求高峰时期，不论高峰何时发生。

所研究的机构组织具有如下特性：

? 复杂的，内部动态的，而且有间断性的、高密度的深入互动；

? 在相当大的时间压力下完成精确的任务；

? 以较低的事故率完成所要求的活动，并且在数年中都未曾发生过灾难性的事故。 3

结论

高度可靠性的组织机构是系统性方法的主要案例。他们预期到最坏的情况并进行自身的装备从而在组织的各个层面处理这种情况。让个人长时间地保持不安状态非常困难，甚至是不自然的，那么组织机构文化就显得尤为重要。个人也许会疏于防守，但是高度可靠性的组织机构的文化既可以提醒个人，又可以提供帮助他们记住的工具。对于这些组织机构而言，其所追求的并非预防个别失效 – 人或者技术上的 - 的发生，而是让系统更加完善。高度可靠性的组织对负面事件并不具备免疫力目的是他们知道将这些偶发事件转化成系统弹性的窍门。

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篇五：分享面试陷阱的心得

分享面试陷阱的心得

呼和浩特 杨进东说最近看到一篇新闻报道，说日前湖北某地的一家公司进行招聘面试，30位应聘者没有一位考生通过他们专门设置的水果考题。

据说情况是这样的：考试时，应聘者共处一室，每个桌上都放着一小盘水果。考试前，主考官们故意迟到10分钟，等待过程中，现场接待的工作人员告诉应聘者：“考官们有急事，可能晚点来，大家可以随便吃点水果休息一下。”结果所有的应聘者都正襟危坐，没有一个人敢动。呼和浩特 杨进东说而考官设计的标准答案是：学生拿起水果，主动分发给考官和其他应聘者吃，然后自己也自然地吃一些。“如有一个人做到，我们就会打100分，但在这个题目上全部学生都是零分。”考官说道。

呼和浩特 杨进东说虽然应试的学生不敢吃水果有点不尽如人意，可能会因此失分，但是考官所希望达到的“标准答案”在现实的面试中也是不可能出现的。

应该说，应试的考生不吃水果有多方面的情况，但总体来说是可以理解的。呼和浩特 杨进东说“面试的老师请我吃水果时，我感觉好温暖好亲切，但我不好意思吃，我要是真的吃了，面试老师会不会认为我把客套话当成真的，印象不是一下就坏了?”一名应聘的学生说。(若要是有人真吃了，那考官是否会认为考生不能抵制诱惑。)而另外来自一名应聘学生则说，她当时很紧张，只顾着回答考官的问题，根本没有意识到吃水果也是一道考题。不过她坦言，就算当时会吃水果，也不会想到给其他的学生和考官吃。(这是不是又会让考官认为考生缺少分享的态度，不能与同事共事。)

呼和浩特 杨进东说稍微有点社会经验的人，一般会选择不吃水果的。因为主考官可能随时进来，那时一眼就看到你正大嚼着水果，像什么话?如果一边要站起来打招呼，一边嘴里还在吃东西，岂不是很不礼貌?所以，还是选择不吃比较妥当。至于考官希望的，还能拿起水果，分给考官和其他应聘者吃，这更难做到，呼和浩特 杨进东说因为这已经有点主人的意思了，最多吃自己面前盘子里的吧。

呼和浩特 杨进东说打个比方，考官的水果就相当于盘中的奶酪。呼和浩特 杨进东说作为考生，怎么敢动考官的奶酪呢?更进一步，考生更怎么可能敢喧宾夺主、拿考官的奶酪借花献佛分给其他人?通过这可以看出，这种考官出的这样的考题有失偏颇。

呼和浩特 杨进东说这种面试题主观性太强，是考官给面试者设下的一个陷阱，故意挖坑。真正实力的验证不会用这种方式。

考官出的这道“行为测试题”的缺点是：光从考官的角度出发，而没有设身处地地为应试的考生设想一下。《新闻联播》里也曾报道过政治局邀请知名学者到中央进行讲课，学习有关法律、经济等专业知识。呼和浩特 杨进东说在这里笔者做一个假设，当知名学者被政治局领导邀请参加会议，在领导就要到会场时，他们会先拿起桌上的水果吃起来吗?恐怕也未必做到，做到也未必就是最好。

呼和浩特 杨进东说当然，考官可以把吃水果作为一道附加题：如果有人能够吃水果，特别是拿来分给考官和应聘者吃，可以作为加分的依据。对于不吃水果，不应该作为表现不

好的标准，更不应该打零分。

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