医患沟通制度

篇一：医院医患沟通制度

医院医患沟通制度

一、医患沟通的内容

（一）医疗、护理、保健、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。

（二）“医患沟通”的三个层面

1.是普通疾病患者，由主管医生在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案、详细地与患者或家属进行沟通。

2.是疑难、危重病人，由病人的主管医生、主治医师（包括科主任）和责任护士（包括护士长）直接与患者和家属进行正式沟通。

3.是带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会，集中进行沟通。

二、医患沟通的主要形式和要求

1.床旁首次沟通：一般疾病，要求主管医师查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流；护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知，并安慰病人卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。

2.住院期间沟通：在病人住院期间，要求：主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，

某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。首次沟通记录应在首次病程后记录（记录方式附后），以后每周不得少于一次沟通记录。

3.集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。至少每月一次，并记录在工休座谈记录本上。

4.出院防视沟通：对已出院的病人，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并作好记录在出院访视记录中。

三、医患沟通的技巧与方法

（一）基本要求尊重、诚信、同情、耐心

1.一个技巧倾听——请多听病人或家属说几句，介绍（解释）——请多向病人或家属说几句，

2.二个掌握掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况。

3.三个留意留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

4.四个避免避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变

和压抑对方情绪，适时舒缓。

（二）沟通方法

1.预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨会交班中，除交医疗问题外，可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。并记录在晨会记录本中。

2.交换沟通对象：在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。

3.书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。

4.先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。

5.协调统一沟通：论断不明或疾病恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。

四、医务科、护理部负责医患沟通的监督、检查

医务科、护理部定期或不定期对各科室医患沟通情况进行监督、检查，了解医患沟通的实际情况，并加以评价，提出改进措施或意见，向全院通报，并纳入医院百分考评进行奖罚。

篇二：医患沟通制度

医患沟通制度

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻卫生部、中医药管理局“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动和全省卫生工作会议精神，全面落实“以病人危重，以质量为核心”的办院宗旨和“以人为本”的服务理念，加强医患沟通，增进医患理解，减少医患纠纷，构建和谐医患关系。

二、组织保障

医院医患沟通管理领导小组是实施医患沟通的领导机构，负责全院实施医患沟通工作的指导与监督。

三、主要内容

医务人员在实施诊疗活动过程中，详细向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、病情的转归及其预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、医药费用清单等内容，并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的其他问题，让病人“明明白白看病”。对一般常见病患者，主管医师在床旁查房时就病情、预后、治疗方案等，与患者或家属详细地址进行首次床旁沟通；对疑难、危重病人，经全科诊疗或全院会诊后，由主管医师或科主任会同责任护士（包括护士长）直接与患者及家属进行正式沟通；对带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会，进行集中沟通。各科室除了要为患者提供精湛的医疗技术服务外，还要满足患者多层次的医疗服务要求。

四、主要形式

1、首次床旁沟通：一般疾病患者，要求主管医师入院查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者及其家属进行沟通交流，并详细书写《首次床旁医患沟通记录单》，病历中留存。护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知、卫生宣教、并安慰病人充分休息，将沟通内容记在护理记录上。

2、住院期间沟通（手术科室可用术前谈话记录代替）：病人住院期间，要求主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在《住院期间医患沟通记录单》、护理记录中。随时沟通内容记录在病程记录中。

3、术后沟通：要求术后24小时内手术主刀医生将手术的大体情况、术中出现的特殊状况、术后治疗手段、术后用药、术后可能出现的并发症及需要患者注意的事项等详细告知患者及其家属，并将沟通内容登记在《术后医患沟通记录单》上。

4、出院前沟通：要求在患者出院前一天，管床医生将患者本次住院的治疗情况、恢复情况及出院后注意事项等详细与患者沟通，并及时解答患者的疑问，沟通后及时将沟通内容登记在《出院前医患沟通记录单》上。

5、集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。至少每月一次并记录在《医患集中沟通记录本》上。

6、出院防视沟通：对已出院的病人，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并记录在《出院访视记录本》中。

五、技巧与方法

（一） 基本要求

1、一个根本 ：诚信、尊重、同情、耐心；

2、两个技巧：倾听，就是多听患者患者或家属说几

句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；

3、三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会心理状况；

4、四个留意：留意对方的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

5、五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。

（二）沟通方法

1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨会交班中，除交医疗问题外，应把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。并记录在晨会记录本中。

2、交换沟通对象：在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。

3、书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。

4、先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。

5、协调统一沟通：诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾，使家属产生不信任和疑虑的心理。

6、实物对照讲解沟通：对一些难以理解的医疗情况用实物对照的方法进行解释说明，以期达到最好的沟通效果。

六、评价与考核

将“医患沟通制”纳入医院质量管理体系，医务科、护理部将每月定期抽查一次，查病历了解“医患沟通”记录情况，还将不定期进行督查，了解医患沟通的实施情况，听取病人意见。通报实施效果，并加以评价，提出改进措施或意见，向全院通报。对拒不执行“医患沟通制”和在执行过程中仍有病人投诉，病人不满的，则按相关规定予以处理。

附件一：

附件二：医患沟通记录单

（一）首次床旁医患沟通记录单

姓名： 住院号：

1、 初步诊断：

2、 诊断依据：

3、 病情状况及病程阶段：

4、 初步治疗方案（药物治疗、手术治疗、放化疗）：

5、 进一步治疗及检查方案：

6、 拟行治疗时间：

7、 治疗风险、药物副作用及花费估算：

8、 需要患者及其家属配合的事宜

9、 患者需要了解的其它情况：

今日与患者 （或家属）就上述情况进行了沟通，并作了详细解释，患者（家属）已充分理解，表示同意。

患者（或其代理人）签字：

参加沟通的医师签字：

年 月 日

（二）住院期间医患沟通记录单

姓名 住院号

1、 明确诊断：

2、 主要治疗手段：

3、 重要检查及结果：

4、 可能出现的并发症：

5、 药物使用及其不良反应：

今日与患者 （或家属）就上述情况进行了沟通，并作了详细解释，患者（家属）已充分理解，表示同意。

患者（或其代理人）签字：

参加沟通的医师签字：

年 月 日

※注：住院期间医患沟通记录单为非手术科室必填，手术科室可以术前谈话记录代替。

（三）术后医患沟通记录单

姓名 住院号

1、 手术大体过程、是否顺利、是否与术前诊断一致：

2、 术后诊断：

3、 术后主要治疗：

4、 术后注意事项：

5、 需要患方配合事宜：

今日与患者 （或家属）就上述情况进行了沟通，并作了详细解释，患者（家属）已充分理解，表示同意。

患者（或其代理人）签字：

参加沟通的医师签字：

年 月 日

篇三：医患沟通制度

医患沟通制度

第一节 总 则

一、医务人员应树立与患者及亲属及时沟通的服务意识，培养与患者沟通的能力和技巧；同时，必须严格履行相关法律法规规定的医疗告知义务，及时正确签署“患者知情同意书”。

第二节 医患沟通的时间、内容及方式

二、沟通的时间和内容

（一）门诊沟通：门诊医务人员在工作中，应保证充足的沟通交流时间，根据患者的不同需求，将医疗措施、医疗风险、医疗费用等情况进行详细、全面的告知，及时耐心解答患者的咨询；必要时，应将沟通的关键内容，如相关检查的必要、复诊要求等记录在门诊病历上，并由患者或亲属签字。

（二）入院沟通：病房责任医师、护士应在患者入院12小时内，与患者或家属进行入院沟通。包括向患者及亲属告知“住院须知”、入院诊断、可能病因、诊疗原则、相关检查、饮食、休息、注意事项等，并初步了解患者及亲属的一般情况和特殊需求。

（三）住院沟通：患者在住院期间，如出现病情不良变化、病重病危等情况时，医护人员必须与患方及时有效沟通；责任医师和分管护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的负面效应、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通；按照相关规定应书面告知的，医护人员应当在与患方沟通后，由患者本人或有法律处置权利的人员签署“患者知情同意书”。

（四）出院沟通：患者出院时，医护人员应向患者或亲属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱、出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。

（五）出院后沟通：医护人员应向患者或家属详细说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩、出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。科室应建立患者健康教育、出院回访记录，加强出院后的医患沟通。

三、沟通的方式

（一）日常沟通：在日常诊疗活动中，责任医师、护士应在查房或护理时，将患者病情、预后、治疗方案、患者希望了解的医疗护理等详细情况，与患者或家属进行随时沟通；必要时，将沟通事项记录在病程记录、护理记录上。

（二）重点沟通：对疑难危重、治疗效果不佳及预后不良等医疗风险大的患者，以及存在医疗安全隐患的患者等，应由医疗小组组长、护士长与患者及亲属进行重点沟通。必要时，应将沟通过程详细记录在病程记录、护理记录上，并作为重要内容交班，使医患沟通工作不

间断进行。

（三）集中沟通：对常见病多发病、季节性疾病等，可以由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及亲属，集中进行沟通，介绍该病发生发展、疗程预后、预防及诊治过程中可能出现的情况，回答病人及家属的提问。各病区每月至少组织1次集中沟通的会议，并记录在科室会议记录本上。

（四）书面沟通（知情同意书）：医务人员在患者入院前、入院时及治疗过程中均应进行告知。在征得患方同意后签署书面知情同意书，包括诊断、治疗措施、病情发展变化等。

（1）、手术、麻醉前；

（2）、输血或血液制品前；

（3）、有创检查／治疗处置前；

（4）、特殊检查／治疗处置前；

（5）、贵重、自费药品使用前；

（6）、高值、植入性耗材使用前；

（7）、患者欠费或拒绝诊疗影响治疗时；

（8）、告知可替代的诊疗方法时：应告知有无可替换的医疗措施；可替代医疗措施所伴随的风险及其性质、程度及范围；可替代医疗措施的治疗效果，有效程度； 可替代医疗措施可能引起的并发症及意外；不采取此替代医疗措施的理由等等；

（9）、术中变更手术方案前；

（10）、患者入ICU监护时；

（11）、医保目录以外的诊疗项目或药品，需患者承担一定比例的费用前；

（12）、住院患者自行离院前；

（13）、患者病危病重时，签署病危（病重）通知书；

（14）、患方对患者死因存在异议时；

（15）、进行实验性临床医疗时告知；

（16）、按照相关法律规定，需签署知情同意书的其他情况。

（五）其他沟通：

1、在门诊、病区的显要位置，建立医疗信息公开栏、电子屏幕、电子触摸屏、投诉电话、信箱等设施，将患者所需的医疗服务信息有效公开，方便患者就医和投诉。

2、在门诊收费处、住院处等处定期公布医疗服务价格，方便病人查询及监督。

（六）知情同意告知的免除情况：

因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见时，可以免除知情同意告知义务。

免除情况应当经院长或院长授权的负责人（分管院长或医务部负责人、夜间及节假日为行政总值班人员）批准。并且在病情好转后或其他情况变化后，应向患者本人、家属或其他法定代理人补充履行知情同意手续。

第三节 医患沟通的技巧

四、医务人员在医疗服务过程中，应注重培养与患者交流的能力和技巧，努力营造人性化服务的良好氛围，坚持做到以下几点：

（一）一个技巧：注重技巧，耐心倾听患者诉说，尽量让患者和家属多倾诉。

（二）二个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者的医疗费用情况及患者、家属的心理状况。

（三）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

（四）四个避免：避免使用刺激患者情绪的语气、语调、语句；避免压抑患者情绪、刻意改变患者的观点；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免强求患者立即接受医生的意见和事实。

（五）五个注重：注重态度，接待患者要端庄大方、热情负责；注重语言，语言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱两可、同音异义或专业术语，以免患者产生歧义或不理解；注重语调语气，语调要适中，语气温和；注重目光、表情、手势等的配合使用；注重患者的年龄、身份、地位、职业、文化程度等。

第四节 医患沟通记录要求

五、需要进行沟通记录时，医务人员应当按照卫生部《病历书写规范》的要求，将医患双方沟通的情况，及时、全面、准确地记录在门诊病历、病程记录、护理记录、知情同意书等病历资料中。

六、以下事项必须记录：沟通时间、医患双方参加人员、沟通内容、结果、医患双方签字。

第五节 评价和处罚

七、院科两级管理部门应定期征求患者意见，检查医患沟通制度的执行情况。

八、“患者知情同意书”作为病历质量检查项目，纳入医疗护理质量考核体系。

九、在使用医保目录以外的诊疗项目或药品前，未按要求签署书面知情同意书的，由责任医师承担患者应承担的自费部分。

十、对医务人员未按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷者，按照责任程度及对医院工作造成的影响，参照医院《医疗纠纷处理暂行规定》给予相应的经济、行政处理。

篇四：医患沟通制度(试行)

医患沟通制度（试行）

为适应新形势，保护患者的合法权益、防范医疗纠纷的发生，维

护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定医患沟通制度如下：

（一）医患沟通的时间

1、院前沟通

门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格

检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此其间门诊医师应与患者或患者家属沟通，征求患者或患者家属的意见，争取患者或家属对各种医疗处置的理解。

2、入院时沟通

病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与

患者家属进行疾病沟通，平诊患者的首次病程记录，应于患者入院后8小时内完成；急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病做出诊断了，患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通。

3、入院3天内沟通

医护人员在患者入院3天内必须与患者进行正式沟通。

医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措

施以及下一步治疗方案等，同时回答患者家属提出的有关问题。

4、住院期间沟通

内容包括患者病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置治

疗前沟通；变更治疗方案的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费

且影响患者治疗时间的沟通；急、危、重症患者随着疾病的转归的及时沟通。

5、出院时沟通

患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊

疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。

（二）医患沟通的内容

1、诊疗方案的沟通

（1）既往史、现病；

（2）体格检查；

（3）辅助检查；

（4）初步诊断、确定诊断；

（5）诊断依据；

（6）鉴别诊断；

（7）拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供

选择；

（8）初期预后判断等。

2、诊疗过程的沟通

医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措

施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见和建议、回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，较全面系统的介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。

3、机体状态综合评估

根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以

及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。

（三）沟通方式及地点

患者住院期间，责任医师和分管护士必须对病人的诊断情况、主

要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况

进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。

1、床旁沟通

首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后。及时将病情、初步

诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程录上。护士在患者入院12小时，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并安慰患者卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室。

2、分级沟通

沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂

程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生或发生纠(转载于:www.smhaida.com 海 达 范 文网:医患沟通制度)纷的苗头要重点沟通。

对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、

治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组(主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士)共同与家属进行正式沟通；对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由医疗组长提出，科主任主持召开全科

会诊，由医疗组长、科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情上报医务科，医疗行政人员组织有关人员与患者或家属进行沟通和律师见证，签字医疗协议书。

3、集中沟通

对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属开会，集中进行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答病人及家属提问。每个病房每月至少组织1次集中沟通的会议，并记录科室会议记录本上。沟通地点可设在医护人员办公室或示教室。

4、出院访视沟通

对已出院的患者，医护人员采取电话访视或登门拜访方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。了解病人出院后的恢复情况，以及对患者出院后的用药、起居、工作生活等情况进行指导。延伸我院的关怀服务，有利于增进患者对医护人员情感的交流，也有利于患者提高治疗的依从性。

（四）医患沟通的方法

1、沟通方法

（1）预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班病区的护理人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。

（2）变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或土级医师、科主任与其进行沟通。

（3）书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。

（4）集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。

（5）协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医于医之间，医于护之间，护于护要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。

2、沟通技巧

与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：

（1）一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。

（2）二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。

（3）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

（4）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易所懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

（五）沟通记录格式及要求

篇五：医患沟通制度

医患沟通制度

随着医学模式的转化和我国卫生法制建设的不断完善，人民生活水平、文化素质的提高和维权意识的增强，患者想要得到的医疗信息越来越多。因此，加强医患之间的沟通，既能减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时，又能增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，使患者及其近亲属学习到更多的健康卫生知识，增进医患互信、科学的战胜疾病。为适应新形势，保护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度。

一、执行对象：凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。

二、各岗位人员的医患沟通内容及要求:全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓地回答患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通：

1、导医：应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待,主动了解患者当前需要并给予满意回答。

2、门诊首诊医师：门诊首诊医师依照《首诊医师负责制度》规定接诊。在接诊时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排其进一步诊疗办法，

征求患者意见，告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容，直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、花费情况，并指导患者进入下一个诊疗程序。

3、转诊病人：当中心不能解决的，需要向上级转院的病人，医务人员应向患者介绍我院的优势科室以及转院的可行性、紧迫性。

4、医技科室及其他协助治疗科室的沟通：包括放射科、B超、检验科、康复治疗室、治疗室、计免等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径一致，以免引起歧义而导致不良后果。

5、药房：药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。处方存在问题时应向患者说“对不起，有个地方我看不清楚，我去问问医生，请您稍侯片刻”，征得患方同意后应主动找相关医师进行修改，不可让患者往返纠正。发出药品时应交待清楚每种药品使用方法及注意事项，直到患者满意离去。

6、收费处：应熟练掌握收费标准和医疗报销政策，对前来咨询的患者给予专业的解释。交费时应熟练、认真、仔细。每来一位患者要主动询问是否刷医保，对不能医保报销的要给与合理的安抚工作。

三、沟通注意事项：

1、沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。

2、沟通要注意内容的层次性。要根据患者及其近亲属的文化

程度和要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。与患方沟通困难或障碍者应请示领导。

四、沟通技巧：与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。同时应掌握以下技巧：

1、一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的要求尽可能做出准确解释。

2、三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对问题的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

3、三个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇。

六、评价：1、沟通记录:医护人员每次沟通应有记载。记录的内容有：时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。

2、高度重视患者举报和投诉，处理率达到100%，杜绝不合理的医患沟通形式，争取全年零举报、满意度上一个台阶。

3、因没有按照要求进行医患沟通或沟通不当引发投诉或纠纷者，根据情节轻重对主要人给与处罚。

七、本规定自制定之日起开始执行。

合经区海恒社区卫生服务中心

二〇一二年二月二十三日

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