讨价还价说服顾客技巧

篇一：应对客户讨价还价的四大技巧

一、先发制人，想讨价欲说还休。

在业务洽谈之前，我们可以向对方言明，我方的供货价格已经定死，并且因为种种原因不能下调，希望对方能理解。把丑话说在先，堵住客户讨价还价之口，使之想还价却不能还价，收到一种先发制人效果。

我们在商场、专卖店以及其他的一些营业场所，经常看到这样一些告示性的标语：平价销售，还价免言。如果有人在购物时想还价，其营业员会很礼貌地指出：对不起，我们这里不还价。这样，轻松地避免了与客户讨价还价的一场口舌之战。

除了象这样以表明经营规则来防止客户讨价还价之外，我们还可以参考下面两种先发制人的方法：

1、向客户说明影响价格定制的因素，比如原料配方独特、加工工艺先进、广告促销有力等，表明高价原因，让客户感知确实是一分钱一分货，物超所值;2、表明运作这一品种自己同样没有赚钱，完全是看在与某某厂家多年的老关系上方接下这笔业务，希望这次客户也能帮帮忙，照顾照顾;并向他表明一定会在以后其他品种的合作上加以弥补。

当然，实施这种先发制人的办法必须有一个前提，那就是产品本身过硬，很时兴，很走俏，销势很好，不会因为价格高低而直接影响到顾客的最终购买。否则，会拒客户于千里之外。

二、察颜观色，审时度势把价报。

要想有效地规避客户的讨价还价，巧妙地报价十分关键。这里就涉及到客户的分类、报价的方式、时间、地点的选择等一系列的问题。

第一、分清客户类型，针对性报价

对那一些漫无目的不知价格行情的客户，可高报价，留出一定的砍价空间;对不知具体某一品种的价格情况，但知该行业销售各环节定价规律的客户，应适度报价，高低适度在情在理;而对那些知道具体价格并能从其它渠道购到同一品种的客户，则应在不亏本的前提下，尽量放低价格，留住客户。总言之，就是针对不同类型的客户，报不同的价格，到什么山上喝什么歌。

第二、讲究报价方式

在报价方式上，我们应注意三点：A、报最小单位的价格。例如啤酒报价，我们通常报1瓶的价格(一块五角)，却不报1件的价格(三十六元)，正是这个道理。因为整件报价不易换算成单价，而且整件价目大，一时之间会给人留下高价的印象。B、报出平均时间单位内相应的价格。

比如：曲美(一种减肥药)一盒285元，很多人会嫌其售价太高，这时，我们可以跟其细算一下，一盒三十粒，可服三十天，平均每天只须花9.50元;和同类产品平均每天要十几元相比，还是划算。

C、不报整数价。多报一些几百几十几元几角几分的价格，尽量少报几百几十这样的价格，一来价格越具体，越容易让顾客相信定价的精确性;二来我们可以在客户讨价还价的过程中，将零头作为讨还一个的筹码，让利给对方。除此之外，让客户先行报出可以承受的进货价，也不失为一个好的探价报价方法。

第三、因时因地因人报价

1、向处于不同时间的客户，报不同价格。客户正忙得不可开交时，我们可以报一模糊。价格，让他对该品种有大概的价格印象，详细情况可另行约定时间商议。客户有明确的购买意向时，我们应抓住时机报出具体的价格，让其对产品价格有一较为具体的了解。在同行业务人员较多，竞争激烈时，不宜报价。此时报价，客户繁忙记不住，却让留心的竞争对手掌握了我们的价格，成为其攻击我们的一个突破口。

2、在恰当的地点报价。报价是一种比较严肃的事情，我们应选择在办公室等比较正规的场所进行报价，要不然会给客户一种随随便便、草草了事的感觉。再则，在办公室以外的地方，谈报价等工作上的事情，占用私人时间容易引起客户反感。

3、把握好向谁报价。价格往往是商业交往中比较敏感的话题，对实行招标、议标的项目来说，价格更是一个秘密，所以在报价时要找准关键人，逢一般人且说三分话，遇业务一把手才可全抛一片心。向做不了主的人报价，只能是徒劳无益，甚至使结果适得其反。

三、突出优势，物超所值此处求。

与客户的讨价还价，其实是一种说服的艺术。我们在游说的过程中，必须把握一点：那就是必须王婆卖瓜自卖自夸，突出产品以及与产品销售相关的所有优势，让顾客由衷地产生一种仅此一家，别无分店、花这种钱值得的感觉，否则，结果将是说而不服。

首先，突出产品本身的优势，比如说，产品有一流的加工制造工艺水平，质量有保障;有确切的疗效，使用少量即可收到良好的效果;有独特的卖点，市场空白面大，同类产品少，竞争力强;有适宜的零售价格，消费者很容易或很乐意接受产品，虽然薄利但可以多销等等。

其次，突出得力的后续支持。主要表明产品的相关广告宣传攻势强，从中央到地方的各大媒体均有所覆盖;促销政策到位，礼品配送及时;分销政策健全，能有效地控制分销市场，做到不乱区域，不乱价格等。

第三，突出周全的配套服务项目，比如建立了免费咨询服务、送货上门、安装调试、终身保修等一套比较完善的售后服务机制。

四、巧问妙答，讨讨还还细周旋。

一般地，顾客问价主要源于两个目的。第一，他是真心想买，问价以得一个还价的价格基数;第二，他可买可不买，借询问之机以了解有关该品种的价格行情，也就是探虚实。此外，还有一种情况，那就是有一些老客户为了拒绝或终止继续合作，也会以讨价还价为借口，讨还出一个我们根本无法承受的价格。

针对这些情况，我们首先应该明察秋毫，留意顾客所提的每个要求，抓住要害，加以分析，快速地作出判断;明确顾客询价问价以及讨价还价的真正目的;决定自己该不该对他报价，报什么价。 其次，开展一些摸底调查工作，弄明白其以前的进货渠道及价格扣率，了解顾客能接受多大利润空间的供货价格，针对性地报出既有讨还的余地、又对客户有一定的吸引力的价格。

第三，即使自己非常清楚自己现在所执行的供货价格确实要高出其他供应商的供货价格，也不能立即向顾客答应降价供货，这时可以自己不知详情为借口，对其承诺等向公司或相关领导请示后再予以答复。如果立即降价供货，会让顾客产生一种被欺骗的感觉：你明明可以以更低价格销售，给我们供货时却偏偏如此高价。如此一来，会影响到前期货款的结算，和后期的进一步合作。

总之，面对客户的讨价还价，我们可以在不亏老本、不失市场、不丢客户这一原则下灵活掌握，只要不让客户讨还出一个放血价、跳楼价，害得自己大甩卖就行了。另外，还要说明一点：经过一番激烈讨还，价格一旦敲定，必须马上签订协议将其套牢，不给对方一丝的反悔和变卦的机会。

篇二：讨价还价的技巧

讨价还价技巧

作者：施郁福 谈判咨询师、教练 13615818798

一、什么是讨价还价

在日常的买卖活动中，人们习惯于把讨价还价连起来说，但在谈判学上，讨价和还价是两个不同的概念。以买方为例，讨价是指卖方报价后，买方不同意卖方的报价，要求卖方重新报价。还价是指卖方报价后，要求买方报价，买方报出自己希望成交的价格。同样卖方也可以向买方讨价还价。买方讨价是要求卖方降低价格，卖方讨价是要求买方提高价格。

二、讨价还价的方法：尊重对方，说理诱导

讨价还价首先要尊重对方，把对方看成是合作者。没有对方的配合，己方的利益也无从获取。在某些交易市场上，买卖双方相互谩骂甚至攻击的行为时有所见。这种谩骂、攻击谈判对手的做法毫无疑问是“蠢驴”的行为，只能导致谈判的彻底破裂。讨价还价只能采取说理的方式，诱导对方接受己方的条件。你为自己的价格准备的理由越多，就越有说服力，对方就越有可能接受你的价格。

三、讨价还价的步骤：

（1）先要求对方进行价格解释

让对方对他的价格进行解释有助我们获得对方价格的构成、有没有水分、哪些地方水分大、哪些地方水分小、对方的准备是否充分等重要的信息，以使后面的讨价还价更有针对性。

（2）先逐项讨价，再作总体讨价

如果你要购买很多东西，那么应该先逐项讨价还价，逐项去掉水分，然后要求对方在总价上再给一定的优惠。

（3）逐项讨价时应先讨对方报价中水分最多或金额最大的部分

这是谈判的核心问题，决定着整个谈判的成败。核心问题谈赢了，谈判就对己方有利了。所以，谈判的“大赢家”一定会先设法在核心问题上取得优势，然后再进行其他问题的谈判。核心问题谈不好，其他地方斤斤计较是谈判者抓不住重点和缺乏洞察力的表现。

（4）讨几次价再还价

先讨后还是讨价还价阶段很重要的谈判技巧。讨价的过程就是让对方自己挤

去水分的过程。讨价多少次为宜，要看你的谈判对手。只要对方还肯让步，你就可以一直讨下去，讨到对方不肯再让步为止。

还价的过程就是你帮对方挤去水分的过程。经过数次讨价，对方不肯再让步、自己挤水分的时候，就需要你来帮他挤水分，你应该狠狠地往下一还。这一还一定要让对方不肯卖给你。若果对方只是象征性地讨价一下就卖给你，说明你的还价还不够狠，水分还没挤干。只有对方在这个价位不肯卖给你的时候，才能说明水分挤干了。如果你还有别的卖方可以选择，你可以在这个价格的基础上慢慢往上加，直到有人愿意卖给你为止。

案例分享

2004年9月底，我想买一套全毛的西装。我先逛了杭州大厦和杭州百货大楼，没有看见自己中意的西装。接着又转到了银泰百货的绅士馆，发现“Sartore”品牌专柜的一套西服，颜色、款式都喜欢，试穿之后也非常合身。心想：就买这套了。看了一下价格，标价2800元。

我对营业员说：“这套西服还可以，穿起来也很合身，就是价格太高了，现在打几折？”

营业员回答：“现在搞活动，打9.5折。”

绝大多数人认为银泰百货是不能讨价还价的。但我是学谈判的，我想试试看，说不定能把价钱还下来。于是我就说：“9.5折才便宜了140元钱，还是太贵了。我好不容易找到一套满意的西服，你得给我便宜些。”

营业员说：“请你稍等一下，我先帮这位先生买好衣服。”我一听，有戏了！可以把价钱砍下来。只是旁边还有一位先生在买衣服，现在不方便讨价还价。等了几分钟后，我看到那位先生以9.5折买了一套“Sartore”的西服。

等那位顾客走了之后，我告诉营业员：“我今天看了很多衣服，就这套比较合身，但是价格实在是太高了，便宜点我就买一套。”

营业员说：“现在是旺季了，不可能便宜很多，你也看到了，前面那位顾客就是9.5折买的，我看你也是有诚意买的，给你9折的优惠。”

我内心暗自高兴：我才说了一句话，就比前面那位便宜了0.5折，140元，

不错啊。我不露声色地继续讨价：“还是太贵了，一件衣服要2500多，一个月工资才多少啊，这个价钱不行。”

营业员说：“这是品牌的西服，物有所值。但听你这么说，就8.5折吧，最低了。”

我摇摇头说：“还是太贵，我从来没买过这么贵的衣服。”

营业员笑着说：“先生，我们这个品牌也没有卖过这么低的折扣，这已经是很优惠的价格了。”

我说：“你今晚已经卖了一套，把钱赚进了，要是能再卖一套，营业额就5000多了，所以我这套你应该少赚一点。”

营业员说：“你真会说话，8折吧，不要再还价了。”

岂有不还之理！此时我已断定她是一只“羊”。在接下来的谈判中，我主要做的事就是摇头，同时告诉她一些她应该继续降价的理由：“我要是买了这套西服，下个月连吃饭的钱都没了。”“要是我以这个价格买下，回家非被老婆教训不可。”“我买了这套衣服，起码两年内不能买新衣服了。”…… 结果该营业员从8折让到7.5折，从7.5折让到7.3折，又从7.3折让到7.2折。到了7.2之后再也不肯让了，说是从来没碰见我这么会讨价还价的顾客，再让下去非被老板开了不可。我听她说到老板，觉得有些奇怪，就问她：“管你的是经理啊，怎么会是老板呢？”

她说：“这个专柜的衣服都是老板自己的，我只是帮老板卖衣服的，我真的没有办法了。”

我说：“这样吧，我也不想再为难你，你把老板的电话给我，我和他谈，难得有一位对他的品牌这么欣赏的顾客，他应该高兴的。”

营业员犹豫了一下，说道：“还是我来打吧。”她拨通了老板了电话，向老板汇报了一下情况：有位顾客已经讨价还价20多分钟了，给他7.2折还要再便宜。我没听见老板和她说了些什么。她挂好电话告诉我，老板同意再降一点，7.1折，另送我两双“Sartore”的袜子。

我说：“当老板的怎么这么没气魄啊，才让0.1折？”

营业员说：“老板也没卖过这么低的价格，你已经是个例外了。”

我说：“不行，你和他说了这么多话，他才让这么一点，我不要了。”说完，

就做出要走的样子。

营业员一看我要走，连忙说：“哎，你等等，真没办法，做一回不赚钱的买卖吧，算了，7折。”

我边走边说：“6折怎么样？”

她听见我还6折，大概已经有些失望，不再管我了。走出了10多米，她也没来叫住我。我想：看来价格真的到底了，可以回去买下了。我在商场里随便转了一下，3分钟之后以7折1960元的价格买下了西服，比前一位顾客便宜了700元。我几乎有点不敢相信在银泰百货能还下这么多！

一年多以后，我觉得这套西装质量确实还不错，又回到该专柜买了一套。我一走过去，营业员就认出来了。这一次，我们不必再谈价格了，在第一次折扣的基础上，她赠送给我一条领带。

点评：

我仔细观察过杭州的几大商场，营业员的服务礼仪有些还过得去，但是论到谈判的技巧，实在是不敢苟同。银泰的这一营业员非常有礼貌、态度也很认真，但也没有掌握讨价还价的基本技巧。在我讨价的过程中，她一共让步了8次，结果我还没还价，她自己就把水分挤干了。她应该在让步一次之后，就要求我出价。另外，如果她善于思考和判断，就不会让我的“哭穷策略”得逞（若真没饭吃，就不会看上标价2800元的衣服），只要她咬住价格，哪怕一点都不让步，我照样会买下的。

当然，要想全面掌握讨价还价的技巧和艺术仅仅知道以上这些是远远不够的，还必须配合谈判的各种策略。一个谈判者仅仅知道讨价还价的步骤就像是一名律师刚刚懂得了诉讼的基本程序。律师的真正水平体现于对复杂案情的分析、合乎逻辑的推理以及精彩绝伦的辩论。谈判高手的真正水平则体现在对各种谈判策略的娴熟运用、高超的说服技巧以及出神入化的心理战术。

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篇三：如何应对顾客的讨价还价

如何应对顾客的讨价还价

顾客的讨价还价一直是导购员最头疼的问题，很多销售的失败都是顾客的讨价还价导致的。那么对于终端的建材导购员来说如何处理价格问题呢？

个人认为顾客的讨价还价基本分为三个阶段，每个阶段讨价的目的是完全不一样的，其相应的处理方式也自然不同。

第一阶段：了解期。

了解期是指顾客在第一次到专卖店了解产品时，这时顾客基本都会问：“这个多少钱一平方或一米？”当销售人员报完价格后顾客通常会说：“这么贵呀，某某品牌才多少钱，比你们便宜多了。”

分析：此时顾客说我们价格高主要有以下几种原因，

第一、习惯性的。中国人购物通常会习惯的说“贵”，可能是有意的，也可能是无意的。 第二、意外性的。这种原因的顾客是没有了解到我们的产品有什么特殊的好处，也就是说没有了解到我们产品与同类产品的差异化。其原因是导购员在介绍产品时没有突出差异化，没有增加产品的价值。

第三、对比性的。顾客在此之前也去了其他品牌，了解到其他品牌的价格要比我们低，所以当我们的导购报出价格后就在顾客的大脑中形成了强烈的对比。

应对方式：从企业文化、品牌优势、企业荣誉、产品工艺、产品技术、原材料等多方面进行详细的阐述与对比，增加自己的价值，让顾客真正了解我们的品牌与产品。这时的顾客是比较理性的，所以导购员也必须理性的帮助顾客分析与对比，为后续事项铺路。 注意事项：对于中高端品牌来讲，此时一定要把握价格原则，即肯定自己的优势，不随意降价或打折。

第二阶段：交定金前。

在建材行业顾客交定金基本是在二次或第三次来专卖店的时候（第一次就交定金的几率很小），这时我们肯定是要给顾客做出基本预算的。

分析：能够再次来到我们的专卖店说明顾客对我们的产品已经基本认可了，此时顾客最关注的已经不是单价的高与低，而是我们的整体预算与顾客自己的预算相差多少，这时顾客砍价还价的原因有以下几种：

第一、我们的预算高于顾客自身的预算，顾客希望我们再给些优惠，以降低价格接近他们自己的预算。

第二、试探性讲价，看看我们的报价是不是由水分，有多大水分，尽量压缩水分。 第三、认同我们的产品，但还是感觉我们的价格偏高，通过讨价还价达到其他品牌的优惠力度，达到心理平衡。

应对方式：

第一、瞒天过海。利用第一次预算的不确定性扰乱顾客的思维，因为第一次预算基本是还没有量尺之前（正常是交完定金才会去量尺）：“现在没有量尺，价格还没有确定怎么给你便宜呀，您还是先交定金我们做出最终方案在确定价格吧？”

第二、板上钉钉。如果顾客有一定的购买能力，且对我们的产品也非常喜欢导购员就可以死咬住价格不放松，心理要有承受能力但嘴上要稍软，即不能太直接的拒绝客户砍价的要求，要给足顾客面子表示公司就是这样规定的，自己也无能为力。如：“公司要求我们都是9折销售的,如果能便宜我们也肯定会便宜的,但确实是便宜不了,你看(拿出销售记录)我们安装了这么多客户都是这个价格的.”

第三、前伸后拉。既然还没有量尺肯定就出不了非常具体的报价,所以这时导购员可以

采用前伸后拉的方式,即区间报价,例如自己算出的大概报价为5000,我们可以告诉顾客：“给您预算的价格大概在4000—6000之间，具体的还要等我们良完尺才能出来”，如果顾客没有明确的拒绝下一步就要求顾客直接交定金。

第四、对比报价1。如果我们即使报出范围的价格顾客仍然难以接受，此时就不要在价格上继续纠缠了，而是换另外一种价格相对低的型号或系列再次报个稍低的价格，在顾客比较价格的同时导购再对比两种产品的不同，通过对比尽量让顾客接受高价位的产品。

第五、丢卒保车。如果我们是9折销售，而顾客感觉心里不平衡或我们里面有水分，而要求降低折扣，表明顾客对我们的产品还是认可的，砍价的目的主要是压缩水分或寻求平衡，则最好采用此种方式，：“折扣我们都是全国统一的，这个确实没有办法降低，这样吧，如果您今天能定下来我打电话帮您申请些礼品吧”。此时大部分顾客会说：“什么礼品？”，导购回答：“这个我也不清楚，我尽量申请吧”，然后最好是送给顾客价值XX钱的商品，这样表面价格高，但实际成本会比较低。

第六、旱涝保收。此种方式主要是利用店长与导购之间的配合，如果顾客实在是难缠，我们再继续死咬价格或其他方式晃不过去的时候顾客就可能会离开了，此时就利用打电话申请的方式在适当的范围内降价，以保住此单，当然这是迫不得已时才用的方法。

注意事项：顾客交定金前的砍价还只是销售过程之中的砍价，此时不宜做出过大的让步，要给顾客一种我们价格坚挺的感觉，因为在最后量完尺定方案时顾客基本还要再次砍价，导购员一定要为顾客再次砍价时留出一定的空间和余地。当然有些品牌的价格是钉死的，不容顾客砍价，那此时我们就必须要咬住价格，不要给顾客我们的价格有降低的感觉。当然这个阶段还要进一步深化品牌和产品的优势，通过和其他品牌的对比让提升顾客拥有的欲望。

第三阶段：交全款前。

交全款前基本已经量完尺寸，顾客已经选好材料、型号，此时最重要的就是确定方案，当方案没有疑异时就马上要求顾客交全款了。

分析：已经交了定金也确定了方案表面顾客对我们的产品已经十分认可，并对价格也没有过多疑虑了，这时的砍价无非就是寻求最终的心理平衡，多占些便宜，能省点就省点了。 应对方式：

第一、老生重弹。如果前期已经给了顾客优惠，就利用前期的优惠继续说事，表明已经尽了最大的努力了，现在确实没有办法再优惠了，要让顾客感觉自己有些得寸进尺，需注意的是要真诚，并让顾客感觉到自己的无奈。如：“我已经申请送你一个灯了，这个灯价值600多呢，其他客户顶多也就是送根边条（价值才100多），确实没有办法再优惠了，其实咱们是站在一条战线上的，多定一单我也能多拿点奖金啊，你说是不是？”

第二、情感纠缠。这里要强调一个字就是“磨”，心理硬嘴上软，如：“大哥，不是我不想给您便宜，确实我们的价格都是公司统一规定的，今天我少收您一百元，那月底就要从我的工资里扣除了。”

第三、再舍一卒。对于那些实在难缠和占便宜心理过于强的客户必要时我们就再舍一卒，即通过申请送些表面价值高的礼品，或适当减些钱，这样既可以迎合部分客户的占便宜心理，又可以迎合部分客户的面子心理。

第四、对比报价2。最终确定方案时有些顾客会有些特殊的要求，即方案修改较大，和交定金前的预算出入也比较大，此时的价格高于顾客的心理承受能力（即最初的价格心理），这些顾客会要求我们便宜一些。此时最好通过前后方案对比或调整方案说服顾客，如果顾客不同意修改方案，又一定要坚持优惠可以再利用“再舍一卒”的方案。

注意事项：交全款前的砍价还价是导购员最头疼的，眼看煮熟的鸭子要飞了哪能不急呢？心理出现恐慌就不知所措了，大部分是说服经理给优惠，这时可是真的站在顾客的角度了。

此时的导购员最需要注意的就是利用感性来说服顾客，从情理中来阐述价格的稳定，如果再说品牌、产品如何好就没有实际意义了。

守价的经验

砍价，这个东东稀松平常，已成为顾客与销售人员的博弈。稍不留神，销售人员就会上了顾客的道。你还别不信，这种事情经常发生，虽然店里这单生意没赔钱，但是也没赚多少。相信我说这些各位销售都深有感触，作为建材销售的我，这方面可是很有经验滴。根据多年的经验，我总结出几个守价的经验，供各位参考参考。所谓守价，就是守住价格，不被砍得太离谱。大家可以相互讨论啊。

1，不要急于报价。让顾客自己看效果，先要引导其强烈的购买欲望，了解其真实的购买意向。讨价还价是一个搏弈的过程，你了解对方更多，就越有把握对策。

2，高开低走。即一开始报个较高的价，然后逐档让价，每次让价幅度应该逐步缩小。

3，每一次让价要借由顾客所提出的合适的理由，埋怨顾客太会杀价，并表现出痛不欲生的姿态。

4，适时极力的夸奖顾客有眼光，“你太有眼光了，全场最好的产品一眼就被他看中??”即使对方是个瞎子。

5，要在顾客还价后再让价。迫使对方还价，尽快了解对方的底价。

6，与顾客算成本帐，告诉顾客：最低只能**价了，再低没办法做了，你已经亏血本了。即使这时你报的价还属暴利。

7，不要心软顾客的可怜状，他只是为了让你让价。

8，在小事情上要表现出慷慨，比如说送些产品的一些便宜小附件。

9，心一定稳住，不要被顾客的假象迷惹。

10，注意整体良好气氛的维持。

11，越挑剔的越是买家。

12，也唱黑白脸。一个销售员让价后，另外一个销售员怒斥让价太低，并表现出极度无奈状。

13，毫不犹豫的拿出帐本，告诉顾客，卖给别的顾客都是什么价。当然这个帐本是假的。

14，当顾客说，“你不降价，不给我优惠，我真得走了啊”，上身已经有转身的意思，但双脚还死死地冲着想买的这套产品时，说明顾客还是在测商家的价格底线，这时候就要看谁撑得住了。

15，答应对方条件，成交收钱时，仍然要作出“这是史上最低价格”的后悔表情，但别太夸张。

最后要说的是，做生意应该还是以诚信为本，当然销售技巧也重要，但总体上应该是把它作为谋求双赢的一种策略。如果仅仅成为单方面谋求暴利的一种手段，那很可能就是竭泽而渔，因小失大。

在店面销售中，有许多顾客刚和我们接触上，张口就询问价格，这种情况下我们应该怎样回答呢？是否应该马上就告诉他价格呢？相信很多销售员都很苦恼这件事，不瞒你说，刚开始做销售时我也很摸不着方向，现在就不一样了，因为俺有经验。哈哈

这种情况，我们不妨先分析一下顾客购买行为的规律，了解一下顾客购买产品的动机，就很容易得出我们自己的应对策略。

这时候换位思考一下也是一个不错的策略哦，我们不妨以自己为消费者的身份想一想。我们也是一个消费者，一个购物者，我们自己面对琳琅满目的商品信息，我们是不是都有一个引起注意的起端，然后注足观察聆听产生浓厚的兴趣，等我们的兴趣激发到确切认为那种商品正是我们自己需要的时，占有之购买的欲望也就产生了。这时开始掂量自己兜里的钱有多少，询问卖家的出价，盘算对方是否是暴利，算计自己的付出与所得是否对等，这就是讨价还价的购买阶段。

让我们来简化一下顾客购买的流程或规律：

引起注意——产生兴趣——萌生购买欲望——购买。针对顾客的购买流程，我们则对应把我们的销售行为的工作流程设计为；想方设法引起客户的注意——诱发客户对产品的兴趣——刺激客户的购买欲望——促成客户购买这是大家不得不经历的不可省略的工作步骤，欲速则不达，省也省不得，省了盐酸了酱，省了柴禾凉了炕。

现在回到刚才的那个问题，刚和顾客一接触对方就询问价格时我们该怎么办？无可否认，只在较少数情况下，顾客早已对我们店里的产品或服务有所了解，也可能我们的同行或同事已做了大量有效的宣传工作，顾客已经从他们那里获得了大量的信息，现在只等我们做面对一来就直接询问价格客户

出较大的价格让步，然后再做购买的决定。

在一般的情况下，这时的顾客仅仅是处于我们工作流程中刚刚达到引发起兴趣的阶段，接下来还应该让他继续去挖掘我们产品或服务的使用价值，去挖掘自己的各种困难与需求，由于对方还未到达产生占有商品欲望的阶段，也就谈不上讨价还价了。这时如果告诉顾客我们的价格，对方往往不会认可，因为他对你的产品还不是很认同，顾客必然会对你的产品所带给他的使用价值、利益、好处作为标准来衡量他要付出的价钱是值与不值，所以我们的结论是先不要盲目地对客户进行报价，先要进行一番侦测。

其实用一句很简单的问话就可以判定顾客是不是事先对你的产品或服务有所了解，衡量一下他一上来就问价是要购买还是习惯随便问一问，还是有意来询价。

“您在此之前是不是很了解我们的某款产品？知道某款新产品的什么独特性能吗？”或：“看来您很了解我们的产品是吗？从哪里知道的呢？”如果发现顾客对我们已很了解，那更好，谢谢前人栽的树，我们乘凉：直接进入购买的成交阶段，省去业务流程步骤中的其它过程。

如果发现对方从未接触过我们店里的或是类似的产品，那说明我们还有很多工作要做，并不急于报价！因为无论你报多低的价格对方都有可能嫌贵！

整体家居就该这样卖

-【内容简介】

这是一本简单、实用的书。

作者进入企业和门店，近距离观察销售场景，用录音机或者DV拍下销售员接待的过程，对近300多位优秀销售人员做了访谈记录与总结，解决的都是广大销售员经常遇到的问题——比如如何树立良好的销售心态；如何处理销售接待过程中的问题；如何激发顾客的购买兴趣；如何处理建材家居的款式、品质等问题；如何将产品介绍得让人心动、行动；如何处理顾客的价格异议；如何处理顾客的折扣与优惠要求；如何处理安装过程中的问题；如何做好售后服务与相关投诉等。

【作者简介】

陆丰，帝略国际(生活耐用品)管理咨询公司首席顾问、高级合伙人，被誉为“中国单店营业力实战提升第一人”，复旦大学企业研究所研究员。曾获首届实践中国管理案例最佳团体奖，《地板新时代》、总裁培训网、《销售与市场》等专栏作者。曾率先提出耐用品单店营业力六力提升实战模型、企业低成本5-4品牌规划理论、VTD培训体系模型。

曾为圣象地板、诺贝尔瓷砖、方太橱柜、大自然地板、东鹏陶瓷等众多建材家居以及眼镜、服饰、皮鞋等生活耐用品连锁企业提供营销咨询、连锁体系规划、单店营业力提升等咨询服务，有300多场培训经验。

【媒体评论】

实战、有用的东西总是会受到大家的认可、喜爱，我相信大家一定会喜爱这本书!

篇四：说服客户的技巧40-51

（三）说服客户的技巧

1.调节气氛，以退为进

在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功：反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁小孩子他们也有自己的自尊心，谁都不希望被他人不费力的说服而不受其支配。

2.争取同情，以弱克强

渴望同情是人的天性，如果你想说服比自己强大的对手时，不妨采取这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。

3.消除防范，以情感化

一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范的心理，尤其是在危急关头。这时候，要想说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如果消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理最有效的方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。

4.投其所好，以心换心

站在他们的立场分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力，要做到这一点，“知已知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场考虑问题。

5.寻求一致，以短补长

习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求的对方面的同意。

十.对网店客户需求的认识

客户进店以后，除了对具体某个（或某些）商品的需求以外，还有其他一些常被我们忽视的需求，而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但却在促成商品的成交上发挥着巨大的作用，那么除了具体商品外，客户心理学家有哪些需求呢，如下：

▲ 安全及隐私的需求

▲ 有序服务的需求

▲ 及时服务的需求

▲ 被识别或记住的需求

▲ 受欢迎的需求

▲ 感觉舒适的需求

▲ 被理解的需求

▲ 补帮助的需求

▲ 受重视的需求

▲ 被称赞的需求

▲ 受尊重的需求

▲ 被信任的需求

十一.网店客户类型分析

了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量效率具有极力重大的作用，具体如下：

（一） 按客户性格特征分类及应采取的相应对策

1. 友善型客户：

特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任、等美德，通常是企业的忠诚客户。

策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。

2. 独断型客户：

特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人;对自己的付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待，不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。

策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。

3.分析型客户：

物质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力;懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。

策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。

3. 自我型客户

物质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人之心度君子之腹” 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。

（二） 接消费者购买为分类及就采取的相应对策

1. 交际型：

有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东西，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。

对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作重点放在这种客户上。

2. 购买型:

有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。

对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他(她)保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。

3. 礼貌型：

本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。

对于这种客户，我们尽量要做到热情，能够多热情就做到多热情。

4. 讲价型：

讲了还价，永不知足。

对于这种客户要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。

5. 拍下不买型：

对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。

（三） 按网店购物者常规分类及就采取的相应对策

1. 初次上网购物者：

这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。

2. 勉强购物者：

这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。

对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能使其消除疑虑，轻松面对网上购物。

3. 便宜货购物者：

这类购物者广泛使用比较购物工具国。这类购物者不玩什么品牌忠诚，只要低的价格。网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具吸引力。

4.“手术”购物者：

这类购物者在上网前已经清楚自己需要什么，并且只购买他们想要的东西。他们的特点是知道自己做购买决定的标准，然后寻找符合这些标准的信息，当他们自信地找到了正好合适的产品时就开始购买。

快速告知其他购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时客户服务，会吸引这类购物者。

5.购物者：

这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒险精神。对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。

为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议，以及像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。

6. 动力购物者

这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有点自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。

优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。

十二、网店买家购物心理

必须弄清楚了买家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根据情况，进行有针对性的有效沟通，进而加以引导，因此洞悉买家的购物心理极其重要。

（一） 买家常见的五种担心心理

1、 卖家信用能不能可靠：

策略对于这一担心，我们可以用交易记录等来对其进行说服。

2、 价格低是不是产品有问题：

策略：针对这一担心，我们要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并非质量有产品有问题。

3、 同类商品那么多，到底该选哪一个：

策略：可尽量以地域优势（如：快递便宜），服务优势说服买家。

4、 交易安全：交易方式—支付宝？私下转账？当面？

策略：可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑。

5、 收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？买家迟迟不

付款，犹豫。

策略：可以以售后服务，消费者保障服务等进行保证，给于买家信心。

（二） 买家网上消费心理分析及应采取的相应策略

1. 求实心理：

策略：在商品，描述中要突出产品实惠，耐用等字眼。

2. 求新心理：

策略：只要稍加劝诱，突出“时髦”，“奇特”之类字眼，并在图片处理时尽量鲜艳即可。

3. 求美心理：

策略：卖化妆品，服装的卖家，要注意文字描述中写明包“包装”，“造型”等字眼。

4. 求名心理：

顾客消费动机的核心是“显示”和“炫耀”，同时对名牌一种安全感和信赖感。策略：采取投其所好的策略即可。

5. 求廉心理：

“少花钱多办事”的顾客心理动机，其核心是“廉价”和“低档”。策略：只要价格低廉就行。

6. 偏好心理：

策略：只要了解他们的喜好，在产品文字描述之中，可以加一些“值得收藏”之类的字语。

7. 猎奇心理：

策略：对与这类顾客，只需要强调商品的新奇独特，并赞美她们“有远见”，“识货”。

8. 从从心理：

策略：可以根据这种心理描述文字，再加上价格的优势，很容易聚拢人气，后来者就源源不断。

9、隐秘性心理：

有顾客不愿别人知道购物的东西，如某用品之类。

策略：我们可以强调隐秘性。

10、疑虑心理：

策略：和顾客强调说明自己确实存在，产品的质量经得起考验。

11、安全心理：

买家担心像食品，卫生用品，电器等的安全性。

策略：给以解说，并且用“安全”，“环保”等字眼，效果往往比较好。

十三、如何应对买家的讨价还价

（一）、较小单位报价法

根据自身店铺的情况，以较小的单位进行报价，一般强调数量。

（二）、证明价格，是合理的

无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高很多。这时，必须证明产品定价是合理的。证明的方法就是多讲产品在设计、质量、功能等方面的优点。通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明买家购买产品的利益所得远远大于支付货款的代价。当然，不估以为价格低了买家一定会买。大幅度降价往往容易使买家对产品产生怀疑，认为它是有缺陷的，或是滞销品。有些时候，产品的价格要稍微提高一些才能打开销路。总之，一句话：只要您能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。

（三）、在小事上慷慨

在讨价还价过程中，买卖双方都是要做出一定让步的。尤其是作为网店主而言，如何让步关系到整个洽谈成败的关键。

就常理而言，虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处，但并非每个人都贪得无厌的，多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。

正是基于这种分析，网店主在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子，使买家感到得到对方的优惠或让步。比如，增加或者替换一些小零件时不要向买家收费，否则会因小失大，引起买反感，并且使买家马上对价格敏感起来，影响了下一步的洽谈。反之，免费向买家提供一些廉价的、微不足道的小零件或包装品则可以增进双方的友谊，网店主是决不会吃亏的。

（四）、比较法说明价格的合理性

为了消除价格障碍，网店主在洽谈中可以多采用比较法，它往往能收到良好的效果。比较的

做法通常是拿所推销的商品相比，以说明价格的合理性。在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导买家，效果会非常好，如把商品的价格与日常的支付费用进行比较等。由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大，相比之下觉得开支有限，自然就容易购买商品了。一位立体录音机网店主向他的买家证明其录音机的价格，只相当于买家在一定时期内抽香烟和乘公共汽车费用的总和。另一位家庭用具网店主则这样解释商品的价格：这件商品的价值是2000元，但是它使用期是10年，这就是说，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天还不到6角钱。考虑到它为你节约的工作时间，6角钱算什么呢？

（五）讨价还价要分阶段进行

和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降太多，而且每降价一次要装出一副一筹莫展，束手无策的无奈模样。

有的买家故意用夸大其辞甚至威胁的口气，并装出要告辞的样子吓唬你。比如，他说：“价格贵的太过分了，没有必要再谈下去了。”这时你千万不要上当，一下子把价格压的太低，你可以显示很棘手的样子，说：“先生，您可真厉害呀！”故意花几秒钟的时间苦思冥想一番之后，使用交流工具打出思索的图标，最后咬牙作出决定：“实在没有办法，那就？”比原来的报价低一点，切忌降得太猛了。当然对方不会就此罢休，不过，你可要稳住阵脚，并装做郑重其事、很严格的样子宣布：“再降无论如何也不成了。”在这种情况下，买家将错觉认为这是最低限度，有可能就达成协议。也有的“铁公鸡”买家还会压一次，尽管幅度不是很大：“如果这个价我就买了，否则咱们拜拜。”这时网店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就这么着吧”立刻把价格敲定，实际上，补敲定的价格与网店规定的下限价格相比仍高出不少。

（六）讨价还价不是可有可无像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢？ 当然有必要

首先，买家会相信网店主说的都是实在话，他确实买了便宜货。同时也让买家相信网店主的态度认真的，不是产品质量不好才让价，而是被逼得没有办法才被迫压价，这样一来，会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。网店主千方百计地与对方讨价还价，不仅仅是尽量卖个好价钱，同时也使对方觉得战胜了对手，获得了便宜，从而产生一种满足感。假使让买家轻而易举地就把价格压下来，其满足感则很淡薄，而且还会有进一步压价的危险。

（七）、不要一开始就亮底牌

有的网店主不讲究价格策略，洽谈一开始就把最低价抛出来，并煞有介事地的说：“这个最低价，够便宜吧！”

网店主的这种做法其成功率是很低的。要知道，在洽谈的初始阶段，买家是不会相信网店主的最低报价的。这样一来，你后悔也来不及了。这时你只能像鹦鹉学舌一样反来复去地说：“这已是最低价格了，请相信我吧！”此时此刻若想谈成，只能把价格压到下限价格之下了。

（八）、如何应付胡搅蛮缠型买家的讨价还价

在买家当中，确实有一种人胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。这类买家与其想占便宜不如说成心捉弄人。即使你告诉他了最低价格，他仍要求降价。对付这类买家，网店主一开始必须狠心把报价抬得高高的，在讨价还价过程中要多花点时间，每次降一点，而且降一点就说一次“又亏了”。就这样，降个五六次，他就满足球，有的商品是有标价的。因为有价格所以的幅度十分有限，每一次降的要更少一点（切记：摸透对方脾气，慢慢钓鱼。）

十四、如何排除客户的疑义

只有把客户的所有疑义都排除了，客户才有可能把订单给你，排疑在网店客服工作中的重要作用，无需笔者多说，想必各位店家都有着深刻的认识，其具体操作方法如下：

（一）、顾客说：我要考虑一下。

对策：时间就是金钱，机不可失，失不再来。

篇五：说服顾客的六个绝妙方法

理财营销：说服顾客的六个绝妙方法

市场营销，除了要产品质量高、服务态度好、商业信誉优外，在很大程度上就是市场营销人员通过自己的语言艺术来说服对方，即通过嘴上功夫来达到推销商品的目的。一个善于用语言艺术说服顾客的营销人员，他的营销业绩要比不善于用语言艺术说服顾客的营销人员的经营业绩高得多。说服顾客的妙法有不少。

找到“兴奋点”.

劝说对方时，先要和对方讲一些令其异常兴奋的事情，投其所好，这样，他会在意犹未尽的情况下，痛快地答应你提出的要求。这个“兴奋点”往往是他的爱好、兴趣以及他所关心的话题等。某厂商想同一家百货公司做一笔生意，几次交谈都未成功。一个偶然的机会，他听说该百货公司经理喜欢钓鱼。等到再次见面的时候，他们围绕钓鱼这个话题，交流了半天，结果奇迹出现了，没等厂商提醒，这位经理就答应进货做成这笔生意。

赞美顾客.

说服顾客，可以先从发现和巧妙赞美顾客的优点开始，使顾客得到一种心理上的满足，等他兴高采烈有良好的气氛时，你再向他推销，推出你的理由，这时，他会愉快地接受你的劝说。某推销员上门推销化妆品，女主人说：“这些化妆品我都有了，暂时还不需要。”这位推销员说：“噢，你长得很有气质，不化妆也很漂亮。”女主人听后心花怒放。这位推销员接着说：“但是，为了防止日晒，应该??”没等说完，女主人的钱包就已经打开了。

反弹琵琶.

俗话说：“王婆卖瓜，自卖自夸。”卖瓜的不说瓜苦。在一般情况下，营销员推销商品时讲话总是喜欢夸奖自己的商品和维护自己的利益，尽力不让自己受到贬低和损伤，这种常规的方法有时往往缺乏说服力，让人心里大打折扣，退避三舍。在劝说顾客的过程中，如果能反其道而行之，说出于自己不利的话，对方反而会在意外之余，油然而生一种信任，从而被你说服。一位女士在一家商场里被一款外形精巧的银色亚光房门锁吸引，没想到，促销员不仅不趁热打铁，反而给这位女士泼了一瓢冷水：“这款房门锁虽然美观，但在设计上却有一个小缺陷，会给安装带来一定的麻烦，如稍不注意，还容易导致锁打不开，因此，必须严格地按照说明书进行安装。”一边说还一边演示。该女士事先确实不知道这种锁有这样的缺陷，她为推销员的坦诚而惊奇，心想买这种锁决不会受骗上当，于是痛快地买下了这种锁。回家后按要求安装，效果确实很好。

设置悬念.

顾客在固执己见、一意孤行的时候，往往听不进营销人员的话。这时候，设置一个悬念，就会打破这种不利于说服的局面。在一个集贸市场上，一位顾客对摊主说：“你这儿好像没有什么东西可以买的。”摊主说：“是呀，别人也这么说过。”当顾客正为此得意的时候，摊主微笑着说：“可是，他们后来都改变了自己的看法。”“噢，为什么？”顾客问。于是，摊主开始了他的正式推销，使该摊主又成交了一次生意。

转换角度.

就是当对方购买商品时，营销人员不要固执一端，而要找一个能让顾客看到买下商品对他有利的角度，从而让顾客转变态度。美国有一个名叫奇科的推销员，他为一个厂家推销价格为395美元的烹调器具。一次，他来到一个城镇推销，选择人集中的地方一边示范这种器具，强调它节省燃料费用的好处，一边把烹调好的食品散发给大家品尝。这时，一位在当地出了名的守财奴一边吃着烹调食品，一边说：“你的产品再好我也不会买的。”第二天，奇科先敲开了这位守财奴的家门。守财奴一见到推销员就说：“见到你很高兴，但你我都知道，我不会购买400元一套的锅的。”奇科看看守财奴，从身上掏出1美元的一张钞票，把它撕碎，然后问守财奴：“你心疼吗？”守财奴对推销员的做法很吃惊，但他说：“我不心疼，你撕的是你自己的钱。如果你愿意，你尽管撕吧。”奇科说：“我撕的不是我的钱，而是你的钱。”守财奴很奇怪：“怎么会是我的钱呢？”奇科说：“你已经结婚23年了吧？”“这有什么关系？”守财奴说。“不说23年，就按20年算吧。你如果使用我的节

能烹调器做饭，你每天可节省l美元，一年节约360美元。过去的20年里，你没有使用我的烹调器，你就白白浪费了7200美元，不就等于白白撕掉了7200美元吗？而今天你还没有用它，那么你等于又撕掉了1美元。”守财奴被奇科说服了，其他人看到守财奴买下了烹调器，也都争着买。 转化顾客异议.

转化顾客异议，就是将顾客对商品的异议巧妙地转化为说服顾客的理由，达到说服顾客的目的。例如一位顾客对推销电子琴的营销员说：“我家孩子对电子琴不感兴趣，买了也没有多大用处。”营销员说：“啊呀！张女士，您知道小孩子为什么对电子琴不感兴趣吗？是因为他平时接触得太少。您的孩子天资不错，多让他接触电子琴，可以培养他的乐感、兴趣，这对儿童的智力发育和性情陶冶非常重要，接触多了，兴趣就来了??”本来，这位顾客以其儿子不喜欢电子琴为由拒绝购买，可营销员却将计就计，从关心其小孩的角度隐含了责备之意。顾客在惭愧自省之中，买下了这架电子琴。

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对客户经理们来说，内部和外部的谈判成了一种生活方式。每当利益或观念相异，各方要互相依靠才有结果时，谈判的需求就出现了。谈判的本质是什么？是讨价还价？是建立关系？瓜分经济蛋糕？把蛋糕做大？这些都有道理。但是用意大利外交家daniele vare的话来说：谈判就是让他人为了他们自己的原因按你的方法行事的艺术。

首先，要画一张图，其中包括所有潜在的会使问题复杂的各方，如律师、银行家和其他的代理。考虑一桩交易的全面经济性是必要的，但还不够。不要忘记画出内部有不同利益的小集团，他们的影响不可忽视。

其次，评估利益。最佳谈判者对自己的和他方的最终利益非常清楚。他们也清楚可作为交换的稍次一点的利益。他们在手法方面异常灵活，富有创造性。谈判一般谈的是有形的因素，如价格、时间和计划书。但是一位老资格的谈判专家观察到，大多数的买卖达成的要素，50%是感情上的，50%是经济方面的。决定性的利益往往是无形的，主观的，如谈判中的感受，对方的信誉，沟通理解的程度等等。

再次，评价你预想中的协议的最佳替换物。也就是说如果提出的协议行不通，你将会采取的行动。

第四，解决双方共有的问题。

为了解决共同的问题，要采用三维的做法。一维的谈判是最熟悉的景象：人际过程，包括诱劝、文化敏感性、研究报价等。二维谈判从人际过程前进到创造价值的实质：设计能创造持续的价值的协议框架。但是这两者都有局限：当有关各方面对面地在一个定下来的日程下讨价还价时，模具的大部分已经铸就。

最佳的谈判者采用三维的方法。他们的做法就像创业者。他们往往在谈判桌外预见到了最有前景的结构和行动，而且付诸行动。他们把最合适的各方带到谈判桌边，以适当的次序谈判适当的问题，在适当的时刻通过适当的过程，直面适当的最佳替换方案。三维谈判者不只是按照规定的方法来做游戏，他们是建立游戏的大师，并且改变规则，以求最优结果。

总之，把谈判视作一个三维问题，会提醒你解决他方的问题就是解决你自己的问题。在画出一个买卖关系图，全面评估各方利益并决定最佳替代方案后，你的战略就是判断他方是如何看待他们的基本问题的，然后他们为了他们的原因选择了你要的东西。目标是创造并获取可持续的价值。

营销人员在与顾客谈话过程中，要注意哪些说话技巧呢？下面就就是谈话“十忌”。

忌争辩.

营销人员在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾客争

辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。

忌质问.

营销人员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销人员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住！如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。

忌命令.

营销人员在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条——您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。

忌炫耀.

当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的。记住，您的财富，是属于您个人的；您的地位，是属于您单位，暂时的；而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。

忌直白.

俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。

忌批评.

我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。

忌专业.

在推销产品时，一定不要用专业术语。比如推销保险产品时，由于在每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。

忌独白.

与顾客谈话时要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌营销人员一个人在唱独角戏，个人独白。

忌冷谈.

与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道；“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是营销人员的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤。

忌生硬.

营销人员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。

简言之，不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞，我们在谈话中，要懂得“十

忌”。

五策略度过基金亏损期

基金作为一种专家理财产品，因为证券市场的涨跌变化，总会存在基金净值的波动。但这种波动并非是永远向上，总会存在一定的下跌情形。这样，就会造成投资者的亏损，这种亏损在一定时期内存在，并会影响到投资者的投资情绪。作为投资者来讲，在具体的基金投资过程中，究竟该做何应对呢？以下五个方面是需要考虑的。

第一，基金暂时的亏损并不代表未来的增值能力受限。近期以来，伴随着全球股市的调整，特别是美国次级债影响，使国内股市出现了一定程度上的调整，无论是投资于国内的A股基金，还是投资于国际的QDII基金，可以说都存在不同程度上的暂时亏损。但这种亏损是因为短期的市场环境所引起的。只要经济不断发展，上市公司业绩得到持续增长，人民币升值的脚步不止，基金的未来成长性仍然是值得期待的。因此，在出现短期的基金亏损时，投资者将投资眼光放远一点，正确面对基金未来的成长性是非常重要的。

第二，并非所有的基金产品都会存在亏损。2007年四季度，特别是2008年的1月下旬及2月上旬，基金净值受影响较大的主要是股票型基金，而对债券型基金影响较小，对货币市场基金而言，可以说是没有受到任何影响。正因为此，才为投资者进行基金品种的转换提供了有利的时机。因此，无论在任何一种市场环境下，总会存在一定程度上盈利或者亏损的基金产品，需要投资者抓住不同市场下基金产品的此消彼长的市场运行特征，把握了不同基金产品的投资运作特点，从而做到合理的调整和配置。

第三，修正投资预期以平稳度过基金净值波动期。尽管基金净值出现了暂时的下跌，但只要没有跌破投资者设定的盈利区间，保本底线，或者说是止损点，投资者做些预期调整也是必不可少的。而调整预期不仅是心理上的，更是操作行动上的。也就是当投资者前期累积利润较多时，面对市场的持续震荡下跌行情，可以进行适度的赎回基金份额方式，而寻找市场企稳后的投资机会。因此，积极主动的调整基金仓位，也能够从一定程度上缓解投资者在基金投资中的挫败感，从而增强其投资信心。

第四，了解基金的持仓结构，把握其投资风格轮动机会，正确看待基金配置资产的市场表现。短期的市场变化引起的基金净值下跌，一定程度上与投资者选择基金产品有关。可以说配置有不同行业股票的基金，总会因为板块轮动和热点转换而造成基金净值的变动。因此，投资者完全可以通过淡化对基金净值的关注，做到从容投资，而不必在基金的品种上做频繁调仓操作。

第五，谨慎进行基金产品的补仓。静观市场变化而不盲目采取投资行动，是基金投资的一种重要投资决策方法，需要投资者在度过基金亏损期时加以运用。 回目录

[银行] 购买理财产品避免四大误区

证券市场巨幅波动反而给银行理财产品的活跃带来契机。据了解，各家银行近期纷纷推出新股申购、固定收益信托等理财产品，颇受市场追捧，甚至出现了发售首日几个小时内即售罄的情况。相对于证券市场和银行储蓄而言，银行理财产品具有收益和风险适中、保值能力强的特点。但是，要实现利益最大化，投资者就应在购买银行理财产品时避免以下几个误区。

误区一：只关注产品的收益率.

据一项调查显示，在客户关注的理财产品各项指标中，首要被关注的是产品收益率，占比22%，第二位被关注的才是产品投资标的及风险程度，占比13%。其实很多产品没有可比性，购买人关注产品的投资方向更为重要。

误区二：认定预期最高收益率.

在现实中有这样的情况：看到产品的预期最高收益率，就认为是最终收益率，不仔细看合同就购买了产品，在最终兑现产品时如果出现了未获得预期的最高收益的情况，就认为自己受了欺骗。显然，客户在购买产品时就陷入了把预期收益率当成最终收益率的误区。

误区三：只买保本产品.

有的客户对理财产品合同中有关是否保本保收益的条款特别看中，认为这个要素最为关键。 实际上这是不全面的，银行推出的理财产品中大部分都属于不保本型，但是银行会通过各种保障措施，来保障产品本金和利息如期支付给客户。

误区四：不碰预收益模糊的产品.

有的投资者对合同上面写不写预期收益很在乎，认为写了就一定可以拿到这样的收益率。实际上，有些产品的预期收益率只是一个估计值，如新股申购投资方向的理财产品，可能产品合同上面写的只是收益可能性较大的一个预期收益率区间，无法写明具体数字。

三、“打新股”理财产品主要风险.

打新股理财产品由于风险较低，受到了很多投资者的喜爱，但有的投资者认为该类产品属于零风险，这种认识则需要纠正。打新股类理财产品的投资风险主要包括：

（一）政策性风险.

如我国暂停发售新股或新股发行制度改革，将直接影响该类产品收益率。

（二）打新股资金量变化.

如打新股资金量愈来愈大，则中签率将继续趋低。

（三）市场风险.

新股取得正收益根源于新股上市后流通价格高于发行价，如上市后跌破发行价，则打新股理财产品可能亏损。虽然07年整体新股收益较高，但不能保证08年持续此高利空间。

（四）其他.

投资管理人的操作策略也会给新股理财产品带来不确定性。

四、2008年打新股理财产品趋势分析.

（一）不利因素.

1、政策性风险。有媒体报道，证监会将对新股发行制度进行变革，采用市场配售或按账户配售，这对机构投资人来说将降低收益。

2、资金量风险。由于2007年打新股收益可观，吸引了大量资金常驻于一级市场，预计2008年仍然保持大量的打新资金。

3、市场风险。与2007年大盘股大量上市比，2008年大盘股上市数量将少于2007年，而小盘股中签率远远低于大盘股。此外，2008年业内普遍预期二级市场行情将逊于2006-2007年。

（二）有利因素.

通过2007年的市场培育，小额投资者对该类产品熟悉度大大提高，他们将成为2008年打新股理财的主要客户；银行等金融机构通过2007年的产品创新，提高了自助研发能力，2008年仍有可能通过进一步产品创新保持该类产品的较高收益。

总体而言，相较2007年17%的平均收益，预计2008年打新股理财产品收益率将有所下降，但通过产品创新，此类产品仍将成为银行理财的主要品种之一。（完）

客户：未来什么样还不知道呢。走一步是一步，车到山前必有路！

客户经理：还挺压韵。不过，路是人一步一步走出来的。前面有了岔路口，就要做选择，不同的选择，就奔了不同的方向。不是哪座山前都有路。有一句话很有道理，叫做选择比努力更重要。我还有一句话也是受用的，叫做早做正确选择比届时碰运气更重要。运气不能常常有，而准备可以一点点积累成产生理想结果的条件。从现在开始设计你未来的生活计划、退休计划、看病计划、养老计划，做好各种人生风险的应对准备，就好比你要开车远行，出发前要加好油，带上备用车胎一样。其实人生这一辈子很像做一次永不返回的远行，装备非常重要，理财规划就是我们人生远行最重要的装备之一。

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