餐厅遇到客诉怎么处理

篇一：餐厅顾客投诉处理

顾 客 投 诉

一、我们应如何看待投诉

总经理这样说：

“我们不愿意看到顾客投诉，但我们不能逃避顾客投诉。”

没有挑剔的顾客，就没有完美的服务.

1、开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的2倍；

2、只有有一批稳定的顾客群，才能保持正常的销售；

3、只有不断开发新客源，才能逐步增长销售；

4、顾客会把好的服务告诉他周围的朋友，同时他也会将不满告诉他的朋友，所以你千万别让顾客不满；

5、投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任就是要减少投诉的发生，处理已经发生的投诉；

6、投诉处理得好有助于改善我们的工作

7、投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更加完善我们的工作；

8、危机是：如果掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅仅是金钱。

二、顾客投诉处理流程

第一步：聆听抱怨

详细倾听顾客的抱怨内容，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。以探询真正原因及其希望解决方法(切忌中途打断对方倾诉及反驳，以免引起更大的不愉快)。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。

第二步：真诚道歉

向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大作，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。

第三步：解决问题

诚心向顾客道歉，提出解决问题的方式，若他同意此解决方式，动作要快。若顾客不接受你的提议，请他自己提出解决方式，若提出的办法你无权决定，那么应赶紧向上级主管或有关人员联系，不要拖延。 第四步：总结经验

改进工作，不让同样的问题再发生。饭店处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出饭店工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为饭店变得更好提供了机会。

三、处理投诉问题的十句“禁言”：

? 这种问题连小孩都会 —— 易使顾客误会在嘲笑他

? 一分钱、一分货 —— 易使顾客有“只配买廉价东西”的感觉。

? 不可能，绝不可能有这种事发生 ——使顾客感到提出的抱怨是他自己在“撒谎”。

? 这种问题请去问厂商，我们只负责卖——不负责任、搪塞的话

? 恩?我不太清楚—— 即使真的不知道，也一定要请教专门人员或主管来解答。

? “我不会”、“没办法”、“不行”——无解决问题的诚意。

? 我决没有说过那种话——谎言没有履行的推脱之辞。

? 这是本公司的规矩——会更加深误会。

? 改天我再和你联络——要明确告诉顾客解决的时间及方式。

? 总是会有办法——暧昧的语气会惹出更大的麻烦。

四、两大原则

一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；

二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作饭店发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高饭店的业绩。

五、事后管理

顾客投诉处理表反映出的问题：

1）每周、月、季产生的抱怨数量，由前厅经理收集后呈报上级主管。

2）设立每月改善的目标以减少投诉的发生。

3）可作为训练教材，建立公司内部统一的处理方式。

顾 客 投 诉 案 例 解 析

1、若客人发现料碗芝麻酱（蒜泥）少怎么办？

答：您好先生，我们的料碗是按正常比例配置的，如果你需要的话，我可以再为您加一些，您稍等一下。

2、顾客发现锅底吃出苍蝇、头发等杂物怎么办?

答：真的很抱歉先生，这是我们工作的失误，我再给您重新换一份好吗？

注：（1）、如果锅底里还有未吃的菜的话，要把这些菜重新给顾客再拿一份，并说明这个我们送您的，希望您能谅解。

（2）、如果做的有老人的话，要主动说：“为了表示我们的歉意，我去厨房为老人安排一份长寿面吧，祝您身体健康！”

（3）、如果坐的有女士的话，要主动说：“为了表示我们的歉意，我们送一份果汁，好吗？谢谢！”

3、叶子菜出现有虫、有泥怎么办？

答：真的很抱歉先生，这是我们工作的失误，我再给您重新换一份好吗？

注：（1）、如果坐的有老人的话，要主动说：“为了表示我们的歉意，我去厨房为老人安排一份长寿面吧，祝您身体健康！”

（2）、如果坐的有女士的话，要主动说：“为了表示我们的歉意，我们送一份果汁，好吗？谢谢！”

4、海鲜类、豆制品、肉类等食物出现变质怎么办？

答：真的很抱歉先生，你稍等一下，我到厨房看一下是不是给您上错了。

注：如果厨房确认确实变质了，赶紧去给顾客换一份，并表示歉意；如果经厨房确认没有变质，我给顾

客解释一下菜品的实际味型，如果顾客坚持退的话，立即给退回厨房。

5、顾客嫌我们份菜量小怎么办?

答：（1）如果份量确实不少，服务员要这样说：“你好，先生是这样的，其实和别的店比，我们的量还算可以的,不过您的建议我一定会转告我们经理的，谢谢。”

（2）如果份量确实太少了，服务员要说：“先生请稍等，我去看一下是不是服务生把菜传错台号了”，回后赶紧再说：“您好是这样先生，刚才我们一时疏忽把你要的菜给端错了，这才是您要的菜。”（把份量再加一点，重新给顾客上去）

6、顾客认为我们的酒水价高怎么办？

答：你好呀先生，说到这我们这酒水还是便宜的，其他酒店都买XX块呢,再说5位20块钱，每人才4块不贵呀，希望您能谅解。

7、六位顾客要坐连桌怎么办？

答:您好呀先生，XX这边还有一个位置挺不错的，可以坐六位，坐那边好吗?再说6位坐连桌也不够热闹，您看？

注：如果顾客要坚持坐的话，要立即为顾客安排。

8、若料碗或锅底油汁不慎滴到顾客衣服上怎么办？

答： １、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。

２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。

３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。

9、顾客认为包间不应该有最低消费怎么办？

答：１、真的很抱歉先生，我们串串的利润实在是太低了，我想几位肯定能消费这么多吧，希望你能谅解一下。（如果顾客坚持要坐，服务员要说：“是这样先生，我去给我们经理说一下，你先稍等一下”。） 注：根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。

10、顾客认为服务不周（如点菜、加汤、递送物品、结账不及时或态度不好）怎么办？

答：真的很抱歉先生，招呼不周了，很感谢您的建议，我们一定改正。

11、顾客要求打折怎么办？

答:您好，真的很抱歉先生，我们串串的利润实在是太低了，确实不能再优惠了，希望你能谅解。（根据消费情况，酌情赠送1—5元赠品或菜品卡）

12、若两桌顾客为争空调怎么办？

答：首先要争取顾客同意把空调方向调好，如果不行就及时为另一桌顾客安排到其他离空调近的位置。

13、遇到醉酒或素质低下的顾客怎么办？

答：１、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。

２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。

３、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。

４、尽可能让醉酒者离开现场。

５、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。 ６、根据情况，必要时通知“保安”做好准备。

14、顾客要求退菜怎么办？

答：1、对于能退的菜，要立即退到厨房，并询问顾客是否需要类似的菜品；

2、如果菜品不能退的话，要说：“你好，先生，为了您和大家的健康，我们的余菜是不能退的，谢谢您的合作（语气要和蔼）。

15、顾客非要自带酒水怎么办？

答：你好先生，是这样的，酒水是可以带的，但是我们锅底是针对不带饮料者免费的，如果您要带酒水的话，锅底就不免费了，这个您是可以选择的，其实我们这酒水价格和超市差不多的，谢谢您的合作。

注：如果来了好几位顾客，如坚持要带的情况下，服务员要说：“先生要不您先稍等一下，我去请示一下我们经理。”由经理根据实际情况解决。

16、顾客认为签子数错了怎么办？

答：1、数完后清晰的告诉顾客多少根，让顾客确认；

2、如果数完后顾客还说不对的话，服务员要说：“是这样先生，我数的不会错1-2根，如果你还不相信我的话，劳驾您亲自确认一下，好吗？”

17、顾客认为空调不凉怎么办？

答：是太热了，这么多火开着呢，您的意见我一定转告我们经理，尽快增加空调，谢谢您的建议。

18、顾客认为啤酒不凉怎么办？

答：真的很抱歉先生，现在啤酒卖的太快了，我们都来不急冻了，等会有凉的，我第一时间给你，好吗？谢谢您的谅解。

19、顾客认为最低20元消费怎么办？

答:您好，真的很抱歉先生，我们串串的利润实在是太低了，我想20元您肯

定能消费到，谢谢您的理解。

20、如果顾客消费不够20元怎么办？

答：首先直接给顾客报消费金额，不用说最低消费；如果顾客看后有异议，服务员要说：“是这样先生，您签子消费了XX元，还有锅底XX元，因为消费不够20元的话，我们最低消费20元，或者您可以再拿一份XX正好20元，要不给你一张菜品卡，下次来您可以免费点一个菜，谢谢您的合作。”

21、如果顾客在消费完后发现钱包丢失怎么办？

答：1、员工赶紧上前安抚顾客，积极为顾客提高寻找线索；

2、如果顾客为此而不结账，我们要告诉顾客，我们这是公共场所，个人物品我们不负保管责任；

3、如果顾客没有钱而结账，请顾客留下有效证件，待随后前来结账；

4、如果顾客丢失金额比较大的话，赶紧报110解决。

5、如果顾客认为在我们店丢钱包的损失应该由我们店负责赔偿的话，顾客要证明他的钱包确实是我们店消费过程中丢的和钱包中的实际价值。

6、发生这种事，服务员可以直接把上述内容给顾客解释一下，并立即汇报经理事情情况，由经理出面解决。

22、客人不小心摔倒时怎么办？

（１）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤,一定要表现自己的真诚。 （２）如果是小轻伤，应找些药物处理。

（３）事后查清摔倒的原因，如果是地面滑等问题，应及时采取措施，马上修理，防止再有类似事故发生。

所有员工牢记的八项注意

按时上班准点到，工装整洁精神好；

接待顾客有礼貌，文明用语要记牢；

餐前准备应做好，锅碗筷勺不能少；

先点菜品再酒水，跟单催菜责任到；

端锅没把汤勺忘，杯子酒水一块上；

三轻四勤落实到，见到顾客问声好；

处理投诉不急躁，微笑礼貌最见效；

结账要把微笑带，唱收唱付别忘了。

篇二：餐厅顾客投诉处理技巧及案例 Microsoft Word 文档 (3)

餐厅顾客投诉处理技巧及案例

餐厅消费者对餐厅的满意度表现在多方面，具体表面在服务、菜品、处理问题及时性等，服务又是可以分为多向的，正确对待客人的投诉，也是一种服务，在对待客人的任何投诉餐厅的任何人员都应当学会如何处理。很多餐厅的人以为接到顾客投诉就是不好的现象，其实并不是如此，顾客投诉是因为对餐厅还抱有一线希望，希望通过投诉来改善下次来餐厅的时候可以得到满意的服务。作为餐厅从业者不管是管理者还是服务人员都应该学会如下顾客投诉处理技巧：

1、接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；

2、要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；

3、表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；

4、感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、

指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”；

5、对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；

6、对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；

7、尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。

以上七点顾客投诉处理技巧，也可以当作是处理注意事项吧，不能因为不是餐厅的错而反驳顾客，使其对餐厅的印象更加差。该七点大家值得大家深思。在此我再举一个案例吧，并看看他们是怎么处理顾客投诉的吧。

D饭店坐落在上海的西南，是一家以接待商务客人为主的涉外宾馆。 某天傍晚，餐厅服务员一切准备就绪，开门迎客，客人陆续进来用餐，服务员为他们引座……上菜。餐厅呈现出一片温馨似家的气氛。

一位台商模样的客人进入餐厅，点头和服务员打招呼。显然他是一名常客，他挑了临窗的座位。服务员沏上一杯香茗，递上菜单。

台商：“我昨天在这儿请客，都说你们的走油蹄膀烧得相当好，可惜我没吃，今天再来一份，一只太多，吃不下，来半只可以了。再来一份松花蛋、海蜇皮、小碗酸菜汤和一瓶啤酒。

服务员：“对不起，先生，走油蹄膀我们是整只卖，不能分割。酸菜汤都是用大的汤碗盛的。我们这儿菜品种比较丰富，你可以点一些其它合口味的。”

台商一脸的不高兴，显出不可理解的样子。

“这么简单的要求你们都做不到？！我在你们饭店长包房，几乎天天在这儿吃，其它喜欢吃的都尝遍了。唯独走油蹄膀不知什么味。别人都讲好吃，想尝尝而已。这么大的一只蹄膀，又油，叫我一人怎么吃得下去？吃下去肚子（客人用手指指肚子）受得了吗？”

领班看到这位客人指手划脚，走了过来，向服务员简单了解了一下。 领班：“先生，你的要求我们尽量满足，我和厨房商量一下。” 没多会儿，领班又来到台商桌旁。

“对不起先生，让你久等了，酸菜汤可以用小蛊上，但走油蹄膀实在无法分割，很抱歉，你是否改用其它的。”

台商摇摇头：“再也没味口吃了。”边说边气呼呼地向餐厅外走去，刚巧餐饮部经理进来与台商擦肩而过。经理看到客人神态。进来问领班，领班把情况汇报了一下。

经理：“我们饭店有一个显著的特点，绝大部分入住者都商务长包客人，餐厅就应让他们感到像在家里用餐一样方便、自由。在规范服务上，更应再强调个性服务。用小蛊上汤，上半个走油蹄膀等要求必须满足。虽然眼前利润低了或赔本，这也是个别的，可为我们餐厅创造信誉，也为饭店留住客人，创造了利润。

一位餐厅服务员手推餐车来到台商房门，揿响门铃，门开了。

服务员：“先生请用餐，这是你刚才在餐厅点的菜，今天你的晚餐免费。”

服务员把餐车推进房，把菜端上台，看到半只蹄膀。客人满意笑了，连说：“谢谢、谢谢。”

篇三：餐饮食品客诉处理

客诉处理手册

1. 客人排队等点单抱怨等太久

处理方法：跟后面顾客打手势并说：不好意思，请稍等一下。这边点单马上结束了！不可催促正在点单的客人；

2. 客人抱怨出单太久

处理方法：您好，请问您的饮品是几号？我帮您看下！查看此单的进度并回复顾客：还有XX杯就轮到您了，因为我们是手工现摇，会稍微慢些！您可以先看会MV/演唱会，好了我们会叫您！并致歉！

3. 客人投诉服务不好,要求开除员工

处理 A.了解情况，当事员工当面致歉，店长应代表向其表示歉意。

B.委婉告知顾客，对于员工，餐厅会有相应的教育和处理方式。

C.我们希望通过加强培训，让员工改善自己的工作和服务质量，以期为消费者提供更

好的服务

4. 如果顾客收银员的促销服务产生反感和抱怨，如何取得顾客的理解？

对于新品或正在促销期的饮品进行促销时，应坚持一次促销的原则，不要反复或对多种产品依次向顾客建议促销，以免引起顾客的反感。

如果引起顾客的抱怨，向顾客表示真诚的歉意并告诉顾客，我们促销的目的，只是让顾客尽快品尝到餐厅的新产品或在销售服务中给予顾客最大的优惠。

5. 客人点完单要求换饮品

处理方法: A如饮品未制作,应客人要求更换

B 饮品若已制作完,如客人坚持更换,金额不大(低于10元)应给予更换;金额较大应

上报主管

6. 客人投诉收银员点错单

处理方法:首先向客人致歉,后立刻更换.不可强行推销给客人。

7. 客人投诉饮品里有不明物（异物）

处理方法：观察异物的形状（A.柠檬籽皮像指甲、白色的虫 B.茶叶渣像脏东西、虫以上2

种）情况比较多，跟客人道歉：不好意思，替您换一杯

如果客人提出索赔或在店里无理取闹，立刻上报督导处理。

8. 客人担心我们的食品卫生安全问题

处理方法：A.我们门店的水源都是经过立升和爱惠普2道过滤，美国白宫和空军也是用这2

种过滤器；

B.所有原物料都是有QS（食品质量安全）认证过的

C.所有成品保质期一过就立刻报废

D.所有器具每天高温消毒

E.上班的人员都持有食品行业的A类健康证

篇四：餐厅酒店顾客投诉处理制度

顾客投诉处理制度

顾客投诉是餐厅日常经营活动中最不希望发生却又无法绝对避免的事情，因此，餐厅顾客投诉也是餐厅经营管理者最为头痛的问题之一。餐厅顾客投诉的原因有很多，可能是服务员的服务不到位、菜品的质量有问题、餐厅的餐具等设备存在缺陷、顾客就餐的环境氛围不好。

一、食物或饮料泼撒到客人身上

1、 马上道歉

2、 提供干净的餐巾给客人自己擦拭

3、 提供安抚客人的方法

4、 通知当值经理

5、 检察客人的满意度

二、食物温度不对或火候不合要求

1、 马上道歉

2、 马上更换

3、 通知当值经理和厨师长

4、 通知客人重新制做所需的时间

5、 确认更换的菜式符合要求

6、 检查满意度

三、上错食品/饮料 1

1、 马上道歉，重复点单

2、 确认点单的正确

3、 和厨房/吧台联系，确认重新更换所需时间，通知厨师主管及当值经理

4、 通知客人需等待的时间

5、 在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解 四、客人等待时间过长

1、 马上道歉

2、 通知厨师主管及当值经理，确认制作时间

3、 通知客人所需时间

4、 提供免费纯净水，确认食品的制作情况

5、 在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解

五、帐单错误

1、马上道歉

2、核对帐单，并纠正错误

3、再次感谢客人的提醒及等待

4、通知当值经理

六、餐桌/椅上有异物

1、马上道歉

2、清理台面

3、感谢客人的提醒

七、客人发现菜中有异物 2

1、马上道歉，确认客人无受到伤害

2、坚持替客人更换食品，若客人不喜欢同样菜式，可更换其它的菜式

3、提供免费茶水或水果

4、通知当值经理/厨师长，确保更换菜式的卫生

5、上菜时，再次道歉

八、客人投诉杯具/餐具的清洁或有破损

1、马上道歉

2、提供更换

3、感谢客人的提醒

九、客人投诉咖啡的口感

1、马上道歉

2、马上更换

3、确认满意度

4、感谢客人的提醒

5、若客人投诉太淡，提供意见更换

十、客人指出位置不佳

1、餐厅已满：

2、向客人道歉

3、告知客人一有空台，马上更换

4、更换后，再次感谢客人的理解及等待

5、有座位： 3

6、向客人道歉

7、检查有无预定

8、马上替客人换台

9、通知领位

十一、处理退换的食物或酒水

1、马上的向客人道歉：“不好意思，这道菜（酒水）不合您的口味”

2、询问客人有关菜式/酒水的详细情况

3、通知厨师主管及当值经理

4、当值经理亲自呈递更换好的食物或酒水

十二、处理投诉应有的态度

1、永远不要和客人争执，让客人发表意见

2、马上通知当值经理

3、仔细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓

4、礼貌的道歉，表示同情心

5、告诉客人处理的情况和时间（与当值主管确认后）

6、当值主管检查客人的满意。

4

篇五：餐饮部餐厅如何应对顾客投诉

如何应对顾客投诉

应对投诉的三部曲

一、处理客人情绪

1、听

2、致歉

3、自我介绍（询问客人尊称，若需要）

4、积极态度协助顾客解决问题

二、了解及建议行动

1、了解及客观分析情况

2、给予多项选择（能力范围内，懂得求助上级），也可让客人自行提供方案。

3、肯定顾客接受的方案，跟进，并及时反馈给客人。

三、结束

1、感谢客人

2、汇报（若需要）

3、跟进客人，提出整改意见

注：处理投诉时的服务理念：不卑不亢、有礼有节

处理投诉时的小技巧

1、 避免在公共场合，引领至合适位置

2、 态度诚恳、心平气和认真听取客人投诉，无论正确与否，

中途不可打断。

3、 虚心接受，向客人致歉

4、 对客人提出的不符合事实的意见也不能说：没有的事，绝

对不可能，争一句没完没了，忍一句一了百了。

5、 对自己能力范围外的事情应及时报告上级，采取处理措施

6、 尽量缩小影响面

餐饮典型案例处理

1、写错菜单或送错菜怎么办？

首先致歉，弄清原因并告知客人，征求客人意见是否需要。若需要，应与厨房联系及时更改菜品，以最快速度出品。并有主管或经理致歉。若不需要，及时给客人退掉，赠送果盘或给予优惠。

2、客人在菜里吃出苍蝇、玻璃等其他异物，怎么办？

首先致歉，经客人允许后撤回，由厅面主管以上人员出面征求客人意见，或为客人重新制作，或更换一道特色菜，或赠送果盘，并为客人打折。承诺将不会发生此类事件。事后调查此事，汇报上级领导处理相关责任人。

3、服务时将菜水、饮料撒至客人衣物，怎么办？

首先迅速为客人递上毛巾或餐巾纸，真诚向客人致歉，协助擦拭。

女宾，要让客人自行擦拭。若脏的严重，请客人换下，为客人清洗。同时可选择性赠送客人菜品或饮品，或为客人打折优惠等。

4、客人对菜品不满意怎么办？

不满意种类：菜肴过咸或过淡，原料质量问题，烹饪方法不够了解，或客人自身的心情不好，影响就餐情绪。

咸或淡，向客人致歉，征求客人意见是否需要重新制作一份。 菜肴质量问题，致歉，并根据客人意见重新制作或类似口味的菜肴。

烹饪方法不了解，给客人详细讲解菜品制作方法和特色口味，争取客人理解，向客人表示歉意

客人心情不好，听取客人意见，冷静解释。

5、服务不及时，上菜不及时客人不满怎么办?

首先致歉，再视情况做出补救措施，若因上菜不及时：“请稍等，马上与厨房联系”“厨房已在制作，菜马上就来”稳定客人情绪。最后领班主管，给客人致歉。

6、醉酒客人不检点，破坏酒店设施怎么办？

首先通知主管、经理迅速赶到现场，如客人不检点，将女服务员换为男服务员，或同时让几名服务员前去服务，若可以，停止对客人上带酒精的酒水，浓茶或醒酒汤，尽可能让醉酒离开现场。清点现场设施、餐具，请清醒客人至吧台结账。必要时通知保安。

7、客人损坏酒店设施怎么办？

首先应看客人知否受伤，并尽快采取补救措施，清理现场、更换，

不要让客人难堪，委婉告知客人应对损坏的餐具予以赔偿。

8、客人投诉蒸鱼太熟、是死鱼怎么办？

“对不起，xxx鱼比较难蒸一点，可能稍微多蒸几秒就会过火，我会立即向厨房反映这个问题，以后一定会特别注意”

若客人投诉是死鱼，及时了解情况，给予客人打折处理，若重要客人及时汇报当班主管。

9、客人点菜后有急事不要怎么办？

请客人稍等，如菜未做没，马上取消，若菜已经做好，做好打包处理，并办好付款手续。（海鲜类，虽为制作但已经杀了，委婉告知客人不可取消的原因）

10、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？

首先向客人和服务员了解情况，若丢失的是一般物品，可留下客人地址和电话，以便找到后及时归还，若找不到给客人反馈以示关心。贵重丢失，通知保卫部联系公安机关处理。

11、客人因等待太长时间提出退菜怎么办？

报告主管马上催菜，若菜已经做好，向客人解释菜式特点或客人较多等情况，争取客人理解。若客人仍不想要，则取消该单，记录出菜时间，同时通知同事急推。

12、客人不小心摔伤、烫伤怎么办？

首先应对客人进行紧急处理，不可取消客人，若情况严重，征求客人意见送往医院，同时给予客人优惠，记录客人信息，事后慰问客人以示诚意。

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