顾客永远是正确的

篇一：怎么理解顾客总是对的？

怎么理解顾客总是对的？

顾客永远是对的这一观念，就是要求我们站在顾客的立场上去考虑问题，给顾客以充分的尊重，并最大限度地满足顾客的要求。具体体现在以下四个方面：

一、要充分理解顾客的需求：对顾客提出超越药店服务范围、但又是正当的需求，这并不是顾客的过分，而是药店的不足，所以我们必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。

二、要充分理解顾客的想法和心态：对顾客在药店外受气而迁怒于我们，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们必须给予理解，并以更优的服务去感化顾客。

三、要充分理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等差异，顾客对药店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作我们必须向顾客作出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。

四、要充分理解顾客的过错：由于种种原因，有些顾客有意找碴，或强词夺理，我们必须秉着“顾客至上”的原则，把理让给顾客，给顾客以面子。

以下简单纠正一些关于这句话的误解。

一、“顾客偷东西也是对吗”，“顾客打人也是对的吗”，“顾客逃账也是对的吗”等问题。 顾客永远是对的首先强调的是一种无条件、全心全意为顾客服务的思想，这句话并非针对现实中的某一个具体案例的事实，所以不能教条、机械地理解。

二、“顾客永远是对的”是指一般情况下顾客总是对的，无理取闹的很少。顾客离家在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快。顾客对我们提意见，或者来投诉，这说明我们的服务质量有问题，或管理出了故障，这时，重要的是要帮助顾客解决，而不是埋怨顾客故意找茬、挑剔。

三、“顾客永远是对的”是强调顾客的重要性。对药店及整个服务业来说，其经营活动是围绕顾客进行的，顾客的满意决定了药店的生存和发展，顾客是我们的衣食父母和真正意义上的“老板”。我们要抛弃轻视服务工作的观念，全身心地投入到药店的日常服务工作中去。员工有时受委屈，甚至忍气吞声也是不可避免的事。这就要药店的管理者必须尊重员工，理解员工，为员工理气，否则，就会挫伤员工服务的积极性。

四、“顾客永远是对的”并不意味着员工就是错的，而是要求员工“把对的让给顾客”尊重顾客，有宽宏大度的气量和涵养，让顾客下台阶的机会，给顾客面子，不必和顾客理论谁“对”谁“错”，谁“是”谁“非”，非要去争个高低，比个输赢。

顾客永远是对的，顾客就是上帝，我的理解就是我们要把顾客的利益放在首位，把他当成上帝来看待。

我们如果是做生意的一定要了解顾客的需要，尽量满足顾客的需要，而且如果没有顾客来买我们的东西，那么我们也就没有可能获得利润，所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们的利益。

也就是说，要把顾客当做上帝一样对待。这是一个形象的比喻，说明了一个经营工作的真理。无论你有何种了不起的能力及相关产品，如果顾客不来消费，你想销售赚钱的目的就无法实现，因此顺服顾客的需要是我们实现销售的前提基础，就如人理应当顺服上帝一样，顺服能够获得我们所需要的一切赏赐。你不顺服顾客的需要，就不是顾客所要的，与你固有的目标

相比，你的不顺服就是错误的，而顾客的需要不是错误，所以说顾客永远是对的。

顾客就是上帝说的是我们要从顾客的角度出来，以最好的态度让顾客满意，以此来提高我们的销售，实现我们的利润。

如果对这句话不能正确理解，就不能深入人心，会直接影响服务意识的转变和提高。所以必要谈谈如何正确理解“顾客永远是对的”。

1、“顾客永远是对的”是有前提条件的。

从一般意义上讲，“人非圣贤，孰能无过？”，顾客作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的。其实这个道理大家都懂，只是在商业行为中，为便于正确理解这句经营理念，我们为之明确这样一个前提条件——顾客的行为首选是符合法律规范和社会道德规范的行为，任何人都不应当违背这样的行为规范。在这一前提下我们谈论顾客何以“永远是对的”。

2、主张“顾客永远是对的”，体现出对顾客的尊重。作为产品使用者的最终顾客对产品质量最有发言权，他们的判定、取舍和选择最具有权威性。美国的一个超级商场，它的门口有一条口号：“本商场的原则一：顾客永远是对的；原则二：如果顾客错了，请对照原则一来办”，这就是说：市场经济条件下如果不把顾客摆在第一位，是行不通的。

当商家与顾客发生时，要将对让给顾客。如果商家只强调自己是对的，顾客不对，那么实际是要将顾客拒之门外，没有打算让他再次光临。显而易见，现有的顾客会渐渐流失，更谈不上要吸引潜在的顾客。

3、主张“顾客永远是对的”可以使我们摆平心态，冷静地看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促使企业创新，甚至是重大的创新。

海尔集团有这样一个案例：一位农民来信说自己的冰箱坏了。“海尔”感到很震惊，马上举派人上门处理，还带着一台新冰箱，赶了200多公里到了顾客家，一检查是温控器没打开，打开温控器就一切正常了。回来之后，“海尔”按照“永远是对的”这个观念，仍然认真地进行反思，不断增强服务意识。购买产品的人，具有不同的各种层次文化程度，“海尔”必须满足所有人的需求。因此，只有把说明书改为所有人都明白才行。

我们不妨以这样的思路去看待物业管理服务中与顾客之间发生的纠纷。例如，如何看待顾客不按规定停放自行车、摩托车的情况？从这些看似“不对”的顾客举动中，我们是否去检讨自己的工作有没做到位，是指引不周到，还是标识不全？是服务礼貌问题，还是顾客有别的什么顾虑？如果我们一味地强调是顾客的不对，埋怨顾客不自觉按规定停车，那么我们也许会忽略许多改进工作的机会，工作水平仍然是原地踏步。

“顾客永远是对的”，这不是简单的一句口号，不管在任何时间任何地点、发生任何问题，错的一方永远只能是商家，永远不是顾客，不管这样的事表面看来是不是顾客的错。我们应当将这一理念贯穿到服务工作的全过程中去，彻底提升服务意识。

篇二：如何理解“顾客永远是对的”

如何理解“顾客永远是对的”

我们在服务理念中强调：“顾客永远是对的”。但是，不同的人有不同的看法，有些人甚至委曲地说：有时明明是客户不对，我怎么能接受这句话？还有人说，这是空话，没有办法做到的，从而不予理会。

“顾客永远是对的”可以说是海尔集团最重要的经营理念之一。对服务型企业而言，这句话并不陌生。在现实工作中，公司的部分员工，甚至包括一些中层干部，虽然能够接受这句话，但往往只停留在口头上，并没有充分的理解，甚至怀疑它是不是太夸张了，常常举出一些极端的事例来反驳，比如，“能说那些不交管理费的业户也是对的吗”，“违规装修的业户也是对的吗”，“乱停车的业户也是对的吗”……等等。

如果这句话不能正确理解，就不能深入人心，也直接影响员工服务意识的转变和服务质量的提高。 公司开展的服务升级活动，其根本目的就是要达到业户最大限度的满意。所以，有必要谈谈如何正确理解“顾客永远是对的”。

1、“顾客永远是对的”是有前提条件的。从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的。为便于正确理解这句经营理念，我们应该明确这样一个前提条件，即顾客的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能够违背这样的行为规范。如果没有这一前提，我们便无从谈起。

2、主张“顾客永远是对的”，体现了对顾客的尊重。作为产品使用者的顾客对产品质量有发言权，他们的判断、取舍和选择具有权威性。在市场经济条件下，顾客是第一位的。当商家与顾客发生矛盾时，要将“对”让给顾客；如果商家只强调自己是对的，顾客不对，实际上是将顾客拒之门外。 公司的产品就是服务，如果你与业户发生争执，势必会使业户对你的服务感到不满意，既影响了对 公司的美誉度，同时对公司的“创品牌、树(转载于:www.smhaida.com 海 达 范 文网:顾客永远是正确的)形象”的战略目标也造成负极影响。

3、主张“顾客永远是对的”，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进企业得到改进和创新，从而不断发展。

在日常保安工作中，我们感到停车场管理是难度最大的，也是最容易发生纠纷的。如何看待客户不按规定停放车辆？从这看似“不对”的客户的举动中，我们是否检讨了自己的工作有没有做到位，是保安指引不周到，还是停车场标识不全？是服务礼貌问题，还是客户有别的困难？如果我们一味地强调客户的不对，埋怨客户不按规定停车，那么我们也许会忽略和失去许多改进工作的机会，工作仍将在原地踏步。经过不断的总结与反思，使我认识到，顾客乱停车造成的纠纷，虽然客观上有个别司机素质低的问题，但主要还是大厦停车场车位不足造成的，保安员也存在服务礼貌不到位，处理问题缺乏灵活机动性等。为此，从自身着手，不断地改进和提高保安员的自身素质、服务意识、服务态度和服务水平，在工作中始终向保安员灌输“不与客户论输赢”，“把理让于客户”的思想，从而使保安工作得到了很大的改观。保安部也因此获得了 公司先进集体的称号。

“顾客永远是对的”，这不是一句简单的口号，不管在任何时间任何地点、发生任何问题，错的一方永远只能是商家，永远不是顾客，不管这样的事表面看来是不是顾客的错。我们应

当将这一理念贯穿到服务的全过程中，彻底提升服务意识，这样管理才能达到“服务于业户，并使其满意”的目

如何理解客人总是对的

1、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想。用它来指思想，而不能教条地理解，否则，便会出现类似“客人偷东西也是对的？客人打人也是对的？客人逃账也是对的？”这样的问题。

2、“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少。客人离家在外，一般不愿惹事生非，找不愉快，一旦客人提意见，或前来投诉，就说明我们的服务或管理出了故障，重要的是赶快帮客人解快，而非争论孰对孰错。

3、“客人总是对的”，意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。既然，“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让给客人”，那么，管理人员就必须尊重员工，理解员工，为员工理气。否则，将会极大地挫伤员工对客人服务的积极性。

顾客不一定永远都是对的

篇三：顾客永远都是正确的

顾客永远都是正确的

Customers are always right!（顾客永远是对的！）这个观点对不对呢？

大千世界里，由于我们每个人成长的环境不同，所受的教育也有差异，所从事的行业更是千差万别，因此我们对这句话的理解也会是见仁见智的。

但是，这条经典的“营销黄金法则”，却是每一个汉舞品牌专营店的加盟代理商们所奉行的准则。这也正应和了当下热度颇高的一个关键词：“互联网思维”。

还是在2014年7月汉舞秋冬季新品发布、订货会上，内蒙汉舞专营店的杨经理做了精彩的经营分享。杨经理30来岁，看上去给人的感觉很随和，甭管见到谁她都会微笑点头致意。她告诉与会的代表们，她在店面经营过程中始终坚守的原则就是：顾客永远都是正确的。也正因为如此，她的店营业额、利润都还不错。目前，也把专卖店开到第四家了。

杨经理始终认为企业营销活动必须以顾客为中心，以消费者需求作为营销出发点。她深深知道“顾客的需要，就是企业奋斗的目标”。在处理与顾客的关系时，应站在顾客的立场上，想顾客之所想，急顾客之所急，能虚心接受或听取顾客的意见或建议，对自己的产品或服务提出更高的要求，以更好地满足顾客。事实上顾客的利益和经营者自身的利益是一致的，越能满足顾客的利益，就越能拥有顾客，从而更能发展自己。

每一位光顾她专卖店的顾客，她都要求导购和店员认真热情地接待；每一位在店里购物的顾客，都认真做好记录以便于后期服务。把为重点顾客送货上门订为一条制度，就使得一些女老板成了店里的老主顾。

她还鼓励营业员争取顾客的信任，密切与顾客的关系，她对那些“拉”得住顾客的营业员特别器重，奖金也给得多些。

她在给店里的工作人员开会时，要求大家一定要把顾客当做自己的亲人。如果，顾客自身情绪不好，工作或生活遇到不顺心的事，态度上有些简单粗暴，这个时候当事人应体谅顾客的心情，给与顾客更多的耐心。

有一次，店里来了一位体型丰腴的姑娘。工作人员照例是热情、认真接待，帮助她试穿。由于这个姑娘体型的原因，有些她所喜欢的款式，都没办法穿。姑娘的情绪也开始有些急躁起来。终于有一款半长的绣花靴子，她能够顺利穿上，只是靴子接近小腿位置偏紧，拉锁不能完全拉到位。店员善意地提醒姑娘不要太过用力，就是勉强穿上了也会在走路时，勒得腿部不舒服。

但是，姑娘明显是很喜欢这款靴子，而且也是由于试过很多款鞋子之后，有些不耐烦了。她不理会店员的提醒，用力把拉锁勉强拉上，站起来走到镜子前面看效果。她在镜子前面踱来踱去的时候，由于腿部受力导致拉锁崩坏了。

姑娘开始是一愣，接着就面向店员喊道：“这是什么破质量，刚穿上就坏了！”店员见状，也是吓了一跳。但随即她面向姑娘微笑地说道：“您别着急，先请坐，把靴子脱下来，放松一下腿吧。”姑娘坐下来，边脱靴子边说道：“你们这鞋质量真是有问题！”店员还是微笑着说：“其实这款绣花中靴还是很适合您的，颜色、款式和您都还很配呢，腿部位置设计已经做了加宽处理，我本来觉得您应该能穿，没想到还是有些小了。”

听营业员这么说，姑娘明显感觉到营业员并没有将弄坏鞋子的责任，推到自己身上，况且之前她还是提醒过自己的，这下心情就好了很多。“你看怎么办吧？”姑娘问营业员。“您看这样好不好，我先帮您量一下尺寸，然后把数据传到总部。让汉舞的生产车间专门按照尺寸为您定做一下，好不好？”

姑娘见店员并没有追究自己弄坏鞋子的事，反而为自己着想很有些感动。就低声问店员：“那，这双拉锁坏了的怎么办呢？”。店员告诉姑娘，她们可以把拉锁损坏的鞋子返回总部，由工厂进行修理。本来就是新鞋，修好后不会影响销售。并对姑娘表示感

谢，对她发现拉锁的问题表示肯定。正是由于姑娘发现了拉锁的问题，对汉舞产品品质和服务水品提高，都有很大帮助。姑娘还是第一次感受到有商家如此地真诚服务和尊重，确实发自内心地被感动了。“我相信你们这样真诚对待我们顾客，把我们真当做上帝对待，为我们着想，你们一定会越做越好的。我相信你们汉舞品牌，我要多订几双，你帮我选选款式吧”

姑娘边说边拉着店员走到产品区。

听完杨经理讲述的发生在她店里的真实故事，与会代表们都报以热烈的掌声。这掌声既是送给杨经理店里的店员，也是送给汉舞专营店秉承“顾客永远是对的”原则，受到更多用户的信任，更是表明一种态度：顾客至上。

当所有经营者都能铭记：尊重顾客就是尊重自己，尊重顾客才能获取利润的时候，消费者的春天才真正到来。希望这一天早点到来，希望“3.15”消费者权益日和央视“3.15”晚会早点淡出我们的视野。

篇四：谈“客人永远是对的”

谈“客人永远是对的”

客人永远是对的，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。

客人永远是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面：

(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。

(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。

(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。

(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。

在旅游业竞争日趋激烈的今天，许多旅游企业越累越认识到，满足客人心理需求对于做好率优抚工作，对提高服务质量具有重要意义。从心理角度来看，衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求。那么，客人需要从服务中得到什么或待什么？

客人总是对的作为一种服务理念和经营哲学是服务行业的金科玉律，它最早是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的，强调的是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把酒店摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”。

酒店要把“客人永远是对的”作为所有员工应遵守的服务原则。从旅游服务行业道德角度出发，它要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人；从酒店经营管理的角度出发，其根本含义和直接目的是酒店必须努力提高服务质量，确保客人满意，只有客人满意了，才会愿意消费，酒店才会有盈利。

一、 应该如何理解“客人永远是对的“这句话呢？

在酒店乃至整个服务行业中流传着一句格言——“客人永远是对的“》然而在酒店从业中，上至管理层，下至普通员工，真正理解这句话的人并不多。如果从哲学上理解，他显然是片面、不客观的，但如果从酒店服务管理的角度来考虑，这句话不仅是对的，而且是指导酒店经营管理的基本思想。

“客人永远是对的”最早是由被誉为‘酒店管理之父’的斯坦特勒提出的。他认为不管是什么原因，服务员都不应该和客人争吵，否则将永远失去客人。用它来指导服务工作，强调的是一种为客人提供主动、热情、细致的服务，而不是教条地理解成客人不管做什么事都是对的，否则，就会出现“偷东西”、“打架”、“逃帐”等违法行为也是对的。

在酒店上班时经常出现客人因忘带餐劵而用不了餐的情况，这常常引起客人的不满和投诉。虽然客人忘带餐劵应该是客人的责任，但我们不能把责任全推在客人身上，不让客人用餐就肯定会引起客人的不满，只有酒店主动找到解决的方法真正做到“把方便和满意带给客人，把麻烦和困难留给自己”。虽然只是一件小事，却是“客人永远是对的”这句话的最好诠释——不管客人是对是错，都要

站在客人的立场思考问题，给客人以充分的尊重，并最大限度的满足客人的需求，让客人满意。

客人不都是完人，他们同样有喜怒哀乐，甚至有时也会犯错误，或提出屋里的要求。但一般情况下，不会故意惹是生非、找不愉快。一旦客人提意见，或前来投诉，就说明我们的服务或管理出了问题，重要的是尽快解决问题，消除分歧，而非争论孰对孰错。有时候觉得客人做什么都是对的，作为上级总是为客人着想。作为底层员工觉得太无奈。作为酒店的员工要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。我们要始终把客人摆在“有理”的位置，即使在某些方面我们有理，也要“得理让人”。同时，要掌握把“对”让给客人的艺术，要给错了的客人一个体面的台阶；给吵闹的客人一点面子；给并无恶意的客人一些体谅；给道歉的客人一份安慰。用一片真情，换的客人对酒店的理解和真心。并且要心甘情愿地接受客人对酒店服务的监督和检查，把客人对酒店的挑剔当成帮助酒店完善服务，提高服务质量和管理水平的有效方式。

二、 辩证理解“客人永远是对的”

能否正确理解“客人永远是对的”，对于搞好服务行业的经营管理和对客服务工作至关重要，亦是改善服务质量、提高管理水平的重要前提之一。

“客人永远是对的”并不意味着：员工总是错的。而是要求员工“把对让给客人”，所以酒店的管理人员要尊重员工，理解员工。作为服务业，员工和客人之间虽然人格是平等的，但在第未上市不平等的。在服务中，尤其是一线的员工经常会遇到客人的刁难，对于身处一线的员工来说，工作量大、劳动强度大、时间的不确定性等带来的劳累都无所谓，但他们希望与客人平等地交流，劳动能得到客人的尊重。作为管理人员不仅要通过培训使员工学会识别、预防及处理日常工作中遇到的问题，更重要的是树立“以人为本”的管理思想，把员工看成酒店的宝贵财富和资源，尊重员工，维护员工的权益。

因此，能否正确理解“客人永远是对的”对于搞好酒店的经营管理和对客服务具有重要意义，也是改善就服务，提高酒店管理水平是重要前提之一。

三、 正确的处理客人投诉

“客人永远是对的”是有前提条件的。从一般意义上讲，客人作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的。为便于正确理解这话，我们应该明确这样一个前提条件，即客人的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能够为被这样的行为规范。如果没有这一前提，我们便无从谈起。

主张“客人永远是对的”，体现了对客人的尊重。作为产品使用者的客人对产品质量有发言权，他们的判断、取舍和选择具有权威性。在市场经济条件下，客人是第一位的。当商家与客人发生矛盾时，要将“对”让给客人；如果商家只强调自己是对的，客人不对，实际上是将客人拒之门外。物业公司的产品就是服务，如果你与业主发生争执，势必会使业户对你的服务感到不满一，既影响了对物业公司的美誉度，同时对公司的“创品牌、树形象”的战略目标也造成负极影响主张“客人永远是对的”，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进企业得到改进和创新，从而不断发展。

“客人永远是对的”，这不是一句简单的口号，不管在任何时间任何地点、发生任何问题，错的一方永远只能是商家，永远不是客人，不管这样的事表面看来是不是客人的错。光有“客人永远是对的”是不够的，那是给客户看的，企业要做的是依然是如何满意我的客户，配合公司的服务战略、优秀的外企都在改善

可能提高客户服务的各个方面，如IBM公司有三大基本信念：尊重每一个人；提供最佳服务；追求卓越工作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。IBM专门选用表现优异的业务人员担任3年主管助理，在整整3年的时间中，他负责一项工作，就是对任何可人的抱怨或疑难，务必在24小时内解决。沃尔玛的成功也不单单只是墙上拐几个标语就能成功。

综上所述：即使是客户真的错了，我们需要做的还是要尽可能满足客户的需求，从长远看，获益的要远远大于你的付出，因为我们都知道，客户会将不满意的东西四处传播。即使企业遇到了刁难的客户，那请问刁难的客户又会有多少？他们能危害到你企业的正常运转吗？我发现客户的不满大都是因为我们解决的迟缓而造成的，有些问题可能不能立即解决，但是缺乏和客户及时的沟通，这在很大程度上使客户的不满意急剧上升。客户的不满也大都是一些小问题引起的。尊重客人的需求，人情味的服务才能真正地让客人感到优质服务。

篇五：如何理解客人永远是正确的 (2)

如何理解客人永远是正确的

11酒管332

今天老师问我们“客人永远是对的”这句话对不对，很多人都摇摇头，一副茫然的样子。“客人永远是对的”是现代饭店业普遍奉行的信条，是搞好饭店服务工作的基本指导思想。然而，并非所有的饭店服务与管理者都能正确地理解这句话。有人甚至认为，这句话是片面的、错误的，因为客人是人而不是神，不可能永远都是对的。有时遇到蛮不讲理耍无赖的客人，我们也要说他是正确的吗？我们认为，关键在于从什么角度去正确理解这句话。从饭店服务与饭店经营管理的角度去考虑，这句话不仅应该是对的，而且应该是指导饭店服务与饭店经营管理的基本思想。 “客人永远是对的”这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面：

（1）客人是饭店效益的源泉，是饭店发展和生存的推动力要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。

（2）要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人

（3）要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。

（4）要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须着抱“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人的满意度. ①如果客人没有错，那么客人当然是对的；如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，饭店应该把对让给客人 ②员工应具有角色意识，认定自己的角色，是自己的行为与角色相称，甘当配角 ③要充分理解客人的需求，理解客人的想法

体裁作文