移动手机掌上营业厅

篇一：移动运营商掌上营业厅系统技术论述

移动运营商掌上营业厅系统技术论述

摘要：移动通讯发展到今日，用户数目已经相当庞大，业务向纵

深方向发展。数据业务和增值业务的崛起，使移动业务种类更为庞

杂繁复。目前，手机上网已经被广大客户所知晓，但切身于用户的

应用功能较少。因此促进掌上营业厅业务的可持续发展提升业务服

务质量和服务水平，需进一步完善wap掌上营业厅服务及营销功能，

规范掌上营业厅业务，拓展个性化定制信息和功能，将掌上营业厅

建设成为服务营销的重要渠道。并逐步拓展移动社区和无线商务功

能。

关键词：移动运营 掌上营业厅 系统技术

中图分类号：tp311.52 文献标识码：a 文章编号：1007-9416

（2012）11-0035-02

掌上营业厅建设为广大移动手机用户开辟通过手机上网方式实现

话费查询、业务办理等与用户紧密相关的各种应用功能和服务，同

时也减轻了各渠道压力。只需要在手机上进行简单的操作，即可随

时随地的试用最新的移动业务和功能。

掌上营业厅作为重要的、面向未来的战略性电子渠道，是“电子

渠道与实体渠道相互结合、构成立体化的渠道体系”的实现基础。

随着3g的到来，手机上网渠道将成为客户便捷、有效地获取信息、

办理业务和购买商品的方式。对于移动公司，手机上网渠道将会在

提升客户服务水平，提高营销和销售效率，降低渠道运营成本，塑

造企业形象等方面发挥重要作用。

1、设计目标及必要性

1.1 总体设计目标

实现整体客户端界面的规范化，建成完善的业务流程，优化后台

支撑系统，拓展个性化定制信息和功能，将掌上营业厅建设成为服

务营销的重要渠道，并逐步拓展移动社区和无线商务功能。

提升掌上营业厅平台整体性能，通过对硬件设备的升级改造，增

强系统整体效能和容错能力，建设负载均衡集群系统以及服务器双

机故障转移集群，从而有效的提升掌上营业厅系统平台的安全性及

稳定性。

1.2 项目建设必要性

现今手机终端的上网性能和内容支持能力越来越强大，掌上营业

厅完全具备了向不同用户提供更精美、个性化服务的基础，对掌上

营业厅进行个性化，眩彩化的改造，提升移动形象和用户体验的时

机已经成熟。

为实现建设高性能、高可用的系统，同样需要(来自:WWw.SmhaiDa.com 海达范文网:移动手机掌上营业厅)硬件设备进行升级

和架构改造，增强系统整体效能和容错能力。

2、建设原则

2.1 资源整合原则

根据规范对业务信息和功能进行合理化重组，以一致性界面面向

客户。

2.2 针对性原则

由于wap渠道具有识别客户身份和消费行为的特点，在网站改造

的时候，将充分发挥这一特点，大力开发具有个人针对性和个性化

的业务功能，是掌厅服务更趋近于智能化，建设具有客户行为识别

功能的业务推荐模式，推荐相关内容给客户，解决手机上网渠道展

示界面小的问题。

2.3 战略性原则

手机上网渠道随着3g时代的到来和上网带宽的增加，将成为人们

获取信息、服务和产品的重要渠道，将会有更多的功能和商业模式

在手机上网渠道上应用，因此掌厅的本次改造将立足于未来，使其

在功能上更具备战略性。

3、软件建设方案

3.1 认证原则

为使用户使用掌厅办理及查询业务更为便捷，操作更为简单，将

取消一部分办理业务及查询业务的认证流程。

（1）客户登录掌上营业厅，可直接为本机办理大部分业务。建设

业务代办功能，提供访问用户为其他客户代办简单的业务，业务代

办时需要输入被代办人的服务密码或随机短信密码。

（2）e-mail详单寄送服务等涉及客户通信安全和高额费用风险的

业务应需要服务密码认证，一般查询、办理业务，无须进行服务密

码认证。对某些特殊业务增加服务密码认证。

（3）客户必须通过手机访问掌上营业厅，不能通过模拟器（pc端

模拟器、手机模拟客户登陆界面）访问。

3.2 掌上营业厅菜单结构

3.2.1 说明

随着移动手机用户终端的提升，越来越多的用户手机wap浏览器

支持到wap2.0协议开发的内容，因此本次改造中本着核心相同、

个性发展的原则，对掌上营业厅的风格和内容进行全面整合统一，

制定统一的设计风格和信息内容架构，通过增加彩版掌上营业厅为

用户提供最佳的视觉浏览效果并进行适当的个性化发展和延拓。

3.2.2 菜单结构设置

（1）整体结构。掌上营业厅菜单根据客户登录时所获取的用户终

端信息，自动为用户输出彩版或标准版掌厅页面，如果遇到无法识

别则为用户提供标准版入口，但用户可通过标准版内的彩版入口进

入。同时系统根据客户品牌自动输出相应菜单页面。界面自动生成：

掌上营业厅将满足各个品牌的个性化业务；同时适应个性化手机

的配置要求。掌上营业厅的界面将具备自动生成的功能：

按品牌：不同品牌的客户访问掌上营业厅，系统根据品牌自动显

示对应的品牌页面给客户；

按机型：用户可根据自身手机的实际情况，可选择基本版界面（现

wml版）、炫彩版两种界面。

（2）栏目设计。掌上营业厅首页设计：1）掌上营业厅中各页面

的标识及logo根据要求的统一格式和位置进行放置。2）客户信息

提示及欢迎词。欢迎您光临掌上营业厅，随时随地为您贴心服务。

3）栏目内容：首页的栏目设置应当包括五个必选栏目：话费和积

分服务、热点业务和最新优惠、3g业务专区、业务办理、个人信息

服务以及一个机动栏目。①话费和积分服务。显示内容不超过3行，

不超过6个业务项目。②热点业务和最新优惠。最多显示5行信息，

不超过5项信息。根据运营商营销，设置内容栏目，定期更换或设

定时间自行更换页面和业务消息。③3g业务专区。显示内容不超过

3行，不超过6个业务项目，信息主要g3新业务体验，g3手机介

绍，g3业务介绍等。④业务办理。显示内容不超过5行，不超过6

个业务项目。⑤个人信息服务。显示内容不超过3行，不超过6个

服务项目。⑥新业务体验区。显示内容不超过3行，不超过6个服

务项目。

对于非首页的掌上营业厅页面，所有页面尾部包含以下的链接以

方便客户浏览：查询及办理类一级菜单、返回掌上营业厅首页、返

回上级菜单等

4、硬件建设方案

4.1 技术方案建议

4.1.1 系统组网架构

掌上营业厅系统整体组网结构如下图所示：

4.1.2 掌厅网络拓补图

篇二：移动运营商掌上营业厅系统技术论述

移动运营商掌上营业厅系统技术论述

作者：祝娜

来源：《数字技术与应用》2012年第11期

摘要：移动通讯发展到今日，用户数目已经相当庞大，业务向纵深方向发展。数据业务和增值业务的崛起，使移动业务种类更为庞杂繁复。目前，手机上网已经被广大客户所知晓，但切身于用户的应用功能较少。因此促进掌上营业厅业务的可持续发展提升业务服务质量和服务水平，需进一步完善Wap掌上营业厅服务及营销功能，规范掌上营业厅业务，拓展个性化定制信息和功能，将掌上营业厅建设成为服务营销的重要渠道。并逐步拓展移动社区和无线商务功能。

关键词：移动运营 掌上营业厅 系统技术

中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2012）11-0035-02

掌上营业厅建设为广大移动手机用户开辟通过手机上网方式实现话费查询、业务办理等与用户紧密相关的各种应用功能和服务，同时也减轻了各渠道压力。只需要在手机上进行简单的操作，即可随时随地的试用最新的移动业务和功能。

掌上营业厅作为重要的、面向未来的战略性电子渠道，是“电子渠道与实体渠道相互结合、构成立体化的渠道体系”的实现基础。随着3G的到来，手机上网渠道将成为客户便捷、有效地获取信息、办理业务和购买商品的方式。对于移动公司，手机上网渠道将会在提升客户服务水平，提高营销和销售效率，降低渠道运营成本，塑造企业形象等方面发挥重要作用。

1、设计目标及必要性

1.1 总体设计目标

实现整体客户端界面的规范化，建成完善的业务流程，优化后台支撑系统，拓展个性化定制信息和功能，将掌上营业厅建设成为服务营销的重要渠道，并逐步拓展移动社区和无线商务功能。

提升掌上营业厅平台整体性能，通过对硬件设备的升级改造，增强系统整体效能和容错能力，建设负载均衡集群系统以及服务器双机故障转移集群，从而有效的提升掌上营业厅系统平台的安全性及稳定性。

1.2 项目建设必要性

现今手机终端的上网性能和内容支持能力越来越强大，掌上营业厅完全具备了向不同用户提供更精美、个性化服务的基础，对掌上营业厅进行个性化，眩彩化的改造，提升移动形象和用户体验的时机已经成熟。

为实现建设高性能、高可用的系统，同样需要硬件设备进行升级和架构改造，增强系统整体效能和容错能力。

2、建设原则

2.1 资源整合原则

根据规范对业务信息和功能进行合理化重组，以一致性界面面向客户。

2.2 针对性原则

由于WAP渠道具有识别客户身份和消费行为的特点，在网站改造的时候，将充分发挥这一特点，大力开发具有个人针对性和个性化的业务功能，是掌厅服务更趋近于智能化，建设具有客户行为识别功能的业务推荐模式，推荐相关内容给客户，解决手机上网渠道展示界面小的问题。

2.3 战略性原则

手机上网渠道随着3G时代的到来和上网带宽的增加，将成为人们获取信息、服务和产品的重要渠道，将会有更多的功能和商业模式在手机上网渠道上应用，因此掌厅的本次改造将立足于未来，使其在功能上更具备战略性。

3、软件建设方案

3.1 认证原则

为使用户使用掌厅办理及查询业务更为便捷，操作更为简单，将取消一部分办理业务及查询业务的认证流程。

（1）客户登录掌上营业厅，可直接为本机办理大部分业务。建设业务代办功能，提供访问用户为其他客户代办简单的业务，业务代办时需要输入被代办人的服务密码或随机短信密码。

（2）E-MAIL详单寄送服务等涉及客户通信安全和高额费用风险的业务应需要服务密码认证，一般查询、办理业务，无须进行服务密码认证。对某些特殊业务增加服务密码认证。

（3）客户必须通过手机访问掌上营业厅，不能通过模拟器（PC端模拟器、手机模拟客户登陆界面）访问。

3.2 掌上营业厅菜单结构

3.2.1 说明

随着移动手机用户终端的提升，越来越多的用户手机wap浏览器支持到wap2.0协议开发的内容，因此本次改造中本着核心相同、个性发展的原则，对掌上营业厅的风格和内容进行全面整合统一，制定统一的设计风格和信息内容架构，通过增加彩版掌上营业厅为用户提供最佳的视觉浏览效果并进行适当的个性化发展和延拓。

3.2.2 菜单结构设置

（1）整体结构。掌上营业厅菜单根据客户登录时所获取的用户终端信息，自动为用户输出彩版或标准版掌厅页面，如果遇到无法识别则为用户提供标准版入口，但用户可通过标准版内的彩版入口进入。同时系统根据客户品牌自动输出相应菜单页面。界面自动生成：

掌上营业厅将满足各个品牌的个性化业务；同时适应个性化手机的配置要求。掌上营业厅的界面将具备自动生成的功能：

按品牌：不同品牌的客户访问掌上营业厅，系统根据品牌自动显示对应的品牌页面给客户；

按机型：用户可根据自身手机的实际情况，可选择基本版界面（现WML版）、炫彩版两种界面。

（2）栏目设计。掌上营业厅首页设计：1）掌上营业厅中各页面的标识及LOGO根据要求的统一格式和位置进行放置。2）客户信息提示及欢迎词。欢迎您光临掌上营业厅，随时随地为您贴心服务。3）栏目内容：首页的栏目设置应当包括五个必选栏目：话费和积分服务、热点业务和最新优惠、3G业务专区、业务办理、个人信息服务以及一个机动栏目。①话费和积分服务。显示内容不超过3行，不超过6个业务项目。②热点业务和最新优惠。最多显示5行信息，不超过5项信息。根据运营商营销，设置内容栏目，定期更换或设定时间自行更换页面和业务消息。③3G业务专区。显示内容不超过3行，不超过6个业务项目，信息主要g3新业务体验，g3手机介绍，g3业务介绍等。④业务办理。显示内容不超过5行，不超过6个业务项目。⑤个人信息服务。显示内容不超过3行，不超过6个服务项目。⑥新业务体验区。显示内容不超过3行，不超过6个服务项目。

对于非首页的掌上营业厅页面，所有页面尾部包含以下的链接以方便客户浏览：查询及办理类一级菜单、返回掌上营业厅首页、返回上级菜单等

4、硬件建设方案

4.1 技术方案建议

4.1.1 系统组网架构

掌上营业厅系统整体组网结构如下图所示：

4.1.2 掌厅网络拓补图

4.2 客服接口需求

掌上营业厅本次提供投诉及建议功能，需要与客服建立接口，主要用途用户将用户的反馈的消息，及建议通过掌上营业厅反馈到客服系统。再由客服系统通过接口回复给掌上营业厅或直接电话处理。掌上营业厅在接到客服反馈的消息后直接为用户提供消息查询，或通过短信形式发送给客户。

掌上营业厅传给客服的内容主要为用户手机号码，反馈时间，要求回复时间，消息编号以及详细的投诉内容（掌上营业厅会限制用户输入的字数）等字段。

5、系统安全性

5.1 系统业务安全体系

系统业务安全主要体现在整个业务处理过程中的安全；系统从以下几个方面保证系统业务安全。

（1）采用HTTP/HTTPS协议和加密私有协议。（2）所有操作通过现中间件执行，不对数据库进行任何写操作。（3）所有的操作都要日志记录。（4）手机端不保存本地数据。

（5）通过安全加密及消息过滤，限定用户访问方式（仅对手机登陆用户开放）。（6）应用程序服务器及接口服务采用集群技术、保证高可用性。（7）客户端登录鉴权采用RSA非对称算法。

5.2 系统数据安全体系

系统数据安全主要体现在数据访问的安全和数据存储的安全两个方面；

（1）采用数据库集群技术，保证数据库的高可用性。（2）最小粒度访问权限分配。

（3）定期接受安全扫描。（4）数据防篡改监测。

5.3 网络安全体系

系统网络安全主要体现在对于潜在非法访问的屏蔽和过虑：

（1）WEB服务器部署在DMZ中，对外开放80访问端口。（2）WEB服务器绑定IDS探测器，纳入集中安全管理平台，防止异常入侵。（3）所有主机安全加固，并纳入安全网管平台。

6、营销模式

6.1 定义和目标

根据产品或服务的性质及特征并结合客户偏好，掌上营业厅协同其它渠道，共同完成营销或服务过程，以满足客户个性化及差异化的需求，同时有效降低渠道成本。

6.2 原则

协同服务营销时，从业务、渠道、客户三个维度的平衡，运用相关性匹配，研究不同客户的消费行为习惯，并针对不同的客户群细分，选择不同的渠道实施不同的营销服务方案，同时在充分了解客户需求的基础上，利用渠道体验的有效沟通，为客户提供便利性的消费。总体达到以合适的渠道组合将合适的服务或产品提供给合适的客户。

6.2.1 互补性

不同渠道间对完成业务和服务的相互补充作用，即当其他渠道由于承载能力、渠道功能的限制无法独立完成全部的客户服务时，由掌上营业厅对其进行补充，以提供更为完善及便利的服务。

6.2.2 增强性

通过渠道的相互支持来更好的服务客户，提高客户满意度。即其他渠道受理业务，掌上营业厅在客户提交和办理业务的时候进行相关的配套服务，使业务得到更好的推广，客户得到更好的服务。

6.2.3 替代性

不同渠道可以承载同一业务，基于成本，有目标的进行渠道的替代。主动推荐具有相同业务承载功能的掌上营业厅替代成本较高的渠道。

6.3 实现方式

以下掌上营业厅与其他渠道协同服务的案例供参考：

篇三：中国移动通信网上营业厅充值交费方式操作图示

中国移动通信网上营业厅充值交费手机支付交费方式操作图示 第一步：百度100086，如下图所示是该网页的上面部分：

第二步：然后选择，点击进入，如下图所示是该网页的上面部分：

第三步：点击进入，如下图所示是该网页的上面部分：

第四步：选择手机号码的所在地后再输入手机号，再输入数据后点击“登录”。登录后如下图所示是该网页的上面部分：

第五步：点击“网上交费”进入，如下图所示是该网页的上面部分：

第六步：点击“联动优势网银缴费”进入，如下图所示是该网页的上面部分：

第七步：我以中国工商银行为例。

此时把U盾插入电脑，在“我的电脑”中如图所示：

点击次驱动器进入后，如图所示：，

双击该文件（上图所示中的那种），目的是安装网上银行数字安全证书，安装完毕后，通常在电脑的右下角显示该网银的标志图标，说明网上银行数字安全证书成功，可以使用网银了，注意此时U盾不能拔出（直到交费成功后才可以拔出）。

输入手机号码和相关数据，选择网上银行，如下图：

点击确定，进入如下图所示是该网页的部分：

输入验证码，点

击进入，进入如下图所示是该网页的部分

：

到了这一步， 下面是步骤就不列出来了，都是输入相关数据，然后点击“下一步”，直到交费成功。

篇四：中国移动通信网上营业厅的用户体验报告分析

中国移动通信网上营业厅的用户体验报告分析

一、前言

当前，电子商务正的发展处于上升期，各个网站的各类服务已具相当规模，并有着显著特点风格。

本文主要针对“中国移动通信网上营业厅”的话费充值服务进行用户体验分析。通过展示与分析交易过程的各个环节，以及与同类型电子商务服务对比，本文客观评价出该电子商务网站的优缺点，并给出改进意见。

二、交易过程图例详解

1.个人账户登录

如图1，打开IE浏览器，在地址栏输入“中国移动通信”的网址，登录网站。

图1 登录网站

如图2所示，在网站首页提供了三种方式登录找到所需的服务。笔者直接输入手机号，点击登录。

图2 进入营业厅

如图3，页面跳转至网上营业厅，中间是各项服务的快捷窗口，页面右侧有醒目的话费充值入口。在页面左侧有个人移动账户登录，输入个人手机号及网站密码，点击登录。

图3 网上营业厅页面

在输入网站密码时，右侧弹出提示窗口，说明网站密码使用方法。

对于第一次使用网上

营业厅的用户来说，可能会不明白网站密码的指代。因为中国移动通信为用户提供的SIM卡自带一个客户服务密码，而此密码不同于网站密码。另外，网上营业厅设有账户保护功能，即短时间内连续三次网站密码输入错误，网站将会禁止该用户24小时内再次登录，并弹出提示，建议更改密码，本文不作详细说明。

图4 个人账户登录

2.在线充值

如图5，登录成功后，左侧的将显示个人账户简要信息，包括电话号码，话费余额及动感地带M值。

图5 登录成功

点击左下角的“充值交费”选项，进入如图6的页面。在页面中上部，设置了四种充值服务方式：充值/交费，购买电子充值卡，网上充值交费历史查询，以及网上购卡历史查询。这里使用第一项服务。

在服务方式下方，显示除了完成整个充值操作所需经历的四个步骤。这样一来，用户对整个服务过程清晰明了。这种基于用户心理研究的结果已被广泛使用。

图6 充值页面

如图7，在对话框内输入所需充值的电话号码。为确保充值正确，保障用户利益，网站设置二次确认号码框。这当中隐含一个默认的双方协议，即经用户二次确认充值对应号码后，若充值成功后用户发现充值号码错误，中国移动通信作为服务提供方将不负责用户在当中所蒙受的损失。大多数类似提供充值服务的网站均采用了此协议。

输入过程中，如若出错需更正，可单击“重置”按钮清空，无需按Backspace键逐一删除，方便用户。

图7 输入充值号码

填写好充值手机号码后，单击“下一步”。如图8，页面提示选择充值金额。 网上营业厅的最小充值面额为10元，最大可到3000元，也可输入其它面值。相较之下，百度、淘宝等网站提供的充值服务只可选则30元、50元及100元面额。网上营业厅则为用户提供了更广的选择空间。需特别提及的是，这一优势主要原因是网上营业厅属中国移动通信公司直属电子商务网站，为了加强其业务，保证主导地位，因而在公司的营销策略上会给予该网站优先权。

图8 选择充值金额

3.网银支付

如图9，向下拖动页面，选择交付方式。在图8下方可见，网站提供了手机支付的方式，该方式通过扣除手机主账户余额的方式完成交易，可以通过这种方式用自己的手机为特定服务交费，或请他人为特定的手机号码充值。

笔者选择如图9所示的网上银行支付方式。由图可见，网上营业厅支持包括中国工商银行、华夏银行在内的13家银行所提供的网上银行支付功能，但不提供支付宝支付功能。同时，在页面底端通过红色醒目字“温馨提示”，给出服务适用对象，以及常见问题解答。 笔者以招商银行支付为例。

篇五：掌上营业厅方案

掌上营业厅建设方案

概述

掌上营业厅是基于微信平台的包含业务介绍、业务办理和贴心服务的网络平台。如今网络服务越来越强大，微信的受众人数与日俱增，很多用户都会利用微信平台来处理日常生活中的事物。而且很多公司都有了自己基于微信的公众平台，从而能够更好的为客户服务，增加了营销手段，提升了服务质量。 功能介绍及实现

网上营业厅主要是基于微信平台，微信平台已经搭建好针对于公共账号的很多资源，所以，在进行网上营业厅开发的过程中，先要注册一个公共账号。 掌上营业厅包含3个大功能14个小功能点，具体如下所示：

(一)业务介绍

1.最新优惠

“最新优惠”功能点是向客户介绍公司的优惠活动，用户点击进入“最新优惠”功能点，查看最新的优惠活动，用户的中奖纪录，奖品信息等内容。

2.宽带业务

“宽带业务”功能点介绍了宽带业务的种类及业务说明，费用情况，办理方式，网上报装等功能。

图1 宽带业务

3.固话业务

“固话业务”功能点介绍了固话业务的种类及业务说明，费用情况，办理方式，网上报装等功能。具体实现界面如“宽带业务”界面。

4.移动业务

“移动业务”功能点介绍手机套餐种类及套餐说明，费用情况，上网卡种类及说明等介绍。

图2 手机套餐

5.集团业务

“集团业务”功能点介绍集团业务种类及业务说明，费用情况。

(二)业务办理

1.交费充值

交费充值业务包括手机/上网卡交费，固话/款单交费，充值卡购买。

交费充值业务依托微信支付平台，可以用网银，支付宝，以及微信红包进行交费。

2.查询业务

查询业务包含话费查询，使用量查询，账单查询，积分查询和其他查询。 ? 话费查询包括当月话费和交费记录的查询。查询的字段为手机号和时间。 ? 使用量查询：主要是针对上网流量的查询，查询当月余量和上月结转流

量的余量信息。

? 账单查询：提供历史账单和详单的查询，查询方式为按时间进行查询。 ? 积分查询：查询用户获得积分值。

? 业务办理查询：查询当前用户的业务办理记录。

3.网购业务

依托微信平台，提供各种手机，平板和手机配件的购买资源，如下图所示：

图3网购业务

4.报装业务

报装业务提供宽带，固话的报装功能。选择对应的报装业务，提交到系统后台，系统根据报装订单，安排安装。

图4 报装业务

5.报障业务

报障业务提供宽带，固话的报障碍功能。选择对应的故障类型，提交到系统后台，系统根据报障订单，安排维修。

图5 报障业务

(三)贴心服务

1.营业网点查询

提供全市各个营业网点的信息查询，包括营业网点的通讯方式和联系地址。

图6 网点查询

2.短信指令查询

通过输入关键字查询对应功能的短信指令代码，办理相应的业务。

图7指令查询

3.手机归属地查询

根据输入的手机号码查询出此号码的所属省分。如下图所示：

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