物流公司的运作流程

篇一：物流公司工作的基本流程

物流公司工作的基本流程

随着现代科技和全球经济一体化的发展，现代物流业已成为各国致力发展的黄金产业。物流业是一个新兴的，而且是生产性的服务业，涉及国名经济的各个方面，是中国经济发展的一个重要支撑，所以了解一下物流的相关知识就非常有必要了。

物流的工作流程包括接单、登记、调用安排、车队交换、提货发运、在途跟踪、到达签收、回单等几个流程步骤，那么具体物流工作流程的详细内容是怎样的呢？潍坊中铁联运物流有限公司作为经过国家交通部批准的有独立运营资格的物流公司，常年从事潍坊至北京物流公司、潍坊至上海物流公司、潍坊至黄岛物流公司、潍坊至青岛机场物流公司等的专线物流业务，在物流工作流程方面拥有丰富经验，下面就一起跟着中铁联运物流来了解一下：

物流的工作流程：

一、接单：

1、公路运输主管从客户处接受(传真)运输发送计划;

2、公路运输调度从客户处接出库提货单证。3核对单证

二、登记：

1、运输调度在登记表上分送货目的地，分收货客户标定提货号码。

2、司机(指定人员及车辆)到运输调度中心拿提货单，并在运输登统本上确认签收

三、调用安排：

1、填写运输计划。

2、填写运输在途，送到情况，追踪反馈表。3、电脑输单。

四、车队交换：

1、根据送货方向，重量、体积、统筹安排车辆。

2、报运输计划给客户处，并确认到厂提货时间。

五、提货发运：

1、检查车辆情况。

2、按时到达客户提货仓库。

3、办理提货手续。

4、提货，盖好车棚，锁好箱门。

5、办好出厂手续。

6、电话通知收货客户预达时间。

六、在途追踪：

1、建立收货客户档案。

2、司机及时反馈途中信息。

3、与收货客户电话联系送货情况。

4、填写跟踪记录。

5、有异常情况及时与客户联系

七、到达签收：

1、电话或传真确认到达时间。

2、司机将回单用EMS或FAX传真回忆诚物流。

3、签收运输单。

4、定期将回单送至客户处。

5、将当地市场的住处及时反馈给客户。

八、回单：

1、按时准确到达指定卸货地点。

2、货物交接。

3、百分百签收，保证运输产品的数量和质量与客户出库单一至。

4、了解送货人对客户产品在当地市场的销售情况。

篇二：物流企业业务流程

物流业务流程

（一）客户委托

1、客户可通过我公司网站，登陆客户服务端，实现网上下单，保证单据传递的实时性、准确性及电子化；

2、客户可通过传真或电子邮件的形式向我公司发送客户运输服务委托单；

（二）业务受理

1、公司物流部的操作部门在接收客户发出的委托单后，仔细核对委托单上所有信息，对客户委托内容不全面、不清楚时，必须主动联系,逐项落实准确；

2、对托单内容实行快速反应，及时调配合理运载车辆，前往仓库提货。必须使每一单货物的运作均在主管经理的直接监控之下；

3、发车前再一次确认车辆状态，保证车辆行驶途中的安全；

4、物流部主管要登记发车记录，同时开具承运单，交付财务部记录，及交付客服部做跟踪依据；

（三）现场装货\供应商送货

1、如需前往仓库提货时，由物流部管理人员中专项现场人员带领车辆，必须保证每一单货物的运作均在主管经理的监控之下；

2、现场人员抵达仓库后应对承运货物的外包装状况逐一仔细检查并使其符合长途运输的要求，从初始状态上避免因外包装原因而造成的破损；

2、与客户联系明确装货事宜，并办妥有关手续；

3、现场人员要仔细清点装货数量，与货单进行核对；

4、装货完毕，经清点无误后，由现场物流部管理人员签单封车；

5、发车时再一次清点检验驾驶员的手机电池、车载电源的配备、及驾驶员手机话费情况，保证行车途中的通讯畅通。

6、对于供应商送抵仓库需暂存的货物,由我公司物流部与仓管人员,按客户要求进行清点核对到库数量,并开具入库单；

7、接客户委托单装车发运时，由我公司物流部管理人员与仓管人员交接，并签具出库单，进行清点交接，即装车发运。

（四）运行监控

1、货物发车后，单据移交物流管理人员，由物流部管理人员填写运行记录；

2、物流部管理人员每日对车辆进行跟踪，填写《车辆运行状态登记表》；

3、客户可通过泰鲸物流公司网站，实现网上货物即时信息查询，同时我公司物流部管理人员会将《车辆运行状态登记表》每日两次以电子邮件形式反馈给客户，并做到信息的准时、准确，严禁敷衍做假行为；

4、《车辆运行状态登记表》主要包括：发车时间、到货时间、每日运行状态、运行过程的异常情况及到货信息的确认；

5、车辆运行中出现重大异常情况立即报公司领导，启动应急方案(应急方案措施见附页)；

（五）卸货交付

1、车辆到达目的地后，及时与当地客户取得联系，由其与仓库协商安排卸货事宜；

2、入库卸货时，客户与驾驶员同时监督清点卸货数量；

3、发生货损、货差，由驾驶员与收货方共同分清责任，同时提交公司；

4、对于运输责任造成货损、货差，总结经验，避免类似状况发生；

5、卸货完毕后，签收单由驾驶员带回公司，便于回单管理，及向客户及时返送回单；

（六）回单管理

1、物流部管理人员及时催要回单，已收回回单填写《回单登记表》；

2、定期向客户返送回单，由物流部管理人员填制回单交接表，将回单交接表与回单原件同时交付客户，由收单人在回单交接表签字签收。

（七）财务对帐

1、物流部管理人员将每日填制的货物承运单传递至财务部，以便于进行对帐统计表的登录；

2、物流部管理人员定期将回单交接表，客户签收联传递至财务部，作为对帐核对依据；

3、统计人员根据物流管理人员单据，整理对帐表，至月底与客户指定人员进行帐务核对，确认无误后开具发票，并由专人送至客户处签收。

篇三：物流公司的具体运作流程2

物流公司的具体运作流程？

客户提前一个工作日将发货计划传真至我司客户服务部，由客户服务部进行登记，了解清楚客户货物规格、体积重量及车型的特殊要求等情况，并及时派单通知运作管理部。

二、调度运输

运作部根据客户的要求安排度车辆，并检查车辆是否干净，有无污染、异味，并交待发货人员带车发货；装货时做好数量的清点和残损品的检查，与客户的仓管人员做好货物的交接及协议的签订，并办理放行。

三、货物跟踪

由客户服务部根据发货记录，跟踪货物在途情况，因意外情况而影响准时到货的，须第一时间告知第一、二客户；司机到货后和第二客户做好交接，如有货损货失等情况要求客户在回单中注明，比较强烈的意见，司机会在第一时间将情况反馈给公司，客户服务部会及时作出处理。

四、处理结算

客户服务部收到客户的送货回单后进行登记，如有货损货失情况会传真给客户，确定损失的价值；根据合同规定属保险责任的或不属保险责任，经查确属我司责任的，我司将在一周内给予明确答复，赔款在运费中扣减。正常的回单，我司根据合同中注明进行次结、周结、月结。结算时我司会先传真对帐单，确认无误后，再将回单、发票送至客户处，客户开具支票或转帐。

物流公司的基本运作流程是怎么样的

物流一词，包含著「物」尽其用，货畅其「流」的理想。因此在了解物流业前，应先认识「物流」的广义范围与狭义面。就广义而言，物流包含有原材料物流，工厂内生产物流，贩卖物流及废弃物流四种，即所谓的Logistics。

就狭义而言，物流仅针对「贩卖需求」。亦即从工厂生产制造出成品，透过一个对集货、理货、库存、配送?等具专业运作之单位，配送至零售单位，以求降低后勤作业的成本，并提高后勤支援的效益。此一过程称为贩卖物流，从事贩卖物流的单位被称为Distribution Center，即所谓之「物流中心，「配送中心」，「发货仓库」等等。国内目前所指的物流业，即是指狭义面中满足「销售需求」的物流中心。是故物流业的定义，是指物品流通过程中提供支援服务的行业。更进一步申述，其任务是将货品或产品，由制造业送至零售业或使用者的流通过程中，提供了产品集散、产品开发、产品计划、管理、采购、保管、流通加工、暂存及配送等功能。

也因此物流业不仅涵括了传统的「仓储业」、「运输业，亦替代了传统的批发商及营业所的功能。

物流公司的基本运作流程是怎么样的物流业的重要性

（一）流通业上下游整含之"承上启下" 的特性

物流中心主要的机能，就是配合上游流通业者，开发下游零售通路，以批发方式销售商品到下游流通业者，其间所必须扮演的角色包括商情传输、促销服务、仓储配迭及货款回收等，由此可知物流中心业者在流通业中扮演著承上启下的桥梁功能，消费性的商品能否在消费市场真正顺畅流通，物流业者握有决定性的影响力。

（二）少量、多样、高频率配送要求的特性

房租高涨的压力下，为了让商店的每一寸空间皆充分利用，致使商店裏没有多余的空间来放存货，而存货的堆积就等於成本的堆积和浪费，对企业运作来说是缺乏经济效益的，所以现代商品必须追求最适当的少量库存。为了维持最少量的库存量，就必须有很好的物流体系

来做支援，现代商店会依自己的需求来要求制造商和物流配迭业者，能够符合“多样少量”的配送要求，为配合此要求，物流业者唯有采用高（多）频率的配送，方能满足客户的要求，在这种情况下，物流配迭成本必然增加，如何降低配送成本，乃是业者必须正视及解决的问题。

（三）强调时间及空间，追求 最大致率化的特性

现代物流不应该只强调在仓管、内部捡货或如何出车，更不是比较属於落地式的中心功能，而在强调“流”----国父民生主义所讲“物”尽其用，货畅其“流”。因此物流中心最大的追求效果，应该著重在强调“时间”和“空间”，意指在空间上应如何陈列、布置、进仓、搬运以期做最大效果发挥，同时在时间上，从接到单子到出货到商店之间，如何将时间的距离缩到最短，这都是追求效率化的不二方法。

（四）全方位功能之特性

在正确的时间内，将正确的产品及数量，以最好的产品状态与服务品质在最低的运送成本之下，迭到正确的场地给正确的客户。全方位的物流中心，是指能提供满足物品流通过程中所需管理活动之场所，此场所经过事情合理的空间规划，利用电脑、网路、自动化或省力之机具设备及技术、整合物品实体、资讯情报，以达成商品之批发、储存、配送并具有绩效（Profltablity）之功能者，且具有仓储业之基础、货运业的配送实力、资讯业的情报整合力，更在管理力与技术力上不断开发，方足以应付激烈变化的商业活动。

（五）拥有专业能力且立场中立之特性

不论是联合物流或者共同配送，其主要用意在於节省不必要的资源浪费，目前成立的许多大型物流中心都面临相同的问题，那就是送货量不足，可是各企业体又不愿将自己的货品交由中立的共同配送中心来送，除了怕他人掌握了通路外，且配迭品质也无法自己掌控，纵使自许为独立的共同物流配送中心，也常常因为难以取信其他企业而导致配迭量未达经济效益。目前在这方面较不引起争议的仅有货运公司成立的物流中心，因为其角色与通路成员有互补之作用且无利益冲突，只要於契约中明定，立场相较其他型态物流中心更中立

篇四：物流公司操作流程

广东龙邦物流有限公司操作规程及管理规定(珠三角)

――2007-07-31修订

为了使“龙邦网络”在激烈竞争的快递行业中发展壮大，在客户中树立良好的经营服务形象，建立起我们龙邦的信誉，打响我们龙邦的品牌。我们本着“客户的要求，就是龙邦人的使命“；快件的安全、正确、迅速、准时是龙邦人神圣的职责。特制定本规程及相关管理规定。

第一章 网络管理中心

广东省龙邦物流有限公司，在东莞市虎门镇北柵西坊工业区设立龙邦物流网络管理分拔中心，该网络中心是在公司董事会的直接领导下，负责制定网络操作规程，由网管中心督促网络各分公司严格执行网络操作规程，建设、发展网络，掌握网络运作，协调、处理、解决网络各分公司在运作过程中发生的业务、经济等方面的问题。

第二章 龙邦网络加盟的相关规定

一、 “龙邦”网络一律采取加盟网点向龙邦总部（广东龙邦物流有限公司）加盟的模式。网管中心首先

严格考察加盟网点负责人的个人素质、经济实力、经营能力。对龙邦网络每一个站点的开辟都应进

二、 所有的加盟点必须向总部交纳￥20,000元的风险保证金，当受许方在正常情况下提出退出龙邦网络

时（需要提前一个月提出），经过特许方审核在结算等方面没有问题后，将全额无息退回风险保证金给受许方。

三、 龙邦各网点必须保证属于本区域内货物的代收及派送时效和服务质量，不得以任何的借口搪塞、延

误货物的代收及派送。

四、 网管中心考察申请加盟者是否有完整的发展计划和相应的专业人员、硬件设施投入情况。

五、 加盟网点有义务向总部网管中心交纳财务管理费、系统维护费等费用。各网点必须在每月的15日前

将上月的财务管理费、系统维护费等上交到全国网管中心。

六、 加盟的网点必须签署《龙邦物流网络特许经营合同》，同时必须度及操作规程”，做到统一制度、统

一思想、统一操作、统一管理、统一系统、统一品牌、统一网络承诺坚决执行“龙邦物流网络管理制。

第三章 网点派送区域

一、 中心规定：原则上一个城市（县级市）只设立一个分公司，特殊情况（区域太大，一个分公司无法

完成整个区域的派送或是时效达不到中心的规定的）可以由中心负责划分2个或2个以上分公司。 二、 由网管中心划定的区域内，各分公司必须无条件按规定时效派件，未经网管中心批准的前提下，各

分公司不得私自变更原有的派送区域。区域变更需董事会审批，网点私自变更派送区域，由此造成的延迟派送，客户投诉等责任由目的地网点承担，并视情节严重处以300-500元/次的罚款。 三、 由网管中心划定的区域（如一个镇）分属不同网点派送的，网点必须分清边界并上报网管中心在区

域表中注明。

四、 各区域应在协议区域内经营国际、国内一切快件的业务，任何协议方不得跨区经营和超范围经营，

违者将视情节的轻重予以￥500—3,000元/次的罚款，严重的要将其开除出龙邦网络，并且不退还风险保证金。对于由于写错抬头或分错件的情况，为了不影响时效，由始发网点提出申请，直接发传真到网管中心，再由网管中心通知目的网点派送的情况除外。

以上条款网络成员应共同监督执行，如果有违反本规定任何条款的，中心将对当事网点停货处罚，屡教不改者，中心将给予开除出龙邦网络的处理。

第四章 派送的时效

一、 各分公司，在网络正常（除不可抗力原因，交通意外或政府原因等因素）运作的情况下：公司所在

的市区，上午件必须在11：00以前派送完成，个别市镇11：30分以前派送完成，所属偏远地区的，若当初承诺做即日件的必须在12：00以前完成：下午件，必须在18：00以前派送完成，经网管中心批准的个别市镇20：00以前必须派送完成。

二、 各网点延迟派件按￥50元/票/班次进行处理，投诉到网管中心的有效期限为一个星期，一个星期后

网管中心不做处理。

三、 有书面通知到代收件的网点应及时进行票件的代收，若无故延迟代收件时效，按￥100元/班次进行

罚款处理。

四、 代收件网点若把代收件当成自己的收件中转出去，则按￥500元/票进行罚款处理，且需退还该票件

的中转费。

五、 急件必须事?a href="http://www.zw2.cn/zhuanti/guanyurenzuowen/" target="_blank" class="keylink">人皆级ǎ痪信当匦氚匆蠹笆迸伤汀?/p>

六、 有问题的未派件要在第一时间通知到寄件网点，同时注明未派原因，寄件网点可及时做出相应处理

（是转件、退件、改变运费方式等）。未及时通知问题件的中心也可进行监控（以时间记录为准），按延迟派件进行罚款处理，处理为罚款￥50元/班次。

七、 网点在收到问题件（错件，写错抬头，地址电话不详??）必须在第一时间内通知对应网点或网管

中心。?

八、 意外情况不能及时中转的快件必须及时通知对应网点和网管中心并声明延误原因，最大限度采取补

救措施。

九、 已掉件的快件必需在第一时间通知到寄件网点，未通知的按延迟派件处理，处理为罚款￥100元/天，

同时加上掉件赔偿。

十、 对于一票多件材积超过3立方以上的货物，出发站必须提前通知目的网点(或目的地网络班车车主网

点)同时通知中心客服部，目的地网点接到通知后要及时配合安排能装下该货物的网络车，凡没有提前通知，造成货物延迟中转和请车费用，责任由出发站承担；如有通知但目的地网点没有配合安排大车的，造成货物延迟中转和请车费用，责任由目的站承担； 十一、 关于保税区、码头、海关监管区派件问题规定：

1、 到以上区域的文件类快件必须保证派送；

2、 到以上区域的货样：100kg以下加收￥50/票的派件费，100kg-300KG加收￥150/票的派件费；

300KG-600KG加收200元/票；600KG以上加收250元/票，另：客户之间如需报关或者入仓费用由寄件网点（寄件客户）承担实际费用。

十二、 关于周六、周日派件延误是否属于派件延误罚款范围，鉴定标准以周六、周日客户是否上班为准； 十三、 货物一旦经收件客户正常签收，派件网点即完成快件的操作流程；若收件客户仍有其它问题，派

件网点无需承担其它额外责任，可由寄件网点与其协商解决。

第五章 录单与回单要求

一．各网点不及时录单、录回单，造成查件困难，影响了派件时效，严重阻碍了整个网络的发展。网管中

心将对未完成录单及录回单工作的网点，作出以下的处理：

1、所有快件必须在中心规定的时间内完成录单工作（即省外件和货款件在网络车到达中心分拨前必须完成录单，香港件必须在晚上12：00前完成录单，其余快件，中班件在次日08：00前、晚班件在15：00前完成录单），在规定时间内未录单的快件按￥5元/票进行处罚，因停电、网络问题等客观情况未录单的快件，在规定时间内必须及时补录，否则，由网管中心代录的快件按5元/票进行处罚。

2、在网点未及时录单的情况下，派件网点所反馈的资料不详细的，中心一律按“一票一件1kg

付款方式为寄付”进行代录单，若有疑问需及时反馈到中心对帐部，否则一切后果由寄件网点自行承担。

3、录单时必(来自:WWw.SmhaiDa.com 海达范文网:物流公司的运作流程)须要有：寄件网点、目的地、目的网点、件数、单号、子单号、计费重量、实重（财务

对帐以实重为准）、付款方式（金额）、代收货款等详细资料，录入资料必须准确有效，如有虚假录单的一切后果由寄件网点自行承担，同时对以下情况进行处罚：

A、录单资料必须完整（如付款方式、金额、重量、件数、目的地等），如有漏录按￥5/票进行处罚；

B、非到付录为到付，按每￥20/票进行处罚；

C、到付金额及代收金额录错的，按录错金额与实际金额的差额10倍进行

处罚，最高罚款500元。

D、重量录错的，按￥5/票进行处罚，造成恶劣影响的将通报批评并处以￥500以上的罚款； E、件数录错的，按￥5.8/件进行处罚；

F、其它录单资料不详实或录错的，按￥5/票进行处罚；

1、 凡晚班件没有及时录回单，按20元/票进行处罚；晚班件不合格录单（如“赶中班”，“加班派”，

“未交单”，“未派完明天派”，“某某某”，“无全名”等）不仅不给派件费，而且将予以￥50/票的处罚。

2、 中班件在规定时间内未录回单的按￥5/票进行处罚，不合格录回单（如 “未派完明天派”、“未

交单”、“某某某”、“无全名”等）也按未及时录回单处以￥5/票；

3、 因停电，网络问题等原因，导致不能及时录回单，应第一时间通知网管中心，否则按未及时录回

单处理。

4、 派件网点必须对所有派件都要录签收（退件,转件，掉件除外），网管中心将会对每票快件进行跟

踪，快件到达派件网点一个星期内，必须录入签收。否则，一旦经网管中心查出，处予￥100元/票的罚款，造成客户投诉的处以300元/票的罚款。

5、 网点有虚假回单的，包括虚假录问题件原因、未签收录了签收、已签收录了未签收或不录签收以

等情况的处予￥300元/次的罚款。

第六章 关于货物的鉴定

需要网管中心鉴定的快件，各网点须在第一时间知会客服部，在客服部的安排下将需鉴定的快件发至网管中心操作部进行鉴定，同时对于该票快件必须在外包装显眼的位置标识“发网管中心鉴定”及网管中心客服经手的人名，网管中心会在二十四小时内将鉴定结果由客服部通知相关网点；

如因网点原因没有将快件及时退回中心鉴定或没有在需鉴定的快件上作好标识而被当班退回收寄网点的，网管中心将不再接受该快件的鉴定处理。网管中心操作部将直接对网点及客服部进行回复处理结果。 一．什么样的货物需鉴定?

对于货物破损、包装破损、货物短少等问题在派件网点、收件客户和寄件网点三方意见或说法不一致的情况下或寄、派双方无法辨别哪方责任的情况下将货物带至中心鉴定。

寄件网点要求派件网点退中心鉴定的货物，如派件网点没按寄件网点要求退到中心鉴定的，责任等同默认是问题的责任方，其损失由派件网点承担；

二．关于客户要求入仓试货的问题?

在派送过程中，原则上规定在客户签收快件的过程中是不能够离开派送员的视线范围，但是很多客户的签收过程都比较繁杂，为了保证我们的服务宗旨，针对入仓、试验货物的问题，我们也作出相关的一些规定；

对于代收货款件，派件网点没有经寄件客户和寄件网点的同意就给客户试货、验货，导致货物破损或者货物质量,数量发生变化等问题，派件网点往往都是通知“客户拒收”，所以寄件网点要等件退回到寄件客户处才知道这种情况，针对这种问题，应由寄件网点和派件网点共同避免该类问题发生，比如说在不可以给货客户试验的件要在面单上注明，派件点遇到收件客户要试验货物时，必须先征得寄件网点和寄件客户的同意，否则派件网点应该拒绝把货物给客户做货物试验，以免把客户的责任转移成我司责任；

三．什么情况下的验货要通知？

在收件客户要离开业务员视线入仓,机械要装机试验,面单上注明先付款后验货等等情况下要通知寄件网点,寄件网点在接收到类似问题件是要第一时间处理),很多网点误解这个验货要通知的本身意义，凡是客户要求看看货物的都拒绝或干脆将货物带走，在此申明，试验货物和客户看货、清点数量、比对货物型号等等不是同一概念。

第七章

关于投诉

遇到问题时，首先双方网点客服人员、负责人相互沟通好，网点负责人要做好双方的协调工作，对过错方进行引导纠正，在双方不能私下协商解决的情况下，投诉网点上报到网管中心客服部；投诉网点并将原始运单，连同“龙邦公司投诉及索赔表”一起传真到中心客服部，作为调查（处理）依据，投诉表上要用正楷字填写好单号、投诉网点（投诉人）、被投诉网点（被投诉人）、投诉内容（项目），并做详细情况说明，中心客服部人员将根据投诉网点提供的资料向客户和双方网点进行调查并按实际情况对被投诉网点做引导、警告、罚款或赔偿处理。

一． 投诉归类为两种,一种是需要中心协助解决的,另一种是需要中心罚款警告的,第一种不需要发函件,

中心会协助处理但不做罚款,另一种则要传真函件,中心接到函件后会将其直接传真到被投诉网点,被投诉网点接到投诉函后,如投诉内容有虚情,必须在2天内书面回复中心并附上相关证明,中心再结合双方网点的说法对客户进行调查,如果没有接到被投诉网点书面回复的,则按投诉网点的投诉原件按制度进行处罚(整个过程一般在3天内完成,掉件和特殊情况除外).

二． 所有快件投诉期限为快件发出的一周内，如快件发出的一周内寄件网点没有查询过或就此票快件回

复过派件网点问题件，超过一周投诉到中心的一律不受理；

三． 所有投诉必须经过双方网点（负责人或主管）沟通协商，否则中心不受理；

四． 所有投诉一经传真到网管中心，如经中心调查属无理投诉则对投诉网点处以￥50/次的罚款，如网管

中心调查情况属实但投诉网点要求取消投诉的以￥50/次进行处罚；

第八章 查件的时限

对网点间查询，催促快件等问题，接受查询方必须做到： 一、 礼貌、及时、准确、明白地回复查询方，严禁欺骗和隐瞒。

二、 网点间的查询，回复时间一般不超过30分钟。超过30分钟才回复的，延迟到下一班次派件。 三、 各网点必须指定一名以上查询人员。分公司查询人员必须熟练掌握本网点每一份快件的流向，并做

好查件记录。不得盲目回复各分公司的查询。

篇五：物流公司客服工作流程及规范

服务人员

一、职责

1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。

2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。

3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。

4、跟进业务受理后处理情况。

二、工作平台

（一）网络服务

1、网上下单功能

提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。

2、网上在线服务平台

借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。

3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询）

提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。

4、网上投诉与建议功能

除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。

（二）电话服务

1、基本功能

电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括：

录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。

2、电话服务的分类

按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。

1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题

2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。

3、客户服务人员作息时间

目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。

三、日常工作分解

为了更好的服务客户，与客户建立直接的一对一的沟通渠道，我们相继开通了总部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服务，将以前分散的与客户沟通的局面，改为目前的集中受理，集中处理客户下单、投诉、查询、回访以及营销等功能。

客户服务系统的数据库可以与物流信息系统对接，可以实现。。。。

（一）客服系统操作

1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供）

【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明

2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供）

【示例】用图示说明查单等操作步骤说明

3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供）

1）发货地分析报表：（营业所业务）主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及营业网点布局的合理性。

2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出某个营业员或分公司提货效率

报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。

（二）电话下单的处理

1、处理流程图

如图所示：

客户服务人员在接到客户电话下单时首先应当了解并核实以下要素：

要素 说明

用于司机提货。如果客户能报上姓名最好，如客户只报了姓也可以，

可以称呼某先生或某小姐，不必非要客户报全名。如客户不报，则知会

客户方便提货时使用。

提货电话 很重要。用于提货时联系

包括所货物名称、数量、体积、重量

超长、超重货物不予运输。

货物属性 其中在询问货物名称时要辨别客户所报货物是否是违禁品。

货物是是否是新货还是旧货，旧货不予保价。

有无包装。属于是禁运、裸装的货物直接告诉客户不能托运

提货地址

目的地

运费结算方式

提送货费

客户下单时间 很重要。用于提货 很重要。用于送货 很重要。关系到提货时是否需要收取运费 很重要。关系到提货时是否需要收取。 *以最终下单短信发出时间为准 提货联系人

在接听客户下单的同时，客户服务人员需要将包含以上各要素的下单信息在客户服务下单系统中逐一记录。

2.2传递业务单

当确认客户所下单无问题时客户服务人员以短信方式将客户所下的业务单发送给业务所属地区的我司营业员或调度人员。

2.2.1业务单传递的时间要求：

当确认客户下单后，客户服务人员要在3分钟之内将所下业务单发送出去

2.2.2业务单接收对象：

2.2.2.1或发送给业务所属地分公司营业员（服务司机）负责提货，此时短信要一并发送给所属分拨中心调度，由其监督提货的执行。

2.2.2.2或发送给业务所属地分公司分拨中心调度人员，由其安排营业员提货。

具体接收对象最终由分公司实际情况决定。

2.2.3业务单传递的方式：

2.2.3.1以短信方式为主，电话方式为辅

2.2.3.2当短信不能传达时，客户服务人员必须立即拨打所属地区营业员电话，进行电话口头下单，并在该单下单记录中加以备注，说明不能以短信下单的原因及电话下单时间。当短信功能畅通后再补发此条下单短信并注明已发送时间。

2.2.3.3短信格式如下： [110310221]客王先

生13823033212配

件15件200公斤2.2

方往杭州马先生

0571-25852654现

付。加提货费100，

15点前提。[8011]

短信格式说明：

内容以70个字为限，包括以下内容：

短信流水号+发货人名称+发货人电话+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人电话+付款方式+（有无额外收费）+提示+客户服务人员工号

（三）网上下单的处理

1、如何获取网上下单

客户在公司网站直接下单后，所下的业务单会自动转至客户服务系统，客户服务人员只要登陆客户服务系统就会看到来自网站的下单。

2、下单的处理流程

流程如图所示：

作文素材