待客礼貌用语

篇一：文明礼仪待客用语

初次见面说“久仰”，好久不见说“久违”

等候客人用“恭候”，客人来到称“光临”

未及欢迎说“失迎”，起身做别称“告辞”

看望别人称“拜访”，请人别送用“留步”

出门送客说“慢走”，与客道别说“再来”

请人休息称“节劳”，对方不适说“欠安”

陪伴朋友用“奉陪”，中途告辞用“失陪”

求人解答用“请教”，盼人指点用“赐教”

欢迎光临用“惠顾”，请人受礼说“笑纳”

请人帮助说“劳驾”，求人方便说“借光”

托人办事用“拜托”，麻烦别人说“打扰”

向人祝贺说“恭喜”，赞人见解称“高见”

对方来信称“惠书”，赠人书画题“惠存”

尊称老师为“恩师”，称人学生为“高足”

老人年龄说“高寿”，女士年龄称“芳龄”

平辈年龄问“贵庚”，打听姓名用“贵姓”

称人夫妇为“伉俪”，称人女儿为“千金”

服饰礼仪

? 俗话说：“佛要金装，人靠衣装”衣着服饰能反映一个人的社会生活、文化水平和各方面的修养。同时员工的着装也是一种文化、一种语言，是公司形象的重要组成部分。 服饰礼仪—基本要求

? 饰素雅：色彩、质地、款式、搭配

? 饰庄重：忌炫耀、裸露、透视、短紧

? 饰整洁：忌肮脏、残破、折皱、乱穿

服饰礼仪—男装

? 职业西装制服第一颗纽扣扣上，衬衣领口整洁，纽扣口好，衬衣袖口可长出西装外袖口的0.5-1CM；

? 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处； ? 无论是衣袖和裤边，皆不可卷起，西装袖口处的商标应摘去。

? 着西装一定要穿皮鞋，轻便鞋、旅游鞋均不合适

服饰礼仪—女装

? 女士可以穿套装，以群装为主，款式要端庄大方，忌太过新潮、袒胸露背；

? 着群装要穿长裤袜，不可穿短裤袜；不要穿网眼或带花纹的裤袜。

? 注重发型、服饰配件与服饰的搭配

? 佩戴珠宝首饰应力求简单大方，华丽庸俗的装饰品难以给人信任之感。

服饰礼仪—鞋袜

? 鞋底与鞋面、鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌；男职员禁止穿凉鞋上班，女职员不能穿太怪、太花的凉鞋。

? 员工袜子的选择，一般与西服相配的，要求是黑色或深兰色、深灰色，而且袜筒稍长些，避免坐着时，袜子顶端和长裤之间的脚裸露出来。

? 职员裤子要烫直，折痕清晰，长及脚面；

? 即使是便装日，也不可穿短裤和吊带背心。

仪容仪表

? 衣着整齐，仪容庄重，充满自信的人更容易被客户接受；

? 良好的仪容仪表是公司整体素质的外在体现，保持干净整洁的仪容仪表是我们每一个员工的责任。

仪容仪表

? 每个员工都应具备良好的仪表形象和精神风貌；

? 身体、面部、手部必须清洁，必须常洗澡，勤换衣

? 提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。

? 头发要常洗、整齐，清理头屑

仪容仪表

? 男员工头发以发稍不盖过耳端及后衣领为适度，不得烫发，不得剃光头；

? 女员工短发要梳理整齐，头发固定好，不准披头散发，梳奇怪发型，不得染黑色以外的头发。

? 所有员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并端正地佩带工作牌

仪容仪表

? 女员工上班可以化淡妆，但不得浓妆艳抹；所有男员工不得化妆、留胡须。

? 所有员工不得佩戴夸张饰物、留长指甲，不得涂鲜艳的指甲油。

言谈礼仪

? 你的一举一动，一笑一颦，走路的样子说话的声音，面部的表情是你内在的品质、知识、能力的真实流露，会给人留下深刻的印象。所以，请注意你的言谈用语及表情。 言谈礼仪—表情

? 面露微笑，保持微笑是每位员工应有的表情

? 面对客户和同事都应该热情、亲切、真实友好，必要时应给予同情。

? 平时要做到精神振奋，情绪饱满，自然大方。

? 与客户交谈时应全神贯注，用心倾听，适度点头称是，不得东张西望，心不在焉，不能虚情假意。

言谈礼仪

? 言谈要力求文雅谦恭、准确。

? 声调要自然、亲切，不要装腔作势。

? 音量不得过高 或过低，以免对方厌烦或听不清楚。

言谈礼仪

? 不要使用蔑视和污辱性的语言。

? 三人以上对话，要用相互都懂的语言。

? 同事之间、与客户之间不开过分的玩笑。

? 讲话要注意艺术，多用敬语，要耐心倾听对方讲话，一般不应中途插话或打断对方谈话。 ? 如有必要插话，应先说“对不起”，经允许后在插话。

言谈礼仪

? 出现突发事件需要暂时离开所接待的客户时，一律要讲“请稍后”，并妥善说明离开原因。回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就接着服务。

? 离开时间在5分钟以上时，应安排其他合适人员接待并表示歉意。

举止礼仪

? 体姿、体态是一个人无声的语言，不论是站或坐都必须要抬头挺胸，背部申直、不能因为疲劳，而有散漫的姿态出现。

? 从事服务工作的人，任何时间都可能被注意，所以请不要忘记自己的举止是否得当。 举止礼仪—仪态

? 站姿：女士站立时，双脚呈V字或丁字型；男子站立，双脚直立，与肩同宽。双臂自然垂直，体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。

? （工作时间，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插袋、打哈欠等。）

举止礼仪—仪态

? 坐姿：必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿、不得脱鞋。（膝盖整齐放好，脚跟进坐好。在办公室桌前座时不可驼背。跷脚、弯胳臂叉在胸前都不好，别以为在桌底下，就把鞋子勾在脚趾头摇晃，不会被人瞧见。散漫的姿态、同样对工作也会被怀疑其能力，相反的用严谨的心情，自然姿态也显得严谨。对工作的态度也一样。） 举止礼仪—乘坐电梯

? 进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按住电梯按钮，请同行的客人、女士或来访人员先行。

? 搭自动扶梯时，应靠右站立，将左边通道让出给行动中的人，不要堵塞通道； ? 送客户时应先用手挡住电梯门，另一只手平端胸前做礼让手势，请客户先行；

? 在电梯内应靠边侧立，尽量与人方便；在电梯内不得推搡拥挤、大声喧哗，影响企业形象。 举止礼仪—服务客户

? 面对客户时，不要双手叉腰或交抱于胸前，不要将双手插入衣兜或随意乱摆。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不要敲桌子、鼓击或玩弄其他物品等不雅举止。

? 上班及有客户时，不要吃零食、哼歌曲、吹口哨、谈笑、乱丢乱碰物品；咳嗽、打喷嚏时应避开客户，并说“对不起”。

举止礼仪—服务客户

? 为客户服务不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等。

? 与客户交谈时保持真诚的目光与眼神；视线停留在对方的双眼与鼻部之间的三角部位、视线接触到对方面部时间只应占全部交谈时间的20—70%，保持正视，忌斜视、扫视、窥视； 举止礼仪—服务客户

? 进入客户或他人办公室前，应先立在门外轻扣门三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

? 不得用手指或扫把等工具为客户和他人指示方向。

举止礼仪—服务客户

? 行走要迅速，但不慌乱奔跑；

? 与人同行，不得有搭膊、挽手、搂腰等不雅举止。

? 与客户相遇应礼貌地打招呼，或谦退让路；

? 与客户同时进门应让客户先行；

? 请人让路，要讲“对不起”

? 不得横冲直撞，粗俗无礼；

举止礼仪—公共秩序

? 不要当众整理个人衣物；

? 不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

? 就餐、外出参观及开展活动，均需排队有序进行，不准争先恐后或大声喧哗。 ? 注意自我控制，随时保持自己的举止大方、得体、文雅。

工作礼仪

良好的工作礼仪和精神面貌是赢得顾客信赖和提高竞争力的关键，也代表着企业形象。培养并保持良好的工作礼仪是每个人的责任。

工作礼仪

? 面带笑容，使用敬语。“请”字当头，“谢”字不离口。

? 在他人办公室或客户场所时，必须叩门或按门铃，得到同意后，方可进入。

? 敲门时，用中指第二关节以适度力量连续轻叩三次，若无回应，隔三秒后，再叩第二遍。 ? 按门铃时，每次不得超过二秒钟。

工作礼仪

? 有客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己没把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）

电话礼仪

? “只闻其声，不见其人”

? 电话接洽能够反映出一个人的文明程度，也代表了公司的形象。

电话礼仪—接听电话

? 所有来电，务必在响一响之后，三响只内接听。

? 拿起听筒先说“您好，XX物业公司，有什么能够帮到您”，语气平和

? 对方提出找人时，应回答“请稍后”

? 对方要找的人不在时，应回答“对不起，他现在不在，请问需要留言吗？”，并做好记录 ? 对方查询其他电话号码时，如是公开电话应回答：“好的，请稍后”，并迅速帮其查找。 ? 当对方查询公司领导手机或家中电话时，应请示领导本人。

电话礼仪—接听电话

? 通话时，话筒的一边于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。

? 通话完毕应说“再见”，不得用力放话筒

? 上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟 电话礼仪—转接电话

? 如果需要对方等候时，应先询问对方是否愿意等候，可以说“对不起，这件事我需要查一下，您能等几分钟吗？”或者“我稍后再给您去电话，请问您的电话号码是？”

? 如对方的问题非你能够解决，须转接时，先客气的对他说：“请您稍等，我帮您转到XX那里”

? 如果转接对象不在时，做好电话记录，以便转达。

电话礼仪—记录电话

? 如果对方要找的人不在，要客气的问对方是否留言，必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

? 尽量请对方留下完整的口信，包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由及电话时间等，并记录下来，及时转达。

待客礼仪

热情好客是中国人的传统美德，那么什么是正确的待客之道呢？

待客礼仪—走路引路

? 行走中的正确姿势：平衡、协调、精神，

? 忌低头、手臂不摆、幅度过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大；

? 与客人相遇时，要停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路；

? 在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；

待客礼仪—走路引路

? 工作区域内引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致；

? 引导客人上下楼梯时，上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后；

? 引导客人乘电梯时，应让客人先入，不得自己先行。到达先步出电梯后请客人出。 待客礼仪—介绍

? 有些场合需要你来介绍他人相互认识，应注意：

? 先少后老：先将年轻的介绍个年长的

? 先底后高：先将职位较低的人介绍给职位较高的人认识

? 先次后要：先将不那么重用的人介绍给重要的人认识。

? 如人较多的时候，最好顺着次序介绍大家互相认识。

? 介绍时千万别用手指指着对方，正确的姿势是胳膊往外微伸，手掌向上，手指并拢。 待客礼仪—握手

? 握手时动作要大方，时间以3至5秒为宜，轻重要适度

? 与女士相遇，男士不应主动与女士握手，除非女士先伸手表示，以免显得轻浮与失礼。 ? 与长辈或长官相遇，宜等待长辈或长官先伸手表示，不可抢先上前，以免失礼。

? 握手时应和颜悦色地看着对方，略作停留。不可东张西望或与其他人交谈，让人觉得没礼貌

待客礼仪—握手

? 握手的禁忌

? 左手与人握手

? 着手套与人握手

? 戴墨镜与人握手

? 双手与人握手

? 脏手与人握手

待客礼仪—座位次序

? 交谈时的座位安排：如果会谈桌一端朝向正门,即纵向摆放,则以进门方向为准,右侧为客方,左侧为主方。如需译员、记录则分别安排坐在主人和主宾的身后。如下图所示： 待客礼仪—座位次序

篇二：营业人员常用服务礼貌用语

篇三：礼仪规范之待客礼节

礼仪规范之待客礼节

1.熟悉掌握接待用语和行礼方法，接待客人时应主动、热情、大方，并使用礼貌用语，不要以服饰来判别对待客人。

2.陌生人来访时，应先询问其公司名、姓名及业务，然后联系被访人，确定是否引见，如果客人找的人不在时要记下有关事项。

3.为了真诚地招待客人，应学会端茶方法：

3.1整理仪容、洗手。

3.2确认茶杯是否有缺角或裂痕。

3.3适当的温度、浓度，装七分满即可。

3.4茶盘托在胸前高度，并在身体一侧，避免对着茶杯呼吸。

3.5没有地方放茶盘时，左手端茶盘，右手递茶。

3.6不可发出铿锵之声。

3.7万一茶溅出来，应不慌不忙地擦拭。

3.8奉茶完毕，说声：“请慢用。”然后退下。

4.客人找自己时，要首先找一个合适地方，以便洽谈；如果是办理私人事情，应在短时间内结束洽谈。

5.和客人洽谈时，若有不了解的问题要及时请示上级；送客人时不能先于客人离开。

6.按预定日期去客人指定的场所迎接，重要客人要派车接送；接待客户时，选择适合对方兴趣、嗜好的接待方法。

7.宴会接待，注意饭店、菜单、酒水的选择并充分准备，使对方满意以达到接待目的。

篇四：待客礼仪

待客礼仪

一、员工上班必须仪表端庄、整洁。公司内与来访者相遇时应点头示意或问好，来访者有疑问时应主动询问是否需要帮助。

二、所有必须以立姿工作的员工（如客服中心员工），其正确站立的姿势为：双脚靠拢并齐，肩平、头正，双眼平视前方、挺胸收腹。所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正。身体不可东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、背手、插袋等。

三、接待时，必须起身站立，面带微笑。

四、面对来访者应表现出热情、真实、友好的态度，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

五、双手不可叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不得有抓头、抓痒等行为。

六、不可哼歌曲、吹口哨、大声说话、乱喊、乱丢乱碰物品，不发出不必要的声音，咳嗽、打喷嚏时应转身向后。

七、不可用手指和笔杆指向来访者。来访者说话时，应用心倾听，不得东张西望、心不在焉。

八、在接待来访者时不得露出厌烦、冷淡等表情，不可作鬼脸、吐舌等不雅观的动作。

九、来访者入座后，应及时倒水。端水时应以双手，茶水不可溅出。

十、员工在服务、工作、打电话或与来访者交谈时，如有其他人员走近，应立即 微笑示意，以表示自己注意到他（她）的来临，不可无所表示。

十一、与来访者交谈声调要自然、清晰、柔和、亲切。必须使用普通话，不可讲粗话，不可使用藐视和侮辱的语言。不得模仿他人的语言语调和说话。 十二、说话时多使用礼貌用语，多用敬语。

十三、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦来访者。

十四、要注意称来访者姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“女士”。 十五、其他部门有来访者，部门内又暂无人员时，应代为接待。并迅速联系该部门负责人或员工。并向来访者表示歉意。

十六、公司员工由公司统一格式印刷名片，发放名片时，应将名片文字方向对着对方，双手递送，一边递交一边清楚说出自己姓名；接受名片时，应双手

接受，名片拿到手后，应立即阅读，准确记住对方姓名后，将名片收好。对收到的名片妥善保管，便于以后检索。

十七、本礼仪守则作为绩效考核参考内容。

篇五：礼 貌 用 语

礼 貌 用 语

1、早上/中午晚上好，欢迎光临。（注：上班时间必须说普通话）

2、请问您几位？这边请。

3、这是菜单，看看您要点些什么？

4、请稍等。

5、不好意思，让您久等了，请用餐，祝您用餐愉快。

6、您好，请问哪位买单？

您好，一共XXX元，这是账单。

7、请慢走，欢迎下次光临/欢迎您下次再来！

上班时间随时随地都要保持微送，与客人交谈时要面带微笑，态度和谒亲切。

领班岗位职责：

1、认真贯彻及完成上级交待的任务。

2、编制员工排班、考勤表、检查员工考勤状况。

3、了解本餐厅的日常运营情况及菜谱，酒水的库存。

4、每天班前集合其员工开例会：

①检查其仪容仪表（以身作则，淡妆）

②礼貌用语的使用（不能把情绪带到工作中）

③分配工作任务

④检查餐前的准备工作

5、及时跟踪服务：

①积极处理好与客人纠纷问题，不能处理时再汇报上级。 ②督促值台人员（监督值台人员的工作情况）

③工作时要与员工在统一战线上，哪有空缺就去哪里，需要人手时及时出现并处理好出现的问题。

西餐厅的培训资料

一、服务人员的仪容仪表

服务人员的仪容仪表是一种无声的语言，良好的仪容仪表是塑造企业形象和尊敬宾客，传播文明的需要，仪容主要是指人的容颜、容貌，仪表即人的外表、容貌、姿态组成。

1、头、修剪梳理整齐，保持清洁，刘海不宜过长，头发过肩后需把头发盘起来，耳环不能过长过大。

2、面：不可以戴眼镜上班，面部保持清洁，要化淡汝。

3、手：保持双手清洁，指甲不宜过长，不黑边，不可涂有色指甲油，除结婚戒外，不可戴戒指。

4、口：保持口腔清新，牙齿清洁，没有口味。

5、鞋：保持鞋子的干净、清洁并符合公司要求，穿公司规定的款式。

6、身：不能用过浓的香水，无体味，保持清洁，不能倚靠，收腹挺胸。

7、制服：纽扣齐全并扣好，员工工号戴于左上方，经常换洗，保持清洁。

8、整体：制服保持清洁，经常更换，整体自然，大方得体，符合工作要求及安全规则，精神换发，充满活力，整齐清爽。

二、服务人员应具备的条件

1、可信赖：能正确地为顾客服务，完成所分配的任务，上班不迟到，早退，无旷工。

2、有亲切感：一名合格的服务员应主动地对顾客，同时和管理人员持友好的、耐心热情、礼貌的态度，做事认真周到。

3、应变能力强：服务员应熟练地掌握服务技能和技巧，对食品有广泛的了解，能及时妥善地处理各种问题。

4、身体健康：服务员应有健康的体格，以免传染病，工作时必须精神抖数，给人一种生气和活力。

5、抱合作态度：服务员必须乐意和同事一起工作及服从上级指挥，为完成所分配的工作共同努力，还必须适应各项工作规定和带动纪律。

三、群体合作

1、必须帮服同事给予支持。

2、保持餐厅清洁。

3、不要恶意批评或中伤其他同事。

4、对每位同事表示友善，接近。

5、不应跟上司作对。

6、不应一群接党。

7、忠诚合作，工作层次分清，姿态成熟。

8、接受上司批评和意见，加以改善，不应因私人情绪而影响工作。

四、礼貌行为的准则

1、我们总比别人先打招呼，您好，欢迎光临！

2、我们决不用粗鲁的语言说“不能”“不可以”。

3、我们永不对客人和上司说“喂”“嗨”。

4、我们的态度是友善，主动，耐心但不随变（要有分寸）

5、我们要有专业的人格，知道何时服务与客人。

6、我们时常乐意做多一点点。

7、我们平等对待所有人，不会岐视任何人。

8、我们办不到的事情，决不要轻意向别人许诺。

9、遇到不能解决的问题，立即向上级汇报。

10、我们经常保持微笑。

五、待客之道

1、客人永远是对的，他是上帝，他是来享受的，而不是来找麻烦的。

2、不能与客人发生争执，如有发生，应要求主管调其离开该区域并妥善处理该问题。

3、在公司范围内要处处貌待客人。

4、不要在客人面前或附近说些粗言烂语及不道德的话语。

5、不能在客厅里对客人评头论足。

6、不能与客人开玩笑，捉弄客人，嘲笑客人。

7、不能直呼客人的姓名或别名。

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