店长成长旅程的文章

篇一：店长成长记

店长成长记

店长，是一个店铺的灵魂。为什么会有这样的结论？ 在这里做一个我担任店长这么多年来的一个总结。店铺组织系统就好比是一棵树，那么店长呢，就好比是这颗树的树根。树的生长繁茂，开花结果。都必须取决于，树根吸收的“营养”。同时当这颗树如果遇到风雨时，不管风多么狂，雨多么大。只要树根稳健;春夏秋冬流转不停，当树叶都变黄凋落，只要树根依然稳健。来年春时，必定又会生根发芽。春暖花开。

以上叙述皆为比喻，那么接下来就看看我们要如何成为店长！或者是店长的你，如何成为一个优秀的店长。

选用培养人才，需注意以下步骤：

A,选人 B、育人 C、用人

一、选人

1、“心态决定一切” 这是现在管理经常用来提醒我们的一句话，所以挑选一个合格的管理者，必须选用一个良好心态的员工。那么如何判断一个员工的心态呢？重点在于积极和消极的人你需要学会去分清。同时，一个号的习惯也是我们需要去考核。好的习惯会绝对好的结果。

2、“己所不欲、勿施于人”这个话老子说的，意思为，自己都做不到，不愿意做的。就不要强求别人去做到。优秀的店长，需要注意把这句当做自己的座右铭，这样你才能在店铺获得认可，员工在你身上无可挑剔。你说的每句话，才会更加有力度。

二、育人

1、店铺管理分为“人、货、场、财、销”选中了一个人 决定教他后，从销售技巧开始教。当他的销售技巧达到了店铺数一数二。必定会得到员工的信服。这样你可以方便开展下面的学习安排，店铺的管理反着学过去。最最重要和最难的人，放到最后。

销—真正会做销售的人，才能够销售自己。给自己争取一份学习锻炼的机会。 财—培养细心耐心的数据能力。在数据化的管理中，才能成为优秀的店长。

场—卖场规划和陈列技巧在场里面较为重要。学习此项技能可以锻炼其合理规划能力，在日后安排工作时。才能得心应手。

货—一个会做销售的人和一个会做数据分析的人。对于货品肯定是非常敏感，能够洞悉货品的组合搭配，及时跟进调整。

人—做到了己所不欲勿施于人，同时把以上技巧全部修炼到家。这是开始进行人管理的第一步，同时也最为重要。在认管理中 最重要当属沟通技巧。

沟通技巧：注意沟通时间、沟通提前预约、沟通注意双向性，不可待个人主观意识太过强烈、沟通注意地点、沟通注意前期关系积累。

三、用人

经过已经培训，看似最简单的用人，却是最难的一项。每一家店铺，每天的目标，有可能因为一件交给他的事情，没有做好。都有可能会影响销售，所以用什么方式，如何大胆的放开手去。这里更为重要。 用人不疑，疑人不用。当你确定已经带教成功，就必须让自己放手。放出空间和舞台，你才能看到表演。如果只是用线拉木偶一样的操作。最后的结果还不如你直接做的好。同时、真正有能力的人有多少愿意当木偶？ 给于他足够信心，让他放开手去做。

未完待续，后期会有更多的实际案列分享，以期收益分享。

篇二：店长成长手册

店长成长手册

一、门店营运的四大重点

顾客满意；人员发展；营业额成长；利润提成；

二、门店管理组的分配以及工作重点

☆ 任何时间对门市Q.S.C均有责任 营业额→

☆ 了解门市商圈内主要竞争对象和主要人潮聚集场所，以计划和推动促销活动并提升业绩。 ☆ 配合执行促销活动，全面配合整体促销活动，并积极的规划及拓展地区性促销活动 ☆ 预估月及调整周的营业数据

☆ 针对门市目标之营业额及获利，具达成之责任。 利润控制→

☆ 在预算之内有责任维持损益表中所列之可控制费用及了解差异发生之原因，以做分析并做改善。 ☆ 编列年度预算计划中之营业额及损益表各项数据。 人际关系→

☆ 对门市人员附有选、训、用、留之责任(需控制人员离职率) ☆ 工作检查及沟通的安排与执行 ☆ 负责门市服务员工作绩效考核 ☆ 负责顾客意见调查及追踪

☆ 训练发展计划与训练手册之确实执行 行政工作→

☆ 固定资产的管理 ☆ 门市的公关 ☆ 考绩表的执行与保存 ☆ 行政政策的执行 ☆ 主持门店会议 ☆ 周、月报数据分析上报 ☆ 门市工作进度跟进

☆ 监督追踪门市各项行政工作执行 ☆ 员工排班及达成状况追踪 ☆ 门市营业状况及市场分析

☆ 单店促销活动计划、执行、追踪与评估 ☆ 协助店长作月、周营业额的预估及调整 ☆ 外带、外送的推广计划与执行 利润控制→ ☆ 制服控管

☆ 可控制费用(含人事.水.电.瓦斯.电话费.油资…)之控制

☆ 对门市所有设备包括正确操作维修保养计划与规划能源(水.电)节约计划均有 ☆ 责任 行政工作→

☆ 门市内单店促销活动的设计及布置 ☆ 门市服务员招募、面试、训练计划执行 ☆ 门市原物料之库存管理及订货工作追踪 ☆ 门市服务员的排班与执行 ☆ 薪资卡核算 人际关系→

☆ 员工训练的计划与指导 ☆ 主持服务员的会议

☆ 门市内各种活动之策划与执行 ☆ 店内激励士气的办法拟定与执行 ☆ 安排行动计划(解决问题能力)与执行

品质.Service服务.Cleaing清洁) ☆ 产品质量控制(物料先进先出、产品测试) ☆ 原物料保存控管

☆ 遵循标准作业流程(S.O.P)，以身作则

☆ 提升柜台服务质量，加强服务速度，并确保餐点呈现符合S.O.P 营业额

☆ 配合促销活动执行及提供方案意见 人际关系→ ☆ 倾听的技巧

☆ 依公司规定程序进行员工训练培训下属，使服务员具备训练员之工作标准 ☆ 具备一对一基本人际关系沟通技巧、领导管理技能使同事之间良性相互影响 ☆ 新进员工执行职前简介 利润控制

☆ 水电瓦斯使用度数之登录管理 ☆ 原物料损耗的控制

☆ 产品应产率控制(应产率=理论产品材料可使用次数 比 实际使用次数的比例，理论上为100%) 行政工作→

门市内安全措施之执行及意外事件之处理 ☆ 原物料盘点计算、订货

☆ 结账作业、完成现金管理表及金库盘点

☆ 协助新进人员训练进度追踪、服务员工作操作指导 ☆ 机器、设备校准维修

☆ 新进人员与服务员之教育训练 (训练4步骤:准备.呈现.试做.追踪)

三、店长的重要性

店长的角色：

管理者、执行者、代表者、激励者、指挥者、协调者、培训者、控制者、分析者、服务者

成败的灵魂：对单店加盟商而言，门店作为加盟商的利润中心是无可置疑的。门店是销售和毛利的实现者。麻雀虽小，五脏俱全，那么门店店长的重要性也就不言而喻了！

很多加盟店面临的问题是，门店管理人员的匮乏似乎逐渐成为管理瓶颈。公司有远大的战略目标，加盟商或者代理商有详细的工作计划，但往往在直接面对消费者的地方——门店的执行会走样？造成这样的原因有很多，但门店店长自身的素质无疑是其中的一个重要原因。一个门店的发展和生存是要靠很多的关

系的。就店长而言，处于门店的众多关系中间，须顺着当时的时间，场合，状况，代表门店与方方面面打交道，发挥各个关系者在门店中的作用。也就可以说，对连锁餐饮企业而言，店长从某种意义上来说是对连锁餐饮企业至关重要的大事。因此，连锁企业的分店店长是整个连锁企业管理体系的中心，既负责规划服务的战略方向，也担负着服务工作的计划与督导，重要性是不容忽视的！

四、店长的综合素质与能力

店长的个人定位

将自己从事的职业当做事业 关注职业声誉、形象和地位

强烈的责任感和使命感，非常执着，从不轻言放弃

1.积极：遇到难题积极对待，善于创造团队气氛 2.明朗：店铺的工作气氛取决于店长的心情 3.忍耐力：面对辛苦与枯燥保持活力 4.包容力 ：宽以待人 富于爱心 5.高度的责任感与敬业精神

6.对于营业额目标完成充满信心，影响店员 职业性格测试

篇三：店长90天成长手册

店长90天成长手册之管理篇

每一个成功、卓越的店长的成长，都经历一个自我提升、自我成长的过程。回忆过去，每个店长几乎都坦(来自:www.sMHaiDa.com 海 达范文网:店长成长旅程的文章)承最初的三个月内（即90天内）是最艰难的时期，迷茫、失望、打击、不理解像“定时炸弹”一样在身边伴随，随时都有新的挑战。因此，作为一个店长（店经理）的新手，在恭喜您获得一个新的成长机会的同时，也要做好面对挫折、接受挑战的精神准备。如果您坚持不懈的努力，那么您就会发现，自己正沿着成功的阶梯一步一步走向成功！

“成功是努力加上机会。”——拿破仑

新店长速成的三个月（90天）；

一、第一个月里：知己知彼――――了解您的“生存空间”即将工作的店铺情况；

第一个10天：了解您的直属上级是谁？平时都与谁配合工作，工作上有什么衔接？（关联成员）

第二个10天：全面了解您即将管理的店铺目前的状况，包括：目前的人员结构、店铺经营状况、店铺性质、竞争店铺情况、标竿店铺情况等；

第三个10天：了解您的直属下级是谁？目前的状况如何？每位同事的特质如何？所担当的工作完成的情况如何？

二、第二个月里：规划执行――――解决落地“问题”；

第四个10天：了解您的客户需求，并和员工共同探讨店铺改善计划并规划分阶段改善目标；

第五个10天：重组店铺“团队”，提早发现问题并真实面对；

第六个10天：从失败中学习；

三、第三个月里：复制成功系统――――创建成功运营终端模式并复制； 第七个10天：抓住施展才华的机遇；

第八个10天：建立“成功”终端运营体系和管理标准；

第九个10天：复制；

店长（店经理）的职业生涯展望；

一、第一个月：知己知彼——了解您的“生存空间”：即将工作的店铺情况 “可怕而新奇有趣的30天!”，在您进行30天体验的时候，您首先要明白店长的职责定位、具备的素质和主要的职责是什么？这是我们从普通到卓越转变的基础。

对店长（经理）的定位

店长（经理）是一家零售终端的决策者和指挥者，对店内经营管理的好坏直接影响到整个终端店铺的盈利水平。同时他亦是终端店铺的灵魂人物，他可以左右一家店铺的气氛，可以使店铺生机勃勃或萧条至门可罗雀，尤其对于连锁店铺或分店的经营更是如此。店长（经理）依据公司的经营方针“经营着店铺”。如开店、顾客服务、商品收买、顾客异议处理、商品陈列、人员调配、营业目标达成等等。总之，店长（经理）的工作非常的复杂和繁琐。店长（经理）的工作态度将左右一家终端店铺的销售业绩。要想成为优秀店经理首先要清楚自己的角色，才能明确自己的工作职责，以便更充分的发挥专长。 因此，店长（店经理）必须做到如下几点：

最高代理人——以公司最高代理人的身份，跟顾客和商业相关的合作伙伴接触，培养良好的关系，做好一切的公关事宜。

经营者——按照公司的经营方针，对终端店铺的经营进行分析和执行，在满足市场和顾客需求的同时为店铺创造更好的利润，并在职权内解决相关的问题和做出正确的决策。

管理者——管理店内的营业活动并达成营业目标。

传达者——准确、快速的将总部的经营方针、计划目标传达给部属。

培训者（指导者）——根据需要制定适合需求的培训计划并执行。了解部属的专业技能，提升部属的整体素质，符合店铺高度发展需要。

店长（经理）应具备的素质；

具体来说，店经理应具备的素质包括以下三个方面。

1、知识方面

（1）具有了解地域消费特点、顾客消费习惯、消费变化等营业活动相关知识；

（2）具有零售业发展和变化趋势的相关知识；

（3）具有熟悉公司发展历史、优势和目标的相关常识；

（4）具有商品过程管理、人员统御、营业运营管理、目标管理等知识；

（5）具有店铺目标计划制定的知识；

（6）具有店铺盈利执行的知识；

2、能力方面

（1）具有组织人、店、货调配资源，提高效率的能力；

（2）具有指导、训练和培养部属的统御能力；

（3）具有处理问题和正确决策的能力；

（4）具有良好处理人际管理的能力；

(5) 具有销售技巧、服务等事务管理能力；

(6) 具有自我学习的能力；

(7) 具有承担责任和压力的能力；

3、性格方面

(1) 具有积极的性格。

任何事情都要积极主动的面对，勇于面对挫折、压力，积极找办法解决问题，不逃避困难。

(2) 具有忍耐力。

面对零售终端店铺的日复一日的辛苦和枯燥的营业活动，店经理要有足够的忍耐力领导和引导团队人员完成日常经营活动。

(3) 具有开朗的性格。

笑容是世界上不花成本的氛围润滑剂，店经理要经常保持晴朗的心情和甜美的微笑，因为店经理的微笑和晴朗的心情像阳光一样随时给部属温暖和支持。

(4) 具有包容力。

金无足赤，人无完人。任何人都有犯错误的时候，无论是店经理的上级、同事、部属，都要真心关怀和鼓励。

店经理的职责内容：

（1）制定区域经营与发展计划，包括区域市场的销售目标、达成计划及员工培训等；

（2）根据公司的指示，传达目标任务。让员工清楚总部的方针及计划安排；

（3）分析店铺经营状况，并与公司其他各店及市场竞争对手比较分析，拟定改善方案和实施方案；

（4）监察每月的销售指标，留意店铺的销售金额与各项指标的差距及盈利分析；

（5）分析店内存货，分析各类商品的走势状况，及时做出调配方案和销售计划；

(6) 引导和教导员工明白团体合作的重要性，维持员工之间融洽工作及相处，创建和谐的工作环境；

(7) 合理调配人员、公平管理员工、深度挖掘员工核心价值，并引导员工坚守岗位，明确自己的职责；

(8) 对新招聘的员工，安排熟练教导，保持店内人际关系良好，避免某些员工被冷落；

(9) 分析店铺繁忙及非繁忙的时间，特别留意假期，合理安排人员；

(10) 保持店铺系统货品陈列，经常定期更换店铺的商品陈列；

(11) 礼貌待客。以方便、满足顾客为原则，不断提高员工为顾客服务的素质及客户服务改善方案；

(12) 听取顾客的意见及批评，无论是好是坏利用这些信息和资料来改进自己店铺，及时提出来与其他人分享，随时向上司报告；

(13) 保持铺内的整齐清洁，并制定可行操作计划；

(14) 保持收银柜台整洁，监控收银流程和现金流的准确；

以上内容有助于您了解和理解店长（店经理），也是您在走马上任前要作的基础功课。

已经升任店铺经理或其他岗位的管理人员的您，是否还记得当初自己初任店长的第一个月里的情景？是否还历历在目呢？。我想“可怕而新奇有趣”一定是每一位新店长的共识。但“怕”和“胆怯”不是您的任务和面临的工作内容，在第一个月里，您必须了解自己“生存空间”——即将工作的店铺情况，就像农夫要种地首先要了解和知道要种的这块地是什么土质，要栽种与地质相匹配的农作物一样。适合种玉米的一定要栽种玉米；适合种花生的一定要栽种花生；适合种大豆的一定要栽种大豆，这样才有收获的机会和把握。而您要做的就是从以下几个方面去着手了解：

第一个10天，了解您的直属上级、直属下属是谁？平时都与谁配合工作，工作上有什么衔接？（关联人员） 第二个10天，全面了解您即将管理的店铺目前的状况，包括：目前的人员结构、店铺经营状况、店铺性质、竞争店铺情况、标竿店铺情况等。

第三个10天，深入了解您的直属下级，目前的状况如何？每位同事的特质如何？所担当的工作完成的情况如何？

第一个10天：

您的直属上级、直属下属是谁？平时都与谁配合工作，工作上有什么衔接？（关联人员）

在第一个10天里，您至少要用一半的时间来与您的上级主管交流，这并不是一件容易处理的事情，您要把握与上司在刚开始交往时的程度和性质。在这个问题上，拘谨往往会误导您。许多新就任的店长都认为自己应该躲开上司视线能避免见面是最好的，直到店长们确切地知道自己在做什么、能做什么并且能有

把握地谈论自己的工作时再去见上级。但事实上这并不是最正确的选择，上级主管是不会要求您在第一周就完全了解您（店长）的工作（他也不希望您都懂，他反而会不高兴)。在一开始的关键日子里，上级主管一定是真心帮助您，同时他也有足够的影响力、知识和经验这样做。不要隐瞒您所面临的挑战和困难，您要相信他决不会因为您意识到了一些困难的存在就降低对您的评价和看法，相反，您诚实、肯干、用心的对待这份工作反而会给他留下最深刻的印象。给上级主管留下一个好的印象是非常关键的。

在与上级主管交流和配合中，多请教和多了解，尤其是对店铺的目标和下达的任务。有些成熟和完善的公司，在您升任店长的时候会下发您所管理的店铺的本年度的任务和上年度完成的任务指标指数，让您对本店铺有更详实的了解，并由上级主管讲解本年度目标指定的由来，完成目标的大概方向。在这个时候您的任务就是多听、多问、多理解和消化，切记不要过多的表达自己的观点。如果有什么不清楚、不明白的事情要多问，保持谦卑的态度，传递和表达您愿意从上级主管处了解更多店铺情况、学习更多的管理和经营经验。同时在与直属上级交流和工作配合中要留意观察上级是一位什么性格的人，便于未来工作配合。亦与员工多交谈，尽可能地通过员工的“口”去了解直属上级，切记要掌握分寸，在交谈过程中话题要集中在事情上多询问关于本店铺与直属上级有关系的事情上而不是人上，如：店铺运作方式的信息，在信息中扑捉相关的信息，为您正确的判断和了解您的直属上级的情况做依据。切勿让员工感觉到您是一个“搞人事，拍马匹”的主管。

同时注意留意平时工作中除了直属上级还与哪些人和部门配合工作。结合公司对新就任店长的培训内容和自己对岗位的理解推断未来工作的重点和核心，明确自己工作的核心内容（在推断自己核心工作的过程中，要认真对待不要认为这个很简单我大概知道要做什么就可以了。由于我们是新上任的店长没什么实践经验，对公司的培训内容在短时间内是无法100％掌握并运用到实际工作中，所以要把您认为的工作内容逐条详细的写在工作日记本上，然后再将相同范围的工作归纳到一类。原则是先做加法然后再做减法，然后谦卑的请教直属上级。）。

最后，角色的突然转变会带来很大的挑战，店长必须有充分的准备。作为店长我们已经从“技术”领域上升到“管理”领域，这个时候先不着急去做事情，首先是要清楚“作为店长要做什么？核心工作是什么？如何做？”的理性问题。然后才解决怎么做的技术性问题。而现实工作中，我们往往看到一些刚刚上任的新店长不知道该做什么，还是冲在第一线继续做就任前的工作，做了员工该做的事情。员工抱怨店长干了自己的“工作”，既然他会说、他愿意干我就“成全”他，何乐而不为呢？反正我还可以休息一下，既可以休息又不得罪店长。而店长呢？抱怨“很辛苦”，就任前还偶尔偷偷懒，而现在那么多双眼睛在看，比以前更辛苦和累，而上级主管还“说三到四”的表达着不满意，到底要怎么做才可以让员工和直属上司满意呢？真的是很头痛！这个时候最常出现的想法就是“我为什么要当这个破店长？”“我有能力做好这个店长吗？”“以前做员工不是很好吗？”您会出现迷茫、痛苦、不理解和痛恨自己的想法，把自己逼近死胡同，其实没什么的，这是大多数店长必经的阶段。不是我们做店长不称职，也不是我们无法做好店长，而是我们还没有找到合适的方

篇四：成长的旅程

成长的旅程

难忘是什么？旅程又是什么？大家都认为难忘一定是快乐的回忆，可是我觉得难忘应该是会有欢笑、有泪水，让人记忆深刻，不能忘怀的感受；许多人也都认为旅程一定要是去旅行、嬉戏以及游山玩水欣赏各地的美丽景致，而令我最难忘的旅程却是我的成长旅程。 小时候，爸爸妈妈都在外地工作，所以从小一直都是爷爷奶奶在照顾我，由于，我成长在充满宁静、纯朴的乡村，所以农田自然而然就成为我的游乐场，我常常在稻草上打滚，静静的躺在沁凉的绿地上仰望着天空，还踩着一寸寸的泥巴与他共舞，这些都是我的休闲活动。农村有着新鲜的空气和广阔的农田，虽然偶而会夹杂着淡淡的猪臭味，可是跟都市里汽机车的废气味比起来好多了，而且在乡村让我享受都市所没有的浓厚的人情味。记得我帮忙卖农作物的情形，如何向别人推销，如何分辨好坏，让大家都觉得我好厉害，现在想起来，还真是令我感觉不好意思。一直到了该上学的年纪时，家人们都烦恼我应该就读的学校，常常带我一间间的来回奔跑，终于找到一间含着奶嘴的恐龙，也有像城堡一样梦幻的校园，还有一辆在校园里穿梭的小火车，令我看的目不转睛，它就是我心中梦想的学校。进去学校的生活更是精采，除了运动会之外还有化妆舞会，每个人争奇斗艳，有些人穿着一袭白色礼服，宛如白雪公主一般，也有人穿着巫婆、王子或超人的道具装，四处向别人表演他们的绝技。而我却穿着一件全身都是糖果的玻璃纸所做成的洋装，这是妈妈帮我做的糖果衣，而糖果真的可以吃喔！所以当我上台表演时，同学们在跳舞的时候，每个人都像是蜜蜂似的，围绕在我四周，伺机偷偷从我的衣服上拿走一颗颗的糖果，一下台只剩一件薄薄的玻璃纸和破损的双面胶痕迹。因为我的糖果在上台时已经被扯掉一半了，表演时就会被同学趁机拔到一个也不剩，害的妈妈只好买一袋糖果黏在我身上，我理所当然就会变成众人瞩目的焦点，到节目尾声，我还把我身上所剩无几的糖果洒向台下，当场玩起我抛你捡的游戏，大家都玩的很高兴呢！ 然而，随着墙壁上的日历一张张的掉落，转眼间，我也已经上初中了，我的成长旅程，也添加了许许多多难忘的记忆；但是，我心中最难忘的还是同学们毕业时的情景，到现在我还记忆深刻。在毕业典礼时，我们静静的看他们接受颁奖、献花以及毕业致词，看着许多同学们一步步走过由在校生搭起的花花隧道，迎接毕业的来临；只见同学们因为离别而泪流满面，我不禁感染了周遭的气息，忽然间，泪珠一滴滴的滑下，情绪就像涌泉般的瞬间爆发，眼泪就像倾盆大雨般的流下来，这时我才发觉大家都哭了，而每个人都流下了自己最真诚的眼泪，不管他们之间发生过什么不愉快或是令人高兴的事，就只能在此刻留下永恒的回忆。只是参加他们的毕业典礼就让我感动到热泪盈眶，如果轮到我们，我们会怎样呢？现在离毕业只剩下没几个月，想起以前学长学姊们离开的情形，而我们也将成为一只展翅高飞的小鸟，无忧无虑的飞向天际。想到这里，我不禁感到时光匆匆，美好的时光总是短暂，我应该好好把握现今和同学相处，才不会后悔错过快乐的时光。 然而，自从我们呱呱坠地开始，就注定开始一个漫长的旅程，陪伴我们走过无数的岁月，而时时刻刻都是一种回忆，连一件小小的事情到现在都还记忆犹新，还在我的生命里留下一个美好的回忆。回想起以前的点点滴滴，才知道时光匆逝、岁月不饶人。我知道都市和乡村的差别，但在农村体会到的却是在都市无法体会到的经验，还有从小到大观念的改变，虽然成长让人又期待又怕受伤害，希望未来的我能踏着成长的历程，继续朝着我的美丽人生前进。

篇五：优秀店长的自我成长

优秀店长的自我成长

第一节

一、没有任何借口，负起责任 从观念的改变开始

西点的新生进学校第一天就会被告吹，不管什么时候遇到学长或军官问话，只能有四种回答：“报告长官，是”、“报告长官，不是”、“报告长官，没有任何借口”、“报告长官，我不知道”。除此之外，不能多说一个字。如果军官问你：“为什么不把鞋擦亮？”，你说：“哦，是脏了，忘擦了。”这样的回答得到的只能是一个训斥。因为军官要的只是结果，而不是喋喋不休、长篇大论的辩解！

对任何人来说，犯错误时都不要试图做过多解释。因为错误已经造成了，你需要的只是用最短的时间改正和弥补它，其它解释只是多余。

许多优秀的老板都认同一个观点：我可以原谅各种错误，但决不允许找借口。在日常生活中，我们常会说：“我以为??”但当你在说这句的时候，其实你已经在为自己辩解了。

在日本企业里，找上司汇报错误时的每一句话都是：“老总，我犯了一个错误。”然后才会再往下说。显然，这是一种文化的养成，是一种抱着解决问题而非推卸责任的态度来面对失误。如果你是一个店长，当老板问你情况时，你却一个劲儿地说：“这都是李**的错??”、“这都是赵**的错??”，那么老板会反过来问你：“尊敬的店长，那我白请你了！都是他们的错，你又在做什么？”是不是很有道理呢？

在这里，再举个小例子供大家思考，在三国演义中，马谡因刚愎自用而丢失街亭，虽然事前孔明先生要另派他人，但马谡却立下了军令状，执意领令，按理说孔明先生已不负主要责任，但孔明先生还是自我检讨有用人不当之处，上书请罚，刘备不允，最终自己降官职三级，削减封地数百顷。由此可见，当改正犯过，孔明先生敢于承担责任，为三军做出了表率，这也是孔明先生能三分。

管理故事：动物园的骆驼

小骆驼一天问爸爸说：“爸，我们的背上为什么要有驼峰？”

“因为我们在横越沙漠时要储存脂肪和水分呀！”骆驼爸爸说。

“那我们为什么要有长睫毛呢？”

“因为沙漠风沙大呀，可以保护我们的眼睛呀！”

“那我们的脚底为什么要长肉垫呢？”小骆驼又问。

“这样比较容易横渡沙漠呀！”骆驼爸爸很自豪的说。

最后，小骆驼问：“那??那我们现在在动物园干嘛？”

“因为人们是在保护我们，不让我们受狂沙的侵袭。”

启示：“成功者找方法，失败者找理由”。老骆驼明显地是在给自己的处境找借口，它所拥有的功能只有在沙漠中才能发挥出它的威力。现在，我们有些人不知道自己的长处在哪里，将自己定位在“动物园”里，而不是定位在能够自由驰骋的辽阔场地。

天下的高明之处吧。简而言之，管理者要树立责任意识，要先想到员工是在自己的领导下，才未完成任何的；先反省自身，再去帮助员工改善，只有这样才能改善良好的管理基础。

生活当中有两种人：一种人是永远在不停地表现，另一种人永远在为自己辩解。因此，在发生错误时，每个人时刻都要想到：要负起责任。

无论是在上司面前，还是在部属面前，都要勇于承担起责任。每个人想要抱有“问题到这里结束”的态度，永远不把问题传递给别人。

美国公司的员工就很少去请教上司，他们追求给自己一些想像的空间。他们常说：“Let me try（让我试一试）！”日本企业的员工也很少请教主管，因为他怕上司说他无能，只有不得已时才会去请教上司：“非常抱歉，我出了一个问题，想破了头，也想不出来，想请教您一下，看看能不能给我点儿意见??”

中国的管理者却常常“痴迷”于被部属请教，觉得这样才有权威和被需要。甚至如果工作了一天都没有人来请教他，便会郁闷地想：“自己怎么这么不重要呢？竟然都没有人想起我??”

经理人需要一种负起责任的信念。当有部属出现问题找你请教时，你可以先问他：“你有没有负起你的责任？你解决到了什么地步？是否非找我不可？”如果答案是肯定的，那么就请坐下，我们来谈谈这个问题。如果从高层到普通一员，每一个人都能这样负起责任，企业又怎能不蒸蒸日上呢？

二、部属有犯错的权力，主管没有

我们常常看到这样的现象：

店长站在众人面前，吹胡子瞪眼睛：“今天谁值日？——怎么搞得？”“昨天，谁负责跳的牌？乱七八糟”“我一再强调卫生、纪律，难道大家当作耳旁风了吗？”——

部属做错了事，作为店长生气好像是理所当然，应该的。其实不然，部署为什么会犯错？在部属犯错之前你做了什么？有没有给部属犯错的机会？你在强调纪律，那每次开会都在等谁？说句实施，违反纪律最严重的那个人往往就是带头制定制度的那个人，因为，只有他有这个“权力”。小孩在家贪玩，不小心把房子点着了，自己差点烧死，父母回来一个劲的抱着孩子：“庆幸！庆幸！孩子！”反过来，哪个父母试试看，一把火把房子烧了，敢！除非不过来，所以，在我们的父母和主管心里都要有这样的观念：孩子和部属有犯错的权力，父母和主管没有。

人们常常以为对于人才的“选、用、留、育”是人力资源部门的事情，但实际上作为店长，你对部属负有70%的教育责任。因为人力资源只是通常的例行教育，而员工的直接上司才是在对他进行最专业的教育的人。如果你只是在等人力资源部培训你的部属，那么你这个上司又尽到责任了吗？

优秀店长往往会把现场一半的时间来教育他的员工，无论是在企业的规章制度上、企业文化上、乃至思想观念上，都无不渗透着启发式教育，因为这是他的职责所在。

启发是一种需要“随时、随地、随人、随事”进行教育的方法。启发部属是对任何事情都要启发，就连看到一个人不对都要启发。但平时我们的店长常常是不开尊口。有一次，我在给一家公司做咨询，正好看到一个助理在打扫卫生——擦玻璃，我说：“错了。”于是我叫所有人全部过来，告诉他们玻璃怎么擦。因为门面的卫生直接关系到店的脸面，对于给顾客心目中的第一印象至关重要，它是服务企业基本素质的体现，这正好是一个机会教育。很多事情都是需要随时发现随时教育的，教育的机会无处不在。花时间去教育部属，其实是很辛苦的，但是这是辛苦在前，受益在后。

玻璃怎么擦？

第一遍，用刀片（旧浴花）清除玻璃表面的附着物；

第二遍，温水一盆，洗衣粉少许，用湿毛巾顺方向从上到下擦拭一遍；

第三遍，清水擦洗；

第四遍，等水干后，喷水壶（水中少许清洁剂）喷洒，用旧报纸揉成一团来擦玻璃。

这样一定会还你明亮如新的玻璃。

为什么许多老总可以整日的去享受高尔夫、钓鱼、登山等诸如此类的活动，而不用担心企业的事情呢？这都是因为企业还在树苗阶段时，就很好地去塑造它、教育它的结果。店长谨记：启发和教育员工，你负有七成的责任，因为，部属有犯错的权力，而你没有。

三、思想影响行为，性格决定命运

马斯洛说过：

心若改变，你的态度跟着改变；

态度改变，你的习惯跟着改变；

习惯改变，你的性格跟着改变；

性格改变，你的人生跟着改变； （注：这里“心”就是思想）

每个人都是先有想法，再由这种想法产生一种冲动，有了冲动之后变成一种行为，这种行为久了就会成为习惯，习惯天长日久了，就形成了一种风格（文化）。有句名言说：“许多许多的历史才可以培养一点点传统，许多许多的传统才可以培养一点点文化。”

作为店长，一定要明白：现在的收获是以前种下果，好收获来自好的思想。

我有两点体会：

1、诚实守时

研究发现：越是强大的国家，越是守时守信。比如说日本、德国。日本人守时是有了名的，他们不仅对自己要求严格，而且对于合作者更是看重。我们从报纸或者教案中经常看到关于此类的事例，如涉外商务谈判中，由于中方人员迟到1分钟，而取消合作。当然，也有因为诚实守时而合作成大生意的。

我曾经做过这样试验，在一次集体面试通知中故意把时间定为14：03，旨在提醒面试的各位我的时间很宝贵，必须准时到。结果，25个面试人员中，有13个迟到，更有甚者迟到近一个小时，也有来了早一个小时的。所以，那天我只问了一个问题：“各位是如何看待时间概念的？”那天只留下了八位进入下一轮的复试，因为他们应聘的是商务代表，作为谈判型人才必须知道如何合理利用自己的时间。

其实，我也是遇到这样的事情，刚参加工作的时候，接到一个面试，因为是一家不错的企业，我就答应下来。等我挂完电话，发现在这个面试时间前一个小时还有一个面试，怎么办？就想前一个早点去，然后，早点走。还好，一切如愿。但是，再去下一个面试时，路上一点不顺。心想，北京的交通对方也知道的。当时，还是迟到五分钟。对方负责面试的李经理直接跟我讲：“对不起，我

们只能给每个人一次机会，现在，你的机会已经没了！”从此以后，只要约人我必早到。

2、做的要比说的好

作为管理者“说一套，做一套”，这是管理大忌，久之必失人心。作为管理者，在部属面前说到做到，这叫威严；在上司面前，做的要比说的好，这叫能干。

管理故事：说能做到的，做所说的

曾参的妻子到城里去，她的小儿子追着他直哭。她哄小孩子说：“你先回去，等会我回来杀猪给你吃。”等她从城中回来，曾参正要捉猪来杀，妻子劝阻他说：“我只不过是跟小孩子闹着玩罢了。”曾参说：“你怎同孩子闹着玩呢，他是没有知识的呀。他处处都要向父母学习的，一切听从父母之教育。今天你欺骗他，就是教育他以后不要相信你，做母亲的欺骗儿子，你今后如何教育孩子呢？”于是曾参就杀了那头猪。

启示：一个管理者的威严在于“说能做到的，做所说的。”

我曾经也有过类似的经历。那年我还是学生，接了一个调研项目，到东北海滨城市招募当地人做调研员，负责培训的是上海公司的老总。培训的前一天，老总跟我通话，问我，你现在招募到几个人。我说，二十五六个吧。老总追问，到底几个？二十五还是二十六？我想了一下说，二十五个，没问题。结果不知道哪个鬼人放我的鸽子没来。到培训现场，我开始愁了。老总一直问我，还有一个呢？实在没有办法，怎么办？最后，只有把自己给贴进去。说得再好没有用，关键看结果怎样。

我们的很多企业老板常说一句话“不要告诉我过程，只要告诉我结果”，这句话看起来很有道理。可是我们今天是在做事业，不是叫部属去做无谓的牺牲。如果你不去扭转和教育他们的思想，他们做事的思路和方法不对，结果又怎么能好呢？

因此，作为一个上司，一定要教育你的部属，使他们可以从思想上得以改变和升华。如果你都没能教育他的思想，他在你的领导下思想没有得以成长，你就应该好好检讨一下了。对待部属应该像对待自己的子女一样，来教育和培训他们。他们在思想上没有进步，你就没法指望他们可以在行动上有什么好的结果。

四、不要让问题挡住目标

伊斯兰经的经文里记载着这样的一个故事：

穆罕穆德看见一位老太太正在月光下的路旁找东西，就问老太太：“你掉了什么？”老太太回答：“掉了钥匙。”于是穆罕穆德同老太太一起找，可是找了很长时间也没有找到。穆罕穆德就问老太太：“你的钥匙掉在什么地方了？”老太太回答：“掉在屋里面。”穆罕穆德非常奇怪地问：“既然掉在屋里，你为什么要在外面找呢？”老太太回答：“因为外面亮嘛！”穆罕穆德感叹道：“钥匙并不是都在那些光明的地方！”

不要让问题挡住目标。有这样一个故事，一天来了一个新伐木工，早上把砍刀磨得飞快，砍啊砍啊，很快砍了好多树，到了下午，他依然那样充满干劲，满头大汗，可是速度还是慢慢的下来了。这时，一个同事提醒了一下，“老兄，去磨一下刀吧！”新伐木工，马上答道：“你看我这么忙，哪有时间啊！”这就是我们经常听到一句话：“我很忙没时间！”去参加一个培训课吧，“店里事太多，不

去了。”

有句话说：性格左右命运，气度影响格局。一个人的命运好坏，其实看他的性格和气度就知道了。作为店长，要注意目标，而不是只关注小事情。无论是张艺谋的《英雄》，还是贝聿铭设计的法国卢浮宫入口，无不是大格局的作品，只有把握好大格局和总体风格，在大背景下的细节精妙之处才能体现出来。

有个经历让我深有体会。有一次，董事长对我说：“12点一块儿去吃饭。”此时，已是11：55。我到了办公室，忙了一会儿才出来，董事长的车已经发动好等我了。我表示歉意后，董事长马上批评我说：“连吃饭都赶不上，还能干什么？要记住：你没有那么伟大，要学会放下。”通过这件事，我的感触很大。渐渐的就开始学会了放下，时间一到该放下的就往下。作为领导，眼睛要看到很远的地方，就要像开车一样，一边开一边抬起头紧看目标，如果只顾着开，眼睛不知飘到路边的哪个美女身上，不撞车才怪。

店长的工作，就是要做最重要和最紧急的事情。这些事做完了，其它的事就要放下，因为一个人永远不可能做完所有的事。就像开车的一样，路标和行人车辆就是重要而紧急的事情，至于路边的美女多看一眼还是少看那都是不重要不紧急的事情。只要可以在每天下班时，做到问心无愧地说：“我今天最重要和最紧急的事情已经做完了”，就可以坦然地提着包回家了。但有的人不是，一天到晚很忙，但忙的方向不正确。如果是用90%的时间去做对生产力只有10%影响的工作，岂不是事倍功半？

因此，店长要多花心思和时间在企业的目标和企业的发展上。如果一个领导习惯于将眼光放在小问题上，也会丧失创造力。

五、和部属在一起，不要谈感情

美国有军官俱乐部、士官俱乐部和士兵俱乐部这三个等级，为什么作为美国这么讲民主和自由的国家，还要将俱乐部分为三个级别呢？再比如：日本企业在有类似活动时，也分为三个层级，部长级的活动由总经理、副总带开，经理级的由主任、科长带开，业务员活动由业务代表带开。原因是什么？

东西方企业都有一点共识，就是作为企业的领导者，必须要有个领导的样子。你不可以整天和部属称兄道弟地打成一片，不可以和部属肆无忌惮地开玩笑，不能让自己没有威严。当你的威严渐渐失去时，也是你纵容部属的开始。慢慢你会发现，它将成为你的包袱。你要记住：和部属在一起，永远是工作关系。

如果企业要办一个郊游活动，对于员工来说，这是娱乐，他们可以上车就睡觉，只管享受。但对于领导来说，这就是业务，你要时刻关注此行的目的是什么？要花多少钱？大家行程是否妥善？最后的总结会怎么开等等。

要保持领导的威严，一定要和部属保持距离。这也很像我们中国传统的“伦理”意识，老板永远是老板，是威严和权力的象征。这可以使你在需要对部属下达任务、批评错误、甚至是裁员的情况发生时，做到客观的评价和不带有个人的感情色彩，并且可以由于你的行事态度，更好的在部属

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