走进客人的房间,发现

篇一：神推理

1.【有一户人家进了小偷，这家的邻居恰巧用照相机拍摄下小偷映在窗户上的影子。请仔细观察图中的四个人。哪一个是真正的罪犯呢？】

【答案】拐杖是圆头，不是3；帽子也是圆头，不是1；看披风并不能排除2和4,那么看看鞋子,4是尖头皮鞋和阴影不符,所以，答案是2!你答对了吗？

2.

旅馆来了两对夫妇。其中一对是名符其实的夫妇，另一对是杀夫外逃的通缉犯和其情夫。由于旅馆已收到到通缉令，所以早有警惕。不巧，通缉照片不清楚，无法辩别哪一对是罪犯。但是，出来迎接的店老板只注意到了一点，便知道哪一对是罪犯了。那么你看出破绽了吗？

【答案】A夫妻，因为他们两是外逃，所以各自收拾自己的东西约好一起走，真正的夫妻一同出去玩会把各自的东西分开装吗？所以真正的夫妻是B

3. 半夜小区里一户人家发生火灾，盖伦被求救声惊醒后就冲出了家门，结果只看到一个黑影，什么都没找到。回家后发现他的钱包被偷了，于是高声喊抓小偷！这时现场站着几个参加救火而冲出家门的邻居。 他突然意识到是有人故意纵火，罪犯就在这些人中间。 你看出破绽了吗？

哪个才是真正的罪犯呢？

【答案】 A！请注意四个人的鞋子，在那么紧急的情况下是没有时间穿那种系鞋带的鞋子的。

4.【如图四个人，下一秒哪个人最危险？你猜得出来吗？！】

【答案】3号树前走没事，4号车已经停了，不然4号车会被1号、2号叫停，1号正在被3号和4号提醒，2号没看见1号不会为了提醒而止步，从图中4人视线可以看出只有2号没有被人注意到，所以2号会有危险！

5.一个男人出差回来给他的妻子拍了这张照片，事后杀死了妻子，警方问他为什么杀害妻子，他说是因为从这张照片看出妻子出轨！你能找出照片中的什么让男子发现妻子出轨嘛？

【答案】一个手机在充电，另外一个手机照的

6. 午夜，是谁杀死了花店老板？

凶手是谁？？？

午夜，花店女老板被谋杀了，探长第一时间赶到。

现场有三人：油店老板一脸诧异，伙计面无血色，顾客面无表情。

地上一串数字：550971051，凶手是谁？

【答案】把数字倒过来看：is oil boss

是油店老板

7.一名从东南亚旅行归来的僧侣，携带行李以及骨灰盒正在接受检查。海关人员一眼便识破了这个僧侣携带有价值数亿日元的毒品。那么，请推理海关人员发现此人什么地方可疑呢？

篇二：案例分析

一. 发现客人用钥匙卡开门，却总也打不开，应该如何处理？

客房服务员阿May刚从1902房做房出来，发现一位客人正站在1901房门口，用钥匙卡开了几次门也没有打开，她应该如何处理这件事呢？

打不开门的原因？

1、 客人不会使用钥匙。

2、 客人走错房间。

3、 前台做的钥匙不能用。

4、 客人的钥匙已过期。

5、 非住客准备做案，拿其它房间的钥匙来开门。

应该怎样做？

1、------------ 问候，引起客人的注意，并提供帮助。

“您好，让我来帮助您，好吗？”

2、------------ 主动提问，提醒客人是否会走错房间，或没有办续住手续。

“您是刚入住1901房的客人吧？”

3、------------ 如果是客人不会使用钥匙：

“您刚才使用的方法错了，应该??”

4、------------ 如果发现客人走错了房间：

“不好意思，这是1901房，你的XXXX房在??，我带您去好吗？”

5、------------ 如果发现客人没有办续住手续：

“对不起，您的钥匙已经过了期限，你只需到前台办理续住手续，就可以有一把新的钥匙，你稍等，我帮您和前台联系一下，好吗？”

6、------------ 如果客人提供的钥匙的确开不了门

1）------------ 礼貌地询问客人的姓名及公司名：“对不起，先生（小姐），请问你是那间公司的，我怎样称呼您呢？”

2）------------ 在得到客人给的信息之后，向客人解释：“XX先生（小姐），请您稍等，我和前台确认之后，马上给您开门！”

3）------------ 如果客人表示不满，不耐烦，也要坚持原则，礼貌地向客人解释，并尽快地与前台确认信息，避免让客人久等。

4）------------ 与前台确认信息后，如果信息无错，立刻给客人开门，同时向客人道歉：“不好意思，让您久等了，请进。”

5）------------ 待客人进房后，礼貌地向客人要过他的钥匙，交给前台读卡：“XX先生（小姐），您这张钥匙不能用，我帮您拿到前台重新做一张，然后让行李员帮您送过来。”

6）------------ 将钥匙卡交给领班或主管，由他们交到前台读卡，做最后的确定。与前

台确认信息后，如果发现有出入，应礼貌地向客人解释：“XX先生（小姐），不好意思，您提供的信息和电脑里登记的不相符，麻烦您去前台再确认一下。”

7、------------ 如果发现客人是非住客，有做案的企图（来者神情紧张，说话前言不搭后语）：

“您销等，我帮您和大堂副理联系一下（稳住来者）。”

7）------------ 去工作间或客人不在的地方，立即和大堂副理联系，说明情况（以免来者怀疑）。

二. 清洁房间时，发现客人将酒店物品损坏，应该如何处理？

客房服务员Lily正在做2512房的卫生，发现客人将房间的地毯烫了几个烟洞，她应该怎样处理呢？

她应该怎样做？

1、 马上停下手中的工作，通知给领班或主管：

“XXX，2512房的客人将地毯烫坏了，您过来看一下，好吗？”

2、 领班或主管在接到电话后，应马上赶到。

3、 观察现场，将具体的损坏情况报告给大堂副理，在大堂副理没来之前，要保护好现场，特别是有物品被烟头烫坏的时候，不要将烟头扔掉。

4、 大堂副理在查看过损坏情况后，会与客人联系，商讨赔偿事宜。

5、 领班或主管应按程序报维修，待客人赔偿后进行修补，以免下次误报。

清洁住客房时，发现房内有大量现金或其它贵重物品，或危险物品，如何处理？

客房服务员Annie在做1418房的清洁时，发现客人的保险箱没有锁，里面有一个黑色的小包。她知道是不能随便动客人的物品，于是将保险箱的门推上（没有锁），并将衣柜门拉好，继续做房。她这样做对吗？

回答：是不对的。

为什么？

1、首先，Annie没有动客人的东西是完全正确的。

2、 其次，客人放要保险箱内的物品一般都会是贵重的东西，没有关门，一定是忘记了。如果不帮其妥善保管，客人可能会认为物品被人动过，引起不必要的投诉。 应该怎样做？

1、服务员在清洁房间时，只要是发现以下物品，都应该马上停下工作，退出房间，关好房门，第一时间通知给领班或主管。

? 钱包

? 大量现金

? 手机

? 金银手饰，珠宝

? 枪支，弹药

? 毒品

2、领班和主管应通知大堂副理，保安主管一起到现场，当面点清客人的物品，由大堂副理保存在前台，并给客人留言，请客人回来后与大堂副理联系。对于枪支，弹药、毒品等危险物品则由保安部主管根据其部门规定做出处理。

3、在得到大堂副理的许可之前，任何人不要单独进入或留在房内。

三. 接到客人查询遗留物品的电话，如何处理？

文员小王接到一个电话，是一位已经离店的客人，他称自己刚刚退房，遗失了一支手表在房间里，想问一下服务员有没有看到。小王连忙CALL楼层服务员询问。服务员查过房后，说没有看到，小王便将结果告诉客人。谁知，客人非常确定是退房时留在了房间，不相信小王的话。小王只好叫领班和服务员再次进房查看，结果在行李柜的后面找到了这块手表，客人很不高兴，说了一些很不好听的话，让小王非常难受。

小王在这件事上的处理有问题吗？应该如何正确处理这样的事情呢？

回答：小王处理这件事的时候的确有一些不妥，导致客人没能及时查询到自己遗失的物品的下落。

应该怎样做？

1、接到客人查询遗留物品的电话时，首先应该询问以下信息

? 客人入住时的房号

? 客人离店时间

? 客人姓名

? 客人物品的大致特征

? 物品摆放在房间的大概位置

2、如果客人非当日退房的，应查询“L&F”登记本，看是否有记录，并将结果告诉客人。

3、如果客人是刚退房的，应请客人稍等，立即传呼相应楼层的领班与服务员至少两人以上同时进入房内，仔细检查家具下，家具后，布草内，抽屉内等物品可能存在的地方。

4、如果找到客人的物品，可问客人如何将失物归还。

5、如果未能找到客人的物品，可帮助客人回想物品可能放置的地方，尽可能地帮客人。

四. 如果仍未能找到，要向客人表示遗憾和歉意，并请客人有任何需可与我们联系 清洁住客房时，客人回来，如何处理？

客房服务员Mary正在清洁1516房，一位身着西装，风度的男子直径走进来，主动和她问好：“打扫房间啊，谢谢了，我现要去开会，你做完房间把门关好就可以了。”一边说，一边走到书桌前，将放在书桌上的手提电脑，手机拿起就走了。Mary

见客人这样匆忙，不好意思打扰客人，就回答“好的”，然后继续工作。

下午5：00左右，Mary正准备下班，却被叫到办公室。原来，1516的客人回来后，发现自己的手提电脑，手机全部不见了。进过此房的Mary自然要被问话了。到现在Mary才知道，早上进入1516房的那个人根本不是客人，而是一个小偷假扮客人行窃。

那么Mary是什么地方做的不对了，让小偷有机可趁呢？

应该怎样做？

1、清洁客房时，一定要将工作车挡好大门（工作车与大门之间的距离应不可超过20CM），防止有不良企图的人进入房间。

2、工作时应多注意门外动静，不要只顾做事，而对其他事一无所知。

3、如果你见过住客，当住客回来时应该主动问候客人，并询问客人是否可以继续清洁房间，并根据客人的要求工作即可。

4、如果你未见过住客，当有人欲进房间时，应先主动问候，并请来者出示房卡或钥匙。

“您好，先生/小姐，请问我能看一下您的钥匙和房卡吗？”，检查房卡的内容，并试一下钥匙是否能打开房门（注意动作应迅速，不亦过大，以免客人不满），如检查无误，还给客人，同时感谢客人的合作。

5、如果客人生气，不耐烦，应耐心和客人解释“对不起，麻烦您了，但我们这样做是为了您的安全，不会耽误您太多时间的。”

6、如果真的碰到是不法分子准备作案，要保持冷静，不要惊慌。立刻退出房门，尽量走到有监控器看得到的地方，让保安部的同事看到你的处境。

7、在工作中，要随时保持高度的警惕性，不要被有不良居心的人的外表或热情所迷惑。

客人整日都在房间内，你又必须进房去清洁房间，应该如何处理？

1、选择适当的时间（如中午收洗衣的时候）去询问客人。

2、按正确的进门方式敲门，等候客人答复。

3、告知客人你的来意，“你好，我是客房服务员，现在能为您打扫房间吗？”

4、如果客人同意你进去做房，你应该严格按清洁标准清洁房间，动作迅速，轻盈，避免在房间扬起过大的灰尘或影响客人的休息，工作。

5、清洁过程中，如果进行搬动家具，吸尘等应工作时，应该先征求客人的意见：“对不起，先生/小姐，我可以给房间吸尘吗？”，然后根据客人的要求工作。

6、清洁完毕后，应向客人询问：“先生/小姐，不好意思打扰您了，您的房间已经清洁好了，请问还有什么可以帮助您的吗？”

7、离开客房时，注意面向客人退出，并轻轻关好房门。

8、如果客人不需要当时做房，应该主动向客人询问具体的清洁时间，以免再次打扰客人：“不好意思打扰您了，请问什么时候方便为您打扫房间呢？”

9、如果客人一直挂着“请勿打扰”，而在你快下班的时候刚好碰见客人取消了

“DND”，为了避免客人挂打扫牌，而中班员工不能及时发现，你可以问一下客人具体清洁房间的时间，如果客人不能给你准确的时间，你可以告诉客人：“如果您需要打扫房间，请和客房部联系，电话是‘55’，我们会随时为您服务的。” 收洗衣时，发现客人没有填写洗衣单，应该如何处理？

1、以下的洗衣，客人没有填写洗衣单，我们也可以收取：

? 客人将洗衣放在洗衣袋内，并挂在门上、放在床上及进门处的走廊处。 ? 客人将脏的衣服放在浴室的布草框内。

? 长住客的洗衣，根据客人的要求或习惯。即使没有填写洗衣单，也可以收取。

2、其它情况应该这样处理：

1） 将客人的衣服摆放在明显的地方，如床尾处，将“提醒洗衣”的客信摆放在上

面，以提醒客人及时通知我们收洗衣。

2） 将此事告诉领班及文员，若客人打电话过来，可以及时给客人答复并安排人员

收洗衣。

3） 将此事记录在你的工作表上。

五. 过了收洗衣的时间，客人要求洗衣，应该如何处理？

下午5点钟，1215的客人告诉服务员小张，他有些衣服需要洗，并想在第二天早上他8点钟离店时取回。客人的要求并不符合酒店的洗衣收送时间的规定，但如果拒绝了客人，不仅使酒店少收了一笔洗衣费，还让客人觉得酒店的服务不够完善；收下客人的洗衣，又不能确定是否能在客人要求的时间内送回。小张应该如何去处理这件事呢？

1、洗衣房的工作时间是8：00AM—7：00PM，根据酒店的规定，

1）12：00PM之前收出的普通洗衣，可在当日7：00PM之前返回。

2）12：00PM之后，12：00AM之前收出的普通洗衣，可在第二日2：00PM之前返回。

3）4：00PM之前收出的加快洗衣，可在收到洗衣后4小时之内返回，客人需加付50%的加快费用。

4）4：00PM之后，第二日8：00AM之前收出的加快洗衣，可在第二日12：00PM之前返回，客人需加付50%的加快费用。

5）7：00PM之前收出的净烫衣服，可在收到衣服2小时之内返回。

6）7：00PM之后，第二日8：00AM之前收出的净烫衣服，可在第二日10：00AM之前返回。

2、在上述的这种情况下，小张应该先向客人解释，将酒店的有关规定告诉客人：“对不起，先生/小姐，我们在下午4：00之后收到的加快洗衣，是在第二天中午12：00返回的。如果您不介意稍等一会，我帮您问一下洗衣房，看他们能否想办法尽量在您退房之前将您的衣服返回。”

3、打电话给洗衣房，将客人的要求告诉洗衣房的员工，如果洗衣房能够满足客人的要求，及时将确认返回的具体时间告诉客人：“先生/小姐，您好，我已经和洗衣房确认过了，他们将专门安排人员将您的衣服洗出来，并在X点之前给您返回，您看可以吗？”

4、如果洗衣房不能满足客人的要求，可以询问一下，最迟可以在几点之前返回，这样还可以给客人一个选择的机会，然后将结果告诉客人：“先生/小姐，非常对不起，您的衣服最快可以在明天上午10：00返回，您看是否还需要送洗呢？”

5、如果客人需要的是净烫服务，而洗衣房也无法满足客人时，可以建议客人使用烫

篇三：案例

服务案例

一、 重视客人的投诉

酒店业的投诉处理(即服务补救)，使变坏事为好事，从失去的顾客身上学习。投诉处理好了，客人就留住了，并且能变好事为美事。

再优秀的星级酒店，即使是最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错，此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键。优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人，促使客人为酒店做有利的口头宣传。服务工作出现意外时，客人往往对补救性服务的过程即解决问题的过程更加重视。服务人员应设身处地为客人着想，平息客人的怒火，首先从自己这方面查找原因，而不应该固执己见，与客人争执僵持。当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题时，就必须及时请示上级。另一方面，如果管理者做好现场服务实绩管理工作，则不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题了。可见，管理者和服务人员双管齐下才会有出色的补救性服务。

为客人提供完美的服务是各酒店的追求，而当由于种种原因发生了服务差错时，酒店就应该根据客人重视的损失（如金钱、时间、心理、名誉等等），及时采取有效的补救性措施，防止酒店与客人之间关系的破裂，并将不满意的客人转化为满意的客人，甚至成为酒店的忠实顾客。如此说来，服务补救“为时不晚”。

二、以“情”留客

以实际行动服务客人，以真挚情意感动客人。万事皆有情，人人难离一个“情”字，销售要注意捕捉客人的情感信息，采集客人的情感信息，对客人像亲人，同喜同忧。如：生日祝福，过节感恩等。

案例：真情换得客人心

4月下旬，某公司在某酒店新装修的会议室开会。一会议代表在使用卫生间时，遇自动冲洗阀突然破裂，导致客人全身湿透。会议室领班贝贝一面向客人道歉，将客人带往洗衣房，一面通知维修。由于当天正值星期天，洗衣房蒸汽不足，洗烘达不到效果，她边与有关部门联系，边找合体的衣裤让客人换上。正午休的洗衣员工也赶来帮忙。客人的衣、裤、皮鞋完全湿透了，但见领班贝贝与总务部师傅满脸歉意一直为他吹干衣服、裤子和鞋子，同时宾馆对突发事件及时处理，工作认真负责，客人的气顿时消了。

点评：就这件事情的性质来说，造成卫生间冲水阀出现故障的原因是新装修的卫生间冲水阀出现故障，从而导致淋湿了客人全身。而这件事的最终结果是客人并未投诉，这不贝贝在事发后的第一时间赶到现场，在客人最需要的时候付诸真情，工程部赶到现场排故障，终于，一起投诉被温馨的服务化解了。如果事发后，采取的不是在第一时间帮助客人解决问题，其结果必然导致客人的投诉。由此可见，酒店业在做好规范服务的基础上，必须提供深入细致的个性化服务，真正做到在处理对在处理对客服务中“真心”、“热心”，许多纠纷是容易解决的。同时，酒店业应设身处地替客人着想，加强设施设备的检查，为客人提供舒适、安全的环境，避免不安全事故的发生。

三、 给客人留足面子

给客人面子，让客人脸上有光，时刻想客人所想，尽量在人群面前满足他们的小小要求，人前给面子，人后好生意。

案例一：

一次有位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱带走，被服务员发现后，报告给大堂副理。根据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。如何不得罪客人，以要维护酒店利益，大堂副理思索着。大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来合肥，欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。

点评：这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如同“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，她有服务真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下，我们的服务也会变得越来越正确。

案例二：客人退房前拿走了小杯子

一名客人在退房之前，看到了客房内的景德镇小瓷杯，他虽知客房物品不能私自带走，但由于他非常喜欢收集该类物品，还是拿走了。在办退房手续时，楼上服务员发现该状况，这时前厅人员如何索要回杯子，同时并不让客人难堪？

处理过程：

某经理这样处理：您好！先生，请问您是否有一个和我们客房内的小瓷杯一样的物品，在收拾时不小心把它们收在一起了，如果你想让它们成为一对，我们也非常乐意，请您在前台付30元钱就可以拥有。看到您喜爱我酒店的物品，我们感到非常荣幸！欢迎您下次光临我酒店！

四、 洞悉客人的心理需求

深知客人的喜忧爱好，不能把客人的消费仅仅看作是酒店吃一顿饭、住一个晚上的

事，而要把客人在酒店的一次消费变成一次难忘的经历，把与客人交往的每一个触点变成以情服务的亮点，以超值超期待服务，让客人带着满意与惊喜离开，以期赢得回头客，增加客人的回头率和忠诚度。

案例：

某日下午16：30左右，某公司张总带客抵店入住，向总台接待感叹道：“今晚又得带客到别处用餐了。”大堂副理闻讯后立即上前了解情况，才知客人看到今晚餐饮有两场婚宴，担心影响其客户用餐。大堂副理耐心做了解释：“张总，您提到的情况以前确实存在，但是对此餐饮部已非常重视，我们在搞好婚宴接待的同时，安排一部分高级厨师为散客掌勺，以确保散客菜肴的烹饪质量，再加上事先充分的准备，一般不会影响上菜速度与菜肴味道。不过，由于服务员工作量较大，一些细致服务可能无法提供，但是我想你们会谅解的，对吧？”张总马上大度地表示：“那当然没有问题，我还是很相信宾馆的服务质量与卫生条件，小姐，那您就帮我预订一个包厢吧。”大堂副理通知餐饮部给张总预留了包厢，并提请关注散客就餐的速度与质量。

点评：

1、大堂副理能够细心地捕捉稍纵即逝的信息，洞悉张总的心理，并及时地作出令人信服的解释，挽留了就餐客人，反映了她的机智和责任心。

2、对服务要求较高的客人，大堂副理也可以请客人稍作休息，19点以后再去餐厅（因为婚宴上菜时间集中在18：00-19：00）。另外，还可以请客人先预订菜单，让厨房提前准备，以减少客人到餐厅后的等待时间。

五、 客人永远是对的

与客人争执，是不明执的行为，无胜胜负，你都是输家，在委屈面前，你要学会忍耐、包容和理解。客人只是服务的对象，不是较劲和争辩的对手，更不是教育和改造的对象。

案例：客人永远是对的

一位台湾客人入住合肥市xx酒店。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小梅当即提一瓶开水走进房间，她面带微笑把暖瓶轻轻放到茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好的。”小梅满口答应，马上出去，一会儿便用盆子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，送给客人说：“先生，请用。”没想到客人却很不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小梅心里一楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。

台湾客人泡上一杯茶----由于他喜欢喝茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小梅很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小梅心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小梅道谢：“小姐，谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。

点评：

以上实例中的客人显然是错了，因为他既没有说清楚要用新毛巾，也没有明确交代要

换红茶。而小梅对客人的服务并没有错。小梅主动向客人认“错”，说明她对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：

第一， 从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小梅却周到、体贴地“侍候“好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。

第二， 无论是新，旧毛巾之别，还是红，绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小梅，而小梅却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意，这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。我们十分赞成安徽金x酒店在服务中开展“委屈奖“的评比活动，小梅获得”委屈奖“是当之无愧的。

六、做客人做成朋友，

这是酒店经营的最高境界了。

案例七、客房两员工精心为VIP客人服务

5月7日,客房服务员宋笑存、高瑞兰上中班，提前一天就得知朗咸平教授一行要光临我们酒店，能为这位国内外知名的经济学家服务她们心里很期待，也有点小紧张，怕稍有差池影响酒店的形象。为了更好的为客人服务，她们事先尽可能从各种渠道了解与客人此行有关的信息，查阅客人的日程安排，了解这类客人生活起居的特点。朗咸平教授晚上23点左右到达，抵达后就会休息，次日7：30就会赶往会场，讲课结束后很可能就不会再回酒店，也就意味着并没有更多的服务机会，为了让郎教授能够休息好，她们在客人抵达之前做了大量精心细致的准备工作。一一排查可能影响客人休息的光线或噪音，她们希望客人即便是短暂停留也能体验到我们客房服务的温馨。以下是她们的服务留言：

尊敬的郎教授：

晚上好：

获悉您的光临我们非常兴奋！能为您服务是我们的荣幸！

当您看到这张纸条时已近午夜，您一路劳顿飞抵威海一定很辛苦，我们为您准备好了热水、毛巾和盆子，您可以在睡前泡泡脚，这样可以缓解疲劳且有益于睡眠。

为防止房间服务设施的噪音影响您休息，我擅自关上了冰箱电源；房间的温度已经事先为您调好，您如果觉得温度可以就不用开空调了；房间电话摘机拨552可设置为免打扰状态，除非通过总机，否则外部电话将打不进您的房间，摘机拨550可取消免打扰状态。您如果需要叫醒服务，请拨8告知总机。

晚间，也许床头控制板电源标识灯光会影响您的休息，我们为您准备了挡光纸板。

您经常演讲授课，过度用嗓难免不舒服，我特意为您准备了胖大海，您可以每日用1—2粒用开水冲泡饮用，改善咽喉不适。

现在电热壶中的水已经在23：00烧开，您可以根据需要随时饮用。另外睡前喝杯牛奶会睡得更香。（剪刀和杯子与牛奶放在一起）

明天天气：多云转阴，有阵雨，温度12——19度。

祝您晚安！

篇四：饭店服务心理——我在客房部接待住店客人

任务4-2 我在客房部接待住店客人

任务重点：

1、会洞察一般住店客人的心理需求

2、会分析引起住店客人投诉的原因

3、能对住店客人投诉的做出恰当的处理

任务4-2-1 会洞察客人的心理

案例1

A酒店从中职学校招聘了一批刚毕业的学生，一天开晨会时，酒店的客房部领班和主管都异口同声地肯定了小丽的工作，表扬她的工作完成得特别出色。下面我们来跟小丽学习一下吧！

原来呀，小丽成功的诀窍在于她的细心。一天，小丽在给8808号房间的客人做夜床时，发现客人正在用电脑工作，但不时皱着眉头，小丽细心地发现客人的鼠标下面没有放鼠标垫，小丽心想，客人应该是忘带了，等下我去帮客人从客房中心借一个送过来吧。小丽做完夜床准备离开的时候，客人叫住了小丽，询问她能不能将房间的绿茶换成红茶，小丽爽快地答应了客人的请求，很快便从客房中心把客人需要的红茶领过来了，当然也顺便领了鼠标垫，当客人接过小丽手中的鼠标垫时，脸上掠过了一道欣喜的表情，并夸奖到：“小姑娘，你真细心，你的服务很周到，谢谢你！”。

说一说：

案例中小丽细心地帮客人领了一个鼠标垫，让客人充分认可了她的服务，我们在客房服务的过程中，可以从哪些视角来洞察客人心理，从而更好地做好我们的客房服务工作呢？

想一想：

客人住进酒店后会对酒店有哪些方面的心理需求？

应知应会：

住店客人的一般心理需求

一、安全需求

安全感是愉悦感、温馨舒适感的基石，人们常说，出门在外，安全最重要，因此旅行中的客人往往是把安全放在最重要的位置。所以客人在住店期间，都会希望自己的人生和财产安全有保障，能放心地休息和工作。不希望自己的随身财产丢失或被盗而给自己的旅行带来不必要的麻烦，更不希望旅行中发生火灾、水灾、地震等意外事故而危及生命。

二、卫生清洁的需求

希望住宿环境清洁卫生，是住店客人极为普遍的心理需求，清洁卫生的住宿环境不仅是一个人对饭店最起码的生理需求，而且它也是让客人产生安全感和舒适感的前提基础。住店客人都会希望客房的所有用品特别是直接与身体接触的用品，如枕头、被子、床单、毛巾、口杯、洗脸盆、马桶、浴缸等都是清洁卫生的，都是已经做好严格消毒工作的，所以，住店客人普遍都会期待饭店服务人员有较高的卫生素养，希望自己在外旅行期间能身心愉悦，身体健康，不会因为住在饭店而染上任何身体疾病。

三、温馨舒适的需求

客房是客人旅行中休息、工作、娱乐的场所，是客人旅行中的“家外之家”。温馨、舒适、愉悦是所有住店客人对饭店最基本的要求。

客人希望住宿的环境是优雅美观的，装饰布置是典雅舒适的，有良好的灯光气氛，各种生活用品齐备完好。希望从进房到离开不会发生任何物品短缺或服务不周的情况，希望服务人员始终如一地保证优质服务。他们更希望客房的隔音效果好，环境是宁静的，没有噪音，以保证自己能好好休息或从事其他活动。

四、被尊重的需求

当人的基本生存需求得到满足之后，就会产生更高层次的需求。服务业也是如此，当住店客人对饭店温馨舒适感、安全、清洁卫生这些要求都满足后就会希望自己是个被社会认可、受社会欢迎的人，因此他会希望在饭店里遇到的每一个服务员都能对自己露出真诚的微笑，每一个服务员都能对自己发出亲切的问候。希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己对饭店房间的使用全，尊重自己的生活习俗，尊重自己的一切。

五、超预期惊喜的期待

随着客人对饭店的要求越来越高，饭店普遍都开始追求能为客人提供优质服务，而来自不同国家、地区，年龄、性别、性格差异，兴趣、爱好及宗教信仰、生活习惯不同等都会让客人对客房的需求产生差异性，因此，把握好客人心理，将规范化和灵活性贯穿到我们的服

务当中，为客人提供更多的个性化服务，这样才能为酒店赢得更多的客人。这就要求我们学会从细微之处出发，让客人不时体验到惊喜。如案例1中小丽细心的给客人提供的鼠标垫，又如客人走进饭店的房间时，能闻到自己喜欢的百合花香，或者能看到一颗小小的但是特别精致的植物，又或者是房间里面早已准备好自己特别喜欢吃的一种水果，这都会让客人产生满足感，从而肯定饭店的服务工作。

练一练

住店客人的一般心理与待客技巧情景模拟（采用角色扮演的方式，完成省略号后的内容）

4-2-2 把握待客技巧，妥善处理投诉

案例2：

(来自:www.sMHaiDa.com 海 达范文网:走进客人的房间,发现)

小丽的工作得到了客人和同事的一致认可，而她的同学小琳却没那么幸运，她差点被客人投诉了呢，下面我们一起帮小琳出出主意吧！

小琳其实也是一个工作非常认真的人，她时刻谨记酒店的服务要求，不敢有一丝一毫的松懈，一天傍晚，小琳巡视楼层时，老远就听到有人在谈笑风声，路过6606号房间时，发现房间门开着，有好几个客人都聚在这个房间，围着一个大榴莲，正准备吃。小琳心想，榴莲气味那么重，几天都散不去，会影响客房环境的，于是毫不犹豫地敲了敲门，走进去就跟客人说：“对不起，打扰了，小姐，你们是不能在房间吃榴莲的，榴莲气味太重了，会影响我们酒店的整体环境，还是请你们去餐厅吃吧！”客人一听，马上就不高兴了，对小琳说：“房间现在是我们的，我就高兴在房间吃榴莲，你再啰嗦，我就去酒店投诉你！”小琳见客人真生气了，只好委屈的退出了房间。

说一说：

案例中小琳明明是谨遵酒店的服务要求，认真完成自己的工作，怎么就差点被客人投诉了呢？你有更好的办法处理这起“榴莲事件”吗？

想一想：

引起住店客人投诉的原因都有哪些呢？

应知应会：

一、住店客人投诉的一般心理特征

1、被尊重心理

人都希望自己是被别人所认可的，受人尊重的。服务业有一句话，“顾客就是上帝”，其实是要求从业人员要像尊重上帝一样的尊重客人。案例2中的客人警告小琳，说要投诉她，其实就是觉得小琳的语气不对，没有充分的尊重客人，可想而知，当住店客人在饭店受到不公平待遇或者别服务人员怠慢时，他们选择投诉的心理是想找回尊严，所以住店客人在采取了投诉行为后，更希望有人能理解、支持他们，认为他们的行为是正确的，投诉是有道理的，并希望有关部门和有关人员能高度重视他们的意见，得到应有的公平待遇，更希望饭店能采取相应的补救措施，处理好投诉事件。

2、发泄心理

篇五：案例题目

一，追不上客人签名的账单：

春交会期间，有两个外国女士，每天都会匆匆忙忙过来西餐厅吃早餐，然后又匆匆忙忙赶坐酒店9点钟的车去展馆，又每天都习惯性点一杯特浓咖啡，吃完早餐后入其房帐(因为免费自助早餐不包此咖啡，故要求客人入其房帐或付现金)。如往常一样，交易会期间的一个早上，两个人又在差不多9点钟的时候过来吃早餐，并点了一杯特浓咖啡，餐厅异常繁忙，当负责此客人所在区域的服务员意识到此客人要走时，马上示意客人有张单需要她签名确认，得到客人认可后赶忙去收银台通知收银打单出来，于是赶快又冲出餐厅门口，却发现客人拉着行李走出了大堂门口，正在上车。所以造成客人当时签不到帐单的情况出现。

问题：1.为什么会出现这情况？2.如何避免出现此情况再次发生？

分析：

此情况并非客人故意走单，而是酒店管理方面的问题，导致客人需要快速结餐费却不能满足客人的要求。本酒店接待的主要是商务型客人，此类客人对服务效率要求是较高，所以要提高服务质量必须提高服务效率。

处理方法：

1、服务员在服务客人的过程中要关注客人，特别是熟客，当客人的用餐接餐接近尾声时，可以提前打好帐单，放在客人所在区域工作台，当意识到客人要走时，将账单及时准确无误的呈递给客人签我确认，这样做一方面不会让客人等侯太久。另一方面可避免客人由于赶时间而造成当时签不到单的情况。

2、可询问客人意见提前帮其办理挂账手续入房费，避免此类情况再次发生。

3、服务员在沟通的过程中要注意沟通的准确性。

二，多优惠20美元

4月15日晚上，美国客人MIKE先生来到酒店前台登记。小黄见MIKE先生是酒店交易会的常客，应客人的要求，小黄便给了MIKE九五折优惠，但是客人仍然不满意，他要求酒店更优惠些。这时正是交易会，是酒店的旺季，小黄的权限折扣本不止九五折，但是她不想在黄金季节更为轻易的给客人更多的折扣。MIKE先生便要求见经理。

小黄便请客人到大堂的沙发上休息，她到办公室去寻找部门经理请示（其实经理不在）。数分钟后，她回到前台对MIKE先生说：我向经理汇报了您的要求，他听说您是我们的常客，尽管我们现在的开房率特别高，但还是同意了给您20美元的优惠，并要我致意，感谢您光临我们的酒店。小黄稍作停顿后又说：这是我们经理能给的最高的折扣了，不知道您觉得如何？

MIKE先生心里盘算了良久，满意的点点头，递上护照，愉快的将入住手续给办了。

问题：1.为什么小黄说是经理给的折扣？2.从此事可以看出什么？

分析

1、从消费心理学角度来讲，如果小黄在客人的一再要求下，便把最低的折扣给了客人，但实际上客人并不认为这是最低折扣，他反而希望能给他再低折扣，而在客人心理上也会觉得这个折扣并不是酒店重视熟客关系的结果，而是自己努力讨价得来的，注重客人消费的心理需求。

2、小黄把折扣决定权推到经理层面，一方面，显示酒店对熟客的重视，另一方面，让客人没有再还价的理由，这样既满足了客人要求，又不损害酒店的利益。

3、员工要学会平衡公司利益和客人利益，善于揣摩客人心理，运用语言艺术灵活处理

宾客关系。

三，交接工作

5月16日下午3时左右，客房领班小欧查房时发现1105房淋浴室的防滑垫发黑起霉点，当即通知当班服务员小徐将防滑垫取出进行清洁消毒，并在“工作跟进表”登记后交台班跟进。下午4时下班前却没有再到房间复查。而小徐将防滑垫取出到工作间浸洗后，恰好有电工来维修房间，小徐跟进维修直至下班才完成，忘记将防滑垫放回房间，亦未将此事向前来接班的小冼交待。

小冼接过小徐的班后，亦无认真检查“工作跟进表”中的房态，因此没发现1105房尚欠防滑垫。晚上8点左右，一班客人入住，要4间房，其中，一位女客入住了1105房。女客淋浴时，跌倒损伤；第二天投诉并索赔，理由是：淋浴室未按要求放防滑垫。

小张在金禄厅服务时，给客人使用了1瓶餐厅售卖的红酒，当小张

问题：1.是什么原因导致了客人投诉？2.以后怎么能避免此类事件的发生？

分析：

这一案例再次说明了“服务工作无小事”这一真理。本实例中，由于服务员没按规范去工作，造成客房防护设施欠缺，致使客人滑倒损伤索赔，给酒店的声誉和经济带来损失。

在今后的工作强调明确交班的意义，交接班是为传递各种信息，以及上一班次没有完成的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是草草就完事，而是真正的对各种事情做到心中有数，合理安排一些工作，落实工作。交班没有弄清楚的问题以及没有完成的工作我们是绝不应放过。同样我们也绝不允许出现劣质服务的事情。

四，能不能先帮我们泡壶茶？

服务员小张在金冉厅包房看台，听到隔壁金辉厅客人叫服务员，他立即走过去询问客人需求，客人说需要泡壶茶，小张没有立即答应你要求，而是让客人稍等，自己去把看金辉厅的服务员找回来为客人服务，客人不解问，“你给我泡不行吗?”服务员答道，我们这有规定，每个员工都有自己所分配的任务。客人顿时感到生气、不解。

问题：1.服务员根据饭店要求有不妥吗？如有，哪里不妥？2.如何看待饭店规定与客人要求相冲突？

分析：

本例反映酒店管理上的问题：

1、员工培训方面，管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们，一切规范和程序的根本是保证质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是在客人的立场上为客人考虑。一味强调程序固然能在一般情况下保证大多数客有满意，毕竟还有一部分客人特殊需求不在规范之内。甚至可能与酒店服务程序有悖。只有那些特殊需求是合理的酒店应予以尽量满足。

2、服务员在工作中一定要灵活机智处理每件事情，绝不能麻痹大间造成不好的后果，减少酒店潜在客源。

五，不能立即兑现的承诺

6月5日，仕邦公司的马腾先生向大堂副理投诉，对其在大厦会议室开会时受到的服务不满意，要求在会议费上给予一定的减免，只付部分费用。当值大堂副理向马先生了解具体情况，原来马先生在6月4日下午17：30看会场时，提出了摆台布的要求，负责此项工作的人员答应了此事，但今早8：30到来时，却未有铺上台布，直到下午才铺上；看会场时向跟办人提出在门口里面的屏风上挂其公司所准备的有名称的牌子时，跟办人表示“没问题”，但今天8：20分其司人员挂牌时遇到了阻止，虽然在9：00AM挂上了此牌，但对其客户产生了不好的影响。

问题：1、客人为什么投诉？2、客人的投诉说明了什么问题？

分析：

此案例说明服务工作无小事，部门间的沟通与协作在服务工作中重要性，同时跟办人员对服务工作的重视程度直接影响到服务的质量和效果。我们的工作作风是反映快、行动快、客人提出的需求是我们的命令，必须在第一时间内给予客人回复，承诺完成客人交办的事情除了记录下来，以及安排别人去做，我们是需要及时跟催落实。酒店强调提高员工主动服务意识，把客人的需求放在第一位，积极投身于服务中去。

? 处理：

向客人表示道歉，并表示会立刻调查和处理此事，并尽快知会客人调查和处结果。

六，客人为什么会发火

6月20日15：00，客房服务员小王推着工作车在经3015房时，被该房的台湾客人王先生叫住，王先生投诉说315房间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘1分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，便对客人王先生说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。

问题：1、产生此投诉的原因是什么？2、如何在今后的工作中避免此类问题？

分析：

? 分析：

? 1、酒店电话设备偶尔发生小故障，即自行恢复的情况有时是难免发生的。客人因

使用不当造成设备坏了的假象也是可以理解的。

? 2、在此例中如果小刘把对客人说的那句“这电话没有坏”改成“这电话刚才是有点毛

病，现在好了”这两句话是有明显区别，效果也不同。前句有对客人电话已坏的疑似前提的否定，实际上也伤了客人的自尊心。而后者说得比较委婉，既包容了电话发生临时性的故障自行恢复是有可能的，又回避了客人使用不当误认电话已坏的另一种可能。所以在我们日常对客的服务过程中一定要善用语言的技巧来避免不必要的投诉。

七，没有给早餐劵的客人

2011年1月14日早上九点左右，餐厅来了一位40多岁的先生，咨客小周迎上去问候，客人没有回应直接走进了餐厅，小周急忙上前带位。这位客人绕着餐厅布菲台走了一圈，小周以为客人想看看餐厅的食物，就走在客人身后为他介绍，但客人没有理小周，走向了布菲台准备取食物。小周见客人没有出示餐券，便上前对客人说：“先生，请问您有带餐券吗？”

客人听后问：“餐券是什么？是钱吗？”小周误以为客人不清楚什么是餐券，马上拿出一张给客人看。客人看完后说：“客人是上帝，你知道吗？你们老跟在我身后要我拿餐券，是怕我没钱给你们吗？”小周赶紧向客人解释道：“很抱歉，先生，我们要出示餐券才能用餐的。”客人生气地说：“以为我没钱给吗？你们要是等客人坐下后再跟客人要餐券，好不好？”小周听完客人的意见，向客人表示了歉意和感谢。

问题：1、客人为什么要生气 ？2、小周的做法有不妥吗？如有不妥，该如何修正？

? 分析：

? 当咨客向客人询问是否有早餐券的时候，客人表现不悦的表情，咨客应尽快让客人

先用餐，并安排好座位。不要再反复跟盯客人餐券的事情，要利用适当的时机再询问客人早餐的付费方式。

? 此案例中咨客是按照服务流程去操作，但在日常工作不能一丝不苟执行制度而导致

客人投诉，要学会察言观色，对不同的客人做出不同的处理方法。

? 处理：

? 加强员工在服务过程中处理问题的灵活和技巧性。

? 服务用语规范化和合理化。

八，请稍等

8月13日中午9点45分，王先生来到中餐厅用午茶，当时离午茶开市时间还有15分钟，于是在询问客人是否愿意等待后，迎宾员将客人带领入座，并告诉客人10点准时开餐，王先生坐下喝过一杯水后，过了一会，11点50，起身到了午茶明档，这时另外两位客人也来到中餐厅，看了看明档台后便说：“你们这没什么东西吃，怎么回事啊？”迎宾员忙上前说：“我们的主食还未上齐。”“都9点50了，还不上齐，你们让客人吃什么啊？”客人明显的不满了。王先生也火上浇油：“我没时间等你们出齐了，你们怎么能对待来吃饭的客人呢？”迎宾员忙解释：对不起，各位稍等一会，可以先拿点水果吃。客人更火了：我们来吃饭的，不是来吃水果的，花钱吃个饭还得等，太麻烦了！

问题：1、迎宾员的做法，哪些值得赞扬，哪些地方有待改进？2、面对像王先生这样的客人，我们作为餐厅的员工该如何应对？

分析：

1、咨客能够准确的将餐厅信息告知客人，并在客人愤怒时能冷静的解答客人疑问，但咨客未能灵活的把握客人情绪，迅速安抚客人，只是一味的程式化去应对客人。

2、对于用餐时间较短的客人，在告之客人菜品未上齐而客人坚持要求提前用餐，并不介意菜品未齐的情况下，经与餐厅最高当值协商，允许客人提前餐。

3、对于因菜品未上齐而抱怨没东西吃的客人，我们可以对客人说：我帮您盛碗汤拿碟水果，您先吃，我过去帮您看看，菜品一出齐，我马上通知您。

4、在服务急躁型的客人中，尽量少说：“对不起，不好意思，请稍等”，多说一些：“马上就好，谢谢您能理解”。对客语言艺术适当灵活处理。

九，不明白的消费单

12月24日，林小姐一家三口从澳大利亚飞来广州过圣诞节，入住在本酒店。林小姐对酒店的设施以及服务特别满意，在广州的圣诞节也过的很开心，准备住到27日离店。12月25日晚，林小姐和他丈夫到负1楼兰黛桑拿消费时，消费的是238元的泰式按摩，结果在

消费的过程中，服务员未经同意，在客人不知情的情况下帮客人做了修甲，客人以为是含在按摩内的一个消费环节，便签了名，在买单的时候才发现，费用变成了六百多元，为此客人非常生气，认为富城的做法不诚实，而且带有极大的欺骗性质，同时也对本酒店失去了信心，提前退房离开了。

问题：1、如果你是大堂副理，接到了该客人的投诉，你如何的处理？2、事后应如何与兰黛沟通，避免此类事情发生？

分析：

? 一次几乎完美的接待，因为没有给予客人提醒，而以失败告终，应该说是可惜的。

1、仔细聆听客人的意见，多点站在客人角度：“假如我是你…”的语言表达方式来分析问题的原因，尽量安抚客人情绪，诚挚的向客人道歉，极力挽留客人，及时到兰黛了解情况，要求其对事件作出合理解释和补救措施，取得客人谅解和配合；

2、在服务工作中对顾客多提醒多确认多核实是非常必要的，这样能够避免许多不必要的问题出现，要求兰黛消费项目明码实价。

十，客人生气的离开

11月4日中午，墨西哥领事馆的马林先生来到我们餐厅用自助午餐，用餐过程均比较愉快。用餐结束后，由于收银在前台较忙，于是餐厅服务员小丽就到前台帮马先生买单。收银打完单后，小丽发现账单打错了价格，在小丽的提醒下，收银重新打印账单。当小丽再一次核对账单无误后，准备走回餐厅的时候，发现收银找多了钱，于是又倒回收银台…… 收银结账的过程中，小丽等候了大致五分钟收银才将正确的账单打出。而当小丽拿着买单本回到餐厅的时候，发现客人已经离开了，同时找回的钱和发票客人都没拿走。

问题：1、此事件说明了什么问题？2、以后遇到这样的事件，我们可以如何做来避免或挽救？

分析：

在此例中由于收银员在结账的过程中麻痹大意出现两次的出错，耽误了客人结帐的时间，导致客人等候太久而离开。

处理：

1、加强员工业务知识的培训，提高员工的工作责任心和细致度。

2、客人是餐厅VIP客，为了更好的对客服务，维护客户关系，建议以后当客人来餐厅用餐可提前为其将帐单准备好，避免让客人多等侯。

3、另一方面，建议在餐厅比繁忙的时段安排餐厅收银岗位，以减少买单时间过长而导致客人投诉。

4、在客人下次来时应主动将找回的钱退回客人，并诚恳道歉，做好对客的解释安抚工作。

十一，客人在用餐过程中，杯觥交错时，不小心把高脚杯给碰倒，砸在桌面上，碎了。 问题：如果你是值台服务员，你会怎么做？ ⑴ 马上清理碎片、杂物。

⑵ 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 ⑶ 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。

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