飞机晚点送空姐给乘客

篇一：空姐不能为乘客做的那些事儿

空姐不能为乘客做的那些事儿

空姐是在飞机上保证乘客安全的专业人员，但不是任何一位乘客的管家或者保姆。虽然她们可以帮你拿耳机，为你呈上美味小吃和饮料，但是你不能够太任性，期待她们满足你的一切需求或一些无厘头的想法。所以，当她们拒绝你的要求时，不要愤怒，仔细看看空姐禁止提供的服务，可能会使你以后的旅途更加愉悦！

一、药物最好随身带，空姐并不是医生

据有关规定，在飞机上，空姐不能为乘客提供任何药物，甚至阿司匹林。如有紧急情况，她们需要通知医生，病人要在医生监督下服药。鉴于此，上飞机前，一定要考虑清楚你是否需要携带常用药品。

二：自己的行李自己放，空姐并不是搬运工

不要理所当然地认为，空姐应该帮你放置行李。实际上，她们是不被允许这样做的。因为这会造成很多麻烦，比如误伤到其他乘客或者自己。她们只能帮你把行李推进舱中并关好门。如果行李放不上去，可以办理托运。

三：联程航班自己定，机长空姐无权利

所有的机长，空姐都不可能专门为了一位乘客申请联程航班，更不可能专门飞一次航班。所以，乘客们不要任性了。

四：安全放在第一位，飞机也有限速度

不能为了赶上你的联程航班，就让飞行员开快一点。这是一个无理的要求。预定航班时，一定要事先确认好。

五：没收酒精是权力，保证安全是职责

几乎所有的航线都有规定：乘客是不允许私带含酒精的饮料上飞机的。一旦发现，空姐有权没收。即使可以带上飞机，你也不可以想喝多少就喝多少。空姐考虑到你的安全，会为你倒酒，控制数量。

六：人和动物和谐相处，过敏也不能踢狗

有关法律规定，所有人员都没有权利赶走在机场或飞机上为残疾人士提供帮助的动物，比如导盲犬。如果你对动物过敏，可以选择搭乘其他航班。

七：座位都是固定的，避免尝试换座位

但是飞机上的座位是安排好的，空姐对于强迫乘客和你换座位是无能为力的。不过，你可以和其他乘客好好商量商量。

八：想要换舱先升级，空位不可随便坐

篇二：空管员揭航班延误原因 面对延误空姐乘客各有招

空管员揭航班延误原因 面对延误空姐乘客各有招

2013-08-06

广州地区一空中管制员刘彪(化名)透露，目前有些延误是因为飞机“插队”造成的，在流量控制中，要客航班、国际航班等均可以享受优先放行。所谓要客航班指的是载有政界官员、商界大亨以及民航业内领导等人员的航班。

空管人员透露航班延迟真正原因：有些延误是因为飞机“插队”造成的

7月中旬，民航空管系统祭出重拳，提出对包括北上广在内的八大机场实施不限起飞(遇到恶劣天气和军方活动除外)，以期提高航班起飞准点率。不少业内人士提出担忧：“此举只能保证准点起飞，但航路有限，飞机全部堵在天上降不下来，安全隐患可能更大。”

有航空公司高层在接受羊城晚报采访时透露，该公司今年上半年对航班延误原因的统计表显示，流量控制因素达到了40%以上，而航空公司可控的因素占比不超过10%，“和空管打招呼航班就可以不延误”。也有空管人员透露，目前有些延误是因为飞机“插队”造成的，载有政界官员、商界大亨以及民航业内领导的要客航班可以享受优先放行。

华南某航空公司机长王海(化名)对此表示，“为了避免重大安全隐患，飞机在空中排队的时间又不能过长，如果在拥堵的情况下实在下不去，只能选择临近的机场备降，备降后

飞机得重新加油，重新排队，一来二去航班延误的时间只会更长。”王海认为，八大机场优先保障起飞，其他的中小机场必然要做出牺牲，这也会加剧一些中小机场的航班延误。

机长王海也吐槽空管“人情放行”：“有时候，只要在我们机组上有任何一个工作人员认识空管，打声招呼，我们就可以插队放行，那整架飞机就不用延误了，偶尔判断航班要延误的时候，他也会半开玩笑地问句‘你们谁认识哪个空管吗？’”

多位业内人士还认为解决航班延误要“治本”就必须解决空域问题。“就好比马路只有那么宽，车辆却越来越多，这时为了满足交通需求应该扩建马路，但是空域放开的问题却远不止扩建马路这么简单。”

八大机场不限起飞的措施已经实施近半个月。昨日，多位航空公司的飞行员告诉羊城晚报，措施收效并不明显。

网友：无奈延误，吐得一手好槽

航班延误不止，已被坑死的众受害乘客无奈之下只能发挥群众艺术的积极性，创造了很

多令人捧腹的吐槽作品。

@石述思：“突然觉得国内航空公司挺适合如下广告语:要么忍，要么滚。”

@吹号嘟嘟：“我遇到最奇葩的一次是飞机在机场跑了一圈后回来加油。”

@河之洲_Eli：“飞行员没带出境证件，需要同公司的人送过来，请等五小时，真事。”

@瞳晔和瞳小刀“晚点是正常滴～乘客是很闲滴～航班是木有影子滴～道歉是没有必要滴～登机口换来换去是应该滴～乘客是需要跑来跑去锻炼身体滴～问询是什么都不知道滴～赔偿是闭口不谈滴～这感觉像极了一个大佬点着你的胸口说：小子！少废话！让你飞就不错了！还敢提准点！”

@爷郭瑞海：“准点是运气，晚点是命。”

空姐：面对空怒族，跪求“正点”、苦学咏春拳

由于延误实在太夸张，最近机组人员和乘客冲突事件也时常发生，一些乘客甚至直接把

怒火转移到了空姐身上。殊不知，我们美丽的空姐面对航班延误，也是有苦难言啊。

近日，一张空姐跪求“正点”的照片在微博走红。照片中，两位身穿厦航制服的空姐低着头，高举双臂双手合十，非常虔诚。她们面前的桌上，放着一些水果和糕点。在这些“供品”的正中，摆着是居然两个绿色的大字“正点”。看来飞机误点都要把工作人员逼疯了。

香港航空公司则另辟蹊径，他们最近开始向空勤人员教授咏春拳，以应对“空怒族”的攻击。

乘客：涨姿势：航班延误险你知道么？

航班延误，乘客除了遭受时间损失外，还可能有其他经济损失。延误之苦只有乘客自知。乘客的损失谁来赔付？大多数乘客只知道，航空公司对自身原因造成的延误会进行一定的赔偿，却不知道天气原因等造成的航班延误，可通过购买航空延误险之类的保险获得赔付。记者随机采访了20位市民，超过8成的受访者购买过航意险，而6成受访者从未购买过航空延误险。

20元保费最高可赔900元

南方航空广西分公司（以下简称南航）市场部工作人员陈女士表示，主动购买航班延误险的乘客确实不多，最多也不会超过40%。

“每次搭乘南航客机，交20元保险费，遭遇航班延误乘客就能获得赔偿。”陈女士介绍。购买南航机票时乘客可选购一份由南航与阳光保险联合推出的旅行保险，只需20元保费，不仅包含意外身故、烧伤及残疾保障60万元的赔付，还有旅行延误、行李延误等赔偿保障。其中，每4小时延误赔偿300元，最高赔偿为 900元。

对于航班延误的赔偿标准，目前多数保险公司的规定是，延误4小时及以上就赔偿，每次赔偿200元，总额以400元为限，不过也可以根据自身需要提高保额。

航班延误险的保费，在保险公司网点、售票点可购买，每份售价有10元、20元等。但在官方网站、第三方代理网站购买，一般会有5~8折的优惠。

延误保险需附加买

篇三：空乘面试题答案

空乘面试试题题答案

1、为什么要做一名空姐？

因为我性格开朗,善于与人沟通,喜欢帮助别人,并且我也非常的热爱这份工作.希望我用微笑服务于每一位乘客.

2、在家里是否帮助父母做家务？

的是.在家帮助父母做一些力所能及的家务这样能缓解父母的压力.

3、如果在飞机上遇到不讲理的客人你会怎么做？

首先提高自己的自控能力,在自身方面找原因.我相信没有不讲理的乘客,只有不到位的服务.如果遇到不讲理的旅客 ：A、乘务员更要态度温柔，热情和蔼 B、对客人不礼貌的言语要耐心的倾听，切忌与客人争论（此题面太广，可选方面实在太多，欢迎补充）

4、你考虑过做空姐的辛苦吗？如果你被我公司录取，你准备如何做一名合格的空乘人员？

考虑过.在选择这份工作之前,我已经做好了心里准备,将它做为终身事业.

4做一名优秀的空乘人员需要哪些品质？

应该自然大方. 有热心,爱心,耐心,工作态度要诚心 ,尽职尽责.

5、你认为空乘应该具备哪些素质？

可从以下选取几点组织回答一下一定会对，全部回答一定会不对，显然以你的工作经验没有这么优秀，是事先准备好的，而让面试官觉得他问了一个白痴的问题他会给你分么？

礼貌素质、思想素质、业务素质和身体素质、心理素质（欢迎跟帖补充）

① 要有敬业乐业的精神

② 牢固树立自觉的纪律观念

③ 要有良好的形象

④ 熟练掌握和运用专业的服务操作技能

⑤ 讲究各种服务礼节

⑥ 掌握文明语言运用技巧

⑦ 具有健康的体魄

5、在学习期间朋友多吗？

在学习期间朋友很多 ,性格开朗的我善于与人沟通.

6、如果有两个航空公司同时接受你，你会选择哪家？

我会选择XXX航 ,因为它的管理严格,有着辉煌的业绩和优秀的员工队伍,我对它充满了信心.希望各位老师给我一次展现自己我的机会. 基本礼仪：

7、如果遇到不讲理的旅客怎么办?

A、乘务员更要态度温柔，热情和蔼 B、对客人不礼貌的言语要耐心的倾听，切忌与客人争论（此题面太广，可选方面实在太多，欢迎补充）

8、你认为一名空中乘务员最大的挑战是什么?

思路：我觉得此问题的回答是表明了你对工作的关注点，应该从服务理念方面回答会更好，1、服务态度 2、服务技巧（突发事件）个人更倾向的回答：我认为是对良好服务态度的持之以恒的保持，记得在《the best service》一书中看到：“服务很简单，甚至简单到荒谬的程度，但是要持之以恒的提供高水平的服务真的很难。”

9、请说一说本人的职业观？

回答要点：面试前做好准备，面试时根据自己的实际情况如实回答，并且要与该职位相符。让对方觉得你会长久在这个行业和职位发展下去。

10、你的优点和缺点是什么？

这里只对缺点作一些提示

思路： 1、 不宜说自己没缺点。 2、 不宜把那些明显的优点说成缺点。 3、 不宜说出严重影响所应聘工作的缺点。 4、 不宜说出令人不放心、不舒服的缺点。 5、 可以说出一些对于所应聘工作“无关紧要”的缺点，甚至是一些表面上看是缺点，从工作的角度看却是优点的缺点。

11、你喜欢什么俱乐部活动？

12、大学时做过什么活动？

13、你在休息日做什么？

14、你的兴趣是什么？

以上四点我可以统一归纳为业余爱好

思路： 1、 业余爱好能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态，这是招聘单位问该问题的主要原因。 2、 最好不要说自己没有业余爱好。 3、 不要说自己有那些庸俗的、令人感觉不好的爱好。 4、 最好不要说自己仅限于读书、听音乐、上网，否则可能令面试官怀疑应聘者性格孤僻。 5、 最好能有一些户外的业余爱好来“点缀”你的形象。

15、你认为自己的能力中具有竞争力的是什么？

我的坚持度很高，事情没有做到一个令人满意的结果，绝不放弃。您可以从我过去的工作表现所呈现的客观数据，明显地看出我全力以赴的工作态度。（仅供参考）

16、你有座右铭吗？

思路：

座右铭能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态，这是面试官问这个问题的主要原因。 参考答案——“只为成功找方法，不为失败找借口”

17、你擅长社交吗？

答案当然是肯定的

变形问题：你能和不好的人相处吗？

不太好预言。因为我事实上从来没有和不好相处的人相处过，我的同学似乎都和我相处得很好。

18、如果有客人向你提出约会，你怎样对待？

由于服务者与顾客间有不可跨越的一线，拒绝是肯定的。拒绝约会的最好办法，是以委婉的、温柔的态度，假借一个理由来推辞。比如说：“如果我有时间的话…会…”；可以温和地拒绝：“不好意思，这次不行呵…”然后再补充一句：将来有缘分一定会再见的

19、如果有客人对你说：我爱你，你会怎么回答？

我也爱你，我爱乘坐本次班机的每一位乘客

20、遇到酒醉的客人怎么处理？

针对酒醉的乘客，最好能为其寻找到乘客教少的区域，该做法是为了避免部分酒醉后会闹事的乘客，此外最好有一位家属或乘务员陪同；若是服务过程中能够从其随行人员口中了解到乘客酒醉后的习性，措

施就可以具有针对性；其次，及时的为其准备湿（冷）毛巾，泡上绿茶（浓一些为好），晾温后让家属辅助该乘客多喝一些。因为茶叶中所含的单宁酸能分解酒精，酒醉后多喝茶，酒精中毒的程度会减轻。另外，针对部分航空公司的机上有水果提供，个人了解到的几种水果的解酒方式：1）香蕉：饮酒过量中毒轻者，立即吃香蕉3—5个，可清热凉血，润肺解酒； 2）梨：中毒严重者可用梨汁灌服； 3）西瓜：一次口服300克，解酒效果很好。

假如该乘客是机上喝醉（情况较少，一般航空公司对酒精饮料的服务都是有限制的），出现过激行为都是可以经过乘务长报告给机长的。针对这样的情况可以对乘客进行警告。

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79、你对工作时间以外的超时工作怎么看？

如果是工作需要我会义不容辞加班。我现在单身，没有任何家庭负担，可以全身心的投入工作。但同时，我也会提高工作效率，减少不必要的加班。

80、你认为自己的英语实力如何？

目前，还有很大进步空间，所以我一直坚持不懈的学习英语，我坚信我的英语水平会越来越高。

81、你喜欢什么俱乐部活动？

在上大学的时候，我参加过一个俱乐部叫英语角，每周都有三天的时间大家聚在一起用英语聊天，这是锻炼英语口语最有效的方法，发现只有把平时所学的英语用来交流那才是学英语的真正的目的。

篇四：飞行知识问答问答,空姐面试必看

地点：飞机上

人物： 乘务长 乘务员 旅客

时间：飞机起飞后

0 我的座位在哪。

飞机起飞时间已经到了，但由于空中流量的原因，飞机无法起飞，机舱内温度已经很高，有的旅客非常急噪，你怎么样为这样的旅客服务？

答：首先必须先向旅客道歉，并说明晚点是由于空中流量的原因，然后为每位旅客倒一杯冰水或冰饮料降温～

Q一般机舱的最后一排座位是不能调的，一位乘客坐在最后一排，飞机平飞后前排的乘客把座位调下来，影响到这位乘客的空间，该乘客要求把座位调到正常的位置被拒绝，让乘务员过来调一下，如果你是乘务员，你该怎么办？

答：首先巡视客舱是否有空作为，如果有空座位可把这位乘客调过去，这样可以很好的避免两个人的冲突．如果今天航班满客，便只能帮忙调节一下，可以这样说：”先生／小姐，打扰您一下，您后面的旅客座位为最后一排，椅背不能向后靠，您能不能把坐椅靠背调一下，让您后面的这位旅客舒服一下．非常感谢您的合作．”

Q在飞行过程中有位乘客突然色咪咪的拉着你问：”小姐，你真美，能不能请你喝酒？”

答：在飞机上遇到这种情况，千万不要害羞或害怕．这样会使这个乘客觉得你害怕他，会提出更多无理要求．这时一定要镇定，大方．”先生，非常感谢您对我们ＸＸ航空公司乘务员的肯定，但是我在上班时间是不能饮酒的．非常抱歉．

Q飞行途中，乘客们发现一位当红影星，很多乘客争着向明星所要签名

答：飞机在飞行途中，飞机上的配平都已经固定好了，如果大量旅客涌向一端，会对飞机平衡造成威胁，这种情况一定要控制住旅客，避免大量旅客的转移，可以用旅客解释说：”女士们先生们，这样大量旅客涌过来会对客舱平衡造成危机，为了大家的安全请您回到自己的座位．在说旅途过程中很辛苦，我们让这位ＸＸ好好休息．等飞机落地后在向ＸＸ所要签名好么？

Q在乘飞机可听歌吗 ？

可以 除了在起飞和下降阶段

有人问：“为什么飞国内航班就不让使用飞行模式，飞国际航班却可以？这有什么讲究吗？”

空少：有两个原因 一方面是法律层面的 因为中国民航法有规定带有飞行模式的手机在飞行的全过程中都是不可以使用的 还有一个就是我国手机飞行模式缺乏统一的质量标准 山寨横行 难保没有质量问题 所以民航局就一刀切来个所有带有飞行模式的手机都不能使用 已避免质量堪忧的或有质量问题的手机在飞机上使用影响飞行安全

Q我为什么下降和起飞要完全打开遮阳板

起飞和下降是危险的11分钟 一旦出现了迫降等紧急情况大家就可以马上看到窗外哪一侧出现了起火等情况 这样就可以立刻判断从另一侧的出口逃生

广播词

1起飞后广播

女士们，先生们：

我们的飞机已经离开_____前往_____，沿这条航线，我们飞经的省份有_______，经过的主要城市有_______，我们还将飞越_____。

在这段旅途中，我们为你准备了XX餐。供餐时我们将广播通知您。

下面将向你介绍客舱设备的使用方法：

今天您乘坐的是XX型飞机。

您的座椅靠背可以调节，调节时请按座椅扶手上的按钮.在您前方座椅靠背的口袋里有清洁袋,功您扔置杂物时使用。在您座椅的上方备有阅读灯开关和呼叫按钮。如果你有需要乘务员的帮助,请按呼唤铃.在您座位上方还有空气调节设备，你如果需要新鲜空气,请转动通风口。洗手间在飞机的前部和后部.在洗手间内请不要吸烟。

Ladies and Gentlemen:

We have left_____for_____. Along this route,we will be flying over the

provinces of ___, passing the cities of _____, and crossing over the ______ Breakfast(lunch,supper) has been prepared for you. We will inform you before we serve it.

Now we are going to introduce you the use of the cabin installations.

This is a XX aircraft.

The back of your seat can be adjusted bu pressomg the button on the arm of your chair.

The call button and reading light are above your head.Press the call button to summon a flight attendant.

The ventilator is also above your head.By adjusting the airflow knob,fresh air will flow in or be cut off.

Lavatiories are located in the front of the cabin and in the rear.Please do not smoke in the lavatories.

⑶餐前广播

女士们，先生们：

我们将为您提供餐食（点心餐），茶水，咖啡和饮料。欢迎您选用。需要用餐的旅客，请您将小桌板放下。

为了方便其他旅客，在供餐期间，请您讲座椅靠背调整到正常位置。谢谢！

Ladies and Gentlemen:

We will be serving you meal with tea, coffee and other soft drinks. Welcome to make your choice. Please put down the table in front of you.For the

convenience of the passenger behind you, please return your seat back to the upright position during the meal service. Thank you!

⑷意见卡

女士们，先生们：

欢迎你乘坐中国XX航空公司航班，为了帮助我们不断提高服务质量，敬请留下宝贵意见，谢谢你的关心和支持！

Good morning (afternon,evening), Ladies and Gentlemen:

Welcome aboard XX Airlines, comments form you will be highly valued in order to improve our service, thanks for your concern and support

⑸预定到达时间广播：

女士们，先生们：

本架飞机预定在_____分钟后到达______.地面温度是_________，谢谢！ Ladies and Gentlemen:

We will be landing at _____airport in about ________minutes.The ground temperature is ___degrees celsius. Thank you!

⑹下降时安全检查广播

女士们，先生们：

飞机正在下降。请您回原位坐好，系好安全带， 收起小着板，将座椅靠背调整到正常位置。所有个人电脑及电子设备必须处于关闭状态。请你确认您的手提物品是否已妥善安放。稍后，我们将调暗客舱灯光。

谢谢！

Good morning (afternon,evening),Ladies and Gentlemen:

Our plane is descending now.Please be seated and fasten your seat belt. Seat backs and tables should be returned to the upright position. All personal

computers and electronic devices should be turned off. And please make sure

that your carry-on items are securely stowed. We will be dimming the cabin lights for landing. Thank you!

⑺达到终点站

女士们，先生们：

飞机已经降落在______机场，外面温度______摄氏度，飞机正在滑行,为了您和他人的安全,请先不要站起或打开行李架。等飞机完全停稳后，请你再解开安全，,整理好手提物品准备下飞机。从行李架里取物品时，请注意安全。您交运的行李请到行李提取处领取。需要在本站转乘飞机到其他地方的旅客请到候机室中转柜办理.

感谢您选择XX航空公司班机!下次路途再会！

Ladies and Gentlemen:

Our plane has landed at_____airport. The local time is_____. The temperature outside is ____degrees Celsius, (______degress Fahrenheit.) The plane is taxiing. For your safety, please stay in your seat for the time being. When the aircraft stops completely and the Fasten Seat Belt sign is turned off, Please detach the seat belt, take all your carry-on items and disembark(please detach the seat belt and take all your carry-on items and passport to complete the entry formalities in the termainal). Please use caution when retrieving items from the overhead compartment. Your checked baggage may be claimed in the baggage claim area. The transit passengers please go to the connection flight counter in the waiting hall to complete the procedures.

Welcome to ____(city), Thank you for selecting XX airline for your travel today and we look forward to serving you again. Wish you a pleasant day. Thank you!

⑻旅客下飞机广播

女士们，先生们：

本架飞机已经完全停稳（由于停靠廊桥），请您从前（中，后）登机门下飞机。谢谢！

Ladies and Gentlemen:

The plane has stopped completely, please disembark from the front (middle,rear) entry door. Thank you!

篇五：处理乘客投诉和树立航空服务的形象的关系

摘 要

我国航空运输业发展迅速,航空运输市场竞争十分激烈,但我国的航空公司面临着来向国内外其他运输企业的严峻挑战。如何提高自身服务质量，直接影响到企业的品牌形象和效益。这是摆在我国航空公司而前的重要课题。航空公司服务投诉是消费者对航空公司服务质量不满的直接反映。服务投诉对航空公司造成多方面的负而影响。高效的服务投诉管理是航空公司积极应对服务投诉的体现,也是航空公司提高整体服务质量的组成部分。本文重点分析了有关树立航空服务形象的两方面的问题——服务形象的重要性以及乘客投诉的原因和处理方法。介绍我国航空公司目前的投诉的基本现状,分析并提出我国航空公司服务投诉管理的基本建议。

关键词：服务质量，品牌形象，投诉管理

一、服务形象的介绍及重要性

1.服务形象

服务形象是指一个公司的产品在销售过程中，其中包括前期宣传，销售的态度推出的时候，和售后的服务，在这些过程中的技术服务的方式，方法，质量，社会标准和由此产生的客观表现评估的企业形象。

2.服务形象的特征

企业如果想要塑造一个良好的服务形象，就必须先来了解企业服务形象的特征。它的特征主要有以下三个方面：一，客观性。服务形象是大众在体验过产品出售过程后给出的客观评价，不只是对产品的印象，而更多的是服务的态度、内容、方式、手段等在顾客心中的印象。不管形象好坏，都是真实存在的东西。第二，差异性。服务是以“人”为中心的，不同的服务人员为不同的顾客提供同一种服务，由于人们个性差异的存在，使服务的品质很难一致，常常存在巨大的差异。第三，易变性。它包含两个方面。第一是指检验服务的质量，很难用统一的标准。服务质量完全取决于服务人员素质的优劣。第二个是本身与社会变化而变化的服务的图像。公共服务的要求和评价标准不断演进，美丑的服务形象是相互转化的过程。

3.服务形象的重要性

有迹象表明，影响品牌概念的因素很多，如：功能，价格，历史，服务模式形象的因素。其中一个关键因素就是品牌接触点——形象的因素。性能因素是与观众直接接触的品牌形象，其价值早已得到公认。据科学统计，人的视觉获取外部信息的主要渠道，占获取信息的比例为83％。阐述了精确的可视化设计使品牌独树一帜。同时，它也是一个承诺，唤起情感反应，并建立企业与目标受众之间的信任。服务营销作为现代营销的重要组成部分，在市场经济中扮演着越来越重要的作用。核心服务营销是生产和服务的消费过程中的工艺有机地结合起来的服务，为客户提供良好的服务，所以他们愿意建立与企业的长期合作关系，从而提高企业的经济效益。具体的还是随着社会的进步个性化的服务，客户需要的不仅仅是一个产品，更是这款产品带来的被尊重的感觉。服务营销不仅是一个行业，一个新的趋势，更是一个社会进步的必然产物。在营销客运服务的推出，将极大地促进航空客运的发展。在当前竞争日益激烈的市场环境下，营销服务无疑将成为提升航空公司竞争力的有效途径。在航空运输服务的过程中，机舱内直接航空公司和乘客之间沟通的重要场所。因此，如何提高客运服务质量，提高旅客满意度，应该是航空公司提高品牌知名度，提高优先的社会效果。状态航空公司客舱服务作为一个大型航空运输服务，从过去，高端，高时尚消费进入寻常百姓的生

活。航空运输地面地形没有限制的最大优势，在较长途，更复杂的地形或地面上，更节省时间。同时，该机拥有平稳，噪音低，餐饮和娱乐设施，舒适程度高的优点，并与航空技术，技术改进和维护空中交通管制设施的发展，其安全性正在改善。 目前，航空服务的整体质量不高，还存在着为乘客服务的许多问题。由于从规格，性能，技术规格导致企业间产品的技术进步，质量非常接近，在对小企业独有的最后一个可以对抗竞争的战场，那就是服务。有专家认为，从工厂生产出来的产品，实现本身的过程是第一次竞争的价值，产品交付，售后服务，安装，咨询等为第二场比赛。比第一场比赛对客户更有吸引力的是第二场比赛，这让消费者的视线放在了服务。当代市场竞争，归根到底是争夺消费者的竞争。当代消费者不是单纯的用钱去购买商品，来满足人们的物质需求，但更多的是文化素养，价值观念，人的情感需求。如今，企业和顾客进店，为了购买商品，因为它是买服务。美国大型企业的一些成功的追求，优质的服务是主要的目标。其基本理论是：服务于客户或消费者的目标，利润自然随之而来。因此，创建了良好的服务形象。可以增强企业的竞争力，声誉，是建立友谊的媒体，密切客户关系的唯一途径，企业的前途和命运之间的关系。随着一系列中国航空工业的改革，航空，也和其他商品一样，市场经历了一个优胜劣汰。

二、航空服务形象的影响因素

1.提升航空客舱服务质量的必要性

①在服务意识的不断增长，竞争日益激烈的环境下，航空公司为了保持其在业界的地位，谋求更大的发展，就必须提高服务舱的质量。中国的航空运输业正逐步发展成为独立的行业，航空市场供大于求，是无序竞争，从竞争的有序过渡。目前，航空服务，已形成了“三强主要是当地的补充，外国航空公司渗透”的格局，只是为了保护高品质的核心产品是不够的，我们必须添加特殊服务。②航空公司的特殊服务同质化较为严重，影响较小范围，持续时间短，不能持久选择乘客的长期影响。服务更鲜明的品牌外国航空公司，分化较为明显，在乘客心目中留下了深刻的印象，从而形成一个稳定的客群。③航空公司和乘客之间的客舱环境，是服务产品的交换和评估的价值一个特殊的场合。无论是航空公司和乘客之间的关系，可以有效地建立，维持和发展，根据客舱服务质量。从“漏桶效应”表明，为了保持原有的营业额的航空公司，必须继续从桶补充乘客的顶部注入“新客”，而每名旅客的成本正在开发一种新的护老六客运倍。④随着经济全球化和航空服务业的加强趋势的开放，外国航空公司进入瞄准中国航空工业的各个领域，中国已经成为国际航空市场最具增长潜力。根据逐利，国外航空公司采取多种方式渗透到国内航空业，以期“分一杯羹”。凭借其雄厚的资金，先进的管理和优质的服务，在创造了巨大的压力国际航线为我国航空公司带来了巨大压

力。

2. 处理乘客投诉对航空服务形象的重要性

服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的竞争中的航空市场，直接向旅客服务的空姐印像和态度，是航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。典雅，庄重，美观，大方人们对空姐一致认为，但光在标准的前面是远远胜任这个职业空姐，客舱服务质量是密切相关的空中乘务员的优点和质量水平。基于数据2006至2010年的航空服务投诉，研究当前的航空公司投诉管理问题，提高旅客满意度，赢得市场份额，并促进其可持续发展具有十分重要的意义。研究表明，在投诉人的背后可能有九对航空公司不满者的存在，由于种种原因，许多不满者没有直接采取投诉的方式，该位为负，他们说会带来公司的发展的影响，因为他们在该公司有问题的服务不存在回公司，这导致该公司可能会继续犯同样的错误。虽然该公司的不满与投诉，甚至充满了愤怒，但至少他们把公司开出的问题，表示，该公司有机会知道自己的不足。如果公司要发展长期的，那么就应该认真对待投诉人的意见，并加以改进，从而促进他们的服务水平不断提高因此，有效的投诉管理是降低航空公司服务的投诉和对航空公司的负面影响，恢复乘客信任和忠诚度的重要方式。

三、客舱服务内涵及现状分析

1.客舱服务重要性

乘务工作直接面对航空客运服务窗口，她直接代表了中国民航和航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。客舱服务品质直接影响航空企业的品牌形象和效率。因此，如何提高民航机舱企业，值得认真研究的服务质量。服务舱的质量是好还是坏，这取决于船员的整体素质水平。在一般人，空姐工作，无非是端茶，倒水，只是问好的点头，没有多高的技术含量，也有人认为机组人员按照教课书上的标准化程序进行，旅客就无可挑剔。然而，了解了以后，情况并非如此，以实现客户满意度真的很辛苦，在飞机上经常可以是因为一个动作、表情而投诉的，以什么样的旅客都有，商务旅客要求的乘务员服务要高于其他乘客，他们会相比，在乘务工作，空姐面对不同类型的客运航班，都会遇到各种各样的特别的东西，如航班延误，乘客不得不面对残酷的语言，在服务中，会遇到百般挑剔，甚至无理取闹。空姐在压力下，处理矛盾，同时做一个好工作，也被当做了一个测试。

2.客舱服务现状分析

在国内民航竞争热衷于价格战，他不停地纠缠于打折机票做文章。竞争的服务，而忽视投入了大量的精力和航空公司的财务资源，更不屑站在乘客的角度提供更多的实惠。事实上，目前禁止民航机票价格已经松动，一些乘客，“先知先

觉”学会寻找销售代理买票，货比三家，讨价还价后，你可以从代理商手中得到理想的折扣票价。机票价格战只能玩一会，从长远来看，随着进一步开放的国家时，外航服务品牌之间的竞争，但更深远的意义，不能掉以轻心。要亮出自己的服务品牌，多为乘客着想，更加注重在船舱专业服务下工夫才是航空公司是可行的长远路径。

四、乘客投诉原因分析

在航空业，乘客投诉率是评价工作的绩效是航空公司的服务质量和品牌衡量的一个重要标志。投诉现象的调查，通过对原因的现象分析，对原因进行有效整改，是创建文明行业，打造品牌的关键。

1.主观原因

在投诉的直接原因，空姐的质量因素起着决定性的作用。尽管有少量投诉是乘客的某些原因造成的，但是如果乘务员能够婉言解释，耐心开导，也可能化解矛盾。主观原因中的服务意识淡薄，服务技能欠缺的一类占多数。道德品质不良的一类虽是少数，但对乘客利益的损害，对行业声誉的削弱却很严重。被投诉的直观现象和直接原因在乘务员身上，但教育引导，建章立制，督促整改，褒优贬劣，压降投诉，直至实现“零 投诉”的管理责任在企业肩上。面对着形形色色的旅客，要怎样才能做到让旅客满意，旅客不会投诉呢？“态度”是服务行业中制胜法宝之一。特别是对于航空运输而言，是非常重要的。亲和的微笑是空姐的态度的最好体现，易于接受的乘客，有一种回家的感觉远离家乡，树立行业的良好形象，并关注为企业打开窗口的声誉。随着国民经济的发展，航空运输适应了作为中高层次的消费群体。今天的竞争在运输行业中全面展开，态度决定成败，克服一切的是笑容。

2. 客观原因

在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。但事实并非如此，要想做到旅客满意真的很难，往往你的一个表情一个动作就可以遭旅客投诉，现在飞机上什么样的旅客都有，商务旅客对乘务员的服务要求及其很高，他们会作比较，在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。近来，国航地面服务部员工已有多人被旅客辱骂、捶打、撕扯、围攻，身上物品被抢，皮肤被抓伤，脸部软组织挫伤，眼部及身体淤青，这次更是被掐晕而倒在地上。所以在这里我们呼吁，希望广大旅客文明乘机，理智维权。

五、客舱服务中乘客投诉的对策

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