卓越

篇一：GE卓越之剑主线任务

《卓越之剑》主线任务流程 目录

《卓越之剑》主线任务流程 ........................................................................................................... 1

三大主城主线任务 ................................................................................................................... 2

魔女沼泽主线任务 ................................................................................................................... 2

加西亚收集任务 ............................................................................................................... 2

辛吉斯收集任务 ............................................................................................................... 3

远古都城主线任务 ................................................................................................................... 4

五大元素主线任务 ................................................................................................................... 5

拜伦主线任务 ........................................................................................................................... 6

钟楼副本钥匙任务 ........................................................................................................... 7

路西法城堡任务前置 ............................................................................................................... 8

路西法城堡主线任务 ............................................................................................................... 9

时间轴副本开启任务 ..................................................................................................... 11

凯尔采剧情任务 ..................................................................................................................... 12

夏伦收集任务 ................................................................................................................. 16

神人之森 ................................................................................................................................. 17

天空祭坛 ................................................................................................................................. 18

妮娜收集任务 ................................................................................................................. 19

神圣帝国EP1 .......................................................................................................................... 20

天狼星收集任务 ............................................................................................................. 21

神圣帝国EP2 .......................................................................................................................... 22

罗拉收集任务 ................................................................................................................. 23

神圣帝国EP3 .......................................................................................................................... 24

帕特里克编入任务 ......................................................................................................... 26

神圣帝国EP4 .......................................................................................................................... 27

贝露特&查尔斯编入任务 .............................................................................................. 29

神圣帝国主线任务最终章 ..................................................................................................... 30

三大主城主线任务

以省略

魔女沼泽主线任务

以省略

『本土十大贵族』完成后，可进行任务『讨伐雅克金』『石化的叶子』『地下迷宫的勘探』

——————————————————————————————————————————— 加西亚收集任务

进入『奥修』自动获得任务『讨伐雅克金』

『讨伐雅克金』

与『奥修』开拓官对话，进入副本『讨伐雅克金』，摧毁据点

『希蒙的嘱托3』

与『兄弟会之家』希蒙对话

『寻找神秘男子—戴手套的女人』

前往『弗雷西奥防御墙』F2位置，触发副本『戴手套的女人』

『利林之心』

与『冰封之地』耶比埃诺对话，收集化金石50个、冰水晶50个、被诅咒的水晶10个 『雪域乱战』

与耶比埃诺对话，进入副本『雪域乱战』

『封印冰雪女王』——进入冰魔塔需要完成『纯白之地』鲁德萨的部分任务 前往『冰魔塔』F12位置，触发副本『冰雪女王的封印』，击败冰雪女王 『救出加西亚』

与耶比埃诺对话，收集雪域浓汤和化金石10个（将鲁德萨任务做到『智者的忠告』后，可以制作雪域浓汤：黄金苹果10个、卷心菜10个、甜菜50个、野狼肉50个） 『希蒙的嘱托3』

与希蒙对话，获得加西亚人物卡

『逃亡的加西亚』

与奥修开拓官对话

任务结束

辛吉斯收集任务

进入『魔女沼泽开拓基地』自动获得任务『石化的叶子』

『石化的叶子』

前往『污腐之地』D8位置，触发任务『厄运』

『厄运』

与『老魔女之家』雷诺拉对话，与『魔女沼泽开拓基地』伊格尔对话，返回『老魔女之家』与雷诺拉对话

『调查』

前往『污腐之地』C4、D8、E7，获取石化的叶子、花瓣、刀片，与伊格尔对话 『意外的命运』

1、 前往『巨人雕像的腹部』H2，触发副本『等待者』

2、 前往『巨人雕像的腹部』E8，触发副本『意外的相见』

3、 前往『巨人雕像的腹部』H2，触发副本『真与假』

4、 前往『巨人雕像的腹部』H10，触发副本『命运的触手』

5、 与伊格尔对话

『向奥修开拓官报告』

与奥修开拓官对话

『实力检验测试』

收集2个勇士徽章交给奥修开拓官

『追击曼特尔子爵』——辛吉斯收集任务

（1）与伯宁翰对话

（2）进入『雅克金审判大厅』副本，击败弗兰克，与伯宁翰对话

『曼特尔子爵的踪迹』

（1）与鲁德萨对话

（2）前往『冰封之地』E6位置，击败巨型雪崩制造者和曼特尔

（3）与耶比埃诺对话，进入副本『冲突』，击败辛吉斯

（4）与巴兰榭博士对话，通过『陈旧的书柜』进入『曼特尔的密室』，与石化的科戴斯对话

（5）与耶比埃诺对话，收集雪域浓汤和10个化金石交给耶比埃诺，与石化的科戴斯对话，击败科戴斯和夏伦

（6）1、与巴兰榭博士对话，获得辛吉斯人物卡，护手卷轴，亡灵刺剑、疾速刺剑秘笈

2、与奥修开拓官对话，

任务结束

『地下迷宫的勘探』——完成艾米莉收集任务，从『雷波多地下迷宫』触发 与艾米莉对话

『获取钥匙』

收集劳伦茨博士的日记碎片10个

『探索地下水渠』

与布鲁尼对话，获得地下迷宫的钥匙，进入远古都城，与远古守卫对话 『远古守卫队长』

与远古守卫队长对话，收集玫瑰石碎片50个

『新式文明』

与女酋长夏曼对话

『难以理喻的女酋长』

与远古守卫对话

『女酋长的喜好』

将完美的红宝石、绿宝石、蓝宝石各1个，交给远古守卫，再与女酋长夏曼对话 『勇士间的情谊』——完成任务后，开启『纳尔逊』『阿妮娅』收集任务 与纳尔逊对话，进入副本『保卫远古都城』

『约定』

携带艾米莉进入『远古都城』获得任务提示，以艾米莉为队长，与女酋长夏曼对话 『劳伦茨博士的行踪』

1、以艾米莉为队长，与纳尔逊对话

2、前往『隐蔽要塞』，收集劳伦茨博士的日记，与纳尔逊对话

3、以艾米莉为队长，与格罗特对话

『劳伦茨博士的遗愿』

与艾米莉对话，开启星座姿势兑换

『希蒙 阿伦德的召唤—亚森杂技团』

与希蒙对话

『诡异的杂技团』——前提条件：完成凯莉收集任务

与凯莉对话

『调查亚森杂技团』

（1）与梵蒂斯宫殿守卫对话

（2）单角色前往『雷波多地下迷宫』，进入任务副本『梵蒂斯宫殿』击败团长亚森 『向希蒙 阿伦德报告』

与希蒙对话，退出『兄弟会之家』

『阿妮亚与艾米莉』——前提条件：完成阿妮亚收集任务

1、以阿妮亚为队长，与艾米莉对话

2、以艾米莉为队长，与希蒙对话

『被软禁的海伦娜』

进入『安全之屋』，以艾米莉为队长，与海伦娜对话，交给海伦娜 3个白金锭，获得海伦娜人物卡

『与希蒙的约定』

以艾米莉为队长，与希蒙对话

『阿妮亚的召唤』

以艾米莉为队长，与阿妮亚对话

『五大元素和天涯之路』

（1）以艾米莉为队长，与女酋长夏曼对话，交给夏曼100级精炼石3个

（2）以艾米莉为队长，与安德烈对话

『隐蔽的圣魔水之屋』

前往『阿尔奎特教堂前厅』B8位置，进入副本『圣魔水之屋』

『隐蔽的圣魔水之屋里的秘密』

与安德烈对话

『隐蔽的圣魔水之屋：安东尼奥』

与安东尼奥对话

『安东尼奥和彼得森』

与洛克对话

『安东尼奥和彼得森：洛克的嘱托』

收集10个精炼的艾达矿石、精炼的石英、精炼的白晶石、精炼的塔特，交给洛克，获得药水彼得森之盾

『隐蔽的圣魔水之屋：彼得森』

再次前往副本『圣魔水之屋』，击败彼得森和尤根

『彼得森家族富翁：安德烈』

与安德烈对话，再次进入主城获得下一步任务提示

『神秘的对话』

前往『巴兰榭图书馆』F4位置，触发副本『巴兰榭博士的女儿』

『对巴兰榭女儿的好奇心』

与『巴兰榭实验室』凯瑟琳对话

『和木偶一起探索地下室』

前往『巴兰榭荒凉庭院』E2位置，以凯瑟琳为队长点击『巴兰榭住宅地下室』箭头，进入副本『戏剧性的遭遇』，击杀一定数量的怪物，引出并击败刺客凯瑟琳 『巴兰榭博士的报答』

与巴兰榭博士对话，获得刺客凯瑟琳人物卡

『五大元素—风之欧泰特』

（1）以刺客凯瑟琳为队长，与巴兰榭博士对话

（2）前往『巴兰榭荒凉庭院』E2位置，进入任务副本『巴兰榭住宅地下室』（携带100个欧泰特碎片），击杀古雷克

（3）从『巴兰榭图书馆』进入『巴兰榭博士的实验室』，触发副本『巴兰榭博士的实验室』，击败尤根 彼得森，与巴兰榭博士对话

『彼得森家族的情报』

与洛克对话

篇二：为什么要卓越服务

为什么要“卓越服务”？

[

为什么要“卓越服务”？“优质服务”有何不妥？如何做到“卓越服务”？

谭老师表示，“优质服务”不足以与竞争对手区别开来；不足以建立牢固的客户关系；不足以与竞争对手展开价值竞争而非价格竞争；不足以鼓舞员工，让他们想在工作和生活中做得更好，以及保证发放正确无误的红利。

纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。而我们国内的企业要想迎头赶上，必须实施卓越服务的战略。

那么，何为“卓越服务”呢？笔者认为服务是一种感觉，只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意；而卓越服务是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务。

谭老师提出了卓越服务构成的六个要素：服务、客人、服务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质，指出：我们是为“绅士”和“淑女”提供服务的“绅士”和“淑女”；高质量的服务源于对专业人士的追求；而服务需要一个长时间的准备过程，而真正实现对客户服务的瞬间完成的，通过瞬间的服务来体现和检验准备的效果；岗位本质是实现服务并建立和谐的客户关系。

另外，谭小芳在其原创培训课程《卓越服务》中还提出了卓越服务的实现手段，如起前性服务、换位思考、首问负责、惩罚、五周提升创新力等等，最终通过持续不断的自我超越，使服务不断从卓越走向卓越。

客户服务又是一个复杂的过程，它不仅仅是客户与客户服务人员之间的沟通，而且涉及到与企业内部各个部门之间的协调与沟通；一个高水平的客户服务，不但要有一个完善的运作平台去支撑，还要有一个完整的体系为其高质量的运转而服务，这样才能创建一个卓越的客户服务体系，而一个卓越的客户服务体系不但有利于改进和维护客户与企业之间的良好关系，而且对于企业的发展也起着至关重要的作用。谭小芳老师认为，卓越服务的具体作用如下：

一、卓越的客户服务是企业品牌的象征

二、卓越的客户服务是企业竞争力的体现

三、卓越的客户服务是企业客户的堡垒

四、卓越的客户服务是企业内部沟通的驱动力

下面，我们分享两个关于“卓越服务”的案例：

案例1：卓越服务竞赛

“请陈述找零的全套操作过程!”“请问上校坞块是用哪种坞肉制成的?”如此刁钻古怪的问题，台上的选手们却争先恐后地给出了答案。这是某后百胜餐饮集团的中国区年会上正在热烈进行着的“业务冠军挑战赛”。

包括台湾和香港地区在内，来自中国区90个城市的近500名餐饮经理分成若干代表队，――捉对打擂台，经过逐级淘汰，最后角逐出本年度的“冠军”服务行业无小事，无论是食物质量、服务态度；餐厅气氛……餐厅对顾客提供的价值，就是这一点一滴的细节的总和。卓越服务竞赛——“业务冠军挑战赛”体现了肯德基对完美的卓越服务质量的重视和追求。

案例2：卓越服务精神

卓越的服务精神是卓越亚马逊的核心。

对于用户介乎苛刻的一些需求以及我们想得到的提示性服务，我们的系统都能够提供完备的支持。比如有用户说能否将几种不同商品（书、鞋子、化妆品乃至家电）一次性混搭递送，这时我们的系统会判断，除了国家规定的或要求必须单独寄送的商品（易燃易爆品、大型家电等）单独包装以外，其他适合混装的再混装，然后一起用最快的速度寄送给用户，这个过程不是由人决定的，完全是系统做 “决策”，自动分类。而在提示性方面，如果你买了化妆品的书，我们会推荐相应款化妆品予以跟进服务；你买了幼教、婴幼儿方面的书，系统就会推荐相关幼教、婴幼儿产品介绍……

篇三：《选择卓越》读后感

读《选择卓越》之心得体会

“卓越”------即非常优秀，超出一般。因此，把卓越理解为非凡超越，选择卓越的目的就是为了实现非凡超越。只有这样，才有可能在这瞬息万变乃至混乱而又残酷的市场竞争中去求得生存、求得发展。而这又面临着该如何去选择？《选择卓越》就是一本研究在相同的环境下通过不一样的选择，结果为什么不同的书；是一本研究在动荡环境之中，通过不一样的“选择”来创造伟大公司的书籍。总之一句话，本书强调的不是如何行动，而是强调如何去选择。

阅读《选择卓越》，我们会对一个企业的企业文化、企业精神等有一个不同以往的认识，我们大部分人认为，至少我个人是这样认为的，作为一个企业的领导者，他一定要具有创造性、远见和冒险精神。这样，他才能给企业创出一个美好的未来。但是，通过阅读完《选项卓越》这本书以后，得出的结果证明答案并不是这个样子的，得出的结论是，那些注重细节决定成败的成功的企业，他们具有更加独特的特点，那就是他们更加恪守纪律，他们对于经验更注重实证和验证，而且对于生存，他们有着更多居安思危的意识。

也就是书中提到的“10倍速领导者”，他们的目标往往不仅仅是为了“取得成功”。他们一般不用金钱来定义自己，不用名声来定义自己，也不用权利来定义自己，他们是用影响、贡献和目的来定义自己。“10倍速领导者”往往具有以下三种核心行为：1、严明的纪律；2、基于实证主义的创造性； 3、具有建设性的焦虑。支撑他们

这三种核心行为的是一种驱动力：对事业的激情和雄心，而这中激情和雄心往往是超越个人的。有自我的意识，但这种自我被导入到他们的公司和他们的目标中，而非用于扩充个人的权势。这些行为特征和他们的卓越成果是息息相关的。同时，“10倍速领导者”有着一贯的模式，通过拥抱各种各样可能出现的危险，从而使自己在克服危险方面占据有利位置。他们不断的经过这种“意外”，也不断的在处理。而这恰恰正是他们在不确定的严酷环境中取得骄人成果的原因。

知识是人类发展的源泉，而书籍是知识的海洋，是人类先进思想的集中。不同类型的书籍能让我们懂得不同领域的先进知识，在工作过程中，不断地努力、不断地学习、不断地提高自己。我坚信，未来一定会更美好。

篇四：卓越智能平台操作说明书

卓越物业智能化管理平台

操作说明书

西安卓越软件开发有限公司

2013年03月

版权声明

本书著作权属于西安卓越软件开发有限公司所有，在未经本公司许可的情况下，任何单位或个人不得以任何方式对本书的部分或全部内容擅自进行增删、改编、节录、翻译、翻印、改写。

西安卓越软件开发有限公司

(来自:www.sMHaiDa.com 海 达范文网:卓越)

2013年3 月

产品功能

卓越物业智能化平台融合了多家中国物业管理行业最具影响力的大型物业服务企业的最佳业务实践，包含面向企业内部管理，实现集中式、扁平化管理的卓越物业智能化管理软件，为业主和客户提供网上服务的 软件，强化决策支持的卓越商业智能软件，以及实现移动办公的卓越物业智能化平台。

产品特点

一、 基础资料

基础资料的功能模块包括组织机构、职员、物料档案、辅助资料等功能。组织机构模块定义总公司、区域公司、管理处、部门和工作组等组织机构信息；职员模块定义和管理各组织机构的职员信息；物料档案完成仓库物料分组和物料信息的建立；辅助资料模块定义楼宇结构、物业类型、职员类别等辅助资料。通过基础资料模块建立起完善的、规范的、全方位的基础数据，为实现企业全面信息化构架好基础平台。功能特点如下：

● 简单的基础资料，如房型、计量单位等只有代码和名称属性，集中到辅助资料中进行统一管理。

● 可以对基础资料增加个性字段，系统会自动反映在录入界面上，并支持报表查询。

● 基础资料操作界面既集中存在于基础资料模块中，也在相关业务模块中存在，方便用户快捷操作。

二、 房产管理

房产资源管理模块详细记录小区、楼盘、住户单元、停车场、车位的位置、物业类型、小区设施分布、房屋结构、房号、户型等信息，并可对小区、楼盘、房间、停车场、车位提供图片的保存和查询。进行初始化时可以批量增加房间和车位。房产管理同时提供房产验收的功能，对物业管理公司接收房产时的验收项目和验收结果进行管理。功能特点如下：

● 基于总公司－区域公司－管理处－管理区－楼宇－房间的管理架构，符合有集中式管理要求的物业管理公司的管理特点。

● 房产树贯穿整个软件系统，操作简单、清晰。

● 支持批量生成房间、批量设置房间对应客户、仪表和收费标准。

● 支持联查，可以从房间快速联查对应的客户、应收款和欠款等信息。

三、 系统维护

系统维护模块包括角色管理、用户管理以及系统参数设置等功能。角色管理能够定义不同的角色，不同的角色具有各自的功能权限和数据权限。用户管理能

够定义用户的名称、密码等登录信息以及所属的角色。通过角色管理和用户管理能够建立非常灵活的授权机制。

大型物业管理企业应用卓越物业管理软件时，一般把角色分为岗位角色和机构角色。岗位角色规定功能权限，决定能够操作哪些功能；机构角色规定数据权限，代表所属的组织机构，决定能够查询并操作哪些组织机构的数据。对于一个具体的用户，只要知道他所属的组织机构和岗位，通过指定对应的机构角色和岗位角色就可以快速完成对该用户的授权。当用户的工作岗位发生变动时，只要重新设置新的机构角色和岗位角色即可完成重新授权。功能特点如下： ● 通过角色管理功能可以让岗位职责更加清晰，同时大大地降低了系统管理员进行用户权限管理的工作量，对于集团型企业有着非常重要的意义。

● 合同号、采购订单号等单据编号都可以设置个性化的单据自动编码规则，系统自动地按照指定的编码规则生成单据号。

● 系统可以设置多种参数，具有高度的灵活性和可配置性。例如采购计划中物料价格的携带优先级、抄表数据异常比例、仓库单据是在保存时还是在审核时更新库存等等，客户可以根据自己的管理需要选择执行方式。

● 支持全面的数据导入功能。通过设置导入方案，支持从第三方数据源导入数据到极致物业管理软件中，如临时费用单、水电充值卡收费记录等等。 ● 提供功能强大的自定义报表。自定义报表中定义了多个取数公式，客户可以通过取数公式个性化地设计自己的业务报表和管理报表。

● 上级日志自动保存所有操作记录，包括操作员电脑的IP地址、用户名、操作内容、时间等，以监控系统和数据的安全，并为IT审计建立良好的基础。

目 录

第一部分 系统操作员创建及权限................................................................................................. 5

（一）登录系统....................................................................................................................... 5

（二）权限设置....................................................................................................................... 5

（三）员工添加....................................................................................................................... 6

a) 部门管理 ................................................................................................................... 6

b) 员工管理 ................................................................................................................... 8

c) 角色管理 ................................................................................................................. 10

d) 用户管理 ................................................................................................................. 13

第二部分 系统业务操作............................................................................................................... 14

一、资源管理......................................................................................................................... 14

（一）组织机构建立，修改，删除 ............................................................................. 14

（二）小区信息建立，修改，删除 ............................................................................. 18

（三）楼宇信息建立，修改，删除 ............................................................................. 20

（四）套户信息建立，修改，删除 ............................................................................. 22

二、 客户信息 ................................................................................................................. 31

(一)业主入伙管理 .......................................................................................................... 31

(二)租户入伙管理 .......................................................................................................... 35

(三)客户信息管理 .......................................................................................................... 39

(四)业主迁出管理 .......................................................................................................... 44

(五)租户迁出管理 .......................................................................................................... 46

三、 收费管理 ................................................................................................................. 48

(一) 收费项目设置 ..................................................................................................... 48

(二) 算费时间设置 ..................................................................................................... 50

(三) 收费标准设置 ..................................................................................................... 53

(四) 违约金设置 ......................................................................................................... 56

(五) 分配收费标准 ..................................................................................................... 58

(六) 计费期设置 ......................................................................................................... 63

(七) 票据设置 ............................................................................................................. 67

(八) 预存管理 ............................................................................................................. 69

(九) 仪表模版管理 ..................................................................................................... 82

(十) 套户仪表 ............................................................................................................. 85

(十一) 仪表读数登记 ................................................................................................. 88

(十二) 费用计算 ......................................................................................................... 88

(十三) 收取费用 ......................................................................................................... 89

(十四) 月结管理 ......................................................................................................... 94

篇五：追求卓越读书笔记

如何做卓越的企业

——《追求卓越》读书笔记

书名：《追求卓越》 作者：（美）汤姆·彼得斯 罗伯特·沃特曼 出版社：中信出版社 出版时间：2009—11—01 字数：286000 阅读时间：2015年4月

著作及作者介绍

《追求卓越》的作者是美国的汤姆·彼得斯和罗伯特·沃特曼。汤姆·彼得斯曾获康奈尔大学土木工程学学士及硕士学位，斯坦福大学企业管理硕士和商学博士学位，任教于斯坦福大学企业管理学院。他曾任麦肯锡等公司顾问，并长期为《华尔街日报》撰稿。罗伯特·沃特曼获斯坦福大学企业管理硕士学位。曾在麦肯锡公司任职二十多年，发表了许多有关企业管理方面的文章，并被斯坦福大学企业管理学院聘为兼职教授。 《追求卓越》开启了商业管理书籍的第一次革命。自1982年出版以来，被译成近20余种文字风靡全球，仅在美国就销售了600 万册，全球发行量高达900万册！该著作创造了“彼得斯时代”，是有史以来最畅销的管理类书籍，许多跨国大企业视彼得斯的著作为发展创新的经典。被誉为：世界最畅销的工商管理书籍。美国优秀企业的管理圣经《福布斯》20世纪最具影响力的工商书籍。

本书的副标题为“美国管理最佳公司的经验”。两位作者花费数年时间，辗转美国各地，深入企业进行调查研究，综合了数百个大小公司的第一手材料，最后筛选出43家优良“标本”，进行解剖和探究。样本涉及制造、信息、服务、销售、交通、食品等诸多行业，包括大名鼎鼎的IBM、通用电气、惠普、3M、麦当劳、宝洁等。在作者眼中，“卓越”的标准是指企业除了表现在财务方面的长期的优异业绩外，更重要的是具有高度的创新精神。作者认为，尽管每个优秀企业个性不同，但拥有许多共同的品质。这些品质基本上可以总结为八大基本属性，即：崇尚行动，贴近顾客，自主创新，以人助产，价值驱动，不离本行，精兵简政，宽严并济。

图书摘要及个人感受

这本书分为三部分一共十二章，其中第一章是作者关于“卓越”的定义，作者认为卓越、创新的企业具有八种特质，分别为采取行动、接近顾客、自主和创业精神、以人为本、亲身实践 价值驱动、坚持本业、组织单纯 人事精简、宽严并济。并且全书的大部分章节（五章—十二章）也是按这些方面展开来进行具体陈述。该书的二、三、四章分别围绕“理性模式”、“渴求激励的人”“管理充满模糊和矛盾”介绍了一些经过科学验证的理论。

简而言之，本书的重点如下：

第一，不同于战略、商业和组织所宣扬的，人和组织其实并不“理性”。如果硬把过于简化、误导的理性主义套在管理方式上，会产生很大的风险。你不可能光“看着数字”管理，这是连想都不用想的。

第二，大多数管理系统都把人视为“生产要素”，就如同工业机械里的小螺丝钉一样，这样的假设本身就很令人泄气。每个人都有独特之处，而且很复杂。领导者需要勇于放手让员工去做，而不是试图驾驭他们。

第三，这个世界充满了模糊地带，非常令人困惑。管理最大的挑战在于管理“软性的东西”，特别是文化。因此，领导者若未密切注意所谓的软性要素，终究会沦于失败。

其他研究人员如果看同样的数据，可能会选出不一样的卓越要素。尽管如此，这八大卓越特质却并不能更改。这八大特质非常明确地说明了卓越企业的独到之处：

采取行动

采取行动其实是强调的企业在生存发展中实践的重要性。在彼得斯看来，很多企业都善于做经营战略设计和策略分析，善于制定公司的各种规章制度，善于进行财务分析，可是却经常忽视了“起而行之”的重要性。卓越企业的一个重要特点就在于它们能迅速采取行动，“实践是真理的唯一标准”，优秀的企业在决策过程中可能会进行分析，卓越的企业应该先做，再修改，然后再尝试，它们对员工行动没有太多的束缚。彼得斯指出，卓越公司“采取行动”的特质主要体现在：（1）沟通；（2）组织；（3）创新。

沟通。卓越企业注重的是快速行动。如果没有良好的沟通予以保障，行动可

能会事倍功半，因此，良好的沟通对追求卓越至关重要。彼得斯发现，在卓越企业里，有一种“走动式管理”足以克服组织的各种正式程序阻碍和繁文缛节，从而使沟通得以有效进行。具体办法就是让企业的管理层走出办公室，到公司一线进行实地考察，了解信息，摆脱以前那种坐在办公室里等待下级冗长的工作报告和问题陈述的被动状态。卓越企业注重沟通的实质，而不重视沟通的形式，倡导的是毫无约束的自由沟通。这需要形成大量非正式的、开放的沟通网络，创造宽松有利的沟通环境，鼓励不同工种的人员聚在一起共同讨论解决问题的办法，倡导合适的人员进行定期接触和交换信息。

组织。在传统的成本效益和规模经济理念下，人们往往单纯追求规模扩大，而现实中却能看到大量的巨无霸组织陷入了僵硬的行政体系之中。卓越企业在这方面选择了“切割组织”的做法。凡是卓越的企业，会形成很多打破正式组织边界和层次的小型团队，这种小型团队人数较少，具有极强的灵活性且极富有弹性，自主性强；同时，它们以任务为导向，强调跨部门解决问题并积极采取行动。彼得斯把它称为“对抗矩阵组织缺点最有效的工具”。

尝试与创新。愿意尝试并进行实验是卓越企业采取行动的重要表现，要做到卓越必须告别“光说不练”。设计构想是很多企业都能够做到的，但“付诸实施”却使很多人畏首畏尾。卓越企业倡导员工去行动，去尝试，并容忍失败。如果只求成功不容失败，那就等于堵塞了新想法的尝试和实验通道。此外，还要学会及时放弃。彼得斯指出：“我们见过最好的项目管理以及实验管理系统，是把这些活动视为扑克牌局，把它划为可以管理的单位，像做实验一样迅速（事实上的确如此），并且具备扑克牌赌客的敏锐思维，看到手上的牌不对劲，立刻收手展开另外一场牌局。”

彼得斯指出，在实验过程中，“行动远比规划重要，实际执行比思考重要，人们重视的是具体的成果，而不是抽象的思考。”他认为，实验是一种冒险，而冒险能够提前规避风险。“如果卓越企业一点险都不冒，反而会变得很危险。”管理层应该鼓励下属去冒险，要容忍些微的失误，在实验成功后，将其树为标杆，同大家一起为之喝彩，并暗中引导、推广，这样，尝试、创新、实验就会在企业中扎根、发芽，然后茁壮成长。

贴近顾客

卓越企业在接近顾客上总是快人一步。当许多企业都以市场为导向时，卓越企业却会直接以顾客为导向；当其他企业空谈接近顾客时，卓越企业却在身体力行。在彼得斯的观察中发现，卓越企业贴近顾客的行动主要体现在以下方面：（1）服务；（2）质量；（3）利基市场分析；（4）企业的价值导向；（5）重视消费者的反馈意见。

服务。在卓越公司里，服务顾客是一贯的经营理念。在它们看来，营销不是把公司的产品销售出去，而是得到顾客的满意，售后服务才预示着销售的真正开始。与其他企业不同的是，在卓越企业里，把顾客看作衣食父母而不是干扰人或找麻烦的家伙。在对员工的考核中，卓越企业将顾客满意度作为员工考评的重要指标。注意倾听顾客对公司所提供的产品和服务的心声，是卓越企业的一大特色。卓越企业必须意识到“顾客才是取胜的关键”。正如奥美广告创始人奥格威所言：“在最顶尖的企业里，不论要耗费多少精力和多少时间，只要是对顾客所作的承诺就一定要做到。”

质量。对产品质量的执着是企业之所以卓越的一件法宝，这主要表现在产品的高品质和产品的适用性上。例如，兰尼尔把他们的打字机称作“零故障打字机”；开拓重工前任董事长威廉诺曼表示，开拓重工制造的机械设备，不论在全世界哪个地点都可以实现零件互换，决不会让客户使用的机械设备成为“零件孤儿”。给顾客提供高质量的产品，同时给顾客提供优质的售后服务，这样的企业才能向“卓越”迈进。

利基市场分析。顾客导向的具体实施，是为顾客的需要“量体裁衣”，这就是企业发现特殊利基的过程。卓越企业都擅长于对市场进行细分，然后按照一定标准为各种类型的顾客提供符合其特殊需求的产品和服务，从而提高产品的附加值，增加利润。彼得斯认为，通过利基战略来贴近顾客的公司，通常具有五大基本特质：（1）具备敏锐的技术操作能力；（2）定价的技巧；（3）市场分析准确；（4）以解决问题为导向；（5）愿意花钱进行市场细分。

企业的价值导向。人们一般都会认为，公司应该注重成本、技术、市场或者利基等，但彼得斯在调查中却发现，公司应当注重的不是成本，而是获利的能力，

它是以价值为导向的。彼得斯认为，对大多数卓越的企业来说，公司看得最重要的是如何能贴近顾客的特殊方式，这才是公司不断获利的捷径。

重视消费者的反馈意见。倾听使用者的反馈，是卓越企业的又一法宝。卓越企业力图使自己成为顾客的最佳听众，乐于惟顾客“马首是瞻”。他们尊重顾客的要求和建议，把这些要求和建议视为他们进行创新的灵感。它们注重与顾客建立真正的合作伙伴关系，邀请顾客参与产品的开发，因为这样他们能更容易了解顾客的需求，生产出来的产品能更好地为顾客解决问题，满足顾客的需要。

自主与创业精神

创新是企业在竞争激烈的市场中站稳脚跟的重要条件，是企业卓越成长最具影响力的因素，同时也是企业具有旺盛生命力的最有说服力的证明。彼得斯认为，卓越企业有着完善的创新机制，它们支撑着组织的创新、产品和服务的创新。这一机制包括创新推介人、推介体系和保障机制。

推介人。企业要创新就需要有能够创新的人才。彼得斯通过观察提出，企业的创新力取决于两个条件：（1）有没有“推介人”存在；（2）推介人能否脱颖而出。这两个条件需同时具备，缺一不可。这里，推介人是指具有潜在创造能力的人，他们是推动企业创新的主要力量。但企业的创新推介人不能太多，原因有二：一是推介人的工作风格和大多数企业的管理方式相抵触，是“一小群充满斗志的员工努力对抗行政体系并成为公司创新的源泉”；二是创意并不等于创新，创意是构思，创新是行动，企业是“完成事情”的机构，有创意而无行动并不可取。

推介体系。彼得斯认为，创新的过程需要三个角色的配合：产品推介人，主管推介人以及鼓动者构成推介体系。产品推介人是指“对产品充满狂热的员工，这类人物不适合一般的行政事务，相反，他们多半独来独往，冷傲自负，脾气不好，但是他对脑子中构思的产品很有信心。”主管推介人的作用在于保护具有潜力且务实的产品构想免遭企业正式组织的干扰与阻碍。鼓动者通常是由公司德高

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