兔兔快运

篇一：兔兔快运

兔兔快运服务宗旨：把麻烦留给自己，把方便带给顾客。

一、产品介绍 1.客车运输

适用范围：对时效性要求强、高附加值的货物。

随着经济的发展，客户对物流的需求越来越大，尤其随着市场的规范化，信息透明度越来越高，对客户来说时间就是金钱，因此对物流的速度要求越来越高，兔兔快运应广大客户的需求，开通了客车快件捎载业务，极大地满足了客户的需求。

兔兔快运是依托于济南长途汽车总站充足的运力和密集的客运网络发展起来的货运体系，客车捎载业务具有快速安全、承载能力强等特点。客车捎载辐射全省各地、市、县及邻省96个地区，日发班次3100个，能够保证货物随到随走，快速送达收货人手中。随着班车不断更新，客车货仓越来越大，这将意味着客车捎载的承载能力越来越强，平均每个班次的承载能力都在4个方，1000公斤以上，满载吞吐能力达到3000吨/天，1万余方，具有很大的发展空间。

客车运输具有“快”的优势，总站密集的发车班次保证客户的货物随到随走，使兔兔快运实现零库存托运，兔兔快运率先在客车快件行业提出省内12小时到达，省外1000公里以内24小时内到达，省外1000公里以上36小时到达。快速有效地运输方式为广大客户发货提供了更多的选择。

目前客车捎载的主体客户有：药品类；海鲜等对时间要求比较强的货物；手机、电脑、科技产品等高附加值的货物；标书等时效性较强的货物。

2. 货车运输(兔兔快运出租公司)

适用范围：大批量的货物。

兔兔快运整车货物运输，是针对大批量、大体积、大吨位的货物，通过专车直达或信息配载实现全国各地门到门的限时运输配送服务。拥有4.2米、6.2米、

7.6米、9.6米、12.8米、17米的各种栏板式、仓栅式、厢式车辆2000余部，车辆以自有车、社会加盟车为主。自有车辆全部配备GPS定位系统，为客户提供全面安全的服务。

兔兔快运的专业整车团队将秉承安全、及时、准确、高效的理念为广大客户提供不同需求的个性化公路整车运输服务。

兔兔快运的公路整车货物运输正在为医药品行业、洗化日用品行业、电器行业、印刷行业等领域的多家企业提供物流服务。

3. 城际专线

适用范围：适用于中小批量、对时间要求不是很高的货物。

自2006年起兔兔快运发展起城际专线运输，目前通过自身发展及同知名物流共同合作，目前专线运输覆盖全国县级以上城市。

优势线路：淄博、潍坊、青岛、济宁、临沂、日照、聊城、德州、广州、诸城、章丘、长清、平阴等。

4. 上门服务

市内配备接送货车辆，为您省时、省力。

随着经济发展，人们的时间观念越来越强，越来越多的人选择上门接货，兔兔快运为方便广大客户的需求，在市内配备接送货车辆，承载能力强，能够满足客户上门取货的需求。

您只需在兔兔快运官方网站进行网上下单或致电96999，我们将在第一时间同您联系，确定上门服务时间及具体地址，按照您的要求安排车辆进行上门服务。

二、增值服务：保价运输、代收货款、代收运费、短信通知、安全包装。

三、自助查询：货物跟踪、到站查询、货款查询、班次查询、价格时效查询。

四、业务受理：网上下单、上门接货、送货上门。

篇二：客车小件快运运营实践及发展策略研究

客车小件快运运营实践及发展策略研究

山东交运集团是国内较早发展公路客运快递业务的专业运输企业，自1998年12月1日兔兔快运开始运营以来，依托于济南长途总站充足的运力，密集的客运网络，以科学的管理及先进的物流技术，主动超前的服务意识开辟出独具特色的快运业务，树立了充满活力、真诚可信的“兔兔快运”品牌，产生了良好的经济效益和社会效益，目前年营业收入在2300万元以上，省内外多家媒体比如《厂长经理报》、《齐鲁晚报》都曾进行过报道，山东省内的其他十六地市以及长沙、武汉、湘潭、石家庄、沧州、保定、新疆喀什等地的同行，都曾来我们兔兔参观考察。

一、兔兔快运的成长历程和主要做法

1998年，济南长途汽车总站客运事业蓬勃发展，当年凭借旅客发送量、发车班次、售票收入三项指标，被中国企业联合会、中国企业家协会联合认定为中国企业新纪录，一举夺得“中华第一站”桂冠。当时，随着国民经济的飞速发展，货运市场已经成为一个蕴含着巨大潜能的市场。然而总站行李房的收入每月不足3万元，成为发展的瓶颈。一旦放弃，失去的将不仅仅是几百万、几千万元，而是更多的客户、信息和发展空间。为此，集团组成专门领导小组，迅速组织人员展开调研，并聘请山东大学等多所研究机构的专家学者进行咨询调研，探讨市场发展方向、行包托运存在的问题以及如何拓宽货运领域等问题。通过借鉴国内国外快运企业的成功经验，吸收专家意见，提出了适合总站实际的快速货运发展规划，希望立足“中华第一站”的客运优势，做活快运这篇大文章。当时主要采取了三项措施：一是拓宽了货物托运范围，大到班车行李舱能够容纳的物品，小到一个零件一枚针，只有能够保证行车安全，都可以承运；二是取消了货物必须跟车随人的限制，客户直接交给车站快运中心，由车站办理相关手续后即可托运货物；三是配备了相应的硬件设施，调整了人员，制定了相应的规章制度。这些举措大大推动了“兔兔快运”的发展，到1999年10月份，货运月收入已达到20余万元，逐步走上扭亏为盈的发展道路。

兔兔快运在实践中求发展，探索出一套完善的经营模式。2000年，总站为满足广大市民在市区内进行小物件的快递而专门推出了“情感传递”服务项目，提出“您无暇顾及的心愿，交给兔兔快运去办”，使寄托爱心的礼物和用品可以进行24小时不间断门到门服务。兔兔快运以速度和主动超前的服务传递了人们的情感，给人带来便捷和愉悦的体验，成为泉城街头一道风景。

现在经过近八年的发展，兔兔快运已成为集市内配送、城际干线运输、班车捎载、仓储、货运出租等功能为一体的综合性快运公司。目前兔兔快运在济南市内建有营业网点17处，拥有各类配送车辆50余部，服务网络东至青岛烟台，西到西安银川，南到苏州上海，北至沈阳长春。2005兔兔快运营业收入达到2300万元，比2004年提高了17%，日最高发货额达到9.2万元，日均发货额6万余元，过去一个月的发货额不足现在的一天。兔兔快运已成为快件运输业具有核心竞争力的知名品牌，为公路运输事业书写了一个新的发展篇章。总结经验，主要有以下几点：

第一，以速度作为发展快运的基准点。

现代社会是一个竞争的社会，是一个速度的社会。高效快捷的货运速度，一

方面是兔兔快运创业起飞的出发点和支撑点，另一方面，也是发展客户、与客户实现共赢的结合点。我们的兔兔快运核心服务就是“快”，从货物落地到货物中转再到送货上门，除个别大件货物外，基本上可以实现准时衔接，不必进入仓库长时间停放。在提供快速服务的同时，无疑也节约了大笔仓库租赁和货物看管维护等费用，降低了运营成本支出。

在运输时限上，兔兔快运率先在同行业中作出以下承诺：承运的货物市区（济南市二环路以内）2小时以内到达 ，省内24小时以内到达，跨省1000公里以内24小时，2000公里以内36小时到达。同时，快速便捷的服务不仅满足了客户的需求，也为发展“情意速递”等新颖的人性化服务提供了保障。

为了确保以速度取胜，我们在企业内部流程上作了大量改革。我们从山东大学等科研机构聘请数位专家教授进行现场调研，分析我们的企业流程，找出了我们的弱势所在。发现随着快速货运事业的发展，原有的运作方式如手工填单、工序之间无序衔接、信息无法及时反馈等渐渐成为限制其发展速度的“瓶颈”。于是我们改革和简化作业流程，利用计算机和网络技术，开发了微机管理系统，节省了信息录入的时间，依靠信息化大大提高了兔兔整体的运转速度。

第二，挖掘现有资源，“以客代运”成为一大创新点和竞争优势。

“兔兔”在长途快运中主要使用“以客代运”的方式，利用客车行李舱的空余来承担货运任务。这种快运方式属于典型的成本“交叉补贴”方式，即一次长途快运过程中，快运的运输成本已经被享受客运的旅客所承担。这就是在长途快运中，“兔兔”区别于市场中其他快运的核心成本优势。这种“以客代运”所带来的另一个优势是：随着客运发车班次的增加在客运范围之内的快运速度也越来越快，从这一点来看，“以客代运”既带来成本上的优势，也带来服务质量上的优势，即低成本和高时效。

成本和速度，是影响运输合理化的重要因素，也是任何一个组织都需要关注的焦点问题。运费在全部物流成本中占很大比例，运费高低很大程度上决定了整个物流系统的竞争能力。以班车捎载为主的公路客运快递是兔兔快运发展物流业务的一个特色，对于小批量及零散货物运输提供了低成本高利润的解决方案。速度则在提高兔兔信誉和服务质量的同时，加快了资金运转速度，进一步加快了兔兔的成长。

第三，全方位的服务和强烈的服务意识。

当今经济发展为需求“拉动式”经济，如何满足顾客需求，赢得更多地客户和市场份额成为取胜的关键。提供个性化服务，成为增值的关键环节。

现在我们的兔兔快运提供全方位多元化的服务：同城、异地快速货运；情感传递；异地中转、对方付款；24小时热线咨询服务；24小时上门接达、站内收取货物，上门接取、仓储、分拣、包装、派送、货到通知一条龙等。我们兔兔快运承诺最大限度地为客户节约更多的人力、财力和物力，用最少的投入、获得最大的经济利益和最快的情感传递。同城、异地快速货运不仅赢得了想运送物品的普通客户而且也接受邮政快递、民航快递、中铁快递等的业务委托。随着业务的拓宽，我们还建成了兔兔洛口物流中心，发展成为集仓储、运输、包装、配送、流通加工、信息处理为一体的综合物流体系。

服务的增值是价值链中极具潜力的一环。从兔兔员工手册“客户来了就是希望享受到一个舒适方便的环境，希望能得到热情周到的服务”的条目中，处处洋溢着一种朴素自然的服务精神。每年暑假毕业生城市间流动量最大，我们兔兔快运到各高校设立服务点，省去了毕业生很多精力和财力，受到学生们的欢迎；在

为济南华客花卉基地托运鲜花时，考虑到鲜花保鲜期短，运输要求较高，“兔兔快运”便专门安排一名有经验的同志给予接待，有时送来的时间太晚，他便一箱一箱地把鲜花搬到楼上温度低、通风好的地方精心照料，在最短的时间内优先发出。兔兔快运的“情意速递”服务打出“您无暇顾及的心愿，交给兔兔快运去办”的标语，为客户提供更加人性化柔性化的服务，一瓶牛奶，一束鲜花，一盒蛋糕，一张车票??一件件特殊的礼物伴着我们可爱的“兔兔”、奔跑着的“兔兔”走进千家万户，一份份非常的关爱拉近了亲人、友人、爱人之间距离，也拉近了我们兔兔与广大客户的距离。

第四，对客户关系管理的重视和探索。

兔兔十分注重客户关系管理，建立起以顾客满意为导向的全员服务创新体系。顾客是上帝，客户是需求的主体，赢得客户首先要对客户进行调研分析，我们建立了“大客户档案”，“回访制度”，了解客户最新需求、最新意见。培育稳定了大批的客户群体，与新华书店、大通国际、东港印务等诸多城际速递需求量大的单位建立了长期合作关系。在实施包厂运输业务及货运代理业务后，引入并加强了与将军集团济南卷烟厂、重工股份、发电设备厂、机床四厂等国有大中型企业的合作关系。善于利用丰富的客户信息资源，通过先进的数据挖掘，专家系统和人工智能等技术对客户进行分类，预测客户的需求，满足客户个性化需求，巩固和扩大了总站客户群，对企业的其他环节如调度、营销等提供技术支持和决策依据，使兔兔快运在激烈的市场竞争中更具竞争力。

第五，不断扩展网络，实现规模经济。

兔兔的网络扩展和规模扩大，主要表现在济南市内和市外两大部分：在济南市区，我们兔兔快运立足于站内经营，并在各主要物资集散地成功开辟了17个代办网点，占据了各个货物集散市场相当大的份额。

在济南市之外，兔兔快运与省内十六地市成功签署服务协议，建立起运输网络，并延伸至上海、武汉、天津、石家庄等国内大中等城市汽车站，为“兔兔快运”由点到面，由省内到省外，逐步覆盖全国，做好了铺垫。

经过七年多的发展，兔兔快运已实现了七个方面的统一：即统一经营管理体系、统一服务标准、统一运价结算、统一货物受理、统一车辆调度、统一信息网络、统一品牌形象。下一步我们希望将兔兔快运的品牌推往各地，将这一品牌逐步做大做强。要在全国主要地市都形成或完善“兔兔”分支机构，在全国形成密集型、高效性的货运网络，全方位树立“兔兔”名牌，使“兔兔”走向全国。

二、兔兔快运运营模式存在的问题及解决建议

（一）存在的问题分析

公路客运快递主要包括快运货物受理及取货服务、发货站装卸分拣作业、客运班车捎载、收货站装卸分拣作业、送货服务及货物送达等五个业务环节。根据业务环节的控制权属关系，兔兔快运目前的业务环节主要分为两大部分（见下图）：一是自己完全控制的业务环节；二是通过联营客运站延伸控制的业务环节。对于兔兔快运自己控制的业务环节，兔兔快运可以通过人员培训、相关规章制度的建设，确保服务质量的不断提升。但是，对于外地车站（客运公司）控制的业务环节，兔兔快运只能借助合同协议约束对方的行为，实际上难以对货运承运进行有效监控，服务水平也是参差不齐。

备注: 代表兔兔快运控制的业务环节

代表联营客运站控制业务环节

兔兔快运生产运作模式

由于合作方水平的限制，目前兔兔快运与对方客运站（客运公司）的合作模式，主要有以下四种情况：

1、与对方车站签署了联营协议，可以为客户提供全程服务。包括济南市区和对方车站所在城市的上门收取、送达及货物储存、中转等一条龙服务，能够满足客户门到门服务需求。比如山东省内济南至烟台、聊城、威海、淄博、潍坊、德州、青岛等快递线路。

2、在对方车站只能提供货物寄存的线路上，为客户提供到站提货服务。货物在我方车站托运上车后，即通过兔兔快运服务人员电话通知客户，告知客户的班车到达时间、停靠站点、车号、驾驶员姓名等信息，要求客户在通知时间内自己到站提取货物。比如济南至荣城、石岛、乳山、莒县、临清、阳谷、莘县、东阿等线路。

3、在对方车站无货物存放仓库的线路上，客户只能按照兔兔快运的电话通知要求，在规定的时间、地点提取货物。此种情况下，客户必须按照通知要求取货，否则货物将无法顺利送达。

4、承揽的大批量货物或我方车站无法承运，只能通过社会快运公司进行转包运输。

从实际的运营效果来看，无论是我们快运企业，还是客户，都倾向于第一种服务方式，这是目前公路客运快递企业之间比较理想的一种合作方式。综合分析，目前公路客运快递企业主要面临以下挑战和问题：

（1）班车捎载站到站运输与客户门到门需求之间的矛盾。客运车辆运行的线路就是站到站，上门接收、送达货物就属于延伸服务，但各地客运站（运输企业）由于认识的不同、操作水平的高低，将决定合作方不可能在短期内满足客户门到门的需求。

（2）班车捎载对货物数量、体积、品种等的制约性。公路快递企业为了扩大市场，在承揽货源时，不可避免地会承揽到一些自己无力承运的货物，对一些

批量大、体积大的货物如何运输，也是公路客运快递企业经常面对的问题。

（3）班车捎载网络的拓展性与可控性问题。这种网络的拓展不仅仅取决于我方企业的努力，更重要的是取决于对方企业（客运站）的水平，对方客运站到底能不能从事这种快递合作业务。同时，我方除了与对方签署协议，进行合同约束外，还能不能进行更有力的控制。

（4）各地服务项目的划分和收费标准问题。公路客运快递在提供的服务中，目前主要包括落地费、中转费、上门接取送达费、储存费等，但是需要从行业的角度出发，进一步明确划分收费项目，制定收费标准，避免费用收取的混乱。

（5）因代收运费、代收货款等产生的资金结算问题。在具体运营中，客户由于与货物是分离的，所以产生了为客户代收运费、代收货款等延伸服务项目，目前兔兔快运主要是通过驾驶员（经营业户）代为收取，尽管在代收运费、代收货款时，要支付给驾驶员（经营业户）一定的服务费用，但驾驶员（经营业户）出于资金安全的考虑，还是不太愿意携带大量现金。

（6）信息系统的建设问题。由于不同地区的公路客运快递业务大多属于不同的运输企业经营，所以信息系统基本没有实现联网。目前公路客运快递企业（包括兔兔快运）所开发的信息系统主要用来进行货物受理、单据打印、业务汇总等相关服务。功能比较单一，不同企业之间的结算问题不能借助信息系统予以解决。

（7）货运仓储设施的配套问题。大多数客运站在建站设计时，只是考虑了旅客寄存货物的简单需求，没有预留足够的货物仓储空间，所以现在各客运站的货运仓库都是临时开辟的，拥挤狭小，难以满足今后业务的发展需求。

山东大学的博士专家课题组曾对兔兔以及我们所处的物流行业进行过调研咨询，他们一致认为兔兔快运的盈利模式是先进的，发展前景是美好的。在行业环境SWOT分析时，他们指出目前我们所面对的主要外部威胁就是外国技术先进、经验丰富、资金雄厚的物流企业的进入，主要的内部劣势就是市场的混乱，市场覆盖范围太狭窄，在全国的知名度不高，所提出的解决方案中，除了一些技术性的细节之外，关键的解决途径就是尽快扩大规模，加快在全国范围的网络布局，尽快把兔兔做成全国性的强势品牌。

（二）相关的解决建议

针对以上问题，建议行业主管部门和协会组织从培育发展公路客运快递行业的角度出发，积极推动相关行业问题的解决：

1、大力加强公路客运快递的行业标准化建设问题。综合国内典型企业的运作经验，制定相关的服务标准、服务流程、服务项目、收费标准，提高行业整体操作水平，降低企业协调成本。

2、加快培育区域甚至在全国具有影响力的公路客运快递企业，充分发挥大企业集团的典型示范作用。以优势品牌企业带动为突破口，重点推进区域运输市场的一体化建设，尽快改变公路客运快递市场分割的不利局面。

3、做好公路客运快递与货车干线运输的衔接工作。公路客运快递主要服务于小批量、多批次、体积小、重量轻的货物，与之相对比，货车则对货物的限制要少得多。各地可以利用公路客运快递培育市场，随着对货源尤其是回程货源控制的加强，可以积极发展货车专线快运业务。

4、可以吸收借鉴客运收入结算的成功经验，推动快递运费结算工作，以及与之相关的代收运费、代收货款等工作，在保证货物快速流动的同时，也保证资金的快速流动。

5、建议国家行业主管部门在制定公路客运站的建设标准时，也要充分考虑

篇三：优质服务提升品牌效应

优质服务提升品牌效应

——读《服务细节全书》有感

优质服务是一切企业生存与发展的基础和前提。作为一个服务型的企业，兔兔快运始终将“把麻烦留给自己，把方便带给顾客”这一服务宗旨，根植于广大员工的心中，以好的质量体现好的服务，最大限度满足客户需要，促进兔兔快运的发展。作为一名总站兔兔快运的一名员工，首先要把客户放在第一位，牢记“为旅客奉献最真诚的服务”，在服务中以诚待人，以情感人，学会微笑服务，用“优质、方便、规范、真诚”来体现“流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好”的优质内涵。

作为兔兔快运的一名员工，我处在接触顾客的最前沿，怎样服务才能让顾客宾至如归，让顾客更加愿意在兔兔快运发货，在做好提升发货速度的同时，服务也至关重要。在人与人的交往中，心灵的沟通和理解是最为重要的，要用我们的热心、耐心、恒心换取客户的放心，舒心。亲切温馨的服务人员、以饱满高昂的工作热情，带给客户良好的感受。在受理货物时，时刻以“三个代表”重要思想为指导，以优质服务诚实守信为重点，以提高职业道德为着力点，切实加强思想道德建设，用一张笑脸，一片真诚让客户满意。要以诚信来赢得客户信任，以求得企业生存和发展，将优质服务落到实处。只有这样，我们才能赢得顾客的认可，增强客户对兔兔快运的忠诚度，从而为发展兔兔快运贡献自己的一份力量。

如果我们在接待工作中或与客户的交谈中，冷淡客户、恶语相问，我们所做的一切努力都将是徒劳。只要你多给家人一些体谅，多给同事一些宽容，多给朋友一些关爱，多给客户一些温暖，多给经过你身边的人一些笑容。相信，文明礼仪、礼貌待人是我们员工素质的展现，也是企业文化建设成果最有力的见证。只要我们把优质服务，贯穿于我们生产经营的每一个环节。当客户把货物交给我们，我们用最温馨的服务受理货物，用最快的速度安全运达目的地，用最及时的短信通知客户，让距离畅通无阻。这就需要我们的责任和光荣使命，需要大家共同努力，需要每一个电力员工的辛苦付出。让我们一起携手，共同努力，扎扎实实做好本职工作，一起为兔兔快运贡献自己的力量！

兔兔快运

万春焕

篇四：小件快运产品策划方案

小件快运产品策划方案

1.1产品意义

随着商品经济，电子商务的发展，物流、快递行业飞速崛起。今天人们的生活质量逐步改善，对商品的流通时效、安全、服务的要求也大大增高。近年，快递行业相继开始推出次日达、当日达服务，就是为了满足人们对快递的高时效、高品质的需求。同时，今年上半年以来，阿里、京东等互联网公司相继投入巨资发展农村电子商务，这也意味着快递行业的发展将会向着乡、镇、村一级实现更加深入的覆盖。

这为客运站开展小件快运提供了非常良好的市场需求和市场环境。客运站小件快运在时效性、安全性、经济性、便捷性等方面都有着天然的优势，有着很强的市场竞争力和发展潜力。

但是，目前小件快运的发展也面临着网络化程度低，无法形成行业的统一、标准的执行规范和准则，以至于无法形成品牌影响力，阻碍了小件快运的发展。而网络售票系统的建立，小件快运联网管理系统的引入，则可以非常好的促进小件快运的互联网化，促进行业的统一、标准。

1.2 小件快运联网管理平台功能

小件快运联网管理平台将实现小件快运之间的联网管理，将业务流程标准化。业务流程图如图1-1

图1-1

1.2.1 基础资料管理

区域资料、仓位资料、合作站点资料、车辆管理、线路管理、计费资料、班次管理。 1.2.2运单管理

发货处理、车次查询、到货处理、到货中转处理、代收货款管理、即时结算管理、运单状态查询、运单跟踪、线路改签、退单、作废。

1.2.3仓储管理

入库管理、出库管理、车辆装货调度、库存盘点。

1.2.4短信中心

受理确认通知、装货通知、发车通知、派送通知、短信营销。

1.2.5配送管理及跟踪

根据司机手机、业务员手机及车载设备提供的GPS定位信息对货物进行实时定位跟踪。

1.2.6数据接口管理

实现与售票系统对接，读取发班线路、班次及车辆资料

1.2.7客户管理 会员管理

折扣管理

月结客户管理

1.2.8数据统计查询及分析

发货流水查询

线路发货统计分析

客户数据分析

合作站数据分析

同期业绩对比

趋势分析

成员单位车次查询

1.2.9业绩管理

对员工（装御员、收派员等）的工作进行量化考核和管理，自动计算业绩。

1.2.10财务管理

单证管理：单据入库、领用、回收、退库及单据核销

营收管理：营业缴款、冲销、统计。 结算管理：应收应付、客户对账、网点对账、司机对账、车方结算，合作站结算

1.2.11后台管理系统

用户管理

权限管理

数据维护

1.2.12财务管理

实现中心内站点间的相互对账、结算。

1.2.13客服管理

下单寄件，快件查询、业务咨询、投诉与建议。

1.3 小件联网针对客户实现功能

1.3.1 PC端、手机端将实现功能

网上自助下单、电话咨询、费用查询、寄送范围查询、快件追踪、网点查询。 下单功能：

查询功能：

运价估计查询：

1.4 小件快运发展形势

1.4.1快运企业负责统一管理的方式，完成价格、服务、管理的标准化统一

如山东交运集团的“兔兔快运”快运品牌，通过相应的措施：

一、添加相应的软、硬件基础设施

二、调整能力强，有责热心的人员负责快运事业项目

三、制定规范的服务标准：以客户为中心，统一服装、统一收费标准、统一运作

制度，微笑服务等

1.4.2小件快运的联盟化发展，完成价格、服务、管理的标准化统一

通过统一的信息运营平台，按照统一配送标准，统一操作规程，统一结算的标准，对公路快件运输企业的经营行为予以统一规范。

当然，在实际运营过程中，各地因经济发展，思维理念，行业认知的差异，仍然会出现流量流向不同、服务水平不同、收费标准不一的情况，成员单位之间摩擦不断，整个网络的服务难以得到有效保证，但是，已足以让小件快运的发展进入一个新的阶段，向着更好的方向发展。

1.5 关于实现价格统一，服务统一，管理统一的建议

1.5.1 价格统一

可以引进行业快递价格收取的方法。主要涉及三个参数，重量、距离、时限。规则如下：

第一、贵州省100公里以内，首重10元/kg，续重2元/kg；200公里内，首重12元/kg，续重3元/kg；300公里以上，首重15元/kg，续重4元/kg。同时，如果终点站是中转比较偏僻的乡镇，则在此基础上提升一个收费档次。

第二，道路售票系统提供的贵州省内车次中，能到达省外的班次快运，把距离较近的归为一类，比如昆明、大理、成都，首重15元/kg，续重6元/kg；较远的归为二类，如南宁、广东、福建等，首重20元/kg，续重10元/kg

第三，针对客户的需求，把小件分为两类：加急类、普通类。加急类对应我们的当日达、限时达等时效极高的产品。而普通类，则是防止因节假日、客车运力不稳定等因素，造成一定的拖延快递，同时业主要求时限不太高的小件。

而加

急类会比普通类的收费搞出一个标准。

注：针对体积比较大，重量比较轻的物件，可引入体积重量的计算方法。不以实际小件重量为准，而是以小件的体积重量为准。

公式：体积重量=长度(cm)x宽度(cm)x高度(cm)/5000(单位:kg)，得出的重量为收费重量的标准

1.5.2 服务统一

制定统一的服务标准规范，如统一服装，流程，门头商标，使之向着品牌化运作的方向发展。

1.5.3 管理统一

1，基本管理制度

快件品牌的内涵最终体现在能为客户提供“运行稳定、安全可靠、方便快捷”的服务上，就必须要在标识、价格收费、网络衔接、标准操作、客户接待等细节上体现出来，要根据快件的流程，制定每个环节的操作标准，并严格执行。

2，权责分明，安全管理

由于小件快运往往需要多个经营主体的协作，一般已经建立协作关系的客运站、客运公司、代理公司等都应视作协作伙伴，协作各方应签署快件运输协作协议，以明确各方在客运快件运输中的责任、权利和义务。一旦发生货损或者货差现象，可以做到及时查找原因、划清责任、改进管理。

3，统一业务受理方式

在小件快运开展业务初期，除了要制定严格的管理制度，工作人员一定要想办法取得客车经营业户的支持和合作，坚决杜绝站外随意装货的现象，行包快件一律从快件受理处进站，隔离车主、司乘人员直接与托运人接触。

1.6，小件快运的发展目标

（1）逐步从“车站到车站”转换为“门到门”的模式；

（2）建立区域性的网络联盟，并不断扩大联盟客运站的数量；

（3）发展企业间的合作方式，为各家快递公司的当日件、紧急件，提供运力。

（4）树立品牌，发展小件快运软实力。

（5）依托客户资源，适时介入专线运输和城市配送领域，增值产品，个性化定制产品的快运服务，实现小件快运的多元化。

篇五：重庆交运：小件快运做“快递”

重庆交运：小件快运做“快递”

发布时间：2013-10-17

重庆交运快件认为，小件快运的发展方向应为：尽快转型升级为快递企业，完善服务流程、提供延伸服务，充分运用客运企业高时效、多频次、高密度、全覆盖的运输、网点优势，构建一个具有快递企业特点和功能的、开放型的网络运输平台。

客车行李舱托运小件货物的经营行为，在全国各地的运输企业生产经营中早已存在，从上世纪50、60年代的行包托运，到80、90年代的随车货运，到现在的小件快运，分别经历了车站经营、车主自营、公司专营等三个运作阶段。

目前，在全国各地运输企业中不乏有小件快运经营的佼佼者，比如济南的兔兔快运、哈尔滨的龙江快运、浙江长运快件等等，都有骄人的业绩和良好的口碑。从全国绝大部分地区经营情况来看，小件快运都不同程度受到体制、规模、经营模式、区域的影响，局限于一地、一站、业务流程单一的局面。

《国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》明确提出了要鼓励和大力发展现代物流业，特别是交通运输部制定的“十二五”规划中，提出了支持运输企业向物流企业转型的方针政策，这就为小件快运企业的发展带来了机遇，指明了方向。重庆交运从小件快运逐步过渡到快递业务的发展之路，为很多方向不明的企业擎起了指路灯。

全面转型做“快递”

1.获得快递从业资格，全面进入快递行业。

交运快递通过员工资格考试、现场硬件和信息软件验收，正式于2011年7月获得国家邮政管理局颁发的快递经营许可证。

2.运费的大幅度调整，与重庆快递市场价格同步。

2011年1月，交运快递进行了第一次运费大幅度调整，在价格上进一步与快递市场进行了接轨，改变了客运快件价格原来处于快递行业金字塔尖，客户群体有限不利局面，从而扩大了市场客户群体。

3.调整分配比例和收费模块，与快递行业标准看起。

纵观国内大部分从事客运快递业务的企业，在业务分成比例上无一不是采取4：6、5:3:2、2:8、3:7等模式。这样的分配有它存在的合理性，简单是最突出的特性。但这种分配方式也有一个非常致命的缺陷：分配比例的确定由交涉双方的控制力来决定。重庆交运快递有限公司(以下简称“交运快递”)采取了快递行业的操作方式，将整笔收入分为：运费+受理方服务费+到达站方服务费，并且实行运输=首重单价(1公斤)+续重单价的模式。

4.全面实施快递业务信息化、标准化建设。

交运快递目前已经实现了微机网络受理、全国统一呼叫号码服务、短信货物到达通知、以及网站货物在途情况实施查询、配送车辆GPS全程监控等信息化系统，所采用的受理软件系统是基于广电网络的高稳定性、安全性、便捷性的系统软件，包含了快件受理、快件查询、寄存受理、财务统计核算、收入分配、快件接货、大客户受理、经营报表等模块，同时还开发了基于因特网的接货受理软件，实现了不同网络之间、不同省份之间的快递信息互通。实现了订单处理电子化、决策管理数字化、传输管理一体化，以及包括业务流程、数据安全等信息集成管理模式，为客户提供数字化的物流服务。并且在全网络制定了“八统一”业务操作流程标准，在全重庆市40个区县实现了统一收费标准、统一单据、统一结算、统一企业品牌、统一业务流程、统一市场推广和营销。

5.积极寻求战略合作方，打造西南地区开放型物流快递运输平台。

目前，交运快递已经与TNT天地华宇、顺丰速运、重庆华宇物流、汇通快递、重庆渝通快递等同行签订了战略合作协议书，通过重庆交运快递运输平台功能，完成全国各地到达重庆后分发区县的快递流程。

同时，交运快递也加紧自身造血机能的锻造，目前已经具有全重庆市的“同城快递”配送能力，已经开发了全重庆市当日发货当日达的“定时达”产品品牌，增量很明显，许多大客户都与交运快递签订了合同，如中国平安电子保单的配送，目前已经达到了每日500单的配送量;凡客诚品网、当当网、橡果国际网购等等电子商务也与企业进行了很好的合作。

6.积极寻求并得到了重庆运管和重庆道协大力支持，解决政策引导、网点布局、企业合作之间的诸多问题。重庆市道路运输管理局和重庆市道路运输协会对交运快递的发展也提供了大力支持，为客运快件企业加快发展搭建了信息交流平台，也协助企业解决了非集团公司网点建立战略合作网点的问题。并在重庆市运管局和道路运输协会的支持下，通过了《重庆客运快件行业服务自律公约》，使企业服务规范提升为行业标准。

问题林立 现状堪忧

1.运输环节保障欠缺，运输资源未能充分运用。

强大的高时效、高密度、多频次的客运线路，是小件快运赖以生存的基础资源之一，也是小件快运立足快递市场的绝对核心竞争力。高时效的特点能让快递同行望而生畏。然而，到目前为止，我们强大的运输资源却依然如深巷中的好酒，无法发挥它的魅力。究其主要原因为：各自为政、管理缺位、重短期、轻长远。

(1)运输单位各自为政、管理缺位。

一是运输单位较不重视对运输车辆承运快件的保障需求，基本上是以包代管，很少与驾驶员明确快件承运条款。二是运输单位很少考虑车辆承运快件的管理问题，当客运快件部门寻求运输车方协助解决车辆承运快件问题时，运输单位无法对非公营车进行管理。三是对于运输单位所经营的各条线路，基本上需要客运

快件部门逐条线路去进行谈判。

(2)快件运输价格体系的制定权缺位和分配体系的错位。

客运快件收益的分配比重与整个快递行业的分配比重完全脱节，快递行业是运输分配30%，受理分配30%，终端分配40%，而小件快运却是运输分配80%，受理和终端各分配10%。这就导致了链条的两端因为只有10%的分配，完全无法消化上门收派货物的成本费用，无法保障服务的完整性，从而降低了客运快递的服务水准。

快件收费价格的制定权到现在为止都还没有真正的由快件企业进行控制和操作。这是限制客运快件企业增量的最大难题。社会快递企业的运输成本只占总收入的30%左右，他们的成本控制最关键的是运输环节采取包舱、直营、拼车等模式，能有效的进行掌控。而我们的运输成本却是变动的。分配体系虽然有运费的80%分配给运输方，理论上来讲，运输方不管受理方单笔多少总收入，按照分配比例结算就成。但运输方不仅要看比例，还要看价格。价格低了，就抵制罢运。这就让企业经常面对两难：价格过高，货物量增不上去;价格只要一低于公开价，承运方立马拒载。

(3)个别运输单位重短期、轻长远。

运输单位在与交运快递进行交流的过程中，还保持着多拉货物承担成本越多的意识形态，这让人很费解。从经济学来讲，运输单位边际成本已经从客票收入中进行消化，并已经得到了预期利润。空置的行李舱位承运货物越多，利润就应该越多，哪怕一件货物只有1元钱，这是正比关系。但实际并非如此。

2.网点服务功能欠缺、积极性不高，导致业务发展受挫。

(1)体制的因素，导致区域网络服务监管不力，投诉较多。

现在客运快件企业对网点终端的服务监控，基本上只能覆盖直营网点。在对合作方网点进行服务监控时，很大程度上依靠的是对方的自觉性。哪怕双方签订了合同，在目前客运快件流量不大的前提下，最后让步的还是客运快件企业。人、财、物和经营管理不能有机的结合在一起，是目前客运快件企业网点服务监管最大的问题。

(2)基础服务和延伸服务能力较差。

客运快件网点巧立名目重复收取客户费用、接货的工作时间机械化，大部分网点都是5点30分准时下班，货物漏接的现象依旧突出;不主动接货，要求驾驶员将货物交到网点;在搬运中野蛮操作，拖拉，乱丢货物造成货物包装损害等问题比较突出。同时因为分配比重所占份额的极低，许多网点都无法通过免费服务配送货物。甚至有个别地区网点还专门打招呼，明确表态就是给钱也不配送，要么就是天价，动辄就是10公里内100元、200元一趟。

(3)网点人员综合业务素质还需要进一步提高。

客运快件很多网点还只是停留在车站行李房的职责上面，不愿多做事，认为小件找小钱，比不上主业利润丰厚等思想普遍存在。因此，在配备人员上，网点车站一般情况都是把老弱病残孕安排到快件部门;在硬件设施的配置上，也是以最低要求为主。从而导致网点服务差、投诉多、自身业务停滞不前。

转型发展的典型做法

1.提供多种营销模式，适应市场发展需求。

快件运输是客运快件企业获得收益的重要来源，但客户群体的多样性也决定了企业经营发展的多样性。精细化的经营模式不仅仅指的是市场细分，还有经营方式的更精心、更细致。时效运输、班车零担、代收货款、代售产品等都将是企业为不同客户制定的营销产品。只有满足客户的不同需求，才能更好地获得市场竞争的筹码，获得更多的收益。

交运快递有组织地对传统行业老客户进行了回访，开发既有客户潜在需求，效果较好。如已终止合作的光明牛奶已经开始再次合作，并将合作线路增加了5条，通过潜在的客户开发，争取到了怡园食品的合作。通过努力，交运快递取得了中国联通重庆公司的物流配送的整体投标资格，现全力以赴做好投标前的各项准备工作，力争拿下联通公司年/60多万元的物流配送合同。通过与知名企业的合作，扩大交运快递企业影响力。

2.运输环节采取包舱方式固化运输成本，获得价格制定权和话语权。

(1)公营车首先提供运输保障支撑。

运输单位的公营车是最能够靠行政指令进行干预的运输载体。随着公营车辆的逐渐增多，客运快件的运输环节就能更好的得到保障。运输单位能否将公营车的快件承运管理权限交付给客运快件公司，形成客运快件公司核心竞争力的基本保障运输载体，这是一个比较深层次的构想。从全国各地的实际情况来看，运输单位和站场基本上都同属于一个运输集团，那么公营车的快件经营权限的转移，在集团内部，仅仅只是一个利益的重新分配而已，这是应该也是可以解决的环节。

(2)非公营车辆以不同方式的包舱来解决运输保障问题。

这需要解决包舱主体单位的问题。从前述问题来看，车属单位是放弃了快件的管理权限，也就是说包舱谈妥与否，车属单位说了不算。而快件公司单独与每条线路的滚协代表谈判，将带来很多变数。因此，在实际包舱运作过程中，运输单位应参与包舱经营的谈判，切实履行车辆管理权限，削弱滚协的实际控制力。对于包舱的方式，快件公司也要因地制宜的选择全线、包时间段、包车辆等方式来解决。

3.网点落实主体责任、采取多种方式经营网点，提升服务水准。

网点的服务缺位是目前客运快件的经营短板，但网点服务却是保障快件业务发展和打造品牌的基础。

(1)以实施产量、产值任务考核为主，实行单项考核奖励，调动网点服务积极性。

网点的服务质量保障是目前客运快件企业“瓶颈”。系统内部的网点还可以通过行政命令方式来监控和考核质量的优劣，系统外的网点，可以采取：更好地以实施产量、产值任务

考核为主，实行单项考核奖励到网点个人，才是指令与经营手段相结合。

目前，虽然网点之间有分配比例，但从受理方来讲，实施产量、产值考核，即提高了网点人员的积极性，又提高了服务质量，而且超任务提成额度在可控范围，可以很好地解决网点服务质量问题。

“门到门”服务是一家专业快递企业必备的基础服务功能，随着与大客户京东商城合作项目的即将运作，有了京东商城业务量的基础支撑，是推行配送服务的最佳时机。为此，从2012年8月1日起，在相关单位的大力支持下，交运快递选择了较为成熟且货物流量较大的永川、合川、江津、潼南、铜梁、璧山、荣昌、大足、万州9个网点作为首批推行开展配送上门服务的网点。

(2)探索股份制改造客运快件企业，促使受理方、运输方、到达站方更紧密的联系在一起，做大做强客运快件企业。

合作方的重视程度和责任心是网点间合作的基础。客运快件企业，也可以采取受理方、运输方、到达站方共同出资组建，达到利益共享、资源共用的目的。

从目前交运快递独资经营的效果来看，面对运输方和网点仍然有管理缺位的情况发生，那么将现有网点和运输线路作为快递公司的股份，真正的融入到整个快递公司里，不失为解决现有体制下经营管理缺位的模式之一。同时，对于其他具有市场区域辐射强、战略中心布局的地域，在首选合作方之间签订快件服务协议的基础上，也可以采取共同投资、参股、全资直营等几种方式来进行网点经营，而全资直营网点是最能有效控制服务质量的运作模式。

4.省际间网点的互联，以相互尊重、求同存异为主。

客运快件企业之间还具有社会物流快递企业没有的资源，那就是全国交通一家亲。省际之间的网点建设，基于客运班车的运行铺垫和交通运输行业的特点，相互之间达成一致意见开通快件网点是比较容易的，也是建设成本最低的。客运快件企业双方应本着相互尊重、求同存异的原则，既可以统一结算方式，也可以采取“尊重实际”(分别按照己方的结算方式来结算)的方式进行合作。省际间的快递网络布局，也可以采取股份制合作的方式来进行。

客运快件企业做大做强，更加离不开行业主管部门和协会以及各运输企业的支持，一是在全国一盘棋的基础上，交通运输部和中交协以及各省市地区的行业主管部门，对客运快件企业给予更有力的政策支撑，能在申报快递经营许可、税收补贴、企业资质审定、省际间快递合作等方面给予优惠政策，让客运快件企业转型升级更顺畅;二是希望能通过道路运输协会平台，加强与各地物流协会、快递协会等行业协会的联系，在协会的协调下增加与各行业企业的合作机会;三是加强与周边省市客运快件协会的联系，引导与兄弟省市道路客运企业建立起合作伙伴关系，最大化地实现客运快件全国网络化布局。

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