和谐温馨供电所

篇一：浅谈如何建设和谐供电所

浅谈如何建设和谐供电所

当前，全国上下各行各业正在如火如荼地开展创先争优活动，***供电公司统一活动要求，适时提出了“十项提升”工程，在“党建创新”提升工程中特别提到要加强班子建设、和谐企业管理机制化。经过学习思考，认为在建设和谐供电企业中，供电所应该做好两个方面的和谐工作。即：一个内部和谐，一个外部和谐。

一、内部和谐大致可以从以下四条来讲：

1、领导班子的和谐

***县供电公司共有四个供电所，已全部实行了专业化管理，供电所设所长、支部书记和副所长，四个班组长，这些人员就构成了一个基层站所的领导班子。作为支部书记，首先要做好供电所的思想政治工作和精神文明建设，努力建设一支有理想、有道德、有文化、有纪律的农电队伍，使这支队伍更好地为服务于客户、服务于当地经济社会发展；副所长要正确领会所长的意图，做好所长的参谋，认真完成所长交办的各项生产经营任务；专业班组在行政上受所长的直接管理，在业务上分别受公司业务中心的指导管理，从事好辖区内的抄表、抢修、收费等工作。在现行的管理模式下，这几个人的默契配合至关重要，每个人都要解放思想，统一到现行的管理模式上来。只有团结和谐了才能提高办事效率，在各项经济技术指标上创先争优，否则就会成为一盘散沙，导致全盘工作瘫痪。和谐的领导班子就像火车有了优秀的驾驶员。

2、 员工队伍的和谐

有些人错误地认为员工队伍的和谐就是：作为管理者放宽管理，被管理者在工作上放松一下，你好我好大家好的好人主义。我认为员工队伍的和谐应该是：作为管理者在经济指标上实行刚性化管理，在人员管理上实行人性化管理，多关心员工的生活、工作和成长问题，而员工则要认真学习领会上级的工作思路、愉快地接受工作任务、圆满地完成各项指标、怀着感恩的心用心去工作。员工是供电企业直接面向客户服务的主力军，又是各项经济技术指标的具体执行者。因此，员工服务水平与服务能力的高低直接影响着供电所形象的好坏，员工的工作责任心与业务水平又直接影响各项指标的完成情况。所以培养、教育和引导好员工并使之成为一个和谐的队伍是现阶段一个重要的工作任务。和谐的农电工队伍就像火车有了优良的发动机。

3、办公环境的和谐

有一句不成文的话曾经教育了不少人：当一个人在垃圾场随地吐痰时，不会有人感到恶心，可是当一个人在整洁卫生的场所，不管他以多么文明的姿势向红地毯上吐一口痰，都会遭到别人的白眼。从这一点我们可以看出，当硬件建设达到一定的水平时，硬件会促进软件的提升，现在各供电所硬件环境都有了很大的改观，同事们的生活习惯、行为规范也有了很大的提高。***供电所对办公卫生区进行了严格规定，特别是客户服务室，每天都打扫的几净窗明，员工上班期间心情愉悦、精力充沛，客户来到服务室也感到心情舒畅，双方怀着愉悦的心情洽谈、办理业务，难道还会发生不愉快的事情吗？和谐的办公环境就像火车有了舒适的车厢。

4、 生产现场的和谐

生产设施、供电设备及生产现场的规范化与标准化直接代表了一个供电所的管理水平。供电所的生产技术管理包含了运行、检修、电压、无功及供电可靠性的管理，这四个方面管理规范了，我们的配电设施健康运行水平就会上一个更高的台阶，从而节约设备投资，电压及无功管理好了，也给客户节约了电费，这是一举两得的事情。工程管理流程既能科学规划电网建设又能保证工程质量及进度，于企业于客户都是好事情。安全管理要达到“三安三化”，严格执行工作票制度，合理配置安全工器具、科学使用安全工器具，依法保护电力设施，正确安装使用剩余电流动作保护器。实现施工现场零违章、安全工器具零挪用、剩余电流动作保护器零误差，使电力事故这一不和谐的音符远离我们。和谐的生产现场就像一列没有任何缺陷的火车车体。

外部和谐大致可以从以下三条来讲：

1、与政府间的关系和谐

在当前形势下，作为一个基层供电所，要结合好地方实际情况，认真贯彻落实上级的政策，为客户服好务、为政府分好忧。特别是在新城镇规划、新农村建设方面要积极主动提供科学合理的电网设计，提前谋划线路走廊，努力建设环保、生态绿色的电网，助推新农村建设，美化镇容村貌。这样我们供电企业才能取得广大电力客户、地方党委政府的理解与支持、才能争取到更加和谐的发展环境和舆论环境，顺利开展好新电力、新农村、新服务工作。和谐的政企关系是火车轨道坚实的路基。

2、 与客户间的关系和谐

对电力企业而言，客户就是上帝，“皇帝的女儿不愁嫁”已成为历史。随着能源利用方式的多样化，供电企业的市场发展并不容乐观。电力作为商品，我们只有把商品卖出去才有可能有利润，在这个过程中，我们还要担负一定的社会责任，也就是说在对某些特殊行业、特定人群的供电服务中我们并没有得到利润。因此，我们只有在保住现有市场的前提下，不断开拓利润空间更大的市场，用我们的优质服务赢得客户的信任、赢得良好的客户关系，从而赢得市场。胜坨供电所重点与客户做好了售前服务、售中服务及售后服务。在售前服务方面我们大力宣传使用电力的优点，在业扩报装方面缩短批复时间，提高工作效率；在售中服务方面推行限时服务，增加完善了收费点、推广使用手持收费机等，使客户交费更加方便快捷，提供优雅、舒适的营业环境，工作人员热情周到，注意文明礼貌及沟通艺术；在售后服务方面我们建立了特殊客户档案，及时为老、弱、病、残、学等弱势群体提供便民服务，开展安全知识进课堂活动，依法进行用电检查等工作、指导好大企业、大用户的用电工作，认真吸取客户的合理化建议。努力建设和谐的供用电关系，和谐的客户关系是火车轨道的一条铁轨。

3、 与油田间的关系和谐

***供电所地处胜利油田腹地，油田电网覆盖密度大，在社会用电量中占了很大比例，“四到户”的用电量在社会用电量中不足百分之二，在电力市场开拓方面，只靠地方的招商引资和自然增长是很有限的，因此，电力市场的开拓要紧紧依托油田负荷接管。根据前几年的工作经验，基层供电所要融入公司工作大局，全局一盘棋，本着竞合共赢的原则努力做好与油田的关系，再创市场开拓新篇章。和谐地做好与油田的关系将是火车轨道的另外一条铁轨。

做好这两个和谐的前提必须是各个组织之间、个体之间的相互理解、相互信任，如果没有了理解与信任这两个和谐都将化为泡沫。

笔者把上述两个和谐比喻成火车与轨道的关系，只有内部和谐没有外部和谐，就像没有轨道的火车，配置再高也寸步难行；只有外部和谐没有内部和谐，就像一列没有发动机的火车停在优质的轨道上；如果这两个和谐都结合好了，我们的企业就会像一列配置优良的火车，疾速行驶在发展的轨道上，全面创先争优，以优异成绩喜迎建党90周年。

篇二：浅谈供电所优质服务

浅谈供电所优质服务 摘要:供电企业是为全社会服务的特殊行业，其生产经营活动不仅直接关乎本企业职工的工作和生活，而且关乎全社会的发展和稳定，因而对电力企业广大职工来说，不仅肩负创造企业的经济效益，促进国民经济的快速发展的任务同时还承担着艰巨的社会责任。

关键词:电力营销；优质服务

一、优质服务的重要性和必要性。

首先，优质服务是构建和谐社会的客观需要。一方面，电力工业是国民经济基础产业，安全、稳定、充足、可靠的电力供应，事关经济社会发展和人民生活大局。电力保障水平和供电服务水平是广大人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。另一方面，在当前社会环境日益复杂的情况下，社会公众对供电企业的要求和期望日益提高，优质服务已成为构建社会主义和谐社会、和谐企业的重要工作。通过优质服务，让客户和老百姓备感温暖，有利于改变社会公众对供电企业的偏见，有效化解和消除不和谐因素。特别在局部时段电力供需矛盾突出的时候，优质服务更是避免矛盾激化、避免供需矛盾变成社会矛盾，赢得客户和老百姓理解和尊重的主要手段。其次，优质服务是社会对供电企业的基本要求。供电企业的公用性、基础性、服务性等性质，决定了优质服务是我们供电企业应该承担的基本社会责任。构建和谐社会，要求供电企业事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好。我们必须充分认识优质服务的长期性、艰巨性和复杂性，把服务理念和服务承诺贯穿落实到优质服务

的实际工作中，全员树立“大服务”意识和普遍服务的观念，努力为客户提供充足、安全、可靠、优质的电力。国家电网公司建立了“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀”的企业战略目标，把优质服务提高到发展战略、经营战略、管理战略的高度，确立了“人民电业为人民”的服务宗旨和“尽善尽美，无可挑剔”的服务主题，提出了“努力超越、追求卓越”的企业精神，向社会发出了《供电服务“十项服务承诺”》、《“三公调“度“十项措施”工服务“十个不准”》，使服务成为企业的核心竞争力，这是走在社会前列的企业方略。再次，供电企业生存发展需要优质服务。随着市场经济的不断完善，用户对供电企业的要求越来越高，给供电企业电的网建设及优质服务带来了极大的压力，同时也带来极大的动力。电能服务是消费与生产同时进行的，电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展”的企业宗旨，以崭新的服务面貌，树立起一流的企业形象，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，进而赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强、技术水平的提高、经营机制的转变、企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务。强化服务，在服务中开拓市场不仅是市场竞争的要求，也是企业自身

生存发展的需要。

二、优质服务面临的问题

1、部分设备与“新农村、新电力、新服务”不适应。尽管进行了农网改造，但从农网改造后到现在部分电力设备已老化、破损，严重影响了农村电网的安全稳定运行，由于不能及时进行维护更新，对供用电质量造成了严重的隐患。

2、对优质服务的定位把握还不够准确。优质服务在一定程度上还仅仅停留在行风建设的层面上，没有完全定位在以市场为导向和以效益为中心上来。比如，计划检修时间没有真正从服务客户的角度出发，生产与服务的关系没有完全理顺，在停电预告通知上，有时还不能每个按照规定的时间执行，给客户的生产带来一定的影响，临时性停电也常常没有提前通知客户，给客户的生产造成了损失。此外，有关电力优质服务的业务范围、服务标准等，没有明确的界定，造成优质服务存在被迫大包大揽的现象。

供电服务承诺难以全面的落实。尽管，推行了“首问负责制”和24小时抢修承诺制但在履行服务承诺的某些地界上仍受到了客户的质疑。如客户在工程的设计、安装、材料购置等消费的知情权和选择权问题上，有些疑问。

4、用户对供电服务质量要求高。随着人们文化素质的提高，法律意识增强，特别是《电力法》颁布实施后，用户对供用电双方的权力义务认识越来越清楚，加之电力市场的供需矛盾的转变，用户要求供电企业提供更多的优质服务。

5、员工素质参差不齐，优质服务工作难以全面实施。虽然近几年我所大部分农电人员不断的进行文化知识的提升，但也有少部分年老一点的农电人员文化程度属于初中水平，无法在更深层次上的理解优质服务的理念，在服务方面都认为只要去抢修了，恢复了客户的用电，其他的都无关紧要。

优质服务管理采取的措施：

1、加强领导，改进措施，从根本上实现优质服务工作。

首先是加强领导，做到认识到位。所长、所员带头转变作风，调整工作思路，将行风建设和优质服务作为本所的中心工作来抓，结合多年的实践，提出了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标，作为本所统领一切工作的出发点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。建立客户联系制度，坚持台区经理制，明确专责及抄收人员的台区任务和职责，坚持定期联系制度，使问题能够及时有效地得到解决，把矛盾化解在萌芽中。台区经理制的实行，有效地增强了员工责任意识，进一步畅通了供电企业与客户之间的沟通渠道。例如：今年迎峰度夏期间，因台风影响，一颗大树将我所供电线路电杆压倒，在这条线路上的鱼塘业主因自备发电机临时故障，几十亩地的鱼塘，业主焦急万分，在情急之下，想起了 ，抱着试试看的态度，给我所看的态度，给我所打了抢修电话，没过半小时，工作人员便赶到了现场，经检查勘后立即临时恢复了供电，让客户真正感受到了供电企业服务作风的转变。

2、规范员工行为，实现服务观念的根本转变，增强员工的使命

感。我所在每周的例会上，结合当月的工作实际，有针对性地解决员工在作风建设和业务技能中存在的突出问题，使员工的服务观念有了很大转变，人人树立了“以客户为中心”、“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念；规范服务程序和服务用语，统一服务流程，印发文明礼貌用语，形成服务的品牌效应。

3、在优质服务建设过程中，我们深切地感到，要建立以客户满意为目标的服务保证体系，就必须将优质服务贯穿于本所生产经营的全过程。

⑴、从抓规范服务窗口的服务入手，强化人员管理，不断改善营业环境，完善便民设施，要求服务人员每天进行班前会和班后会统一着装、挂牌上岗，文明用语，礼貌待人；尊重客户的风俗习惯，对客户的咨询、提问不推诿、搪塞，接待客户和接听电话使用文明用语，报装报修服务及时、周到、热情。窗口设立了客户意见簿，建立了定期走访客户，高度重视和严肃对待客户的来信、来访及投诉。建立了客户服务档案，制定了切实可行的便民服务计划。对军烈属、残疾人、孤寡老人提供上门服务。优质服务严格执行标准化作业流程，窗口资料一应俱全，填写规范、及时、准确，内容清晰、真实，并设专人进行管理。切实做到了故障有登记，抢修有记录。服务内容完善，电费查询、业务咨询、故障报修等功能齐全。加强与客户沟通的渠道，实现了服务信息的及时传递，体现了“供电服务24小时就在客户身边”的温馨服务，不但拉近了供电所与客户的距离，也促进了相互的理解和支持。例如：今年6月份,有一位王姓老人来缴电费，因其过了缴

篇三：供电所工作开展情况及管理方案

弥城供电所配电班组工作开展情况汇报及认识

乡镇供电所的配电班组是县级供电企业最基层的班组；是供电企业各项生产任务、管理活动的落实和完成单元。

因此，班组工作的好坏，将直接影响到公司的整体经济效益、社会形象、发展和建设。搞好班组工作，说起来容易，做起来难。难就难在班组虽小，却“五脏俱全”，样样事情都得有人做、有人管。就供电企业而言，班组工作的好与坏是供电所管理的基础，是管理链条中的实施终端。班组长执行力的强弱，直接关系到生产能否安全稳定，效率能否不断提升等。对弥城供电所配电班来说，更应不断创新，求发展，结合配电班实际开展工作，坚持不懈地抓好班组工作。如果每个班组成员都能遵章守纪，严格执行安全运行和优质服务，那么供电所的安全供电就有保障，电力市场就会不断拓宽，经济效益就会不断增长。随着市场经济体制的日臻完善和电力体制改革的不断深化，现代供电所管理的新思路、新机制、新方法不断出现，在全球化、信息化的高科技时代，传统的班组管理模式，已无法适应新形势的要求，必须导入新的管理理念，推行新的管理手段，创新班组工作的管理模式。

自2013年4月新岗位聘任后。公司领导对弥城供电所的工作提出了更高的要求，务必求真务实地开展每一项工作。作为弥城供电所配电班来说，更要明确自己的特色，确立自己的类型，树立自己的目标。通过班组长带领及班组成员的努力，在内部形成一个讲学习、练技能、求创新、比贡献的良好氛围，锻炼和培养一些优秀的班组成员，以点带面，更好地发挥班组的骨干和带动作用，全面提升班组成员的综合素质，推动整个供电所更好、更快的发展。经过观察和思考，

我对加强配电班组的工作提几点粗浅的认识：

一、弥城供电所配电班工作现状分析

我所现有在职员工31人，其中配电班定员共8人。因为我所属于弥渡县的经济文化交流中心，地理跨度大，点多线长，人员分布面广，思想守旧，文化层次参差不齐等因素，导致弥城供电所配电班的部分工作严重滞后，加之配电班长不负责任、不履行自己的岗位职责、摆架子、跟所领导抬杠等，弥城供电所配电班的工作相对于本所其他班组显得较为薄弱，主要存在以下几个突出问题。

(一)、日常工作不能按期开展

弥城供电所配电班成员就像一盘散沙，长期没有班组长带领，什么事情都得所领导亲力亲为，大到巡视消缺，小到每天的报修工作，每一项工作都必需所领导亲自安排。如所领导不安排，配电班的每项工作都各自为阵，不能统一规划和有力、有序、有效的开展。由于长期没有班组长的牵头督促，员工在平时的工作中都显得力不从心，浮在表面，只局限于领导安排的事情，不会自己找事情去做，这样一来就缺乏对配电班组工作的统一规划和指导协调。

(二)、班组成员的工作目标不够清晰，理不清自己应该做哪些工作

从观察的情况看，由于配电班长没有履行自己的岗位职责和没有起到带头作用，配电班组部分成员不能明确自己的工作目标，不能更好的履行自己的岗位职责，这样一来就不能规范配电班组平时的工作，更谈不上班组工作的规划及工作标准。班组长长期不履行自己的岗位职责，不能明确班组工作的具体目标，对班组应该开展些什么工作、怎样开展不能更深一层的认识。有的员工虽然认同把配电班组建立成为“技能型、多面型、效率型、创新型、和谐型的高效班组”，但由于没有班组长的带领这些都是空谈、空想。

二、针对以上问题，浅谈一下自己的认识

（一）、管好人是供电所班组工作的根本

供电所配电班组的各项工作都需要靠人去完成。怎样才能把配电班组所有成员的工作积极性充分调动起来；怎样才能把每个人的智能和潜力有效发挥出来，这就需要配电班组长积极主动的组织、带头完成配电班组的各项工作。

1、要重视和加强政治思想教育，班组长首先应树立起爱岗敬业精神。

要通过班组长带头不断学习新的业务技能、理论知识和对班组成员的学习进行督促、指导等，切实有效地开展好政治思想教育。要把班组做为员工思想建设的园地，把企业精神融入到班组团队精神中，把企业的各项文明创建活动融入班组日常工作之中。要结合实际工作，经常组织班组成员进行学习和讨论：说班组成员愿听的话，讲班组成员接受的理，摆班组成员关心的事，把大道理融入小道理中，小中见大，近中看远。要鼓励班组成员人人参与学习和讨论，要有针对性的进行多重引导，从而使班组成员从内心爱国爱党、爱所爱岗，如现在在公司开展的“营配信息”、优质服务和规范化管理、降损节能等工作中，无不需要班组成员能自觉服从大局利益，克服自身困难，竭尽全力为公司和客户服务。

2、要不断加强业务技能培训，提高员工综合素质。

没有过硬本领的员工不是好员工，没有过硬素质的班组长不是好班组长。因此把班组的员工培训工作抓好抓实是人本管理的重要环节。其实可以利用工余时间、茶余饭后组织员工学习业务知识或进行岗位技能练兵。注重在干中学、实践中练；通过理论联系实际，多方式多渠道的培训学习，不断提高员工的业务技能水平、实践操作能力，使配电班组每位成员都能适应日益发展的新设备、新技术、新方法、新要求的需要。

3、关心爱护员工，给大家提供温馨和谐的工作平台。

班组长不能“摆架子”，应多给员工一些关心、少一些责怪；多一些指导、少一些指令。班组长和员工、员工与员工之间应努力做到团结友爱、互相协助，和睦相处，使班组全体人员亲如家人，情同手足。协调的工作环境中、和谐的工作氛围里愉快的工作，从中感受到集体的温暖、工作的乐趣，从而最大限度的发挥各自的工作潜力。

（二）、选好人是供电所班组建设的关键“火车跑得快，全靠车头带”。这句老话至今仍然具有十分重要的现实意义，特别是在最基层的配电班组。班组长工作能力的强弱和素质的高低，直接关系到班组各项工作的开展进度，决定着班组的工作成效。做为班组的带头人不但要业务技术精湛，而且要有较高的政治思想素质；不但事事要以身作则，带头苦干实干，而且也要具备较好的组织协调能力。

1、要抓紧自身“充电”。

班组长要对自身素质有一个正确的估量，要有提高自身素质的紧迫感。要通过各种方式努力学习，以适应当前公司对供电所配电班组的工作要求。

2、要学会当“厨师”。

班组管理工作就象“一道菜”，班组长如同"厨师"，对班组平时的工作要进行科学合理的安排，应做到知人善任，尽可能地扬长避短，实现最佳劳动组合，使班组每位成员都有施展自己才能的舞台。要把开发挖掘和合理使用人才视为做好班组各项工作的动力和源泉。

3、要永做一块“吸铁石”。

班组长要成为一块强力“吸铁石”，来调动班组全体成员的工作极性和聪明才智。班组长应成为班组成员智慧的挖掘人，工作力量的汇集人，团结互助的联络

人，班组成员的知心人。

4、班组长要当好一面“镜子”。

班组长在班组工作中人格的影响和榜样的力量是十分重要的。要求每位班组成员做到的班组长必须首先做到；要求大家不做的班组长首先坚决不做。这样才有号召力、凝聚力、影响力。

（三）、完善制度是供电所班组工作的保障

俗话说得好“没有规矩不成方圆”。制度是保证任务完成和安全生产的有效保障，没有严肃的纪律和严格的制度，想要搞好班组的工作则是一句空话。只有用纪律、制度、标准来规范班组里每位成员的行为；规范班组的人流、物流；规范班组的工作秩序、工作质量，才能使工作程序最佳化、工作质量最优化、工作效率最大化。

1、严肃纪律。

在班组工作中，强化纪律教育是十分重要的，要使班组每一位成员都能自觉 遵守公司的劳动纪律、安全纪律等，做到有令即行，有禁即止。同时对漠视和违反纪律的行为决不姑息，给予必要的批评和指正，这样班组的工作才能有基本保障，各项工作才能顺利进行。

2、供电所要结合班组工作的实际情况，制定《班组管理标准》和有关的各项规章制度。并且要组织全体员工学习领会，在工作和各项活动中严格执行。对各岗位各工作程序、质量和时间要求明确到人；对班组基础管理、原始记录、技术资料等要进行分级、分类定人管理。

3、班组长应规范班组的各项工作和努力做到程序化、规范化、科学化。

班组成员必须按照技术标准、管理标准、工作标准和作业指导丛书进行操作。

篇四：牌楼供电所典型经验申报

以文化引领 促内涵发展

专业名称: “供电所团队文化管理创新实践”典型经验 日期：2013年10月13日 填报单位: 国网湖南中方电力有限责任公司牌楼供电所

[摘 要] 国网湖南中方电力有限责任公司牌楼供电所，在标杆创建的过程中，以“供电所团队文化管理创新实践”为载体，积极探索国网公司企业文化落地的路径，即坚持“以所为本、以人为本、以客户为本”的理念，从供电所管理角度出发，阐述了以企业文化引领，发挥人的能动作用，促进管理特征变化（内涵发展）的具体做法。

一、目标描述

1、理念或策略 1.1理念：“以所为本、以人为本、以客户为本”。

1.2策略：以所为本：改善工作条件；建信息化支持平台；标准化基础管理；以人为本：以人为中心管理；员工价值观导向；发挥员工能动作用；标准化培训管理；关注员工成长；培养员工行为习惯。以客户为本：确立三精服务理念；统一服务运作模式；四项服务具体内容；两种延伸服务方法。

2、范围和目标；

2.1范围：乡镇供电所管理

2.2目标：建设一个有文化底蕴，经营管理水平领先，管理特色鲜明，符合国家电网标准化示范供电所要求和可谐持续发展的标杆供电所。

2.3指标体系及目标值：见附件。

二、主要做法

按照市、县二级公司的部署，在上级指导下，国网湖南中方电力公司牌楼供电所组织成立以所长为首的“供电所团队文化管理创新实践”项目实施小组，制定实施方案，全员参与，落实责任。

具体的经验及做法：

国网中方电力公司牌楼供电所管理特征创新流程图

（一）、以所为本，完善基础建设及基础管理

为落实国家电网公司关于乡镇供电所管理提升工作要求，抓住专业化管理向农电延伸机遇，以所为本，争取上级支持，加大供电所基础设施等硬件建设的投入，推进规范化的基础管理工作，提升标准化水平。

1、加强基础设施建设，改善工作条件

（1）场所建设标准化。依据省电力公司《农村供电所生产营业场所建设管理办法》，关于所房设计确保建设标准、风格、功能统一，严格执行“典型设计模板”。目前牌楼供电所已经拥有雷锋服务室（110值班室）、文化室、营销培训室、客户档案室、标准表库、安全工器具室、生产工器具室、备品备件室等办公室和生产技能培训模拟场，功能齐全。

（2）场所功能规范化。严格按照国网怀化供电公司《标准化供电所实务》对供电所所房功能的建设规范、管理要求和统一的标准化建设模式，对包括所务活动场所、资料物品保管场所、员工生活场所三大类别共16个功能室（场）进行了统一规范。

（3）场所形象品牌化。执行国家电网公司关于品牌建设的规定。严格按照《 国家电网品牌标识推广应用手册（第三版） 》规范导入品牌形象视觉系统。办公室、营业厅配套设施、用品标准配置，统一品牌形象，优化工作环境。

2、信息系统文化引领，搭建信息化支持平台

（1）信息化基础设施建设。抓住城乡电网改造升级的契机，供电所场所功能建设及信息化支持平台的需要，牌楼供电所实现了与营业网点信息网络全覆盖。合理配置计算机等硬件设备，接入网络通道。实现生产管理PMS系统、营销管理SG186系统和办公自动化OA系统的全面应用。

（2）信息化公共互动平台建设。注册新浪“阳光电力微博”。设置所情所务、金花风采、真情服务、社会热点、我说我议五个板块，向广大电力客户介绍供电所的所情所务；通过图文并茂的形式展示“雷锋电力服务队”的活动内容；宣传电力政策、法规及安全用电常识、国家电网公司服务理念；为客户提供用电咨询，与客户交流互动。借助强大的公共信息平台，增加社会对供电服务行业的了解与理解。实行专人管理，上传信息，所长（副所长)审核把关，内容适时更新，资料定期归档。

3、实施标准化、规范化的基础管理

牌楼供电所的资料管理按生产资料、营销资料、优质服务资料、综(转载于:www.smhaida.com 海 达 范 文网:和谐温馨供电所)合资料等四大类，每一大类由若干不同内容的资料构成档案资料系列。实行动态整理，集中管理。统一档案（资料）盒制作要求；统一资料盒标签填写规范。

为了满足供电服务物资和技术装备的配置，牌楼供电所结合山区特点，优先保证供电所交通工具，确保满足农村供电服务抢修时限要求。按照标准配置齐全生产检修工器具、安全工器具和个人安全防护用具等。

（二）、以人为本，转变供电所管理特征

为实践国网公司“五统一”企业文化在供电所落地生根，国网怀化供电公司将“标准化供电所团队文化管理”作为一种管理创新模式，在各供电所推广应用。突出“以人为本”的管理文化理念，引领供电所管理特征转变（内涵发展），追求团队的和谐。

1、实施“人本管理”：“以物为中心”向“以人为中心”转变 一是创新情感管理手段，规范运用“亲情照”、“生日短信”、现场作业前“温馨提示”、“扶贫帮困”等手段，创造细节的感动，让员工感受到集体的关心和温暖，增强团队的凝聚力、合作精神。二是牌楼供电所为提高员工的整体素质，提倡“供电不断，充电不止”的学习观，运用员工培训标准化模式，着力培养业务技能及综合素质，帮助员工实现个人价值、愿景，激发员工的学习热情。 2、员工价值观导向：“以纯制度管理”向“自主管理”转变

将国家电网公司的“四个服务”企业宗旨和“一强三优”发展战略目标作为牌楼供电所员工奋斗的共同理想或愿景。通过国家电网公司企业文化知识考试、理念上墙、品牌传播与应用、诵唱《供电所所训》、入所宣誓、感恩提示和安全警示等，章法有度推进国家电网公司企业文化理念内化于心，落地生根；通过引导员工对“诚信、责任、创新、奉献 ”核心价值观的认同和思想、观念的更新，在供电所内部营造一种健康和谐的文化氛围，规范和统一供电所整体行为，形成自我约束和自我激励的自主管理，在实现社会价值最大化的同时，实现个人价值的最大化，促进团队精神的升华。

3、发挥员工能动作用：“以重点管事”向“重点管人”转变

以文化为内核，坚持制度管事，文化管人。健全完善标准化体系，做到事事有标准，人人守标准。规范员工行为，以“准军事化”管理强化团队成员纪律意识、执行力、精神气质；以全员绩效管理度量执行效果，评价功过奖罚，推动“过程管理”与“目标管理”互动完善，横向扩展，纵向延伸。通过管好人达成管好事的目的。

牌楼供电所充分调动员工的主观能动性和创造性，通过标准化建设的提质升级，强化供电所供电服务的综合管理能力；通过规范服务行为、优化服务流程，提升供电所优质服务水平；通过以“雷锋电力服务队”为载体的延伸服务，彰显供电所承担社会责任的大局意识；通过接受社会行风监督，展示诚信明礼的国家电网良好的品牌形象。

4、标准化培训管理：“以要我学”向“我要学”转变

一是严格按照《国家电网公司培训项目质量管理暂行办法》，规范培训管理，推进员工培训工作标准化建设，推广应用《培训标准化工作指导卡》。注重对培训过程的管控，确保培训实效性和成果转化。二是严格执行《国网怀化供电公司农电员工全员培训学分制管理办法》的要求，在岗员工必须每年按规定完成基本学分的培训。员工培训情况按规定进行学分计算和考核登记，并纳入当年绩效考核，与薪酬挂钩，以此推动员工从“要我学”到“我要学”，再到“我能学”自觉意识转变。

5、关注员工成长：“以被动工作”向“主动工作” 转变 一是实施适度激励。开展岗位“创先争优”，建立每月一星、班组流动红旗评选制度，定期上榜公布，弘扬正能量；二是推行“班（组）长”轮换制。“班（组）长”轮换制管理模式，就是由本班（组）长指定并在其领导下，班（组）员在本岗位上实行角色互换，按月轮流履行“班（组）长”职责，负责主持班（组）当月的日常工作。通过岗位角色互换，促进员工获得心理素质、管理能力、专业技能、思想认知等的全方位不断进步；三是鼓励员工创新。鼓励员工发挥自己的聪明才智，积极为企业发展献计献策，参与小创造、小发明、小革新等群众性技术、管理创新活动。

6、“严抓严管”：“以不良习惯”向“行为规范” 转变

导入准军事化管理理念、强化标准化建设及其在管理实践中的应用，持之以恒，努力实现“两个固化”即：固化作业流程，固化工作行为，促进员工良好行为习惯的养成，提高团队执行能力和工作效率。

（1）推行准军事化管理。将准军事化管理理念应用于生产、营销、服务及内部管理。一是集体训练管理。供电所每月固定一天安排队列训练；二是会议管理。对着装、进场时间、座姿、会间纪律、会议记录做出明确规定；三是办公管理。对办公场所所有物品、库房及工器具室物资、物品规范摆放，标签正确、清晰，定置管理；四是劳动纪律管理。主要对迟到早退、请假、办公秩序、着装做出规定；五是现场作业前管理。进入作业现场正确着装，装束整齐规范，佩带岗位标志，工作监护人穿“红马甲”；作业前站队“三交”，即交代工作任务、明确工作范围；交代关键危险点，远离事故危险源；交代安全措施。 （2）严格标准化管理。一是“7S管理”。运用整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约七种方式对供电所的设备、材料、物品、环境的定置、标识、卫生、记录等实施现场标

准化管理。例如：电能计量表计表库按照“待领区、合格区、返校区、报废区”进行划分，实行表库“四区管理”，规范电能计量表计存放、保管、领用；二是检修作业现场管理。严格执行生产现场标准化作业规定，对配网检修作业进行全过程规范；三是服务作业现场管理。严格执行《国家电网公司供电服务规范》《国家电网公司供电服务质量标准》，规范现场服务行为。

（三）、以客户为本，延伸优质服务的内涵

牌楼供电所成立志愿服务团队，即“雷锋电力服务队”，建立“为民服务创先争优”长效机制，延伸优质服务的内涵。具体做法为：

一是确立“三精”（精准、精细、精致）服务思路。精准定位——选定服务对象，明确服务方式，引导服务观念，创新服务实践；精细操作——做到细致入微，与客户建立常态联系机制，增进沟通与交流；精致服务——做到服务精品化，用专业能力解客户难题，用真心实意赢客户信赖。二是确立“四统一”运作模式。统一组织管理、统一形象标识、统一服务规范、统一资料管理。确保服务队运作管理即运作规范、有序、有效。三是确立“四项服务”具体内容。即应急服务、用电指导服务、爱心服务、主题活动服务。

三、评估与改进

（一）效果评估

两年多来牌楼供电所以“标准化供电所团队文化管理创新实践”推动各项工作，取得了良好效果，得到上级领导的充分肯定，先后获国家电网公司、国网湖南省电力公司“标准化示范供电所”命名。国网湖南省电力公司乡镇供电所标杆。被评为国网怀化供电公司“标杆班组”、“四星”标杆班组，多次获国网中方电力公司“先进集体”殊荣。2011年4月国网公司农电部曹永新副调研员一行到国网怀化供电公司调研，对牌楼供电所的各项工作给予了充分肯定。”“雷锋电力服务队”为民服务受到怀化市委书记张自银高度评价，品牌效应凸现。

2013年1-6?a href="http://www.zw2.cn/zhuanti/guanyuluzuowen/" target="_blank" class="keylink">路萃瓿墒鄣缌?152.1510万KWH，售电均价77元/千千瓦时,高压线损率4.45%,低压线损率为7.4%，电回收率100%。对比去年同期,售电量增长率超过71%。农村电气化村建设改造完成县公司计划进度。到9月底止，未发生班组异常未遂事件、火灾和交通事故，实现了供电所安全运行4292天。所辖10千伏线路1-6月份跳闸6次,对比去年同期下降了30%。农村客户端电压合格率达到98%。抢修人员到达现场平均时长同比缩短了4.25分钟，2011年以来连续二在牌楼镇政府人大主席团行风评议中名列前茅。

（二）改进方法

1、牌楼供电所以所长为首成立本所年度管理“指标体系及目标值”的考评小组，坚持“全员参与，实事求是，落实责任”的原则，定期对本所的工作情况进行全面巡视、梳理及自我评价，针对存在的实际问题，研究对策，及时整改、“消缺”。

2、采取行风评议及满意度调查的方法，了解客户对供电服务的满意程度。对客户提出的意见、建议及需求，进行比较和分析，提出改进意见和具体措施，进行整改，促进管理工作质量不断提高，向客户兑现“十项承诺”。

附件： 乡镇供电所同业对标指标

篇五：供电所优质服务案例

供电所（班组）案例

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