承誉德大酒店参观

篇一：李林锋与郑州承誉德大酒店有限公司劳动争议一案

李林锋与郑州承誉德大酒店有限公司劳动争议一案 _______________________________________________________________________________________

（2011）郑民二终字第227号

民事判决书

上诉人（原审原告）李林锋

委托代理人李书臣

被上诉人（原审被告）郑州承誉德大酒店有限公司

法定代表人陈海潮

委托代理人张有权

上诉人李林锋与被上诉人郑州承誉德大酒店有限公司劳动争议一案，李林锋于2010年6月11日向河南省新密市人民法院提起诉讼，请求判令：1、被告退还押金500元。2、被告支付二倍工资36750元。3、被告支付经济补偿金5250元4、被告支付加班费32910元。5、被告支付“五险一金”14350元。河南省新密市人民法院于2010年11月2日作出（2010）新密民一初字第1144号民事判决。上诉人李林锋不服原判，向本院提起上诉。本院受理后，依法组成合议庭公开开庭审理了本案。上诉人李林锋的委托代理人李书臣，被上诉人郑州承誉德大酒店有限公司的委托代理人张有权到庭参加了诉讼，本案现已审理终结。

原审法院查明，2006年10月起原告到被告单位从事保安工作，同年10月19日被告收取原告押金300元。2008年5月13日又收取原告200元，注明工装押金。2009年9月21日被告人力资源部杨×给原告出具收入证明一份，其内容为“李林峰系我酒店保安部员工，月薪1500元/月”。2010年2月16日原告未经被告同意私自离开被告单位，单方解除劳动关系，原告在被告单位工作期间双方一直没有签订劳动合同。事后双方发生纠纷，原告申请新密市劳动争议仲裁委员会进行劳动仲裁，新密市劳动争议仲裁委员会于2010年

6月3日作出新劳裁裁字（2010）第35号仲裁裁决书。原告因不服新密市劳动争议仲裁委员会作出的新劳裁裁字（2010）第35号仲裁裁决书，于2010年6月11日向该院提起诉讼。另查明，原告在被告单位工作期间，自2008年1月起被告每月通过中国工商银行新密支行支付给原告平均月工资为910元。

原审法院认为，被告没有与原告签订书面劳动合同，根据《中华人民共和国劳动合同法》第十条和第八十二条的规定，从应当签订书面劳动合同之日（2008年2月1日至2008年12月31日），被告应当按照实际通过银行转账发放平均工资数额向原告支付双倍的工资。原告以被告人力资源部出具的月薪1500元工资标准进行双倍支付的主张与实际发放工资标准不相符，其主张不予支持。根据《中华人民共和国劳动合同法》第九条的规定，被告收取原告的500元押金违反法律规定应当予以退还。根据《中华人民共和国劳动合同法》第四十六条第三项、第四十七条的规定双方解除劳动合同的被告应当向原告支付经济补偿金。经济补偿按劳动者在本单位工作的年限，每满一年支付一个月工资的标准向劳动者支付，六个月以上不满一年的按一年计算，不满六个月的按向劳动者支付半个月的工资补偿，原告的经济补偿时间应为3个半月的工资数额。根据最高人民法院《关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释》（三）第九条的规定，劳动者主张加班费的应当就加班事实的存在承担举证责任。原告请求被告支付加班费的主张，因没有提供相关的证据，被告不予认可，该院不予支持。根据《中华人民共和国劳动合同法》第一百条的规定，用人单位无故不缴纳社会保险费的，由劳动行政部门责令限期缴纳，故原告请求被告支付“五险一金”的主张应由行政部门处理，该院不予处理。被告以收取原告500元押金系物品押金而不属于工作押金不予退还的主张理由不足，不予采信。被告主张不予支付经济补偿金的意见，不符合法律规定，该院不予支持。

原审法院依照《中华人民共和国劳动合同法》第九条、第四十六条第三项、第四十七

条、第八十二条、最高人民法院《关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释》（三）

第九条之规定，判决：一、被告郑州承誉德大酒店有限公司退还原告李林锋押金500元；

二、被告郑州承誉德大酒店有限公司支付给原告李林锋未签订书面劳动合同的双倍工资补偿金10010元；三、被告郑州承誉德大酒店有限公司支付给原告李林锋解除劳动合同经济补偿金3185元；四、驳回原告李林锋的其他诉讼请求。本案受理费10元，由被告郑州承誉德大酒店有限公司负担。

上诉人李林锋上诉称：一、上诉人月工资为1500元，而非910元。中国工商银行股份有限公司新密支行出具的个人客户开户信息中显示上诉人李林锋的帐号为1702025101104930086和6222021702020413399，而打印的明细表上显示的帐号则为17020251011049300和6222021702001442904，这不能证明被上诉人将工资打到上诉人的账户。二、被上诉人郑州承誉德大酒店有限公司应当支付上诉人李林锋2008年2月1日至同年12月31日二倍工资差额16500元、2009年1月1日至2010年2月16日二倍工资差额20250元、解除劳动合同经济补偿金5250元、法定节假日双休日加班工资32910元及被上诉人未依法为上诉人办理社保手续致使上诉人所遭受的经济损失14350元。

三、原审法院审理程序违法。综上，原审法院认定事实及适用法律错误，审理程序违法，请求撤销一审判决，依法予以改判。

被上诉人郑州承誉德大酒店有限公司答辩称：一、上诉人李林锋自2006年10月到被上诉人处工作始终以各种理由拒签劳动合同。二、上诉人所持有月工资1500元的收入证明实际上是上诉人称要购买商品房办理按揭手续找到被上诉人公司财务总监而开具的，被上诉人的工资代发机构中国工商银行股份有限公司新密支行出具的工资清单才是真实、准确的，910元的月平均工资正是依照银行提供的工资清单推算出来的。原审法院认定事实清楚，证据充分，应驳回上诉，维持原判。

在二审期间本院到中国工商银行股份有限公司新密支行调查核实证据如下：1、上诉人李林锋存款明细变更账号凭证，该凭证显示上诉人李林锋旧卡号为6222021702001442904，新卡号为6222021702020413399，变更日期为2010年1月29日。2、中国工商银行股份有限公司新密支行说明一份。内容为：开户帐号1702025101104930086与帐号17020251011049300为同一帐户，明细上帐号后面为效验位“86”不显示。

上诉人李林锋质证意见为：上述两份证据超过举证期限，属于无效证据。

被上诉人郑州承誉德大酒店有限公司质证意见为：对上述两份证据无异议。

本院经审理查明，上诉人李林锋在中国工商银行股份有限公司新密支行的开户帐号为1702025101104930086，与帐号17020251011049300为同一帐户，交易卡关联卡号为6222021702001442904（旧卡号），6222021702020413399（新卡号），新旧卡号变更日期为2010年1月29日。本院查明的其他事实与原审法院查明的事实相同。

本院认为，依据《中华人民共和国劳动合同法》第八十二条的规定：用人单位自用工之日起超过一个月不满一年未与劳动者订立书面劳动合同的，应当向劳动者支付两倍的工资。本案中，被上诉人郑州承誉德大酒店有限公司未与上诉人李林锋签订书面劳动合同，被上诉人郑州承誉德大酒店有限公司应当支付上诉人李林锋自2008年2月1日至2008年12月31日期间的双倍工资。关于上诉人李林锋在被上诉人郑州承誉德大酒店有限公司工作期间的月工资数额，上诉人认为应按照被上诉人给上诉人出具的月薪1500元收入证明予以认定，并称原审中中国工商银行股份有限公司新密支行出具的李林锋个人客户开户帐号与工资明细表上显示的帐号不一致，不能证明被上诉人将工资打到上诉人的帐户。本院在二审期间调查核实了上诉人的工资帐户信息，经核实帐户名称及持卡人均为上诉人李林锋，故上诉人的该项上诉请求明显与事实不符，原审法院按照被上诉人通过中国工商银行股份有限公司新密

支行支付给上诉人的工资计算出上诉人的月平均工资数额，并依据该数额判决被上诉人支付上诉人双倍工资及经济补偿金并无不当，本院予以维持。关于上诉人李林锋要求被上诉人支付2009年1月1日至2010年2月16日的双倍工资差额问题，依据《中华人民共和国劳动合同法》第十四条的规定：用人单位自用工之日起满一年不与劳动者订立书面劳动合同的，视为用人单位与劳动者已订立无固定期限劳动合同。故被上诉人不应再支付上诉人该期间的双倍工资，对上诉人的该项上诉请求本院不予支持。关于上诉人李林锋要求被上诉人支付法定节假日、双休日加班工资，因上诉人并未提供其存在加班事实的证据，对此本院不予支持。关于上诉人李林锋上诉要求被上诉人应向其支付未依法为其办理社保手续并缴纳“五险一金”而遭受的经济损失14350元的问题，因上诉人在劳动仲裁部门申请仲裁时是要求被上诉人为其补缴社会保险金，而在原审中诉请的是要求被上诉人支付“五险一金”，现上诉人又要求被上诉人按照最高人民法院《关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释》（三）第一条的规定赔偿其经济损失，已超出原审诉请范围，本院不予审理。关于上诉人上诉称原审审理程序违法，因未提供相关证据，本院不予支持。另，原审判决书第五页第八行“根据《中华人民共和国劳动合同法》第一百条”有误，应为“根据《中华人民共和国劳动法》第一百条”，本院予以纠正。

综上，上诉人李林锋的上诉理由不能成立，其上诉请求本院不予支持。原审判决结果正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（一）项之规定，判决如下：

驳回上诉，维持原判。

二审案件受理费10元，由上诉人李林锋负担。

本判决为终审判决。

审 判 长 杨伟东

篇二：李林峰诉郑州承誉德大酒店有限公司劳动争议纠纷一案一审民事判决书

李林峰诉郑州承誉德大酒店有限公司劳动争议纠纷一案一

审民事判决书

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（2010）新密民一初字第1144号

民事判决书

原告李林峰，男。

委托代理人李书臣，河南公为律师事务所律师。

被告郑州承誉德大酒店有限公司。住所地：新密市西大街西段。

法定代表人陈海潮，该公司董事长。

委托代理人张有权，新密市城区法律服务所法律工作者。

原告李林峰诉被告郑州承誉德大酒店有限公司劳动争议纠纷一案，本院于2010年7月6日立案受理后，依法组成合议庭公开开庭进行了审理。原告李林峰的委托代理人李书臣、被告郑州承誉德大酒店有限公司的委托代理人张有权均到庭参加了诉讼，本案现已审理终结。

原告诉称,原告自2006年10月5日起至2010年2月16日止在被告单位工作期间，被告强行收取原告500元押金，不与原告签订书面劳动合同，又不与原告补签无固定期限劳动合同。尤为甚者不为原告缴纳“五险一金”。另外，原告在被告单位工作时法定节假日和双休日经常加班。鉴于被告上述种种严重违法行为，原告于2010年2月16日依《劳动合同法》第18条之规定单方解除了与被告形成的无固定期限劳动合同，同年3月16日向新密市劳动争议仲裁委员会提出仲裁申请，新密市劳动争议仲裁委员会的新劳裁字（2010）第35号仲裁裁决书第二项、第三项、第四项正确，第一项、第五项严重错误。鉴于新密市劳动争议仲裁委员会作出的新劳裁裁字（2010）第35号仲裁裁决书有失偏颇。根据有关法

律规定，特向法院提起诉讼，请求依法判令被告退还原告押金500元，支付二倍工资36750元，支付经济补偿金5250元，支付加班费32910元，支付“五险一金”14350元。

原告为支持其主张向本院提供如下证据：1、2006年10月19日和2008年5月13日收据各一份，用于证明被告收取原告押金500元，同时证明原告去被告处工作时间；2、2009年9月21日被告给原告出具的工资证明一份，用于证明原告在被告处工作期间月工资为1500元；3、2010年2月被告单位给原告颁发的荣誉证书一份，用于证明原告在被告处工作时取得过荣誉；4、新密市劳动争议仲裁委员会作出的新劳裁裁字（2010）第35号仲裁裁决书1份。

被告辩称，原告在被告单位工作期间，未经被告同意擅自离职，给被告造成了一定的经济损失，被告没有对原告承担经济补偿和补发二倍工资、支付加班费、缴纳“五险一金”的义务。不服新密市劳动争议仲裁委员会新劳裁裁字（2010）第35号仲裁裁决书，请求人民法院查清事实，依法作出公正的判决。

被告为支持其主张向本院提供有如下证据：1、职工领用物品清单一份，用于证明原告在被告处工作时，领取的物品价值500元，原告缴纳的押金不是工作押金；2、原告自2006年入职以来工资明细表一份，用于证明原告离开被告单位之前的平均月工资为828元，而不是原告提供的月工资为1500元；3、证人杨航出具的证明1份，用于证明给原告出具的月工资1500元是用于原告购买商品房时使用的，并不是其实际月工资收入；4、证人雷丽红出具的证明1份,用于证明原告擅自离职并私自拿走档案材料；5、被告公司人力资源部出具的证明2份,用于证明被告单位职工每月都有4-5天休息日，同时证明原告不与被告签订劳动合同的事实；6、法院调取中国人民工商银行新密市支行出具的原告工资发放明细表1份，用于证明原告在被告单位期间通过银行实发放工资数额。

庭审中，原、被告双方对相对方提交的证据发表质证意见如下：被告对原告提供的证

据3无异议，对证据1、2、4均有异议，认为证据1收取500元押金是事实，但押金是领取物品押金，而不是工作押金；证据2其公章不清楚，其内容是原告找到被告人力资源部以买房为由让出具的证明，并非原告的真实工资标准；对证据4认为裁决数额与事实不符。原告对被告提供的证据1、2、3、4、5、6、7均有异议，认为证据1没有出具时间，原告没有签名；证据2没有出具日期，被告自己给自己证明，不具有法律效力；证据3证明人姓名看不清，不知何人，没有出具日期；证据4、5、6出具证明的时间早于诉讼时间；证据7违反了证据规则规定的申请期限；工商银行出具的手续没有日期，两个账号不一致。

经审理本院对本案事实确认如下，2006年10月起原告到被告单位从事保安工作，同年10月19日被告收取原告押金300元。2008年5月13日又收取原告250元，注明工装押金。2009年9月21日被告人力资源部杨?给原告出具收入证明一份，其内容为“李林峰系我酒店保安部员工，月薪1500元/月”。2010年2月16日原告未经被告同意私自离开被告单位，单方解除劳动关系，原告在被告单位工作期间双方一直没有签订劳动合同。事后双方发生纠纷，原告申请新密市劳动争议仲裁委员会进行劳动仲裁，新密市劳动争议仲裁委员于2010年6月3日作出新劳裁裁字（2010）第35号仲裁裁决书。原告因不服新密市劳动争议仲裁委员会作出的新劳裁裁字（2010）第35号仲裁裁决书，于2010年6月11日向本院提起诉讼。

另查明，原告在被告单位工作期间，自2008年1月起被告每月通过中国人民工商银行新密市支行支付给原告平均月工资为910元。

本院认为，被告没有与原告签订书面劳动合同，根据《中华人民共和国劳动合同法》

第十条和第八十二条的规定，从应当签订书面劳动合同之日（2008年2月1日至2008年12月3日），被告应当按照实际通过银行转账发放平均工资数额向原告支付双倍的工资。原告以被告人力资源部出具的月薪1500元工资标准进行双倍支付的主张与实际发放工资标

准不相符，其主张不予支持。根据《中华人民共和国劳动合同法》第九条的规定，被告收取原告的500元押金违反法律规定应当予以退还。根据《中华人民共和国劳动合同法》第四十六条第三项、第四十七条的规定双方解除劳动合同的被告应当向原告支付经济补偿金。经济补偿按劳动者在本单位工作的年限，每满一年支付一个月工资的标准向劳动者支付，六个月以上不满一年的按一年计算，不满六个月的按向劳动者支付半个月的工资补偿，原告的经济补偿时间应为3个半月的工资数额。根据最高人民法院《关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释》(三)第九条的规定，劳动者主张加班费的应当就加班事实的存在承担举证责任。原告请求被告支付加班费的主张，因没有提供相关的证据，被告不予认可，本院不予支持。根据《中华人民共和国劳动合同法》第一百条的规定，用人单位无故不缴纳社会保险费的，由劳动行政部门责令限期缴纳，故原告请求被告支付“五险一金”的主张应有行政部门处理，本院不予处理。被告以收取原告500元押金系物品押金而不属于工作押金不予退还的主张理由不足，不予采信。被告主张不予支付经济补偿金的意见，不符合法律规定，本院不予支持。依照《中华人民共和国劳动合同法》第九条、第四十六条第三项、第四十七条、第八十二条、最高人民法院《关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释三》（三）

第九条之规定，判决如下：

一、被告郑州承誉德大酒店有限公司退还原告李林峰押金500元；

二、被告郑州承誉德大酒店有限公司支付给原告李林峰未签订书面劳动合同的双倍工资补偿金10010元；

三、被告郑州承誉德大酒店有限公司支付给原告李林峰解除劳动合同经济补偿金3185元；

四、驳回原告李林峰的其他诉讼请求。

上述一、二、三项限判决书生效后十日内履行完毕。

如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当根据《中华人民共和国民事诉讼法》第二百二十九条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。

本案受理费10元，由被告郑州承誉德大酒店有限公司负担。

如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人人数提交副本，上诉于河南省郑州市中级人民法院。

审 判 长 王建生审 判 员 刘建东审 判 员 尚东亮二○一○年十一月二日书 记 员 王富枝

篇三：祝福“承誉德”

祝福“承誉德”

男：当一轮蓬勃而出的红日，

男：于东方地平线上冉冉升起；

女：二零零六年，一个传奇的诗篇赫然开启；

女：新密这座美丽城市的中轴线上，承誉德傲挺崛起。 男：二零零九年八月二十九日，一个本土的品牌茁壮成长，

承誉德荣膺国家五星级酒店！

女：鲜明的旗帜将我们紧紧凝聚，

合：明亮的五颗金星如同灯盏为我们前程照亮。

男：从承誉德崛起的那一刻起，

女：我们便扛起了社会的嘱托，行业的期盼。

男：我们向着曙光，日夜兼程。

女：我们找差距、找定位、拓市场，

男：升级更新硬件、培训苗子人员、提升品质服务； 女：艰辛努力，稳步发展，坚持不懈，只为着梦想！

男：不懈的追求，无数的磨难；

女：我们无怨无悔，朝着辉煌；

男：承誉德团队身后留下深深的足迹；

女：----- 我们秉承“用亲情服务去感动每一位宾客”的服务宗旨，赢得了社会各界的认同和赞誉；

男：-----我们发扬“用信仰和目标塑造、建设一个和谐团队”的企业文化，赢得国家旅游局对承誉德的认同；

女：-----我们构建安全生产长效机制，列入“四个能力建设”示范单位；

男：-----我们坚持规范管理，提升服务，获得四面八方宾客赞誉；

女：-----我们丰富员工文化生活，欢声笑语留下难忘的回忆。 男：这一项项成绩的取得，与全体承誉德人的努力和拼搏分不开。

女：我们积极创新，我们与时俱进；

合：我们努力铸就“至亲至爱一家人”的服务品牌。

男：你可还记得，汶川大地震、玉树大地震时，

我们承誉德人积极踊跃捐款的场景。

女：你一定不会忘记，每一次大型会议接待时， 所有承誉德人团结协作，日夜奋战的一幕幕；

男：你一定不会忘记“,用心做事”颁奖典礼上获奖者的名字； 女：你一定不会忘记，为爱心基金献爱心，承誉德人匹夫有责大爱无疆；尽义务，承誉德人首当其冲。

合：因为这一切的一切，都是我们承誉德人共同的骄傲！

男：六个春秋，六载风雨；

女：六年的诚挚牵手，六年的团结协作；

男：六年的用心服务，六年的风雨同舟；

女：六年的路,虽然风雨不断，但承誉德的航船始终破浪向前！ 合：六年的路虽然历经坎坷，但赞誉一直与我们相伴！

男：手挽手，让我们同行；

女：肩并肩，即刻出发。

男：雄关漫道真如铁，而今迈步从头跃。

女：承誉德的服务品牌还将茁壮成长！

男：让我们怀着美好的愿望，

女：双手托起明天的太阳；

男：实现我们的梦想，打造百年老店！

女：远航的大船，风帆并举；

男：承誉德团队阔步前进在充满希望的大道上！ 合：让我们祝福承誉德，明天更美好！

篇四：以服务创造价值的践行范例

以服务创造价值的践行范例

6年前，作为中部地区首家县级市五星级酒店，郑州承誉德大酒店在一片质疑声中开门迎客。远离中心城市，客源不足，驻地经济状况一般，承誉德的外在条件的确找不到几处值得称道的地方。

然而，就是这个不被业界看好的五星级酒店，6年后，一跃成为行业内的佼佼者，被誉为“河南的海景花园酒店”，吸引了众多同行前来参观学习。

在外部条件不占优势的情况下能勇立潮头，承誉德是依靠服务赢得了市场;依靠服务，让承誉德为酒店打开了一扇快速发展的大门。

承誉德人用自己的努力，以企业文化、标准化管理和监督检查机制铸成的服务品质保障体系，不仅打造了属于自己的“承誉德服务”品牌，也为中原酒店服务业树立了一个“以服务创造价值”践行成功的范例。

荣获“天工奖”、价值过亿的水晶千手千眼观音;市值数千万元的金丝楠木;巧夺天工的千工拔步床;翡翠福禄寿三星……承誉德并非在显富，意在为客人提供极具特色的五星级尊贵体验。

身为一家五星级酒店，承誉德除了在硬件设施上追求高标准的同时，更注重内在体系的构建。力求从细节入手，为客人提供满意加惊喜的五星级服务。这是内功，亦是他们的制胜之道。

逆势而立

“这都是被逼的”，承誉德驻店总经理臧雪松谈及今天的成就，多少带有些调侃的味道。 承誉德大酒店位于省会郑州西南40公里的新密市，是河南第十家挂牌五星级酒店，也是中西部首家建立在县级城市的五星级酒店。除了交通还算便利，高星级酒店所要求的经济状况、地理位置、客流密度等指标均无优势。筹建之初，业内人士质疑声一片，认为在这么一个远离经济中心区的县级市开一家五星级酒店，前途渺茫。

事实也证明了大家的担心。酒店从开业之后便出现了资源成本上涨、地域企业经济转化、地方资源整合等问题，加上地理位置不占优势、本地客源不足等等问题的出现，酒店经营困难重重。

转机出现在2010年，承誉德组建了新的管理团队。新团队对市场进行了深入考察，结合市场情况对酒店进行了分析定位。最终得出结论：在外部环境不具优势的情况下，只能立足自身，以服务为突破口，打通制约酒店发展的瓶颈。

有了努力的方向，有了自身的定位，承誉德开始在服务上大做文章。采取自身挖潜和外出考察交流同时进行，不断提升服务质量。在全体员工的共同努力下，不到两年的时间，承誉德如同脱胎换骨般，成功从一个面临多重危机的酒店，转身成为河南酒店业一个让很多同行慕名前来学习的服务楷模。酒店的服务不仅得到了极高的客户满意度，经营状况也得到了很大改善。2011年，承誉德被河南省旅游局评为“最佳旅游星级饭店”，2012年顺利通过国家旅游局五星复评。

正是依靠服务，承誉德在逆境中脱颖而出。

服务制胜

在业内，差异化经营是高星级酒店参与竞争的王道。承誉德亦不例外，他们的差异化体现在服务二字上，无微不至的精细化服务。

在承誉德，任何一位客人，从步入大门那一刻起，便会油然生出一种超强的尊贵感。 鞠躬是承誉德送给客人的第一份厚礼。在酒店，任何时间、任何地点，凡是遇到的服务人员，都会面带微笑为您行鞠躬礼。他们将鞠躬礼分为三类，15度为见面礼，45度为送行礼，

90度为致歉礼。

酒店洗手间内隔间门，只要没人，会永远保持30度敞开。作为顾客，你做出任何动作或露出任何表情，都会引起服务人员的关注。

承誉德人把细节视为打动顾客的切入点。这种细节服务看似简单，难在用心和坚持。 曾有客人写来表扬信说，他住过不少五星级酒店，也享受过很多微笑服务，承誉德的微笑是最令人感动的，这种微笑不是形式，是对客人真情流露发自内心的，他们在“用心”微笑。 承誉德将服务视作一种产品，他们对待客人的态度是关注、认同、尊重。任何客人提出的任何要求，他们会尽最大努力予以满足。承誉德驻店总经理臧雪松的观点是：虽做不到无所不能，但要做到竭尽所能。这种竭尽所能，是让客人满意加惊喜，并留下值得传颂的故事。这是承誉德服务的核心。

在承誉德内部有一种认同：当准备对客人说不的时候，为客人提供满意加惊喜服务的机会就来了。在一个酒店总监级以上领导参加的例行晨会上，驻店总经理臧雪松指出了几个错过为客人提供满意加惊喜服务的机会。

其中一个是有位客人中午入住身体不适，引领员发现后询问客人要不要到医院就医或者送些药物，客人予以谢绝。客人午休时，服务人员又专门打电话表示关心。第二天一早，客人离开时因时间太紧没用早餐，临走前专门对酒店的服务表示了感谢。即便如此，臧雪松认为服务人员依然做的不够：一、客人谢绝后酒店就停止了用心做事，曲解了客人的“客气”，放弃了继续服务的机会；二、午休时间冒然打电话打扰非常不礼貌；三、客人未用早餐并带病离店，未能及时在客人离店前送上一盒路餐，体现“家人”般的关爱；四、即便客人离店了也要电话短信问候和祝福，这样才能算是一个值得传颂的故事。

为最大限度达到客人满意，承誉德专门成立有信息反馈部，负责收集宾客意见，把问题解决在客人离店之前。前不久，酒店在此基础上又建立了一套“快速反馈机制”，要求服务人员遇到解决不了的问题，3分钟内上报主管，主管解决不了的，5分钟内上报总监，直至总经理，以保证在最短时间内予以解决。

在承誉德，每月会举行一次用心做事优秀服务案例评选，让服务人员讲述自己的服务故事，并请全体人员参与分析，指出值得称到的地方，找出不足之处，以便共同提高。一年半时间，他们仅评出的优秀服务案例就多达30000余件，用于优秀服务案例奖励的资金近十万元。国家旅游局星评专家曾对承誉德收集这么多的服务案例有所质疑，但看到一摞摞装订整齐足有一个书柜的案例，专家也为之赞叹。

长年坚持用心服务，让承誉德的名声越来越大，并赢得了超乎想像的美誉度。客房部总监张小云介绍，仅去年，他们就收到顾客感谢信3000余封。一些省内、省外、甚至国外的团体举行活动，都点名住在承誉德，回头客成了酒店的顾客主体。

前不久，中国联通有员工体验过承誉德的服务后，向公司极力推荐，结果中国联通将公司的重要会议确定在承誉德召开。在一个县级市的酒店举行活动，在中国联通还是首次。而另一家总部在上海的世界500强企业同样计划将自己的一个大型活动不远千里放在承誉德举办，原因也是一样。

近两年，新密市新开了几家极具特色的个性化酒店，承誉德的本地客源流失不少。对此，他们曾一度有所担心，但后来发现，这些流失的客源又主动回来了。

“这就是服务的魅力，客人已经离不开?承誉德家人?的服务了”，臧雪松说。

不是海景

8月上旬，郑州市老牌酒店--——广州大酒店4名高层管理人员住进承誉德，利用10天时间参观学习，旨在近距离体验承誉德的服务，学习他们的管理经验。谈及收获，他们感言，其实很多高星级酒店都很注重服务，只不过承誉德做的更细、更周到，而且背后有一套有效的运行机制做为支撑。

近两年，慕名到承誉德学习交流的不止酒店行业，还有与之相关的其他服务行业。熟悉酒店行业的人说，承誉德的服务有海景的影子。这一点，承誉德人认同，但又不完全认同。 青岛海景花园大酒店是国内高星级酒店的标杆，以优质的管家式服务著称，吸引大量同行前来参观学习。业内有“餐饮业学海底捞，酒店业学海景”之说。“满意加惊喜”，即是他们提出的服务标准。

酒店主要管理小组成员之前曾数次到海景参观学习，对海景文化及服务知之甚深。为提高酒店服务质量，他们在今年专门组织员工赴海景学习。在去海景前，酒店花费一年时间对员工进行了学海景服务预热培训，使员工首先从思想上接受海景服务，并最终认为学海景是“必须的”。

学习海景，承誉德并未照搬照抄。他们引入海景管理服务理念，但在具体操作中又结合本酒店自身特点加以取舍，做到了因地制宜。为提升服务标准，他们启发员工，让每一次服务都能留下一段“值得传诵的故事”。

为了这个“值得传颂的故事”，酒店制定员工用心做事的量化标准，各岗位服务人员需要开动脑筋、换位思考，以“视客人为亲人、为家人”的角度展开服务。

在每年3000余封的感谢信中，顾客表达最多的感慨是“没想到”。有位顾客在感谢信中说，“在客人所想之前想到，在客人提出之前办到，没想到这里的服务如此周到、如此细微”。 学习海景服务，又不拘泥于海景模式，承誉德成功树立起了自己的服务招牌。 文化之魅

完善的体系化建设，是承誉德成功的精髓所在。这也是很多酒店学习海景之后最难做到最难学到的关键所在。在多年的酒店管理摸索中，承誉德的管理团队逐渐形成了以企业文化为魂，以标准化规范化为骨架，以检查督导为核心的一套完整的服务品质保障体系。

优秀的企业一定会有优秀的企业文化。承誉德服务品质建设也离不开企业文化建设。臧雪松说，“企业文化是承誉德打造服务品牌中最为基础的东西。如果没有一个很好的企业文化，我们所做的一切，就没认同感，也难以有共同前进的凝聚力”。

如果细品，会发现承誉德所有的品质管理体系和配套机制，都是以企业文化作为贯穿。 酒店的管理理念中，对员工，要把企业办得像学校，把企业办得像军队，把企业办得像家。针对不同年龄段的员工，施以不同的文化浸染。

“至亲至爱一家人”是承誉德企业文化的核心，也是每名承誉德员工的信念所在。在承誉德，新员工入职培训，第一课便是企业文化。对企业文化理解认同之后，才是技能培训。针对酒店行业人员流动性大的现实，承誉德在用人上更注重立足于自己培养。对于人才的培养，酒店管理团队说他们始终抱着一种“种树的心态”而非“种草的心态”。

作为承誉德企业文化的核心，“至亲至爱一家人”的理解是双向的。对外用心服务，让客人在酒店体味到家的感觉;对内用心经营，给员工以家的温暖。

为把酒店办成一个家，承誉德投入大量资金装修和改扩了员工宿舍和篮球场，开设了承誉德艺术团、篮球队等活动形式，大大的丰富了员工文化生活，仅员工餐一项，酒店每年就要支出150余万元。

尽管投入超出一般酒店很多，但酒店管理层依然认为有不够的地方。“问题主要出在情感上”，酒店管理团队总结出问题的所在，关键是年轻员工的归属感问题。对此，他们专门以“年轻人的问题谁来解决?”为题进行讨论。目前，酒店正着手成立一个名叫“员工学习生活委员会”的新组织，主要负责酒店年轻人的思想工作，以增强他们的归属感，最大限度激发他们的“正能量”。

培训之道

承誉德的培训机制可圈可点。酒店不仅舍得在培训上花钱，更下了不少功夫。人力资源总监刘扬向笔者介绍，酒店根据员工层次和岗位特点，将培训分为入职培训、提升服务品质

培训、公共课培训和专业技能培训，采取领导授课、各部门自行培训及员工相互交流的方法进行。为提高培训效果，增强针对性，不同部门每周都要制定培训计划，并上报人力资源部，由培训部专员监督落实。

酒店员工反映，在各类培训中，效果最明显的是每周一和周四举行的提升服务品质培训。这一培训主要由干部及各部门骨干员工担当授课人，培训人员结合自身工作自行讲述优秀服务案例，并加以分析，供参加人员学习交流。“这其实就是一个平台，授课人抛出案例并加以分析，让听课人受益的同时，也锻炼了自己的表达能力和分析能力。在承誉德，员工得到的不仅仅是薪资，还有自身综合素质的提高”，培训专员说。

除了定期组织的各种培训，承誉德更注重引导员工在日常工作中学习。工程部有一面墙，上面贴的是部门开展的“每日一题”活动。问题由员工自行收集，每天一个，月末时随机提问，回答对的有一定奖励，错了也不会受到惩罚。问题也不难，目的就是让每名员工熟悉自己的工作流程和职责。如果细看，“每日一问”，一整月，每一天都不差。细微之处，足以看到承誉德扎实之功。

检查机制

一大早，参加完早例会和礼仪培训，质检部经理樊华勇就拿着笔记本到酒店各个岗位进行检查。这是他每天的例行工作，重点是督查前一天各级干部岗位检查情况，对到位次数和查出内容进行统计。

在承誉德管理工作中，最具效力的就是检查机制。承誉德实行的是“全员质检，人人检查”。机制的核心是“关键时间在关键的岗位要出现关键的人”。这一机制的建立，使酒店不同岗位的不同人员时时处于被监督状态。同时各部门根据自身情况赋予不同的检查权力和职责，相互交叉制衡。人人有检查权，人人处在被检查中。酒店要求员工在院内走动时两人以上必须成行，靠右行走。如何保证员工做到这一要求?酒店的保安给出了答案：院子里保安除了负责院内的安全外，还要负责督查员工行为。保安手中的本子是记录违规员工的名字以及违规事项。第二天通报并给予处罚。而酒店监控室除安保职责外，更要负责全店公区的礼仪、对客服务的违纪情况等;臧雪松认为，如果没有一环扣一环的检查机制，很多规章制度可能就会流于形式。检查机制是保证承誉德服务品质最为重要的一个手段。

承誉德有套“检查经”，人人熟记于心。“下级不会做你要求的，只会做你检查的;检查只是手段，整改才是目的;哪里没有检查，哪里就有问题;有问题不可怕，可怕的是查不出问题;检查者查不出问题是检查者出了问题……”，刘扬总监介绍，这套“检查经”在酒店各部门随处可见，旨在引导员工深刻理解检查的作用和意义。

樊华勇在前厅和大堂吧分别查出了检查者在关键时间未能到岗检查和被检查者没有填写整改时间的问题。同时还发现“无存在问题”的情况。“这样也不行，检查不出问题就是检查者出了问题”，樊华勇说，到位检查者如果查不出问题，同样要被通报并罚款。

管理工作的另一个重要环节，是严格的奖惩措施。这一措施上至总经理，下到基层普通员工，人人在列。而且实行三级连带，一名员工犯错，向上顺延两级领导都要跟着受罚。 酒店每一周都会在公告栏张贴出“经理点到位检查一周统计报告”。统计报告详细列出了每一位管理人员每一周所需要检查的点位、次数以及到位率。对于到位点检查，驻店总经理臧雪松表示，这是承誉德检查机制中最关键的一环。如果没有具体和量化的内容，检查往往容易出现随意性。每天全店各级到位点达到842次，实现了管理要上去，管理者就要下去。 对于管理层的处罚，也是承誉德落实检查机制的一大亮点，质检部经理樊华勇说：“不这样做不行，员工会说你一碗水没端平，从事事、时时必须一视同仁接受检查，这同时也是榜样力量的有效体现。”

标准化建设

标准化与规范化管理是承誉德服务体系的基础骨架，酒店里几乎每一个管理细节都有严

格的标准和量化要求。

在客房部员工文化墙上，各种展示规范化制度和服务标准的图片赢得了众多参观者的称赞。客房总监张小云介绍，作为跟客人打交道最多的部门，客房部任务繁琐，要求细致。他们将各种规章制度和每个岗位的每一项工作细分量化，以图片的形式予以展示，使每一位员工都有标准可依，每一位检查者都有标准可查。不同岗位的员工对照图片就知道自己每项任务的标准是什么。有新员工入职，他们采取一带一的方法，让老员工对照图片流程进行讲解，新员工可在短时间内熟悉工作。

工程部作为后台部门，同样严格按照标准化体系执行。尽管这里不会有客人进来，但工程部仍然保持了极高的整洁度。水电机房的各个角落一尘不染，各种设备设施管理定人定位。即便钳子扳手类的工具也有固定的位置，用过之后，需立即归位。

标准化建设，有效提高了各项工作的可操作性。臧雪松向笔者介绍，服务原本是一个软性指标，不易把控。把各个环节量化细化，形成标准，便有了参考的依据，操作起来会更加简单，更具针对性。而酒店所有的标准化建设均是为了达到最终的标准——让客人满意加惊喜，并留下值得传颂的故事。

坚持的力量

当然，有科学完善的制度和体系，若坚持不下来，同样等于零，承誉德人深谙此理。

一周六次的晨会，是承誉德日常工作必不可缺的内容。晨会旨在梳理每天的工作情况，其中一项重要内容是，对一些用心服务的故事以及宾客意见反馈表进行剖析。一次晨会上，大家对一个用心做事的案例进行了剖析：一位客人数码相机内存卡出现故障，想让服务员帮忙拷出上面的照片。服务员很热情地帮助客人去解决这个问题，但用了两个小时依然没能解决。最后，客人还是对服务人员表示了感谢。大家在分析这一案例时认为，虽然用心服务了，但最终仍是没有帮助客人解决问题。所以，承誉德今后应该着重强调服务所带来的结果。 晨会上还剖析了另外一个案例：一位客人电话打到房务中心，反映房间灯光有点弱。服务人员接到客人的反映后，先是向客人解释灯光不存在问题。最后，服务人员向客人提出需不需要更换一个灯管。客人说不用了。管理层认为，当客人提出灯光弱的时候，说明客人已经有服务的需求了，这个时候，服务人员应该做的不是解释，而是主动去更换灯管。这个案例暴露了服务的主动性还不够。

像这样找出一些案例进行剖析，然后进行总结，再提出整改，已经成为承誉德每天晨会必不可少的内容。

晨会结束后，与会人员包括总经理在内，都要由值班经理带领进行不少于30分钟的鞠躬训练和仪容仪表检查。鞠躬训练最主要的内容就是模拟各种情况下的鞠躬礼仪。仪容仪表检查则是对着装、个人卫生等进行检查。

“我们不是在做样子，而是在认认真真的演练”，参加训练的餐饮部张总监说，作为一家五星级酒店，礼仪是个窗口，是为客人留下第一印象的关键。因此他们不仅要求一线服务人员礼仪要做到位，领导更要做出表率，这样的礼仪训练已经坚持了两年，全店各部门风雨无阻的坚持着。

每每有客人离开，当班领导和服务人员会在大堂门口整齐列队，一起向客人行鞠躬礼，尔后挥手送别，直到客人远离。如今，鞠躬已成为承誉德服务中最亮丽的一道风景。承誉德人用日复一日的坚持,为酒店赢得了美誉，同时也赢得了客人的心.

篇五：做成功父母,培养优秀孩子大型父母讲座在河南省新密市召开20141129-30

河南省“做成功父母，培养优秀孩子”大型父母讲座在新密市召开

2014年11月29日——30日，全国促进传统文化发展工程德育教育研究开发工作委员会邀请中华教育研究会专家庄蓉老师，在河南省新密市承誉德大酒店开展主题为“做成功父母，培养优秀孩子”的家庭教育公益讲座，900多名家长参加了讲座。

庄蓉老师结合孩子心灵成长特点，用大家熟知的古往今来做人做事的道理，阐述国学道德教育对孩子树立人生观、价值观的重要性和必要性；用身边优秀的德育教育案例，引导家长更新家庭教育观念，掌握科学教育孩子的知识，树立以德育人的思想，重视子女的思想品德教育，转变重智轻德、重知轻能的倾向，加深儿童、青少年的文化底蕴、提高他们的道德修养，进而促进其全面健康发展。同时，庄老师还呼吁家长要从小重视孩子的家庭教育，家长不要因为工作、事业等种种原因，而忽视了对孩子的陪伴。做父母要做智慧型父母，要做善于学习的父母……

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