顾客永远是对的论文

篇一：客人永远是对的

浅谈客人总是对的

08届旅游专业—李凤清

在旅游业竞争日趋激烈的今天，许多旅游企业越来越认识到，满足客人心理需求对于做好旅游服务工作，对提高服务质量具有重要意义。从心理学角度来看，衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求、并能满足客人的需求。那么，客人需要从服务中得到什么或期待什么？

从心理学角度来看，客人花钱是来买享受和服务的，是来满足他们的需求的，而衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求，是否能满足客人的需求。那么，客人需要从服务中得到什么或期待什么呢？

客人总是对的” 作为一种服务理念和经营哲学是服务行业的金科玉律，它最早是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的，强调的是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把客人摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”。

酒店要把“客人总是对的”它作为所有员工应遵守的服务原则。从旅游服务行业职业道德角度出发，它要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人；从酒店经营管理的角度出发，其根本含义和直接目的是酒店必须努力提高服务质量，确保客人满意，只有客人满意了，才会愿意消费，酒店才会有盈利。

一、应该如何理解“客人总是对的”这句话呢？

在酒店业乃至整个服务业中流传着一句格言--“客人总是对的”。然而在酒店业中，上至管理层，下至普通员工，真正理解这句话的人并不多。如果从哲学上理解，它显然是片面的、不客观的，但如果从酒店服务经营管理的角度来考虑，这句话不仅是对的，而且是指导酒店经营管理的基本思想。

“客人总是对的（The guest is always right）”最早是由被誉为“酒店管理之父”的斯坦特勒提出的。他认为不管是什么原因，服务员都不应该和客人争吵，否则将永远失去客人。用它来指导服务工作，强调的是一种为客人提供主动、热情、细致的服务，而不是教条地理解成客人不管做什么事都是对的，否则，就会出现“偷东西”、“打架”、“逃帐”等违法行为也是对的。

在长隆酒店上班时经常出现客人因忘带餐券而用不了餐的情况，这常常引起客人的不满和投诉。虽然客人忘带餐券应该是客人的责任，但我们不能把责任全推在客人身上，不让客人用餐肯定会引起客人的不满，只有酒店主动找到解决的方法，

真正做到“把方便和满意带给客人，把麻烦和困难留给自己”。虽然只是一件小事，却是“客人总是对的”这句话的最好诠释--不管客人是对是错，都要站在客人的立场思考问题，给客人以充分的尊重，并最大限度的满足客人的需求，让客人满意。

客人不都是完人，他们同样有喜怒哀乐，甚至有时也会犯错误，或提出无理的要求。但一般情况下，不会故意惹事生非、找不愉快。一旦客人提意见，或前来投诉，就说明我们的服务或管理出了问题，重要的是尽快解决问题，消除分歧，而非争论孰对孰错。有时候觉得客人做什么都是对的，作为上级总是为客人着想。作为我们这种底层员工觉得太无奈。作为酒店的员工要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。我们要始终把客人摆在“有理”的位置，即使在某些方面我们有理，也要“得理让人”。同时，要掌握把“对”让给客人的艺术，要给错了的客人一个体面的台阶；给吵闹的客人一点面子；给并无恶意的客人一些体谅；给道歉的客人一份安慰。用一片真情，换得客人对酒店的理解与真心。并且要心甘情愿地接受客人对酒店服务的监督和检查，把客人对酒店的挑剔当成帮助酒店完善服务，提高服务质量和管理水平的有效方式。

二、辩证理解“客人总是对的”

能否正确理解“客人总是对的”，对于搞好服务业的经营管理和对客服务工作至关重要，亦是改善服务质量、提高管理水平的重要前提之一。

“客人总是对的”并不意味着：员工总是错的。而是要求员工“把对让给客人”，所以酒店的管理人员要尊重员工，理解员工。作为服务业，员工和客人之间虽然人格是平等的，但在地位上是不平等的。在服务中，尤其是一线的员工经常会遇到客人的刁难，对于身处一线的员工来说，工作量大、劳动强度大、时间的不确定性等带来的劳累都无所谓，但他们希望与客人平等地交流，劳动能得到客人的尊重。作为管理人员不仅要通过培训使员工学会识别、预防及处理日常工作中遇到的问题，更重要的是树立“以人为本”的管理思想，把员工看成酒店的宝贵财富和资源，尊重员工，维护员工的权益。

因此，能否正确理解“客人总是对的”对于搞好酒店的经营管理和对客服务具有重要意义，也是改善酒店服务，提高酒店管理水平的重要前提之一。

三、正确的处理客人投诉

长隆酒店的服务宗旨是“客人永远是对的，我们要为客人做一切可能做到的事情”。

8月3日，在长隆酒店内发生一起营业员与客人之间的纠纷，这起纠纷的罪魁祸首是一张百元面额的假币。 当日中午，长隆洒店内二楼突然传来一阵争吵之声。原来，一名导购员在帮客人到收银处交现金时，发现百元大钞竟是假币。导购员找到客人，告诉她钱是假的，希望她能再换一张。此时，客人坚持认为自己给导购员的钱是真的，怎么就成了假钱？客人怀疑是导购员 做了手脚。导购员眼看着罪名就要落到自己身上，却因找不出证据证明自己的清白而急得在原地转圈。最后，也没有搞清楚这张百元假币的出处。在双方都无法证明自己清白的情况下，作为长隆酒店，本着“客人就是上帝”“客人总是对的”的宗旨，只能处罚导购员。

“客人总是对的”是有前提条件的。从一般意义上讲，客人作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的。为便于正确理解这句，我们应该明确这样一个前提条件，即客人的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能够违背这样的行为规范。如果没有这一前提，我们便无从谈起。

主张“客人总是对的”，体现了对客人的尊重。作为产品使用者的客人对产品质量有发言权，他们的判断、取舍和选择具有权威性。在市场经济条件下，客人是第一位的。当商家与客人发生矛盾时，要将“对”让给客人；如果商家只强调自己是对的，客人不对，实际上是将客人拒之门外。物业公司的产品就是服务，如果你与业户发生争执，势必会使业户对你的服务感到不满意，既影响了对物业公司的美誉度，同时对公司的“创品牌、树形象”的战略目标也造成负极影响主张“客人永远是对的”，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进企业得到改进和创新，从而不断发展。

“客人总是对的”，这不是一句简单的口号，不管在任何时间任何地点、发生任何问题，错的一方永远只能是商家，永远不是客人，不管这样的事表面看来是不是客人的错。光有“客户永远是对的”是不够的，那是给客户看的，企业要做的是依然是如何满意我的客户，配合公司的服务战略，优秀的外企都在改善可能提高客户服务的各个方面，如IBM公司有三大基本信念：尊重每一个人；提供最佳服务；追求卓越工作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。IBM专门选用表现优异的业务人员担任3年主管助理，在整整3年的时间中，他只负责一项工作，就是对任何客人的抱怨或疑难，务必在24小时内解决。沃尔玛的成功也不单单只是墙上挂几个标语就能成功。

综上所述：即使是客户真的错了，我们需要做的还是要尽可能满足客户的需求，从长远看，获益的要远远大于你的付出，因为我们都知道，客户会将不满意的东西四处传播。即使企业遇到了刁难的客户，那请问刁难的客户又会有多少？他们能危害到你企业的正常运转吗？我发现客户的不满大都是因为我们解决问题的迟缓而造成的，有些问题可能不能立即解决，但是缺乏和客户及时的沟通，这在很大程度上使客户的不满意急剧上升。客户的不满也大都是一些小问题引起的。尊重客人的需求，人情味的服务才能真正地让客人感到优质服务。

篇二：浅谈如何维系客户 论文

酒 泉 职 业 技 术 学 院

毕 业 论 文

2009 级 市场开发与营销 专业

题 目： 浅谈如何维系客户

毕业时间： 2012 年 6月

学生姓名： 房 仲 勇

指导教师： 班 级： 09市场营销班

二〇一一年十二月十日

浅谈如何维系客户

【摘要】如今的商业社会，推销成为其活动的重要手段，随着越来越多的人加入推销的行列，这门学问也成为人们关注的焦点和热点，加之买方市场条件下，卖方在推销谈判中的难度相当大，因此除了要求销售人员具备一定的销售能力之外，更需要掌握推销过程中的谈判、维护技巧。推销成为其活动的重要手段，随着越来越多的人加入推销的行列，这门学问也成为人们关注的焦点和热点，本文就实战推销通过总结归纳得出一些常见的在营销过程中维护老客户的技巧，与热爱及即将进入这行职业的朋友们分享。

【关键词】 谈判技巧 勤拜访 交谈 技巧分析

在实战中我经历了沉重的打击后，我开始好好思考这个问题。作为一个企业，去开发新的客户的成本如果以流失掉的旧客户为补偿，那确实是不可取的，还不如维护好现有的客户，现阶段我要把所以的经历集中在老客户身上，一定要找出原因。拉不来单都是什么原因。我想只要我知道了这些原因，我应该能在原有层次上更上一层。往往在困难的时候就是新事物产生的时候，正视自己的问题，找到差距，不放弃不盲目，都有可能成功的。

成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。对于新顾客的销售只是锦上添花，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补，总的销售量不会增加。营销理论也告诉我们，开发1个新客户的成本等于留住8个老客户的成本，也就是说留住老客户是企业最具有性价比的选择，但是老客户每年都在流失，每年都必须加倍开发新的客户。销售漏斗理论也告诉我们，让那些老客户反复地从漏斗中漏出的成本远远低于新客户从漏斗中漏出的成本，可是很多老客户并没有变成种子或者金豆子，而是沉没在寂静中。

一、如何留住老客户？如何提高重复购买率？这里面有几个重点是：

这些也许是很多企业都存在问题，或者叫做营销难题。老客户流失、老客户重

复购买率低有很多种原因，但是有一个非常重要的原因，一直被企业所忽略或者在原来的条件下企业需要花费过大的代价来实现，那就是：持续保持与老客户的有效的、具有一定频率的沟通。

1.多去老客户那里聊聊天,就算没有需求也要向他谈谈自己的苦衷,给他们提示!

2.在聊天时一定要从他们口中了解到什么时候可能会有需求,有多少的量。

3.在聊完项目问题后可以再随便聊一些其他方面的事情然后结束谈话,准备去

另一家客户。

4.要确认哪些客户重要哪些客户不重要,把时间多留给那些最近可能出单子的

客户上,把握轻重的去维护,这样才能把业绩做得更好。

二、老客户如何拜访，应做好哪些准备？

（一）拜访目的：了解经销商市场发展状况，促进合作。

（二）拜访方式：电话预约，面对面拜访。

(三）拜访注意事项

1.出发前，先电话或短信通知该区域客户销售代表到达时间，希望对方届时安

排时间会面。

2.到达后，先以短信通知该区域所有客户，销售代表住的宾馆、宾馆电话。

3.达到后，即以电话约见客户。

4.拜访要做到三准备三必谈三必到。

·三准备：①拜访目的，了解市场状况和发展形式；②电话预约时间和地点；

③近期销售记录和给客户的其它资料；

·三必谈：①目标产品在当地医院网络情况及商业、连锁的销售现状；客户对

目标产品的销售工作进展和发展预期；②市场动态，市场对目标产品的反应和接受程度；了解市场和竞争对手；③目前销售存在的问题和解决的方法；

·三必到：①必到市场了解目标产品销售情况，检查市场；②必到商业了解目

标产品流向；③必到客户单位接触具体业务人员，有机会给予一定的产品培训；

4.拜访完后，做出市场评估，对发展目标、发展中的问题、解决的办法等写成

报告。

三、拜访客户时的三大纪律：

1.出差拜访客户前应做出拜访计划并与上级沟通请示；

2.拜访客户期间，应保持每天与公司上级的一次以上沟通；

3.拜访客户时不可做出任何政策外的承诺；

四、要善于与客户沟通做足自身功夫。

（一）开场白要好

好的开场白是成功的一半，洽谈中的客户在刚开始的一分钟所获得的信息一般

比以后10分钟里获得的要深刻的多，在开场白前，你可以与顾客稍做闲谈，以营造自然开放的气氛，但是不要闲谈过久，浪费了拜访的时间，在开场时吸引对方注意力的一种有效方法就是让客户了解自己能够得到那些利益，使用开场白技巧的好处在于可以使你与客户的对话中建立合作点。让客户感觉到通过交谈双方能达到共赢的目的。当然对于开场白的怎么有效运用，其中又分为很多的要点，譬如：几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。例： “张经理，我是来告诉你某些产品让你更赚钱的方法。”； “陈老板，你想每年除了得到产品获外的其他东西吗?”。以上两种方法都能很好引起客户的兴趣，从而为正式谈判的进行作了铺垫。

（二）提问题

在面对面的推销中，推销员应以一种自然而然的方式激起顾客的购买欲望。这

种方式就是提问，通过提问题我们可以得到下列结论：找出客户脑子里究竟在想什么？；找出客户的真正的动机如何；找出客户相信什么？；通过提问题，你就拥有掌控权，并引导他们的注意力，让他们进入你所想要的状态。但是，切记在当你向客户提出问题后，从客户的口中得到一定要是“是”“对的”等等一些肯定的答案。例如：先生，我们的东西是不是外观很时髦？老板，我们的产品利润空间是不是更

大些？ 再从心理学的角度分析，一连串的问题过后，由于人的惯性思维的作用，客户在以下的问题中也会倾向于肯定，另外这样也可以使顾客感到舒服，降低顾客的思维敏感度。

(三)不时的赞美你的客户

美国著名的心理学家卡耐基说：“人性的弱点之一就是喜欢别人赞美”，每个人都会觉得自己有可夸耀的地方，的确，每个人都有自己擅长的一面，值得夸赞的一面，不善于交际的人其内心往往比较谨慎；脾气是个急性子，说明其人可能具有开创革新的精神，能够很快的适应新环境。推销员如果能够抓住顾客的这个心理很好的利用，就能成功的接近顾客，用赞美的方式开始推销就会很容易获得顾客对自己的好感，推销成功的希望也大为增加。当然，赞美对方并非美言相送，随便夸上两句就能奏效的，如果方法失当反而会造成相反的作用，因此，推销员在利用赞美的方法时必须看准对象，了解情况，选对时机，恰到好处地进行赞美。同时，赞美要有诚恳之意，让顾客感受到你的赞美是发自内心的，让顾客感受到你的赞美是合情合理的，赞美是推销技巧当中较为重要的一项，运用好这个技巧，一定能使成功推销的概率越来大。

(四) 帮客户提建议

深入地挖掘完客户需求之后，就要给顾客提出建议。顾客希望有所建议，因为对顾客来讲，你是产品领域的专家。如果是卖电脑，你应该是电脑行业的专家；如果卖服装，你就要懂得衣服的质地和剪裁；如果卖汽车，则要懂得汽车的安全性以及汽车的维护??销售人员给顾客的建议，才是销售行为的真正价值。但是不要轻易给顾客建议，如果给了顾客错误的建议，前期的所有努力就会付之东流，斟酌之后再给客户一个建议。

(五) 替客户着想，站在对方的立场上说话

纵观时下，有多少推销员忙碌一整天下来，却始终一点成绩也没有，为什么呢？因为他们满脑子想的，只是他们自己的需要，而不想顾客真正的需要是什么。相反，如果推销员能了解他们的服务是在帮助人们解决问题，把自己放在顾客的角度将心

篇三：消费者行为论文

关于大学生手机品牌的实证研究

【摘要】 大学生是手机市场上一个非常重要的消费群体。对其调研表明，手机品牌是影响大学生购买手机的一个非常重要的因素，品牌集中程度高，国外一线手机品牌占强势地位，国产手机虽然位居前列，但与一线手机品牌差距甚远。为此，我们应该用产品品质树立知名度和美誉度，用产品独特的内涵明确品牌的定位，用新的品牌营销策略提高品牌认知度，用服务建立品牌忠诚度。

【关键词】 大学生 手机 品牌

随着高新技术日益发展，手机作为一种方便快捷通讯工具已经一步步走进了现代生活的各个领域，也随之遍布了大学校园的角角落落，走在校园中，随处可见同学们一边走路一边拿着款式不同的手机打电话或者发信息，这是一种新的潮流，新的时尚，也是新时代生活方式，大学生手机消费已经成了一种新的消费理念。大学生已经成为手机消费市场上一个不可忽视的重要群体，对未来手机市场的发展有着非常重大的影响。因此，研究大学生手机消费市场有着非常重要的一样。

本文在对大学生手机消费市场进行调研的基础，着重从品牌的角度进行了分析，提出了针对大学生手机消费市场的品牌发展策略。

一、 调研概况

研究人员分别从湖南商学院，长沙理工大学，中南林业科技大学共计三所大学，投放100份问卷。于2011年6月10日至2011年6月15日，最后回收92份问卷，回收率为92%。

本次调查，在问卷设置时对调查对象的男女比例未进行刻意的限定，因为在手机消费上存在的性别差异不大，在被调查消费者中，男性占45%，女性占55%。

二、大学生品牌重视度分析

对大学生的调查，主要从手机品牌重视度，手机品牌知名度，品牌使用率，品牌忠臣度，再次购买等几个方面进行分析的。

（一）、手机品牌重视度变得越来越重要

大学生在选购手机的主要考虑因素是时质量、品牌、时尚个性化款式、功能、价格等，这也成为学生购买手机的几个基本准则。在调查中表明，大学生选择手机时最看重的是手机的质量，占40%。相对而言，大学生更换手机是比较困难的，因为没有固定的经济来源，生活费主要从父母手中拿取。所以，在购买手机的几个基本准则当中，手机质量占有主导地位。其次是手机功能，占整体的28%。照相机、音乐播放器、移动QQ等已经成为在选购手机时最常见的功能因素；第三是手机品牌，占15%；价格及售后服务各占7%；对外观的要求

是最小的，占3%。由此可见，品牌是不是一个最重要的因素，但是是非常重要的一个因素之一。况且，大学生对手机品牌越来越重视。

（二） 、手机品牌知名度，国外一线手机位居首位

调查结果显示，确认其首选品牌，结果被提及品牌达到17个。诺基亚的品牌知名度是最高的，在调查的100名大学生中有44位首先想到诺基亚，比例高达44%，排在第一位。排在第二位的是步步高，其样本比例占到11%。与排在第一位的诺基亚在知名度上差距很大。紧随其后的是索尼爱立信，它占有10%比例。

而三星排到了第四位，占样本总量9%。国内手机品牌OPPO排在第五位，占7%。万利达排在第十一位，占2%，联想、长虹、天语等系列手机各只占1%。由此可见，国内手机品牌知名度与国外品牌相比相差比较悬殊。

长虹

万利达

OPPO

三星

索尼爱立信

步步高

诺基亚

01020304050

（三） 、品牌使用率，国外手机品牌位列前茅

在受调查的大学生中，拥有手机的同学占调查样本的100%。其中拥有诺基亚品牌手机的同学有34%；索尼爱立信品牌手机的同学占10%；三星品牌的手机占9%。在国产品牌中，拥有步步高品牌手机的有7%；而联想作为有名的国产手机，其使用率只有1%。由此，我们可以得到这样的结论，在大学生的手机消费市场中，国外名牌手机占据着巨大的市场份额。仅诺基亚、三星、索尼爱立信三家国际品牌手机就占据了市场份额的53%。对国产手机而言，面临的竞争压力十分巨大。

（四） 、重复购买的频率，诺基亚最高

调查结果显示，诺基亚的再次购买率是最高的，达到52%；其次，是三星以20%的比例排在第二位，排在第三位的索尼爱立信，占18%。国内品牌步步高、OPPO、万利达各排在第四位、第七位、第八位，各占5%、2%和1%。与国外二线品牌相对还有竞争力，如果手机产品无大品牌支持，就难以形成再度购买，毕竟消费者是明智的。

因为强势品牌建设和管理势必会加强手机产品的质量管理，另外其卖点也比位居二线的竞争对手更为独到。

索尼爱立信

三星

步步高

OPPO

万利达

诺基亚

0102030405060

三、 结论和建议

21世纪，品牌的理念正在改下我们的市场规格。品牌消费，是指使用品牌产品以满足人们物质和文化生活的需要。随着消费者文化层次、收入水平、消费观念的不断提升，消费者的品牌意识不断增强，对知名品牌也越来越偏爱。所以，手机有价，品牌无价。为此，我们要积极采取各种手段和措施，推动手机品牌的建设。

(一)、基本结论

1、品牌集中程度高，国外一线手机品牌占强势地位

调查结果显示，消费者对手机品牌的知名度、认知度、满意度、美誉度、忠诚度五个指标的排名中。排在前三位的分别是诺基亚、三星、索尼爱立信这三个品牌。并且它们的品牌的五项指标都远远领先其他国内外手机品牌。其中，诺基亚的知名度占样本的55%、认知度占45%、满意度占67%、美誉度占35%、忠诚度占56%左右（其中再次购买率占55%，品牌推荐占57%）。三星这五项指标各占18%多，索尼爱立信的这五项指标各约占11%，这两个品牌与诺基亚相比虽然

篇四：客户关系管理论文

目录

1、 引言 ..................................................................................................... 3

CRM的作用及价值 ............................................................................... 3

2、 沃尔玛CRM的实施 ............................................................................ 4

2.1沃尔玛的企业背景 .......................................................................... 4

2.2CRM-沃尔玛的客户识别 .................................................................. 5

2.3CRM-沃尔玛的客户区分 .................................................................. 6

2.4CRM-客户个性化 .............................................................................. 6

2.5CRM-沃尔玛的顾客策略 .................................................................. 7

3、沃尔玛的满意计划及客户互动 ............................................................ 8

3.1沃尔玛的客户满意计划 .................................................................. 8

3.2沃尔玛的客户互动 ........................................................................ 10

4、对沃尔玛的意见及建议...................................................................... 10

4.1对沃尔玛系统的建议 .................................................................... 10

4.2对沃尔玛在不同文化地区的建议 ................................................. 11

4.3对沃尔玛在中国的建议 ................................................................ 11

参考文献 .............................................................................................. 12

摘要

在当今竞争如此激烈的社会环境之下，商业环境中的激烈竞争变现的更为突出明显。如何在竞争中不被淘汰，如何让企业在商场中屹立不倒，企业唯有不断的提升自身的价值来适应这个社会的需要，才能是自己立于不败之地。市场在不同时代的不同需求，使得企业的市场战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。而客户关系管理这种管理理念就成了改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

客户关系管理（customer relationship management ,CRM）其核心是以客户为中心，进而从一定的管理中提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。客户关系管理的目标是产生高度顾客资产，即所有与公司有关的客户端终身价值。

本文将在客户关系管理理论的基础上，通过对沃尔玛成功实施CRM的例子进行实例分析，总结出成功的实施CRM给沃尔玛企业带来效益。

关键词：

CRM；沃尔玛企业背景；沃尔玛CRM；客户满意计划及互动；意见建议

1、 引言

客户关系管理是与顾客不断交流，不断了解顾客需求，市场需求并不断改进、提高自己的产品和服务来满足顾客的需求的过程。客户是一个企业最重要的资产，企业的各种营销手段和服务，其重点是赢得客户。

CRM的作用及价值 CRM是信息行业用语，是企业运用一定的资源、政策、结构和流程深入了解客户、分析顾客、选择顾客、获得顾客、维系客户，为的是充分满足客户需求、提高客户忠诚度和终身价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。CRM是一种基于Internet的应用系统，但它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。

CRM功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。（1）客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体。（2）销售是客户关系系统中的主要组成部分，客户关系管理在这一阶段对数据的记录分析，有助于决策者制定经营战略，有利于管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期。（3）客户关系管理系统的客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。

美国独立的IT市场研究机构ISM持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响，通过这一跟踪调查，证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。由此可见，CRM系统对客户的分析是有价值有意义的，CRM为企业提供了全

方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力。

2、 沃尔玛CRM的实施

2.1沃尔玛的企业背景

沃尔玛公司Wal-Mart Stores是一所世界连锁企业，总部位于美国阿肯色州的本顿维尔，以零售业为主要市场。沃尔玛百货有限公司由山姆?沃尔顿先生于1962年成立，然而经历了近五十年的发展，沃尔玛成功的成为了世界最大连锁零售企业，曾连续三年在美国《财富》杂志的全球500强企业排名中位于榜首，是以营业额计算为全球最大的公司。

沃尔玛公司从最初的一间小小的特价商店，发展成如今的世界最大连锁零售企业，一步步走来有许多曲折与艰辛，纵观沃尔玛的发展历史沃尔玛的成功有赖于其一直以来的文化和理念以及时刻走在世界尖端的高科技的配合：

沃尔玛经营理念：沃尔玛始终以“天天平价，始终如一”为口号，低进价，低成本，低加价的经营模式，来实现为顾客节省每一分钱的宗旨；以“顾客第一，服务卓越”为口号，提供种类齐全的商品，让顾客可以买到所有家庭需要的商品，沃尔玛还贴心的做出了路标，让顾客可以方便的找到自己所需要的商品，让顾客感受到优质的服务。

员工文化：沃尔玛以善待员工，人人平等为待员工的准则。沃尔顿曾经说过：“沃尔玛业务75%是属于人力方面的，是那些非凡的员工肩负着关心顾客的使命。把员工视为最大的财富不仅是正确的，而且是自然的。”为此可以看出沃尔玛对员工的重视。

信息化和物流系统的配合：沃尔玛提早将尖端科技信息化系统与企业相结合，将全球的连锁店紧密相连，迅速掌握销售情况和市场需求趋势，及时补充库存，并通过将物流配送过程中将成本降到最低。

社会责任感，树立良好的品牌形象：沃尔玛在公益事业上十分慷慨，勇于承担社会责任。进军不同地区时始终坚持在本地采购，为本地提供更多的就业机会，促进本地的发展，为当地的经济发展做出应有的贡献。

2.2CRM-沃尔玛的客户识别

客户识别是通过一系列技术手段，让企业认识哪些是企业的潜在和现实客户、这些客户有哪些具体的特征和信息，了解这个客户与哪个顾客有何不同。

在客户关系管理系统中，沃尔玛有高度自动化物流系统和高效的信息系统，使得沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。

沃尔玛关于CRM还有一个有趣的例子，也就是“啤酒与尿布”的故事。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。但是这并不是最重要的，重要的是沃尔玛在得出这一数据时即对做出新的销售策略：将尿布和啤酒放在相邻的位置一起卖，这一举动使得沃尔玛的啤酒和尿布销售量都增加了。

CRM的数据使得沃尔玛能即时掌握客户信息、物流信息，也能即时的做出最好的经营战略。

篇五：顾客是上帝 论文

顾客是上帝

在当今社会,处处都以个人为中心的思想已经行不通了.不管是在生活中的人际交往,还是生意上与别人合作等等,都要求要以他人为中心,这样你们的关系才能更好的维持下去.这可以说我们要本着以”顾客是上帝”为原则与人相处.把每一个跟你接触的人都当作是你的顾客,处处为他们着想,以他们为中心,这样你才会有更好的人缘,和生意伙伴.

在与人交往的时候,我们要怎么样才能做到把她们都当作上帝来对待呢?第一:不管与谁交谈都必须笑脸相迎,不要老板着个脸,这会让人觉得你很不友好并且会让他有种欠你钱的感觉.相反的,如果你能做到见每一个人都能微笑面对,那别人对你对你的第一印象就会很好了. 第二:要多说赞美别人的话.我们都喜欢别人的恭维，并因此而感激。所以我经常想为什么很少有人这么做。我认为有时是因为多数人天生就比较倾向于私人化，而且有的人比较腼腆或有窘迫感。同时其他的人只是由于不留心此事或从不没想过几句恭维的话会让别人一天中有多么的高兴。但如果您是一个很难说出最高级恭维话的人，您不必犹豫那些"已经过了时的恭维话"。你要想到别人听到你对他的赞美他会多开心.所以千万不要吝啬赞美别人. 我们老师曾经说过每天出门夸夸室友今天很漂亮大方会让你的室友一天都会有好的心情和激情去做事,这样你也会感觉很开心很有成就感.既然赞美之词既利人又利己,那何乐而不为呢?但是请记住请一定保证您的恭维是诚恳的。Archbishop Fulton Sheen曾经指出"恭维是切得很薄的香肠，味儿很美；而吹捧是切得很厚的香肠，没法消化。"

第三:多谈论对方感兴趣的话题,不要老说自己今天做了什么事都有哪些成就,这有时候会要对方感觉你这人太自我自负,让他不知道如何回应你所说的事.所以在交谈的时候可以多聊聊双方都感兴趣的话题或者多问问关于对方的事情.这样你们的交谈才能美好地持续下去.

避免消极思想。永远不要打击他人.我们越关注我们的长处，我们就会变得越强大，即使在我们的弱项上也是如此.这就是积极思维的神奇力量，它可以使你建立信心。你越早完全放弃批评，你成长就会越快.提升人们是你要掌握的一个重要技巧.关键是决不允许自己批评他人，即使“建设性”地批评他人也不行.要学会在人们的长处上提升他们，和他们谈论他们的长处，把握每一次机会去加强这些长处! 在跟你的生意上的伙伴相处的时候也是要本着”顾客是上帝”的原则.第一:对你的伙伴非常友好, 除非你首先建立友谊，否则你无法帮助生意合作伙伴成功。而那种友谊从你第一次讨论合作的时候就开始了。如果你真诚地对人们感兴趣，有爱心，他们会感觉到的。他们只不过是你实现经营利润的踏脚石，他们对你是无动于衷的，不管你的生意有多大。不要太着急讲解事实与数字，要相互认识一下，然后根据你所掌握的信息来讲解合作方案。你与每一个人的相识都是一次新的经历。与你倾心交谈的每一个人都有不同的梦想。所以，使合作方案个性化是很重要的。记住，人们最关心的是他们自己，而不是你。让他们成为关注的中心，向他们展示生意将如何帮助他们得到他们在生命中真正想得到的东西。跟你合作,他们将能从中得到什么好处.除非事实与数字能带给人“我在其中能得到什么”的启示，否则它们对你的生意毫无用处.

第二:如果你同意对方的看法，说出来；如果你不同意对方的看法，别说出来。我们每个人都会(来自:WwW.smhaida.Com 海达 范文 网:顾客永远是对的论文)对事情有自己的看法。我们喜欢自己是正确的。这种感觉很好。所以，每当你同意对方的看法时，要让他们知道。然而，你迟早会遇到自己不同意的事情。但不同意并不能改变任何人的想法。除了改变人际关系的好坏程度，不同意改变不了任何事情，它会使人际关系更脆弱。如果你宁愿自己正确，那么你就不会富有，至少在现在的生意里不会富有。你可以说，“我完全同意”、“你非常正确”、“一点儿没错”，等等。如果人们因为某

件事情而生气或失望，即使你无需为此负责任，也请你不要吝啬为此道歉，因为它会使这种情况或者这个人的怒气消—解。

第三:建立了一定的友谊之后,你开始谈生意,但是不要把中心放在你们公司规模有多大,实力有多强,因为事实上,你的伙伴一点都不会关心这些,他只想知道如果跟你合作他能得到什么,并且他是否能从你这得到在别的生意人那得不到的东西.因此,你在谈生意的时候,一定要记住这一点.

第四: 成为一个鼓励者。鼓励是每个人任何时候都需要的，而每个成功者都具有一种给予他人鼓励的能力。拥有最大团队的领导,是最大的鼓励者。只有当你经历过细小的成功；你才会开始相信自己。当你开始相信自己时，你就会开始相信他人。这就是鼓励。它指有勇气去追求自己想要的东西，并且将同样的勇气在别人身上激发出来. 当你发现有人是鼓励者时，要尽可能多地接近他们。观察他们如何与人交往，听他们如何说话。你也可以坚持每天听一盒鼓励者的演讲磁带，或者参加一些生意聚会，最好参加一些大型的培训活动，这或许可以带来意想不到的效果。

在当今经济海洋中，被商家捧为至宝的至理名言当属“由顾客是上帝”，它阐述的是商家为了吸引顾客，推销出自己的产品，而把顾客当作“上帝”来侍奉、对待，联想到在教育教学工作中，若能像商家对待顾客一样对待学生，那何愁我们的教育教学工作不能取得成功？如何对待我们的“上帝”，我们应该做到以下几点：

一、施展人格魅力，留住学生.常听一些老师议论：“某某老师，学生很听他的话，他很有魅力，他所任教的科目效果很好”；“某某老师常唉声叹气：现在学生太难教了，厌学情绪严重，老师越教越不会教，越活越累。”等等，确实，在现实生活中学生注意力更易于外界所吸引，我们处于明显的劣势。如我们讲课再生动，也生动不过评书、动画片、卡通片、电视连续剧、足球赛及游戏机里的打斗攻防等等。我们再有本事，也没有办法将所有的科学知识都化成游戏和故事。所以，我们必须拿出我们真正的本领，去开发吸引学生的注意力，这种本领是任何传媒都无法抗衡的，那就是教师的人格魅力。

如果我们很有人格魅力，热爱生活，充满激情，师德高尚，业务精深，善于体察学生的心理，真正做到学生的知心朋友和心灵的保健医生，那么，任何外界干扰挡不了学生对知识的向往，敞开心扉，摘下面具，亮出真实的自我，怀着从容不迫的自信，青春焕发地走上讲台，心情地展示我们的从格魅力，洒给学生无尽的爱，使学生在爱的海洋中感受知识的熏陶，人性的发展。

二、提高业务水平，增强吸引力.我们参加会议，听报告，都有这样的经历，有时唯恐记不住，就拼命地记呀、记呀，过后全忘了；也有的时候根本没想记，可却是忘不了，遇见什么事，就想起这句话来了。如果一个报告能使你在不知不觉中记住了一个或几个有用的观点，那就证明报告人很有水平。对学生的讲课也是如此，若是强迫学生记住老师的话，生怕他们记不住，那无异于对学生是一种精神折磨。所以老师只有不断钻研业务内容，学习先进的理论知识，提高自身的业务水平，用精湛的业务素质让学生信服，才能吸引学生，教育学生，让他们学会学习，学会做事，学会共同生活，学会生存。

三、多些爱心，少些压力.高尔基曾说过：“谁爱孩子，孩子就爱他，只有爱孩子的人，他才可以教育好孩子。”教育是充满爱的事业，这种爱没有惊天动地的气魄，也没有令人瞩目的壮举，只有润物无声的永恒。既不是“棍棒”，也非“迁就”而是“春风化雨的滋润”。教师的一言一行，一颦一笑，一声问候，一个抚摸，一句赞赏，一次奖励，无不洋溢着对学生爱。它对学生今后的学习， 乃至一生的成长至关重要。美国纽约州第53任州长罗杰·罗尔斯的成功就得益于他儿时的小学校长不经意的一句表扬“只要你努力，你将来是纽约的州长”。就是这句话激励着罗杰·罗尔斯，直至梦想成真。所以，作为老师应不惜爱的付出，才能达到良好的教育教学效果但却千万不要给学生压力，动不动就批评，因为我爱你；讽刺挖苦，因为我爱你；做错题罚你100遍，因为我爱你；把你赶出教室，因为我爱你；甚至连体罚也是爱。这种用爱当武器，用爱迫使学生就范，给学生制造人为的精神压力，那是对圣洁的爱的亵渎，一个具有真爱的教师，应该十分注重尊重学生的情感，适时给予学生爱的享受和温暖，学生只有感受到教师的善意和真诚爱心，才乐意听从老师的教诲，教育教学效果才能真正体现，即“亲其师，信其道”。

四、多些宽容，少些批评. 每校、每班都会有一些“问题学生”每个老师也会碰到一些“问题学生”。这些“问题学生”的学习成绩不佳，频频惹事生非，不尊重师长，欺负同学，甚至与社会不良分子往来??转化工作难做，反复性大，常无果而终，确实给学校、教师的教育工作带来很大的影响，他们确实存在着许多令人头痛的地方，对社会而言，挽救“问题学生”使之从危险的边缘回到社会中，这与培养一个优秀学生的意义一样重大，从某种意义上说甚至更为重要。作为有育人使命的教育工作决不能知难而退，推卸责任！那么如何对待这些“问题学生”呢？只有教师怀着一颗帮助学生、爱护学生的热诚之心，使学生深深地感受到人与人之间的温暖，感受到有人在乎他，希望他健康成长，才能使他敞开封闭的心灵，对教师充满信任和尊敬之情，以感激之心接受教师为他提供的帮助，对于“问题学生”产生的反复行为，老师应该更加关心他们的一举一动，发现不良苗头要及与他们坦诚谈心，鼓励他们与自己的过去和不良习气作斗争并战胜自我；只有以宽容的心去对待、关注“问题学生”的反复行为，而不是一味地去责怪学生，才有可能使转化工作最终取得成功。

不论是在生活,教育还是经济方面,我们都要本着顾客是上帝的原则来与人相处,这样世界才会更加和谐.

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