为什么要多说一句话

为什么要多说一句话
为什么要多说一句话

为什么要多说一句话
当我站在柜台前完成点餐后,营业员问了我两个问题,第一个是问我是否需要加一份薯条因为现在正举办优惠活动比较实惠；第二个问题是问我是否需要再来一份玉米,因为她观察到我正在看柜台上的相关宣传资料.在我悠闲的享用完美食后,我开始观察柜台上营业员的举动.在一个多小时里,营业员基本上都会在客户完成点餐后询问一至两个问题,但是问题的内容不尽相同.既有问是否需要换大杯可乐,也有问是否改为购买套餐,林林总总,不一而足.同时我也留意到营业员旁边不管有同事与否,她都会一如既往的提问,业务就是说这些问题属于一种基本的业务操作流程,如无特殊情况都会正常有序的执行.正如我上面所说的,我需要验证的事情就是这家快餐店的营业员是否会主动积极的多说一句话,引导客户购买更多的产品.因为在上周我和这家店的店长有过一次沟通,其中就谈到这样的话题,为什么他们可以在没有下达任何指标的情况下,仍然能够保证其营业员在前台销售工作中不断的向客户提出一些购买建议,每位前台人员都能做到主动提高单客消费额.这位店长说他们公司确实每月对店面有营业额的指标考核,但同时不允许店面将营业额指标进行二次分解,也就是说店里所有员工都无需承担个人的营业额指标,也就是说整支团队需要共同承担这一项指标.那么凭什么来调动店面人员的主动性共同实现指标呢?店长说更多的是通过团队合作的氛围搭建,通过团队绩效与个人绩效的挂钩,通过日常工作的现场点评等方式来实现.同时他也提到这样运作多少还是会导致员工窝工怠工的现象发生,但是目前尚没有对绩效考核制度进行大的改动.说了这么多,我是想引申出一个问题.在店面工作的同事（包括前台销售及后台支撑人员）是否需要个人承担具体的业务指标?就这个问题,不外乎三种答案.应该承担,不应该承担,有选择的承担.认为店面工作人员应该承担具体业务指标的理由有两点,一是公司至上而下采取的均是绩效考核制度,公司组织架构中达成工作目标最重要方式之一就是指标传递,作为市场线条最基层的部门-店面是企业的渠道终端,是直接面对客户,销售产品并提供服务的直接执行部门.实现指标到人,才可以保证如期完成产品销售任务；二是认为店面日常的工作就是产品销售,通过考核也就可以直接反馈每个人的工作达标情况,因为指标分解及统计是最容易统计出店面人员的工作成绩.认为不应该让店面人员按个人承担指标的原因也有两点：一是员工被限制在店内工作,无法主动接触到更多数量的客户,任务落到个人,个人难以在有限的资源下完成相应的指标任务；二是由于员工工作区间局限在服营厅厅内,如果每个人负担着指标,则容易造成个人之间产生过份竞争,甚至由于指标压力过重,造成员工抢夺客户资源,导致恶性竞争.针对第一点理由,有人会提出建议厅内客户资源不足,那么就让店面人员走出去咯,去进行户外促销,去集团客户那里上门服务.如果说到走出去,那么就会涉及到资源支撑,交叉服务等问题,或者我们可以另起一篇来说道说道.而第三种选择就是中间派了,有选择的下达指标到个人,这个选择有两重意思,一是在店面所承担的指标中选择一部分分配到个人,二是从店面承担指标的任务量中划分一定比例分配到个人.而且我认为个人承担指标的数量（或任务量）应该小于团队指标总数（任务总量）的80%而大于50%.这样进行指标分配的好处最大的一个因素就在于既考虑了适当施加合理的压力以促使员工可以主动积极的完成个人指标,同时亦提供了团队合作的目标以调动整个团队的合作协调,发挥团队最大能量实现团队目标.近几年我们不断在新业务方面推陈出新,每年均会有不少的业务产品面世.产品来到市场,势必需要店面人员去进行推广销售.如果为了保证产品的销售率就简单粗暴的将任务指标层层下压,往往会将一个原本潜力无限,前途光面的产品在前台终端造成一种潜在抵制的暗涌,最后更会通过各种蹊径去完成指标而造成客户满意度降低,进而失去了对该产品的认知.下达指标,绩效考核,确实是店面前台为保证经营指标达标的一项重要的管理制度,但是这种管理制度没有得到妥善合理的使用,而任由考核范围的无限扩大,指标量的不断加码,最终只会走向一个相反的方向.回到文章开篇所说,店面人员“多说一句话”-向客户主动推广销售业务产品的良性动力,既要有适当的指标考核压力,也要有团队荣誉的推力,共同合作的精神驱动,两者应该相辅相成,平行共进.权限：公开 来自：labs