沟通的意义、原则、功能

沟通的意义、原则、功能
沟通的意义、原则、功能

沟通的意义、原则、功能
良好沟通的益处
　　用心来交流
　　[1]能获得更佳更多的合作； 　　能减少误解； 　　能使人更乐于作答； 　　能使人觉得自己的话值得聆听； 　　能使自己办事更加井井有条； 　　能增自己进行清晰思考的能力； 　　能使自己感觉现能把握所做的事. 　　良好地进行交流沟通是一个双向的过程,它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息.您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂.犹如发酵粉能使面团发酵膨胀一样,印象是沟通至关重要的组成部分.
　　编辑本段良好沟通的必要
　　在工作中,您需要与您的上级、下级、相关部门、尤其是您的客户进行各种不同层次的沟通,如果您发现自己与人交流沟通不当,想一想是否因为自己没能重视沟通? 　　有了良好的沟通,办起事来就畅行无阻.沟通涉及到获取信息或提供信息,在这种或那种之间,或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事. 　　然而,许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的,结果会不可避免地导致误传或误解. 　　要想获得有效的沟通,了解什么地方会出错,无疑是大有用处的出发点.
　　1、沟通不当的标记
　　下面这些话您一定不会陌生： 　　“如果您的意思正是这样,那又为何不这么说?” 　　"我实在没听明白." 　　而通常这些话您根本就不会说出口,只是以皱眉或叹息的形式表达出来.从这一点可以看出,沟通的内容与接受的内容并非只字不差,因此,想法子填补两者的鸿沟是至关重要的.
　　2、没有正确的阐述信息
　　不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考.例如,当要表达“我们需要些信封”时却说“信封用完了.” 　　不能理解对方的关注所在并正确地表达信息,以便获得对方的全部注意力和理解.例如,该用通俗上口的口语时,却用了晦涩拗口的学术语. 　　如果您的信息没有得到清晰的表达,它便不能被听者正确的理解和加工,有效的沟通也无从谈起.
　　3、给人以错误的印象
　　三个方面最值得注意： 　　外表：着装时不拘礼节表明您要么对交流沟通的另一方漠不关心,要么您想先声夺人. 沟通
　　破烂的牛仔裤和邋里邋遢的运动鞋与笔挺气派的西装给人以截然不同的印象.根据场合的不同,两种着装风格都会给人以完全错误的信息. 　　措辞：不假思索地使用乡言俚语会得罪他人,也会扭曲信息 .举个例说,私下里把顾客或主顾叫作“伙计”似乎给人以一种哥们义气的感觉.但它也不知不觉地传达出对别人的轻慢. 　　拖沓：不准时赴约表明您不把别人当回事.如果某人守时,别人就会认为他很在意,把别人放在心上,但如果总是迟到,就会给人这样的印象,即沟通的内容是不重要的. 　　以上所有这些都会传达出这样的一个信息,就是您没有真正把别人放在心上,亦或您即使把别人放在心上,也不会在乎他们的观点和需求.甚至在您开口说话之前,怎样才能防止产生沟通障碍,怎样才能树立正确的印象,仔细想想这两个问题是大有裨益的.
　　4、没有恰当地聆听
　　即使您说话时人们在干些其他事,如看报,或者转着手上的笔,他们也会告诉您,他们在听您说话 沟通
　　.但是,如果听者没有按您的要求行事,您就有理由怀疑,认为他们根本就没有把您的话听进去,因为他们把“听”和“听进去”混为一谈了. 　　如果人们没有聆听,他们也是有可能听到片言只语的,但会错失至关重要的部分,因为他们的注意力已开小差了,或者,他们只拾得您的一些牙慧,反把它当作全部了.这些话可能被听到并进行了加工,但不会照单全收而进入他们意识的深处. 　　举例说,如果某个教师看到学生在课堂上神游并去问他：“我说了些什么?”这个学生完全可以鹦鹉学舌般地复述一些,但他却没有真正地理解. 　　如果人们从您说话的内容和方式作出判断,认为您不可信,他们也不会有可能听您说话.重要的不是您所传达信息的内容,而是把信息传达给对方所使用的方法,正是这一方法激励对方去聆听您欲沟通的内容. 　　很明显,如果人们没有用心聆听信息或注意说的内容,他们是很难记住的.如果没有适当的汲取说话的内容,错误理解的余地就大了.
　　编辑本段了解沟通的过程
　　若想了解沟通的过程,就需要对大脑的运行方式作些必要的了解.尽管到目前为止人类还不是很清楚大脑是怎样整体运作的,但大脑活动的相当一部分以及大脑是怎样影响人们的交流方式已为人所知了.
　　沟通时人脑的作用
　　生产出复杂的思想并将之予以沟通是人脑的主要成就之一.它执行三项基本的任务,其中两项是吸取和加工大脑接收的材料,第三项就是把材料加工生产成连贯而有意义的思想. 　　1、吸收印象 　　见到、听到和感觉到的材料根据人们独特的偏好被大脑作为图画、词语或声音吸收和存储起来.就有些人而言,视觉形象能产生最大的冲击,而对其他人而言则可能是言语、声音或触觉最重要.大脑每日接受成千上万个印象,这些偏好方式据说是在12岁时成形的. 　　2、加工思想 　　不同类型的输入材料储存在大脑的不同“记忆库”里,并且为了能生产出思想,各部分必须相互协作.大脑这种找出备选信息并进行必要的关联是非常重要的. 　　但这样不容易.有时完全没有困难,但有时要从语言库中取出词汇来命名储存在视觉库中某人的容貌会有困难.这就好比银行里装有定时锁的保险箱,是由随机定时释放开关启动的. 　　3、生产语言 　　为了把思想转换成语言传输出去,必须生产出一种用以表达的设施.这涉及到给物体命名、寻找动词并且把名词和动词组装起来,以便形成互为关联的句子.因此,要说出“猫儿蹲在垫子上”这样一句话,大脑的三个部分必须同时协调运作. 　　有时您会觉得要把自己的意思用语言准确地表达出来很困难,这并不奇怪. 　　所以有些人在处理视觉概念时需要有图表或模型帮助理解,另一些人能想像物体的形状,但找不到适当的名称；还有一些人不能把名词和动词连在一起组成有意义的句子. 　　您是否还有这样的经历：有时您别无他法,只好说：“您知道我的意思是什么”,急切地希望对方已经知道. 　　人们每当缺少适当的名称时,总会找一个来进行沟通.据传,澳大利亚某位定居者看到一只奇形怪状的动物,就问一位过路的土著人是什么.回答是“kangaroo”.这位定居的移民万万没有想到,“kangaroo”在当地土语里是“我不知道”的意思 ,而这却成了我们所知道的“袋鼠”的名字.
　　可变因素
　　总而言之,人脑的思维过程大致相似,但为了使自己免遭外界信息和刺激的压倒,人们学会了选择和加工信息.也就是说： 　　并非所有散布的信息都被吸收. 　　被吸收的信息将被个人独特感知能力、情绪状态,以及性别进行判断和评价. 　　1、感知能力 　　首先,人们感知外部世界的方式在他们产生思维的方式中起着至关重要的作用.可能您已经意识到,所见之物有时是幻觉,它只不过是对大脑加工信息的方式耍了个花样以使其见到或期望见到的事物. 　　人的感知是自出生以来通过基本的学习而形成的,包括态度和假设、动机和兴趣的发展.感知的事物在许多方面会影响到思想的生产方式,如： 　　选择信息：经历相同事物的人极少获得相同的信息. 　　解释情景：使用相同信息的人几乎会相当肯定地根据各自评价对信息作出完全不同的解释. 　　作出假设：解释情景的人可能把互不关联的事件或事实当作相关联的,反之亦然. 　　每个人都会依据自己的印象、先前的经验和企望以迥异独特的方式生产思想,即对信息的加工,但这种加工的余地是相当大的,而且明显带有偏见,它本身会影响沟通的过程. 　　2、情绪状态 　　感觉的方式在您加工信息和生产思想的方式中起着重要的作用. 　　人的情绪状态会过滤吸收和输出的信息. 　　接收或输出的同一信息会根据情绪是否高涨、平静或超然作不同的处理.例如： 　　如果您觉得情绪激动或紧张,沟通就有可能受阻,因为您本应更为理智的思想过程可能被这些情绪所蒙蔽.您还有可能以一种比预期更加肯定或否定的态度接受信息. 　　如果您对与您进行沟通的人抱有强烈的反感,您对信息的解释很有可能受您看法的影响.同样,您所沟通的任何内容也有可能受别人对待您的态度的影响. 　　如果您对某事特别感兴趣,您更有可能选取与自己心仪的事物有直接关系的信息,而且会忽视或根本不去注意其他事. 　　因此,人们的情绪状态能左右接收和传送信息的方式,还直接影响到信息的接受和理解的方式. 　　3、性别 　　不管喜欢与否,交流者的性别在沟通过程中也起着作用.众所周知,男女大脑的结构有一定的差别,这种差别也影响着各自的沟通方式,例如： 　　男性大脑的语言和视觉结构似乎彼此联系较少,而女性则不然.女性具有较强的整合视觉和语言的能力.这意味着男性长于集中精力处理个别事物,而女性则更能通观全局. 　　男性大脑内控制侵略性的区域较活跃,而女性控制情感的区域影响力较大.这使得男人在沟通中更具有竞争性,而女人则合作得多. 　　男女感知和接受语言也各不相同.举个例说,“I am sorry!”这句简单的话,如果出自一位男性之口,就通常会用来表达同情,对所发生的事表示遗憾.因此,如果某位女子听到一则悲惨的消息后对一位男子说：“I am sorry!”,男士一般会认为女士根本无意怪罪他. 　　如此说来,可以完全归咎于不同性别而产生的差异能显著地影响男性和女性吸收和评价彼此沟通的方式.
　　编辑本段沟通系统
　　确保适当沟通总是有些像抽彩票,如果能意识到人们是怎样吸收、储存和加工信息,生产思想,并将之转换成一语言系统的,对适当沟通这一点作到心知肚明要容易得多. 　　想想每当人们沟通时带有各自的偏好,会发生什么事,同样也令人开心.另外,没有哪个人的解释与另一个人的解释如出一辙,完全相同.感知、情绪和性别都在个人挑选和加工信息的方式上起着重要的作用. 　　这一切不仅对每人的影响各不相同,而且还会由于时间的不同施加不同的影响.沟通时时都在不断地变化流动着.
　　积极地询问
　　透过询问的技巧您能够导引客户的谈话,同时取得更明确的信息,支持您销售的产品或服务. 　　大多数的人喜欢都“说”而不喜欢“听”,特别是没有经验的销售人员,认为只有“说”才能够说服客户购买,但是客户的需求、客户的期望都是由“听”而获得的.您如果不了解客户的期望,您又如何能达成您取得订单的期望呢? 　　如果人们看上去不相信或听腻了您的话,您也许已经低估了自己的表情和手势是怎样反映并加强您的言辞的.也有可能是您没有重视自己的视觉和声音的影响力.要想让人把自己当作一个可信的交流者,您必须关注自己的行为举止和声音语调及语言的使用. 　　询问时必须使听者有这样一种强烈的印象,即您是信心百倍而且认真诚恳的.要作到这一点,只须表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了.无论您的信息是多么光彩夺目,如果接受者觉得您这个人不可信,也就不会相信您的信息了.
　　询问的辅助语言
　　行动胜于言辞,因此您必须确保二者相配.如果您自己的行为举止和言语冲突（如您在说“我挺好的”时面部肌肉在抽搐,双手也在颤抖）,人们就会相信您的身体语言,而不是您口中的言语了. 　　因此,要产生最大的影响,必须通过自己的手势、语调和词汇,使用最为广泛的表达方式.研究表明,声音、语调和外表占全部印象的90%以上,具体百分比如下： 　　视觉占55%：身势、手势、视线的接触,以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象.因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍,所以必须意识到它们的力量,并予以重视. 　　声音占38%：使用不同的语调、音高和语速,对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的.因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的,所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色. 　　语言占7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高,但须记住,当视觉和声音的效果消减时,剩下的就只有传达的信息了. 　　因此很明显,为了使自己的信息传达给对方并使之完全被理解,传送信息时必须伴随有恰当的身势语、语音语调,并贴切地加强语气. 　　要使自己的话语更加可信,使自己信心更足,进而更好地进行交流沟通,可做如下几件简单的事情：
　　使用您的眼睛
　　沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀,表明您很看重他.这样做能使听者深感满意,也能防止他走神,但更重要的是,您树立了自己的可信度.如果某人与您交谈时不看着您的眼睛,您就会有这么一个印象：这家伙对我所说的话不感兴趣,或者根本就不喜欢我!
　　使用您的面部和双手
　　谈话的过程中您一直都在发出信号――尤其是用面部和双手.使用面部和双手如能随机应变,足智多谋,能大大改善影响他人的效果. 　　面部：延续时间少于0.4秒的细微面部表情也能显露一个人的情感,立即被他人所拾获.面带微笑使人们觉得您和蔼可亲.人们脸上的微笑总是没有自己所想像的那么多.真心的微笑（与之相对的是刻板的微笑,根本没有在眼神里反映出来）能从本质上改变大脑的运作,使自己身心舒畅起来.这种情感使能立即进行交流传达. 　　双手：“能说会道”的双手能抓住听众,使他们朝着理解欲表达的意思这一目标更进一步.试想想人们在结结巴巴用某种外语进行沟通时不得不采用的那些手势吧.使用张开手势给人们以积极肯定的强调,表明您非常热心,完全地专注于眼下所说的事. 　　视觉表达几乎是信息的全部内容.如果与别人交谈时没有四目相投并采用适当的表情或使用开放式的手势,别人是不会相信您所说的话的.
　　使用您的身体
　　视线的接触和表情构成了沟通效果的大部分,但是使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象. 　　利用身体来表明自信的方法有多种多样一一影响着自己在他人心目中的形象： 　　身体姿势：必要时,坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感 .耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存,但也可能使非正式场合更加轻松友善. 　　泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿,能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪.无论面部和躯干是多么平静,只要叉着双臂,或抖动着双膝,都会明白无误地显露内心的不安. 　　身体距离：站得离人太近能给人以入侵或威胁之感.如果与人的距离不足5尺,听者会本能地往后移,这就是当对方过分靠近时产生的那种局促不安的感觉.反之,如果距离达6尺或更远,听者就会觉得您不在乎他,并产生一种与世隔绝的感觉. 　　不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色.只要意识到上述事项,就能轻而易举地对自己的身体语言加以控制.在不同的场合使用一种或多种手势以加强自己的表达效果,保证能用合适的视觉信号强化自己的语言信息.
　　使用您的声音
　　声音是一种威力强大的媒介,通过它可以赢得别人的注意,能创造有益的氛围,并鼓励他们聆听. 　　下列各项请细加考虑： 　　音高与语调：低沉的声音庄重严肃,一般会让听众更加严肃认真地对待.尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火,行为失控.但是,即使最高的音调也有高低之分,您也可以因此找到最低的音调并使用它,直至自然为止.使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么,使人对您信心百倍. 　　语速：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力,使人易于吸收信息.如果语速过快,他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢,声音听起来就非常阴郁悲哀,令人生厌,听者就会转而他就；如果说话吞吞吐吐,犹豫不决,听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了.自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容.建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思考,并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息. 　　强调：适时改变重音能强调某些词语.如果没有足够的强调重音,人们就吃不准哪些内容很重要.另一方面,如果强调太多,听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云,而且非常倦怠,除了非常耗人心力之外,什么也想不起来了. 　　在电话上交谈时不可能有视觉上的便利,但两件事可以有助于最好地使用自己的声音.站立能使身体挺直,这样能使呼吸轻松自然,声音更加清楚明亮.微笑能提升声带周围的肌肉,使声音更加温和友善,替代缺失的视觉维度.
　　编辑本段沟通的技巧
　　一、自信的态度
　　一般经营事业相当成功的人士,他们不随波逐流或唯唯诺诺,有自己的想法与作风,但却很少对别人吼叫、谩骂,甚至连争辩都极为罕见.他们对自己了解相当清楚,并且肯定自己,他们的共同点是自信,日子过得很开心,有自信的人常常是最会沟通的人.
　　二、体谅他人的行为
　　这其中包含“体谅对方”与“表达自我"两方面.所谓体谅是指设身处地为别人着想,并且体会对方的感受与需要.在经营“人”的事业过程中,当我们想对他人表示体谅与关心,惟有我们自己设身处地为对方着想.由于我们的了解与尊重,对方也相对体谅你的立场与好意,因而做出积极而合适的回应.
　　三、适当地提示对方
　　产生矛盾与误会的原因,如果出自于对方的健忘,我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言,提示就代表我们并未忘记事情,并且希望对方信守诺言.
　　四、有效地直接告诉对方
　　一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中,时常会以‘我觉得'（说出自己的感受）、‘我希望'（说出自己的要求或期望）为开端,结果常会令人极为满意.”其实,这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受,若能有效地直接告诉你所想要表达的对象,将会有效帮助我们建立良好的人际网络.但要切记“三不谈"：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈.
　　五、善用询问与倾听
　　询问与倾听的行为,是用来控制自己,让自己不要为了维护权力而侵犯他人.尤其是在对方行为退缩,默不作声或欲言又止的时候,可用询问行为引出对方真正的想法,了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受,并且运用积极倾听的方式,来诱导对方发表意见,进而对自己产生好感.一位优秀的沟通好手,绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受. 　　一个人的成功,20%靠专业知识,40%靠人际关系,另外40%需要观察力的帮助,因此为了提升我们个人的竞争力,获得成功,就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧,随时有效地与“人"接触沟通,只有这样,才有可能使你事业成功.
　　编辑本段工作团队的沟通技巧
　　产生有效沟通障碍的原因 　　在日常的沟通行为中,常常因为一些“意外”而使沟通无法实现,更要命的是一甚至会出现相反的效果.这些情况都表明,沟通出现了障碍,有一些因素影响了信息的有效传递. 　　实现有效沟通的障碍主要有以下原因： 　　1、个人原因 　　个人原因又有以下几种情况： 　　1)人们对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍.知觉选择的偏差是指人们有选择地接受,例如,人们在接受信息时,符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容很容易接受,而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受. 　　(2)个人的个性特征差异引起沟通的障碍.在组织内部的信息沟通中,个人的性格、气质、态度、情绪、兴趣等差别,都可能引起信息沟通的障碍. 　　(3)语言表达、交流和理解造成沟通的障碍.同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的.在一个组织中,员工常常来自于不同的背景,有着不同的说话方式和风格,对同样的事物有着不一样的理解,这些都造成了沟通的障碍. 　　2．人际原因 　　人际原因主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度. 　　沟通是发送者与接收者之间“给”与“受”的过程.信息传递不是单方面,而是双方的事情,因此,沟通双方的诚意和相互信任至关重要.在组织沟通中,当面对来源不同的同一信息时,员工最可能相信他们认为的最值得信任的那个来源的信息.上下级之间的猜疑只会增加抵触情绪,减少坦率交谈的机会,也就不可能进行有效的沟通.沟通的准确性与沟通双方间的相似性也有着直接的关系.沟通双方的特征,包括性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等相似性越大,沟通的效果也会越好. 　　3．结构原因 　　信息传递者在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素也都影响了有效的沟通.许多研究表明,地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响.例如,人们一般愿意与地位较高的人沟通.地位悬殊越大,信息趋向于从地位高的流向地位低的.信息传递层次越多,它到达目的地的时间也越长,信息失真率则越大,越不利于沟通.另外,组织机构庞大,层次太多,也影响信息沟通的及时性和真实性.
　　编辑本段实现有效沟通的五个方面
　　要实现团队的有效沟通,必须消除上述沟通障碍.在实际工作中,可以通过以下几个方面来努力.
　　1．团队领导者的责任
　　领导者要认识到沟通的重要性,并把这种思想付诸行动.企业的领导者必须真正地认识到与员工进行沟通对实现组织目标十分重要.如果领导者通过自己的言行认可了沟通,这种观念会逐渐渗透到组织的各个环节中去.
　　2．团队成员提高沟通的心理水平
　　团队成员要克服沟通的障碍必须注意以下心理因素的作用. 　　(1)在沟通过程中要认真感知,集中注意力,以便信息准确而又及时地传递和接受,避免信息错传和接受时减少信息的损失. 　　(2)增强记忆的准确性是消除沟通障碍的有效心理措施,记忆准确性水平高的人,传递信息可靠,接受信息也准确. 　　(3)提高思维能力和水平是提高沟通效果的重要心理因素,高的思维能力和水平对于正确地传递、接受和理解信息,起着重要的作用. 　　(4)培养镇定情绪和良好的心理气氛,创造一个相互信任、有利于沟通的小环境,有助于人们真实地传递信息和正确地判断信息,避免因偏激而歪曲信息.
　　3．正确地使用语言文字
　　语言文字运用得是否恰当直接影响沟通的效果.、使用语言文字时要简洁、明确,叙事说理要言之有据,条理清楚,富于逻辑性；措辞得当,通俗易懂,不要滥用词藻,不要讲空话、套话.非专业性沟通时,少用专业性术语.可以借助手势语言和表情动作,以增强沟通的生动性和形象性,使对方容易接受.
　　4．学会有效的倾听
　　有效的倾听能增加信息交流双方的信任感,是克服沟通障碍的重要条件.要提高倾听的技能,可以从以下几方面去努力： 　　(1)使用目光接触. 　　(2)展现赞许性的点头和恰当的面部表情. 　　(3)避免分心的举动或手势. 　　(4)要提出意见,以显示自己不仅在充分聆听,而且在思考. 　　(5)复述,用自己的话重述对方所说的内容. 　　(6)要有耐心,不要随意插话,和随便打断对方的话. 　　(7)不要妄加批评和争论. 　　(8)使听者与说者的角色顺利转换.