电话礼仪需要注意什么细节?

电话礼仪需要注意什么细节?
电话礼仪需要注意什么细节?

电话礼仪需要注意什么细节?
接电话礼仪
（一） 接电话的方法
1、“铃声不过三”原则
在电话铃声响起后,如果立即拿起,会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听,是缺乏效率的表现,势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象,同时也会让对方不耐烦,变得焦急.如果因为客观原因,如电话机不在身边,或一时走不开,不能及时接听,就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释,如“很抱歉,让你久等了”等.
如果是在家里接听电话,尽管没有必要像在单位里那样及时,但尽快去接听是对对方的尊重,也是一个人的基本礼貌.如果铃响五声以上才去接听,也应向对方表示歉意.老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉,但向对方解释一下延误的原因也是必要的.
2、规范的问候语
在工作场合,接听电话时,首先应问候,然后自报家门.对外接待应报出单位名称,若接内线电话应报出部门名称.
比如：“您好,**公司”或“**大学音乐系,你好”.
“你好,销售部办公室,我是**.”
自报家门是让对方知道有没有打错电话,万一打错电话就可以少费口舌.规范的电话体现的不仅是对对方的尊重,而且也反映出本单位的高效率和严管理.
在家里接电话可以有很多选择,规范一点的可以用：“喂,你好!”问候对方.当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同,在家里,关键是要让对方感到亲切友好,而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的,过于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡.
3、要找的人不在或不能接听电话时的处理
这里,特别要注意的是,在询问对方姓名前,先告知他要找的人不在.
4、学会记录并引用对方的名字
在办公室工作的人员,应该有意识的训练自己的听辨能力.假如对方是老顾客,经常打电话来,一开口就能听出他或她的声音,那么可以用合适的称谓问好：“您好,王经理.”这样一来,会给对方留下特别受到重视的感觉,增强对方对你的好感.
5、接到错误的电话也应该礼貌应对
接到错打的电话,人们很容易忽略了礼貌问题,甚至很粗鲁,这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系.但事实上,并非错打的电话都必定与自己没有关系,有时,对方也恰恰是与自己有重要关系的人.因此,接听电话时,最好每一个电话都讲究礼貌,保持良好的接听态度.
6、应在对方挂电话后再挂电话
当对方向你说“再见”时,别忘了你也应该说“再见”,并等对方挂了以后再挂电话,最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话,尤其不能在对方一讲完话,还没来得及说“再见”就把电话挂了.注意挂电话时应小心轻放,别让对方听到很响的搁机声.
打电话礼仪
（一）确定合适的时间
当需要打电话时,首先应确定此刻打电话给对方是否合适,也就是说,要考虑此刻对方是否方便听电话.应该选择对方方便的时间打电话,尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打电话.一般说来,有几点应该注意：
避开对方的吃饭和休息时间.总的来说,早晨8点以前,晚上10点以后,给对方家里打电话是不合适的.除非有紧急的事.当然,当对方有可能非常忙碌的时候打电话去,也是不合适的.比如,在对方准备出门上班前几分钟打电话,可能会使对方迟到.而且工作上的事情,也尽量不要打电话到别人的家里.
如果是打电话到工作单位,最好不要在星期一一大早打过去,因为,经过一个周末,对方要处理的公务也许会很多.当然,在对方快要下班的前几分钟打电话,也是不太适合的,因为快要下班了,大家也许有些事情要处理,处理完后直接回家.如果因为你的电话而耽误了对方的私人时间,也许对方会不快.一般情况下,也不要为私人的事情打电话到对方的单位,除非对方不介意.如果因为私人的事情打电话到对方的单位,最好问一声：“你现在方便听电话吗?”而且,即使得到对方的肯定回答,也尽量要简短,因为占用对方的工作时间,可能会影响对方工作单位的正常的业务往来.
（二）开头很重要
无论是正式的电话业务,还是一般交往中的不太正式的通话,自报家门都是必需的,这是对对方的尊重,即使是你熟悉的人,也应该主动报出自己的姓名,因为接电话方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份.另外,自报家门还包含着另外一层礼仪内涵,那就是,直接将你的身份告诉对方,那么,对方就有是否与你通话的选择权,或者说,有拒绝受话的自由.
而且在打电话之前,确定打内线或打外线是很重要的.具体的做法是：
打外线——不认识对方时,应该作详细的自我表现介绍,如：“你好,我是**,**公司销售部经理的秘书.”若你认识对方,而且,你也有个好记性,对方一接听电话时就马上能确定听话人是谁,那么不妨直接说出这个人的名字或正确的称呼,这样,会使对方感到被重视的荣幸,可以这么说：“王经理,您好,我是**,**公司销售部经理的秘书.”
打内线——可以有几种方式,如：“我是**,王经理的秘书”；“我是销售部的**”；“王先生,你好,我是**.”
（三）通话尽量简单扼要
在做完自我介绍以后,应该简明扼要说明通话的目的,尽快结束交谈.因为,随意占用对方的电话线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为.在业务通话中,“一个电话最长三分钟”是通行的原则,超过三分钟应改换其他的交流方式.
如果估计这次谈话要涉及的问题较多,时间较长,那么,应在通话前询问对方此时是否方便长谈.如果对方不方便长谈,就应该有礼貌的请对方约定下次的通话时间.
明明需要占用一刻钟的时间,却偏偏说：“可以占用你几分钟时间吗?”这就很不合适了,应该说：“王先生,此次我想和您谈谈分配方案的事宜,时间大约需要一刻钟,您现在方便吗?”
（四）你要找的人不在时的处理
如果你要找的人恰巧不在,你可以有几种应对方式：
1. 直接结束通话
在事情不是很紧急的情况,而且自己还有其他的联系方式的情况下,可以直接用“对不起,打扰了,再见”的话结束通话.
2. 请教对方联系的时间或其他可能联系的方式
通常在比较紧急的情况下采用,具体的做法是：“请问我什么时候再打来比较合适?”或“我有紧急的事情,要找王经理,不知道有没有其他的联系方式?”不管对方是否为你提供了其他的联系方式,都应该礼貌地说：“再见”.
3. 请求留言
若要找的人不在,或恰巧不能听电话,最好是用礼貌的方式请求对方转告.留言时,要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的内容等.在对方记录下这些内容后,千万不要忘记问：“对不起,请问您怎么称呼?”对方告知后要用笔记录下来,以备查找.
（五）适时结束通话