如何"察言观色"?

如何"察言观色"?
如何"察言观色"?

如何"察言观色"?
“察言观色,以洞察人心”
张怡筠博士
你懂得察言观色吗?
如果你一听完这个问题,就立刻爽快的回答：「当然会啊!」,同时将目光移开,眼珠子左右飘浮,并且不自然地改变了坐姿,又用手揉了揉鼻头,那么,你觉得我该如何解读你真正的心思呢?
嗯,想必这会儿你应能理解,为何专家将「察言观色」视为极其重要的职场eq能力了.沟通学者的研究发现,我们在沟通时,有7%的效果来自于说话之内容,38%取决于声音（音量、音调、韵脚等）,而有55%取决于肢体语言（面部表情、身体姿势等）.所以,在解读他人心意时,重要的不只是他说了些什么,更要紧的是他怎么说.
另外,我们也发现,肢体语言往往比口语沟通内容更具可信度.换句话说,要伪装语言符号容易,但伪装身体符号就困难多了.这也正解释了为何在前面的例子中,一个eq高手应该会特别重视身体所透露的讯息.
所以,如果你我看不懂他人的脸色,就甭想读的出对方的心声.而在职场的人际互动过程中,这个懂得「看脸色」的能力就更为重要,不论是跟上司要求加薪,或是与客户谈判价钱,你都需要敏锐的观察力来解读对方心意,才能知所进退,而圆满达成任务.
那么,到底该如何才能读透对方情绪呢?
先来聊聊脸部表情吧!你知道吗,心理学家发现,人类至少有六种与生俱来的原始面部表情：喜悦、悲伤、厌恶、愤怒,惊讶,恐惧.通常在两岁之前,我们就已经能够用相同的脸部表情来表达这些原始情绪（即使一个小孩又盲又哑,仍旧会有这些情绪表情）.而你我「看脸色」的功力也是自幼就养成的,在四、五岁时,我们就能辨认一半的面部表情,而到了六岁左右,看脸色的正确度就达到了75%,很神奇吧?!
至于辨认表情的诀窍,则在于分析脸部的几个重要线条：嘴角（上扬或下垂）,嘴型（张开或紧闭）,眉毛（上扬或下垂）,眼角（上扬或下垮）,眼睛（睁大或微眯）,以及额头（眉毛上扬到额间有横纹,眉头紧簇则眉间有直纹）.而我们之所以能区别这些情绪,是因为我们知道,某些脸部区域对辨认某些情绪特别重要.例如,以悲伤与恐惧而言,眉毛及额头就特别重要；而厌恶与喜悦的情绪则以嘴巴的表情最有意义.
有趣的是,既然我们很小就已学会「看脸色」,而成年之后这方面功力又是有增无减（就以我在三、四百家企业上课时做练习的经验而言,大家解读表情的正确率高得惊人）,那为什么对许多人来说,在职场中「察言观色」仍是个颇令人头痛的难题?
其原因包括了：
● 自己不够用心：当你只忙着说,忘了专心看,当然就对他人的表情视而不见了.
● 对方很会修饰：碰到的职场老鸟修饰情绪功力一流,喜怒不形于色,当然不好参透.
周遭讯息太多：恐怕最重要的,还是因为除了脸部表情,我们还同时接受到自头至脚的其它肢体动作,以及来自环境四周的线索之故.
真正说起来,我们在职场察颜观色的工作,通常不是有顺序的细部扫描,而是一眼成形的套装工程.而一个人自头至尾的肢体线索如此之多,要在瞬间解析实在不太容易,所以就出现了人体动作学（kinesics）来专门研究肢体语言.当一九七0年julius fast写的＜body language＞问市后,人们就开始了「当对方交*双臂就代表他反对；而眼神不敢直视就是撒谎」的铁口直段做法,导致大家开始有着错误的想法,寄望*着几招几式就能破解对方心思.而事实上,作者fast也一直强调,请别做梦了,要认定肢体语言绝非如此简单的!
要能正确地解读肢体语言,需先了解几个原则：
（1） 肢体语言反映的,通常是一种生理状态（例如背痛）或一时的心智状况（例如沮丧）,而不是更常态性的人格特征.因此用肢体语言来判断一个刚见面的人的性格,其实风险很高（他蜷着上身究竟是因为今天胃痛,还是他很没自信?）
（2） 不同的情绪,往往可能会经由类似的行为来宣泄,例如眼神接触不佳可能代表不诚实、无聊、紧张、生气或傲慢,所以啰,千万别死记每个单独动作的意涵,而是要看整体的套装行为来做判断.
（3） 「一致性」是解读肢体语言的关键.美国fbi在训练调查员时,强调要看的不只是「他做了什么」,更是「他改变了什么」.如果对方一直低着头状似沮丧,此时突然因某个问题而激动抬头,那这个改变就值得大大解读.
（4） 先清楚要找到的特质,就能确定解读讯息的方向.先确定自己想看的是「诚实与否」,或「抗压能耐」的特质之后,再来收集蛛丝马迹,绝对比漫无目的的分析有效果的多.
嗯,在聊过了肢体语言的解读基础后,最后就让我们来做个测验,验收你的察言观色功力吧,准备好了吗?
＜情绪连连看＞：既然肢体语言应做套装解读,那就请你看看以下的几组身体动作之描述,并将下列的情绪＜无聊、紧张、生气、敌意（防御性）、怀疑＞配对连连看.
（ ）【1】脸部发红、双唇紧闭、手臂或双腿交*、说话快速、姿势僵硬、握紧拳头
（ ）【2】双唇紧闭、双眉皱起、斜眼看人,翘起一边嘴角、摇头、眼珠子转动
（ ）【3】双臂或双腿交*、避开对方眼神、呼吸加快、身体面对对方,闭口不语
（ ）【4】眼光游移、身体左倚右*、胡乱涂鸦、身子往一旁倾以避开某人目光、打呵欠、玩弄纸笔
（ ）【5】眼神乱瞟、姿势僵硬、不停地玩弄或调整纸笔眼镜等、汗流不止、笑得很突兀,抖腿或身体.
正确答案：【1】生气【2】怀疑【3】敌意（防御性）【4】无聊 【5】紧张
只要多用份心,你就能深谙察言观色的道理,译码人际沟通的谜题,而造就真正的双赢关系.
小嘴歪嘴念死人
嘴小的人气量小,这种人要是当主管或老板,铁定要把属下的东东改来改去的,以示他的英明神威.再者,主管或老板有歪嘴,则喜欢东念西念的,连隔壁母狗未婚生子也要念个半天；这种主管多半是心里有障碍,请各位当人家下属的,宁可去买棉花耳塞,也不要把他的话当真,和他吐嘈,日子就好过多了!
颧高颏低任我行
颧骨过高突出露骨,加上下巴尖小无肉的主管,喜欢干意气滥权之事.脸上要有颧骨,才有领导和发号司令的能量,但颧骨太高,有露骨之相,会成为权力的奴隶,随喜好下令.再者,下巴是看自己跟属下的关系；如果一个人的下巴尖小无肉,代表不顾属下之感受,跟属下之关系也像利器尖物一样,充满对立和危机.
小鼻蹋鼻主意不定
小鼻蹋鼻的人,一旦有机会成为老板或主管,在外表气势上不会承认自己有压抑,会极力让人留下果决明快的印象.可惜的是,印象归印象,就像很多上班族刚开始被这种主管唬住,时间久了,也必然会发现他做事愈来愈犹豫,而且很多事谈到最后都不了了之.
水汪汪的眼睛磨死人
有这种眼睛的老板,是所谓的情绪矛盾型主管,就是那种作决定不用脑子,只用情绪和感觉,作完决定又一直要人家改来改去,到最后又改原来样子的那种磨人主管.这种主管的眼睛大黑深遂,眼神经常无力,甚至看起来有水汪汪的感觉；有这种主管的人,千万不要太自责,否则一定会“花疯”.
眉有高低自打嘴巴
眉有高低之人,内心必然有某种程度的冲突和矛盾,因此,经常会为一个念头或决定反来覆去；如眉毛浓黑加上竖毛者,则内心矛盾得更厉害.如果你主管的眉毛一高一底像蟑螂触须般挑着,你就原谅他吧!因为,他们一不小心就会自己打自己嘴巴,而你既不能哭又不能笑他,唯一的办法就是：下次找公司时,多看人家的眉毛吧