作业帮客房服务员礼仪及素养
来源：学生作业帮助网 编辑：作业帮 时间：2024/09/25 14:21:28 字数作文
篇一：客房服务员礼貌用语
客房服务员礼貌用语
酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考：
1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？””
2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”
3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”
4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”
5.上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。”
6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？”
7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”
8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。”
9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”
10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们
11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”
12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。”
13.访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼”
14.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”
15.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”
16.如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”
17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”
18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”
19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”
20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”
正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”
篇二：酒店服务人员的职业素养和礼节礼貌-精品课件
酒店服务人员应当树立的职业素养 著名的里兹??卡尔顿酒店管理集团的创始人赛萨??里兹先生曾经说过: WE ARE LADIES AND GENTLEMEN,SERVED FOR LADIES AND GENTLEMEN. 我们是女士和先生,为女士和先生们服务. 14.5 小李为饭店中餐厅包房内的一桌客人服务过程中，在上新菜前发现前一道上过的“葱烧海参”还剩下两条，为了清理转盘并准备上新菜，小李在餐桌的上菜口用分勺把一条海参直接分给了左手边的客人，接着在同一个位置把另一条海参用分勺分给了右手边的客人，请问小李的这种做法对吗？ 情景分析：餐饮服务人员在进行中餐服务时要牢记“从客人右侧进行服务”的原则，小李的这种做法至少有两个错误。 第一个错误是当未采用分餐制时如菜盘中剩余了菜品，首先要观察是否有客人未享用，如确实剩余了就要把剩余的菜品尽量的分给主宾、女宾、年长的宾客等人，不能根据自己的意愿随意分配。 第二个错误是小李在分海参时采取了“左右开弓”的做法，这种做法在餐饮服务中是最忌讳的。且不说未做到“从客人右侧进行服务”，“左右开弓”本身就是只有在监狱中才能见到的分餐方式，大家看影视作品可能会见到这样的场景，监狱中的犯人站成两队，由分餐者左边一勺右边一勺进行分餐。小李的“左右开弓”与这种场景如出一辙，所以在餐饮服务中一定要杜绝此现象的发生。 14.6小周在为饭店中餐厅包房内的一桌客人服务过程中，传菜员传来了一份汤菜，小周发现这道汤菜比以往上过的汤菜的温度要低许多，而这是餐桌上已经没有其他
菜肴了，小周很犹豫，是把这道汤菜上席呢还是撤下去要厨师再加工呢？如果退回厨房肯定要耽误上菜时间引起客人反感，可是不退呢客人吃了有可能会投诉，到底该怎么办呢？有没有一举两得的办法呢？ 14.6小周在为饭店中餐厅包房内的一桌客人服务过程中，传菜员传来了一份汤菜，小周发现这道汤菜比以往上过的汤菜的温度要低许多，而这是餐桌上已经没有其他菜肴了，小周很犹豫，是把这道汤菜上席呢还是撤下去要厨师再加工呢？如果退回厨房肯定要耽误上菜时间引起客人反感，可是不退呢客人吃了有可能会投诉，到底该怎么办呢？有没有一举两得的办法呢？ 情景分析：可以肯定的是她一定要选择把这道温度不够的汤菜退回到厨房，因为在餐饮服务中菜肴质量是最重要的一环，如果菜肴质量遭到客人投诉，对餐厅来说打击可能是致命的。 餐饮盯台的服务人员作为菜肴质量的最后一道把关者，餐饮管理者应充分对有经验的服务人员进行授权，赋予他们菜肴“五不上”的权利。即：数量不足不上，温度不够不上，颜色不正不上，调配料不齐不上，器皿破损、不洁和不合格不上。 小周遇到的这种情况确实比较棘手，但还是有办法来解决的。在不合格的汤菜撤掉后小周应并马上向主管申请了一份赠送给客人的招牌中式点心上席，因为大部分的点心是厨房点心部提前制作好的，这样不会再花费制作时间而使客人空桌等候。小周可适时为客人介绍这道点心的来历，使客人在上菜的间歇既品尝了具有中式风格的点心，又获得了相关的文化故事典故，从而不会察觉到汤菜退回
所耽误的时间。 THANK YOU！ 谢谢！ 12.7优秀的管理者是开明的 优秀的管理者会时刻不停地寻找成功的路径，在培养下属的技能技巧和传授专业知识上不遗余力，毫无保留。他也会时常倾听下属的意见和建议，不断改进工作方法。 12.8优秀的管理者有凝聚力 优秀的管理者不会暴露出极端的脾气，对下属代之以通情达理和以理服人，从不以权压人。办事不讲条件，不找借口和理由，这样周围的人往往会信任他，并会在他的组织下团结一致地做好工作。 12.9优秀的管理者以办好企业为乐 优秀的管理者始终在为企业的发展而努力，是企业对外的亲善大使。优秀的管理者会积极地执行企业的政策和方针，以企业的成功为己任。 12.10优秀的管理者是有勇气的 优秀的管理者不会经常冒险，但为了企业的发展，他会勇敢的下决心并会承担相关的责任。当事情办的顺利时他会把表扬和称赞送给下属，当有失误时他会主动承担管理责任。 12.11优秀的管理者着眼未来。 优秀的管理者执行企业的经济预算，但会不断地总结，不断地修正目标。他会分担企业的远景规划，一切工作从发展的角度去处理，同时他不会懊悔过去的失败，他会从失败中吸取教训，更加精益求精的工作。 12.12优秀的管理者是组织者 优秀的管理者更象是一支球队的教练和队长，他会教育培养并促进一个忠诚合作的集体，把员工队伍打造成一支真正干练的队伍，充分挖掘队伍中每个人的潜能，发挥集体的力量。 12.13优秀的管理者是诚实可靠的。 优秀的管理者在上司和下属面前都会被认为是一个诚
实正直的人，他答应与许诺要办的事，大家都知道此事一定会办到成功为止。 12.14优秀的管理者是职业经理人 优秀的管理者具有丰富的专业知识和实际工作经验，他会把饭店行业当成是自己终身的职业来奋斗。 13、服务中的礼节礼貌 13.1领位员 如果是一批客人一起来到餐厅，领位员应先问候客人中的女宾，然后是男宾； 如果都是同性客人的话，应先问候客人中的年长者或身份高者；如果你可以确定 客人中哪位是主宾，哪位是主人的话，那么就要先问候主宾，然后才是主人。 领位员在实际工作中还要做到“迎宾走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道”。 还要注意的事，客人有自行挑选餐位的权利，尽量满足客人的合理要求。 领位员在递给客人菜单时应主动打开双手奉上，不可将菜单往桌子上随意一放或直接塞给客人。 13.2服务员 在服务过程中不要不待客人问话即一走了之，这样做是极不礼貌的。 上菜要从事先留出的上菜口上菜，遇有跟配汁酱的情况下一定要先上汁酱后上菜，并报出汁酱名称和食用方法及菜名。 菜肴位上或添加酒水时应先主宾，后主人，要按顺时针方向依次为客人服务。 添加酒水时应在客人酒杯中酒水少于三分之一时再添加，在没有得到客人示意的情况下酒水不能添的太满，保持八分满即可。 服务操作中尽量不发出大的响声，以免打扰客人。 客人有意吸烟时，要主动帮助客人点火，烟灰缸内的烟头如超过两个要及时更换。 服务中应始终站在客人的右手边进行服务，不能忽左忽右。 服务中坚持使用托盘，这也是一
种礼貌的体现。 撤菜、并菜、换碟时要征询客人意见，在得到客人允许后再操作，不要自作主张。 当餐桌上的菜肴剩余需要分给客人时，要本着先主宾、女宾、长者的顺序操作。 在上本店主打菜或镇店菜时应主动向客人介绍来历和使用方法。 在服务过程中应多使用礼貌用语，如“请慢用”、“很高兴为您服务”、“使您得到满意是我的责任”、“谢谢您的光顾”、“欢迎您再次光临”、“为您服务是我的荣幸”等等。 餐后主动询问客人对菜品和服务的意见，并欢送客人，待客人走后再收拾打扫，对客人提出的问题给予足够重视。 14、案例分析 14.1一位客人独自来到饭店餐厅用餐，这时候餐厅领位小张主动迎上去问客人：“您好！欢迎光临，只有您一个人吗？”，客人看了一眼小张，表现出不快，小张事后总弄不明白，自己哪里得罪了客人呢？ 情景分析：这个案例中小张见到客人是主动问候了，但是她忽略了一个因素，按照标准的领位迎宾程序小张要这样说：“您好！欢迎光临，请问您几位客人用餐？”。可是小张确在实际工作中省略了“请问您几位客人用餐？”这句关键句，而是看到客人独自一人来到餐厅则代以“只有您一个人吗？”，而这位客人刚刚因为其他原因失去了家人，自己一人本来就很孤独，再听到小张的问话“只有您一个人吗？”，从而触发了他的 style='color:black;background-color:#ffff66'>伤感， 篇三：客房服务员礼仪培训 客房服务员礼仪培训 主讲师：王思齐 详情咨询官方网站：（） 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里要阐述的内容包含商务礼仪和服务礼仪，我们给它起了个新名字叫职业礼仪。 仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 一、服装礼仪 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。 二、仪容礼仪 外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。1、淡妆上岗，使个人的 五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。 2、美白要自然，要注意颈部的肤色。 3、头发，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。 4、不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。 三、仪态礼仪 微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。 站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。 坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。 行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自 然，充满自信。 手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。 （一）仪容: 通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。 1、仪容美的含义 首先，是要示仪容自然美。它是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。 其次，是要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。 仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。要做到仪容修饰美，自然要注意修饰仪容。修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫生、得体。 2、仪容美的基本要素 仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美。美好的仪容一定 能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情；发质发型使其英俊潇洒、容光焕发；肌肤健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。但每个人的仪容是天生的，长相如何不是致关重要的，关键是心灵的问题。从心理学上讲每一个人都应该接纳自己，接纳别人。 （1）貌美——脸部的妆饰 容貌是人的仪容之首，导购员美容化妆不仅是自身仪表美的需要，也是满足顾客审美享受的需要。 A、面部： 1.男性导购员应该没每天修面剃须，不留小胡子、大鬓角，整洁大方。 2.女性营业员脸颊部位的化妆，就是涂抹胭脂，以使面部的两颊泛出微微的红晕，产生健康、艳丽、楚楚动人的效果。 B、眼睛：眼睛是心灵的窗口，只有与脸型和无关比例匀称，协调一致时，才能产生美感 C、嘴唇：嘴唇是人五官中敏感而显眼的部位，是人身上最富有表情的器官。嘴唇的化妆主要是涂唇膏（口红），以表现口唇的艳丽。口红以红色为主，不准用深褐色、银色等异色。注意口腔卫生，消除口臭，口齿洁净，养成餐后漱口的习惯。 （2）发美——头发的妆饰 A、头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。 篇四：宾馆客房服务礼仪培训 宾馆客房服务礼仪培训 宾馆客房服务礼仪培训目的：： 1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 2、通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 3、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 4、通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中 5、通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识 宾馆客房服务礼仪培训大纲： 宾馆客房服务礼仪篇 模块一：宾馆客房基本的职场礼仪 1. 什么是服务人员 2. 什么是服务礼仪 3. 什么是顾客满意度服务 4. 服务工作岗位所需要的人才 模块二：宾馆客房服务礼仪回顾自我 1. 提高与顾客交流的技巧 2. 基本姿态 3. 心目中的自我与旁观者眼中的自我形象 模块三：宾馆客房服务基本的职场礼仪 1.满怀着感情说"欢迎光临" 2. 接待顾客=心+技+体 3. 任何时候都要面带微笑 4. 问候、表情、语言得体、态度 5. 站姿、坐姿、步姿、行礼方式 6. 亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 7. 送客的重要性 模块四：宾馆客房服务礼仪待客的应用 1. 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考 2. 平等的对待顾客 3. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 4. 处理好顾客的要求、索赔、索取 5. 对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉 6. 做好售后服务 7. 给顾客提供购物的满足感 宾馆客房服务礼仪培训篇 模块一：要做好宾馆客房服务先有足够的服务意识 1. 服务人员自我肯定与定位 2. 服务可产生价值 3. 影响客户先有自我满足与成就感 4. 没有客户拒绝就面临失业 5. 服务是个性化和无止境的 模块二：优秀的宾馆客房服务人员需要具备综合的职业素养 1. 用心服务——假如我是消费者 2. 主动服务——要做的正是对方正在想的 3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5. 激情服务——抱怨投诉是必然 模块三：宾馆客房服务礼仪培训 1. 仪容仪表——美丽而深刻 2. 真诚微笑——发自内心和享受其中 3. 身体语言——习惯而自然 4. 期待眼神——真诚和信任 5. 自信坚强——让对方信任解决问题的能力 模块四：宾馆客房服务技巧培训 1. 倾听——先让对方说，自己听明白 2. 表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3. 感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 4. 灵活——服务一定是个性化的 5. 确认——不因为经验丰富而过与自信 模块五：宾馆客房服务礼仪训练 1. 接待礼仪训练 2. 送客礼仪训练 3. 投诉处理训练 4. 危机处理训练 5. 服务流程训练 篇五：宾馆客房服务礼仪培训 宾馆客房服务礼仪培训 2010年11月25-26日 上海 【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询有限公司 【收费标准】￥2824/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等） 【参加对象】企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员；各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员。 【报名电话】 闫老师 【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！ 课程背景curriculum background 为了能够在当今竞争激烈的商界中取得成功，你就需要了解商业的规则。商务礼仪就是一套规则和指导，你可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。 课程目标curriculum objectives ? ? ? 为你提供一套可行的指导方案，指导你如何与伙伴有效沟通并赢得尊重 助你在商务场合表现大方得体,帮助你处理尴尬的局面，避免失礼 提升职业素养，掌握职场礼仪 授课方法Teaching methods. ? ? ? 讲授，案例分析，故事 小组讨论，大组分享，演练 训练，内省 课程大纲curriculum introduction 一、 高端商务礼仪---以建立关系为目标 1. 2. 3. 4. 5. 6. 印象管理—管理好要传递给对方的印象 在商务交往中留下美好的第一印象 商务活动中的语言管理---话到口边需三思 商务活动中的语速语调语气音量管理----反映一个人的文明程度 商务活动中的肢体语言管理---无声胜有声 商务活动中的眼神管理---眼神折射了你的内心世界 7. 二、 商务礼仪---商务礼仪决定商业关系 1. 见面礼仪(握手,称呼，问候,介绍，交换名片) ? 掌握交往中礼仪的空间距离 ? 问候礼仪---一声问候传递内心的声音 ? 握手礼仪-Your Handshake Speaks ? Volumes About You ? 称谓礼仪---不同的文化不同的称呼 ? 自我介绍礼仪―大方，充满自信 ? 介绍他人礼仪-要懂得先介绍谁 商务活动中的表情管理---微笑是世界共通语 ? 名片交换礼仪--既是一个微型简历，又是人际交往中的友好纽带 2. 接待礼仪 ? 迎来送往的细节--细节决定成败 ? 会议礼仪 ? ? ? ? ? 参会者礼仪---守时，安静 主持人礼仪---照顾全局 发言者礼仪---简短扼要 鼓掌礼仪---与气氛相协调 会议室内的接待礼仪--敬奉饮品礼仪 ? 送客礼仪---留有回味 ? 商务宴请礼仪—了解东西方差异 ? ? ? ? ? ? ? 慎重安排时间、地点、菜单（不以昂贵为首要标准） 西餐礼仪---不触犯对方的感觉 饮酒礼仪---不劝酒 点菜礼仪 入座及退席礼仪 进餐中沟通礼仪 结账礼仪 ? 商务送礼礼仪—不以昂贵为标准 ? 祝酒礼仪---适当的幽默 3. 商务会议服饰礼仪――服饰写满社会符号 ? 高端商务会议对服饰的要求 ? 高端商务会议男士服饰礼仪 ? ? ? 着装要点 穿西装的七原则 高端商务会议女士着装礼仪着装要点 ? 普通商务会议对服饰的要求 ? ? 普通商务会议男士着装礼仪 普通商务会议女士着装礼仪 ? 细节体现品味 ? ? 三、 职场礼仪---体现企业文化 1. 2. 3. 礼仪问候的重要性—一声问候营造职场和谐氛围 职业状态与服饰—T.P.O原则 工作电话的标准礼仪—开头语左右企业形象 ? ? ? 4. 5. 6. 7. 电话对应的要点 工作电话的标准礼仪 - 通话中的细节 留意事项 饰物的佩戴要领 皮鞋、袜子也不可忽视 商务电子邮件使用礼仪-- 一事一议 同事间相处礼仪—同频共振原理 团队合作礼仪—对事不对人 其它细节 ? ? ? ? ? ? ? ? 犯错时的礼仪—没有借口 乘坐电梯的礼仪 自己的方案被否定时的礼仪 工作午餐礼仪—不触犯别人的感觉 请求别人帮助的礼仪—真诚 帮助别人后的礼仪—不求回报 代接电话礼仪—及时转告 使用洗手间的礼仪—洗手间无情地划分着人的教养等级 讲师介绍 Teacher Introduction Lisa Wan(万里红) 百乔罗首席讲师，瑞籍华人 【学历及教育背景】 2010年上海世博会特聘礼仪专家 中国形象设计协会专家团礼仪学首席讲师 2007时代创新先锋人物教育专家 商务人员考评委员会专家委员 日本FLD株式会社社长 日本Vision tech株式会社亚洲区总代表 美国棕榈滩礼仪学校中国地区总代表 【管理实战经验】 出生于中国上海。以欧洲的瑞典为中心作为项目协调者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入东京经济大学交流学部、2002年作为同大学首家大学生创业者建立了支援日资企业在中国投资的咨询公司FLD。是一位拥有相当丰富知识和实力的商务专家。现主要来往于中国和日本两国之间。 讲师在中国、美国、日本、瑞典、欧洲等多个国家生活、工作、学习过，对于不同文化背景下的商务礼仪都十分的了解，并且讲师也亲身参与和策划过各种大型商务活动，更能结合理论与实际，为企业解决对于商务礼仪的困惑。 【授课特点】 ? ? ? ? ? 从宏观到微观，大气磅礴的礼仪观点与礼仪细节相结合。 有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情。 打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力。 内容生动，更多案例和新颖观点引人入胜。 不停留在形式上的礼仪，与理念、意识、企业文化相结合。 【荣誉客户】 企业型客户: 德莳隆贸易上海有限公司、索尼物流、奔弛中国、南京富士通、福田实业集团、新联康、汇丰银行、小松中国、花王中国、苏州联创科技有限公司、阿里巴巴、万千百货、康友四季、HKG、杭州NEC、中电电子、永大电梯、爱普生中国、上海故事、内野集团、维音数码、香罗奈（上海）贸易有限公司、上海丝绸集团品牌发展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅狮设计有限公司、 农业银行、中国工商银行（上海）杨浦支行、浦发银行外高桥支行、浦发银行普陀支行、东芝电梯（中国）有限公司、信诚基金管理有限公司、丽丰控股、紫泉饮料、大纲集团 学校型客户： 东华大学、上海外国语大学、同济大学、立信会计学院、义乌工商学院、河北衡水电大学、上海师范大学旅游专科学校、… 酒店型客户： 上海虹桥宾馆、城市酒店、中油大酒店...... 政府机关客户： 中国形象设计协会、浦东新区人民政府、静安区人民政府、苏州高新区、杨浦区工商联 杨浦区妇联、上海市妇女干部学校、绍兴县教育工会、上海电信工会、上海世博局、浦东新区计划生育协会、青浦区妇联、杨浦区妇女干部协会、上海出入境检验检疫局……