第一次和客户沟通技巧

篇一：第一次与客户沟通的技巧--电子邮件沟通技巧

第一次与客户沟通的技巧--电子邮件沟通技巧

电子邮件是现代社会交流和沟通的一种新形式，而且在目前的商界，习惯使用电子邮件的常常是一些思维新、商务活动频繁的人，他们给银行带来利润的可能性更大，因此，银行客户经理要学会使用电子邮件，并选择适当的时候使用它。

从部分客户的名片资料中，你可以看到他们的E-mail地址，这一类客户常常是习惯使用电子通讯工具的，所以如果客户的工作非常忙，电话不便联络的时候，可以通过电子邮件进行沟通和交流。

(1)电子邮件沟通方式的特点

――不受时间的限制。

――写邮件比起通电话，显得更从容坦然，表达得更充分。可以掩饰语言交流上的弱点，给对方好的第一印象。

――因为人们常常选择一个较为轻松的时间接收邮件，所以较少地受到其他事务的干扰，对你的交流可能产生更大的兴趣。

但是通过电子邮件沟通的方式不可随便使用。因为电子邮件不如电话和会面更直接，另外有的客户并不习惯于及时接收邮件，有时可能会误事。

(2)选择使用电子邮件需要考虑的问题

――你的沟通是不是有时间性。比如，一个星期后有一个大型的商务活动，你要在这一个星期内与客户建立关系并在这场商务活动中涉及部分业务交往。如果你使用电子邮件与客户进行沟通，有可能客户在商务活动之后才看到邮件，就会延误营销最佳时机。

――你的客户是不是非常忙。如果你的客户电话常常是忙音或留言录音，你不妨发一个电子邮件给对方。

――你的客户是否难以接近。如果你通过调查了解到对方是个不苛言笑的人，自己的心理承受能力又较弱，可以选择这种方式。

――你的语言表达能力是否较弱。如果你不善语言表达，第一次与客户沟通也可以使用电子邮件，而且今后如果事情不是太急，也可以采用这种方式。

――对方是不是习惯使用电子邮件。有的人虽然在名片上注明了他的电子邮件，但本人可能并不喜欢使用电子邮件。

(3)使用电子邮件技巧

尽管电子邮件在形式上比较自由，是一种方便快捷的媒介，但是绝不能以草率的态度使用它。因为对方可以通过电子邮件来评定你，电子邮件同样是需要礼仪的。

――要有一个明确的主题。电子邮件的标题很重要，要一目了然，尤其是第一次与客户接触，最好在标题中注明自己的姓名,让对方在打开邮件前就有一个印象，便于快速地了解邮件的内容。

――内容简捷、语句流畅通顺。第一次给客户发送电子邮件，可以比电话沟通多一些内容，但一定不要长篇大论。要简洁紧凑，尽量写短句，不要重复。语言不要求精彩，但一定要语句流畅通顺，尤其注意不要有错别字。

――格式规范，内容严谨。营销沟通中的电子邮件一定要按照规范的信函格式来写，不可随意涂鸦。要多使用敬语，避免使用网络缩写文字。署名要真实，不可使用网名。在电子邮件里尽量避免讲笑话和俏皮话。

――经常浏览收件箱。不管对方是否经常接收电子邮件，作为客户经理要每天浏览自己的收件箱，注意及时查看有无回复邮件，并尽量在第一时间与对方进行深入交流。 ――不过分依赖电子邮件。电子邮件是一种好的沟通和交流方式，但它只是银行营销过程中的一个辅助性交流工具，不可把它作为唯一的一种方式，也不能借电子邮件逃避一些直

接交流。银行客户经理更多的是通过直接沟通和交流来密切与客户的关系，倾听客户的需求，为客户解决问题

篇二：与新客户初次沟通的技巧

与新客户初次沟通的技巧

沟通是一门艺术，也是一名优秀销售人员不可或缺的能力。不论你的目的是为了自信地

演说、轻松地谈判，还是愉快地销售，它都将协助你增进传递信息——沟通的技巧。成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。要成为一名成功的交流者，取决于交流的对方认为您所解释的信息是否可靠而且适合。

交流沟通涉及到各式各样的活动：交流、劝说、教授，以及谈判等。你要在这些活动中游刃有余，并培养出高效沟通所需的技巧。

沟通是人们获取信息并在其指导下更加出色地进行工作必经的核心过程。良好的沟通不仅意味着把自己的思想整理得井然有序并将其进行适当的表述，使别人一听就懂，而且还要深入人心，促使听者全神贯注。 所以这就要求我们销售人员在与客户进行交流沟通时必须有一定的程序，俗话说：两军相遇智者胜。千智万智以攻心为上。在与客户沟通的交往的过程中，人心可谓是最神秘莫测的世界。要打开人心这扇紧闭的大门，并非毫无办法。只要我们以成功的原则为指导，并且切实掌握一切行之有效的技巧，自然就能很容易的敲开任何人的心灵大门。

首先，要清楚自己此次沟通谈判的目的，组织好要谈话的要点，做到有主题，有深度，有层次，根据谈判的难度，选择恰当的时间，地点进行谈判沟通。

如果准备与一个新客户谈判或与一个新零售商介绍产品，要明白知己知彼，百战百胜的道理，所以必须针对相关市场做一个初步调查，掌握市场的基本情况，包括对病虫害发生情况，与产品结构相对应的靶标虫害的发生规律，抗性程度，习性等要有初步了解，对作物面积，种植水平收入，单位种植面积，用药习惯、亩成本等要有初步了解，这也是销售流程中非常重要的市场调查环节。然后要对所沟通的经销商或零售商业进行过初步了解：规模、口碑、网络基础等（详见销售流程中客户的选择）。

其次，进入与客户沟通阶段，因为没有销售你的产品或者根本没有听说过，就会对你的产品有困惑，甚至根本不感兴趣。而作为销售人员要让客户对你留下良好印象，首先，衣着大方得体，谈话谦虚有礼，吐字清晰流畅，让人有耳目一新的感觉，让其感觉到你与其它厂家业务经理的不同之处。要用语言和肢体语言相配合，在音高和声调与你肢体语言中能看出你要表达的重点。客户首次见面为打消其顾虑甚至厌恶的情绪要与对方拉近距离。我们必须按照该客户的本质去认同他们，要设身处地认同他们，而不要用自己的眼光去看待他，更不能将自己的意愿强加给别人。人首先是对自己感兴趣，而不是对其它事物感兴趣！换名话说

一个人关注自己胜过关注别人或别的事物一万倍！所以要对其进行赞扬，而且赞扬的内容要具体而明确（比如专业化，人很实在，讲信誉，店面整洁，理念先进，网络健全等），而不是一些空泛的套话，让其感觉到你很了解他，很认同他的优势，尤其在第三方面前对其赞扬，能使其迅速对你产生好感，乐意与你交流。重要的是要把表扬的内容贯穿整个谈话的始终。 大多数的人喜欢都“说”而不喜欢“听”，特别是没有经验的销售人员，认为只有“说”才能够说服客户购买，但是客户的需求、客户的期望都是由“听”而获得的。所以接着要作为一个认真的聆听者，在向其咨询市场情况的同时来鉴别和自己调查的情况是否相符，在什么地方有出入。 询问时必须使听者有这样一种强烈的印象，即你是信心百倍而且认真诚恳的。 透过询问的技巧你能够导引客户的谈话，同时取得更明确的信息（如其市场封锁情况，零售店的忠诚度，零售店单一品种的销量等），能够通过敏锐的眼光迅速发现问题，并且对该问题

进行反复的认证，并把其作为重点突出出来以便在最后提出质疑让其发现你的高明之处。 接着对待新客户要充分的展现企业，展现产品，展现企业的操作流程并展现市场前景。在这个过程中说话要有生动性、连续性、逻辑性（同时展现你的个人魅力）。目的就是要以最快的速度树立起客户对企业，对产品的信心。

一、 展现企业包括

1、 企业发展史

2、 企业产品在其他市场的使用和推广情况（大量的例证，尤其是情况相近的市场容易引起共鸣）

3、 企业与客户的关系，重点说明品牌、信誉、长远的企业经营理念企业对该市场的规划

4、 企业的经营操作模式（市场操控手段，如封锁操作，一步到零售店，控制范围严格，促销手段方法、时期，以药效创品牌，控串货，价格管理、利润分配等）和其他市场经销商的发展速度

二、 展现产品包括

1、 对靶标病虫害的全面理解，病虫害的发生规律，防治时期，防治时期用药方法，不同时期的用药成分，用量。

2、 对该市场目前使用产品的理解程度不同成分用量对靶标病虫害的效果。

3、 企业产品优势，防治成本，高效，持效，杀卵，特殊病虫害的特殊效果以及兼治效果等。

4、 要推广产品在其他市场的使用情况（可以适当的夸大），尽量接近该市场的情况

三、 展现前景包括

1、 企业对该市场的支持

2、 该市场的潜力（尤其能以利动之）

3、 企业与其合作的决心

根据实际谈话的情况，适时的提出在前面咨询时发现的问题（网络、推广、市场控制等），得到其认可后要提出企业对市场和客户的要求。

目的就是能加快市场的推进速度和经销商的成长速度。

要求包括：对网络的数量和质量、宣传促销的力度和时机、价格和利润分配、市场范围、以企业产品为主导等。让他们按市场发展规律，正规、健康快捷的推进市场进展。按照我们建立品牌，建立完善零售网络，封锁操作，严格范围的模式操作，资金流量要求等，指出他们的误区，不配合我们公司的地方，限时加以改善。让他们提出对公司的要求，产品的要求，业务的要求，宣传的要求，合理的尽量满足。

沟通时的一些要求：沟通时一定要展现气势，该激动就得激动，要能放能收，除了个别重点，尽量避免重复，谈话时周边尽可能安静，语言简练，不废话不耽误时间。展现自己的宏伟气势，专业水平，业务水平，不光要不断表现、激励，如果思想火暴，翘尾巴，也要打压，指出危害性。

谈话时要加上算帐，如亩成本，每瓶药赚多少钱，市场应销售多大量，掌握大量数据，反复论证，使人信服。

如在谈话中遇到危机，要善于用语言来化解，使谈话能顺利进行下去。如果在谈话中发觉对方的思想理念，操作模式与我们根本相违背而且也无法扭转就应尽早结束谈话，寻找其他适合对象。

篇三：上门拜访顾客沟通技巧

第一篇 成功拜访形象

上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点戒心，不易放松心情，因此营销人员要特别重视我们留给别人的第一印象，成功的拜访形象可以在成功路上助你一臂之力！赶快行动吧！

* 外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好印象。 * 控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。

* 投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。 * 诚恳态度："知知为之之，不知为不知"这是老言古语告诉我们的做人基本道理。

* 自信心理：信心来自于心理，只有做到"相信公司、相信产品、相信自己"才可以树立强大的自信心理！

第二篇 拜访前的准备

接触（touch）是促成交易的重要一步，对于公司销售模式来说家访接触是奠定成功的基石。晚餐多几分钟准备，今天少几小时麻烦！那现在就开始准备吧！

一、 计划准备

1、 计划目的：由于我们的销售模式是具有边疆性的所以上门拜访的目的是推销自己而不是产品。

2、 计划任务：营销人员的首要任务就是把自己"不速之客"的立场短时间转化成"友好立场"。

3、 计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，可大力度提高工作效率，制个访问计划吧。

4、 计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。

二、 外部准备

1、 仪表准备："人不可貌相"是用来告诫人的话，而"而第一印象的好坏90%取决于仪表"，上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。

2、 资料准备："知已知波百战不殆！"要努力收集到顾客资料（教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等）还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。

3、 工具准备："工欲善其事，必先利其器"一位优秀的营销人员除了具备锲而不舍精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。

4、 时间准备：如提前与顾客预约好时间应准时到达，到的过早会给顾客增加一定的压力，到的过晚会给顾客传达"我不尊重你"的信息，同时也会让顾客产生不信任感，最好是提前5-7分钟到达做好进门前准备。

三、 内部准备

1、 信心准备：事实证明，营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱，还要保持积极乐观的心态。

2、 知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要就是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。

3、 拒绝准备：大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在接角陌生人的初期限，每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。

4、 微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。

第三篇 拜访方法与步骤

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许多人总是羡慕那些成功者，认为他们总是太幸运，而自己总是很不幸。事实证明--好运气是有的，但好运气总是偏爱诚实，且富有激情的人！

一、 家访的十分钟法则

* 开始十分钟：我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但"见面三个情"！因此开始的十分钟很关键。

* 重点十分钟：熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。

* 离开十分钟：为了避免顾客反复导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客家。

确定进门→观察赞美→有效提问→倾听推介→克服异议→确定达成→致谢告辞→第一次家访的七个步骤

二、 第一次家访的七个步骤

1、第一步--确定进门

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善书者不择笔，善炊者不择米。会怪工具不好或商品不好的营销人员通常是没有实力和能力的人。同样，会怪顾客不好的营销人员通常只有三脚猫的功夫，不会有太大成就。 * 敲门：进门之前应先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。

* 话术："某某叔叔在家吗？""我是夕阳美的小某！"主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家六的金钥匙。

* 态度：进门之前一定要让显示自已态度--诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。

* 注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万别让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。

2、第二步--赞美观察

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家访过程中会遇到各种形形色色的顾客群，每一个顾客的认知观和受教育程度是不同的，但有一件事要强调--"没有不接受产品和服务的顾客，只有不接受推销产品和服务的营销人员的顾客，顾客都是有需求的，只是选择哪一种品牌的产品或服务的区别而已！"

* 赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这就叫"标签效应"。善用赞美是最好的销售武器，现在开始练习说标签语吧！

* 话术："您家真干净""您今天气色真好"房间干净--房间布局--房间布置--气色--气质--穿着。 * 层次：赞美分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。

* 观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己的感觉，这种感觉被称为"家庭的味道"，这种味道不是用嘴来品尝的而是用眼睛来观察的！

* 观察六要素：门前的清扫程度、进门处鞋子排放情况、家具摆放及装修状况、家庭成员及气氛明朗程度、宠物花、鸟、花画等爱好状况、屋中杂物摆放状况。

3、第三步--有效提问

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营销人员是靠嘴巴来赚钱的，凡是优秀的营销人员都拥有一副伶牙俐齿，但"顾客不开口，神仙难下手"。我们的目的是让顾客主动讲话和我们进行有效沟通，因此有效的提问就尤为重要啦！

* 提问注意：

--确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。

--预测与对方的面谈状况，准备谈话的主题及内容。

--努力给对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初15-45秒的开场白提问。 * 寻找话题的八种技巧：

--仪表、服装："这件衣服料子真好，您是在哪买的？"

--乡土、老家："听您口音是湖北人吧！我......"

--气候、季节："这几天热的出奇，去年......"

--家庭、子女："我听说您家女儿是......"

--饮食、习惯："我发现一家口味不错的餐厅，下次咱位一起尝一尝。"

--住宅、摆设、邻居："我觉得这里布置的特别有品味，您是搞这个专业的吗？"

--兴趣、爱好："您的歌唱得这样好，真想和您学一学。"

--线索、侦察：从蛛丝马迹中就可以了解到顾客喜欢的一些话题。

* 家访提问必胜绝招：

--先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密，尊敬对方。

--尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛。

--开放性问题所回答的面较广，不容易被顾客拒绝。

--特定性问题可以展现你专业身份，由小及大，由易及难多问一些引导性问题。

--问二选一的问题，帮助犹豫的顾客做决定。

--先提问对方已知的问题提高职业价值。再引导性提问对方未知的问题。

--"事不关已高高挂起"，我们如果想做成功电话营销者就要学会问顾客关心的问题。

4、第四步--倾听推介

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蛰伏只是为了雄飞。

上天赋予我们一张嘴巴、两只眼睛和两只耳山西省，就是告诉我们要想成功就要少说话、多看、多听。

先来看一个脑筋急转弯：一辆公交大巴车第一站上了20个人，下一站上来8人下去5人。下一站上来4人下去3人，下一站上来2人没有人下去，下一站上来4人下去6人，问：一共走了多少站？

* 由问题想答案：倾听要集中精力，倾听要思考灵活，倾听要抓住内容的精髓。

再来看一个脑筋急转弯吧：一列火车由北向南开，时速90KM，当时吹的是东北风风速第小时100KM，问：火车的烟吹向哪个方向？

总结：这就是由答案到问题或由总理2到答案不同的思维方式造成的不同结果，同时我们也不难看出倾听的重要性。

5、第五步--克服异议

我们都了解每个人的一生中都会遇到拒绝和异议，因而会产生"挫折感"。由于"挫折感"的产生会使人悲观、失望、丧失信心、最终导致真正的失败。

* 克服心理上的异议：现代人必须学会如何面对心理上的异议，使心里有所准备，了解心理上异议的根源所在。

* 化异议为动力：顶尖销售人员明白顾客的拒绝是应该的反应，并不是不接受产品和服务，而是有短暂的犹豫。

* 顾客异议是机会："嫌货才是买货人"，顾客的异议是营销人员绝好的训练机会，借异议来磨练自己。

* 不要让顾客说出异议：善于利用顾客的感情，控制交谈气氛，顾客就会随着你的所想，不要让拒绝说出口。

* 转换话题：遇到异议时避免一味穷追不舍以至于让顾客产生厌烦，可用转换话题方式暂时避开紧张空间。

* 运用适当肢体语言：不经意碰触顾客会吸引顾客的注意，同时也会起到催眠的作用，可以很好克服异议。

* 逐一击破：顾客为两人以上团体时，你可以用各个击破的方法来克服异议。

* 同一立场：和顾客站在同一立场上，千万不可以和顾客辩驳，否则你无论输赢都会使交易失败。

* 树立专家形象：学生对老师很少有质疑病人对医生很少有质疑顾客是不会拒绝专家的。

6、第六步--确定达成

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为什么销售同样产品的业务代表，业绩却有天壤之别？为什么排名前20名的营销人员总能完成80%的销售？答案很简单：他们用了百战百胜的成交技巧，但达成是最终目标但不是最后一步骤。

* 抓住成交时机：有时通过举止、言谈可以表露出顾客的成交信号，抓住这些信号就抓住了成交的契机。

* 成交达成方法：

1） 邀请式成交："您为什么不试试呢？"

2） 选择式成交："您决定一个人去还是老两口一起去？"

3） 二级式成交："您感觉这种活动是不是很有意思？""那您就和老伴一起来吧！"

4） 预测式成交："阿姨肯定和您的感觉一样！"

5） 授权式成交："好！我现在就给你填上两个名字！"

6） 紧逼式成交："您的糖尿病都这样严重了还不去会场咨询！"

7、第七步--致谢告辞

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你会感谢顾客吗？对于我们营销人员来说："我们每个人都要怀有感恩的心"！

世界上只有顾客最重要，没有顾客你什么也没有了！有再好的销售技巧也没有用！ * 时间：初次家访时间不宜过长，一般控制在20-30分钟之内。

* 观察：根据当时情况缌观察，如发现顾客有频繁看法、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。

* 简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情以后，不要再进行过多修饰。 * 真诚：虚假的东西不会长久，做个真诚的人！用真诚的赞美让顾客永远记住你！ 思考小结：

1） 第一次家访的七个步骤是什么？你认为哪一步更重要些？

2） 家访成交目的是什么？成交的六种方式是什么？

3） 你通过第一次家访的学习悟到哪些？

三、 第二次拜访的几种类型

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营销工作想提高到新的层次，单凭一次简单的拜访是远远不够的。要想更有效率地达到这个目的，顾客第二次拜访技巧就非得好好研究一下不可！

1、 再次邀约拜访：

* 再访七条理由：

1） 资料：第一次拜访不成功，留下的任何资料会被扔进垃圾桶，所以精明的营销人员会故意不留下任何宣传资料。

2） 信息：当一位资料收集员，发现报刊书籍上有各类顾客感兴趣的信息就立即收集起来，给顾客送过去。

3） 设计：视情况将资料留下给顾客参考，并约定下次取回的时间，切记下次见面时间间隔不要过长。

4） 借口：借口路过此地，说是来拜访顾客，来送货等借口都可以，千万别说是顺道过来的，也不要刻意找借口！

5） 尊重：了解顾客的专长，找一个顾客力所能及的问题来请教顾客，但千万不要找太难的问题！

6） 礼物：非常有希望的顾客应该送上一份小礼物，也可送上公司新的促销工具和书籍、资料、刊物。

7） 活动：提供新的活动或产品优惠信息，信息要具有吸引力，让顾客产生强烈的参与或购买欲望。

2、 上门收款拜访：

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货款回收与销售同等重要，而回收所必经的过程，又往往比销售来得坎坷。

"没有销售就没有最终成功"相应"没有货款回收就没有销售"这才是我们说的完整销售。 * 收款前注意事项：

篇四：电话礼仪与客户沟通技巧

电话礼仪与客户沟通技巧

【简 介】

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。

（一）重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。

（二）要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。

（三）端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

（四）迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起

听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

（五）认真清楚的记录

随时牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。

首次客户沟通技巧

1 直入主题，临走的时候定下一次的见面时间以及目的。可以这样说：这次见面时间仓促，彼此只是简单了解，下一次我们会针对项目进行更加详细有效的会谈，不知道您在下周4，8点到10点之间有没有时间。或者周一的时候我会打电话与您确定时间。

2、明修栈道，暗渡陈仓：第一次会谈尽可能的不要很详尽，只是做一下礼貌的拜访，会谈中留下一些必要的尾巴，比如说有关我们的系统未必会很适应您企业的需求，合作建立在充分的了解上才可以实施成功，所以接下来我们会在以后的工作中互相沟通充分了解。

3，正面进攻：第一次见面时就再合适的时候询问对方的关于这个项目的时间安排。一般情况下项目的成员都会有一个类似于世间表的东西，直接询问，他会告诉你下一步需要你做怎样的工作。

4，迂回包抄：第一次会谈结束后，将会谈的内容总结为电子文档，然后打电话：感谢您在繁忙中抽出时间与我们见面，我把今天的会谈记录发给您，或者送到您公司。如果与实际有出入请您联系我。

客户服务中沟通技巧

河北电信客服中心 梁红琳 2005/10/12

随着电信业内竞争的加剧，对电信服务从业人员的要求也越来越高了，客户满意度高低很多时候在于我们的服务人员和客户的沟通是否到位。就好比服务人员上门维修时，我们如果能做到一见面就创造一个良好的沟通界面（如一个微笑一句友好的开场白）的话，客户就会觉得很亲切，不会觉得服务人员态度生硬，满意度自会提高。1.例如在东北，如果有个老大爷来修电脑，作为服务人员一上来就说，大爷啊，您年龄这么大还会用电脑，真厉害啊……2.如果是位年轻的小伙子，我们了解到他的电脑主要用来玩游戏，自然就可以和他探讨最近游戏的动态等。3.如果是个股民就可以和他们聊聊经济话题，只要很简单的知道一点点股票知识，我想就可以与对方交流起来的。服务工作就是这样只有重视每一个客户，全真心的投入才能做好的。

在接听客户的咨询的电话中，很多客户因为不熟悉电脑，服务人员解释了一遍客户还弄不清楚，服务人员往往就会产生烦躁情绪，就会问客户："我讲了这么多，你听明白了没

有？"这时很多客户就会怕你认为他很笨而不敢再问，但如果你问："哦，不知道我解释的还算清楚吗？"那客户就会感到很轻松乐于继续提出问题，从而达到良好的沟通。

在与处于愤怒状态中的客户沟通中，婉转的指出客户的不礼貌也很重要。比如，客户的宽带刚修了两天又出现了同样的问题，客户非常生气，一打电话过来就要找领导拼命的语气，听到的尽是骂，这时应等客户情绪稍微稳定一点再说。遇到这类客户，只有尽快的制止住客户的激烈态度，而引导客户到实际问题的解决的沟通上来，就能帮助服务人员提高工作热情，从而更好的做好服务工作。

作为一个服务人员，内部的有效沟通也很重要，平常大家总不免遇到各种各样的技术难题，棘手客户，建立内部的良好沟通将有助于我们技术水平和解决问题能力的提高。 下面探讨一下沟通时的语言表达的技巧。

当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从"生活随意型"转到"专业型"。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。

1、选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是"很抱歉让你久等"。这"抱歉久等"实际上在潜意识中强化了对方"久等"这个感觉。比较正面的表达可以是"非常感谢您的耐心等待"。

如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，"我不想再让您重蹈覆辙"。干吗要提醒这个倒霉的"覆辙"呢？你不妨这样表达："我这次有信心这个问题不会再发生"。是不是更顺耳些？

又比如，你想给客户以信心，于是说"这并不比上次那个问题差"，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:"这次比上次的情况好"，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说"你的问题确实严重"，换一种说法不更好吗:"这种情况有点不同往常"。

2、善用"我"代替"你"

有些专家建议，在下列的例子中尽量用"我"代替"你"，后者常会使人感到有根手指指向对方

·习惯用语: 你的名字叫什麽

·专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？

·习惯用语: 你必须......

·专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。

·习惯用语:你错了, 不是那样的!

·专业表达：对不起我没说清楚，但我想......

·习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须......

·专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．

·习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 ·习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。

·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

3、在客户面前维护企业的形象

如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？"你说得不错，这个部门表现很差劲"，可以这样说吗？适当的表达方式是"我完全理解您的苦衷"。

另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:"对不起，我们暂时还没有解决方案"。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）："我没办法"。当你有可能替客户想一些办法时，与其说"我试试看吧"，为什么不更积极些："我一定尽力而为"。

另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如"一塌糊涂"、"不会啦"等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。

语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。

总之，服务是一个与人打交道的过程，乐于沟通、勇于沟通，用心的与客户沟通，将使我们的工作取得更大的进步。

河北电信客服中心供稿 服务与营销论坛编辑

1.客户接待沟通技巧

Posted by: piero

Posted on: 2005-05-11 09:53

客户接待沟通技巧

（一） 尊重他人

1.把对方看成是沟通过程中最重要的；

2.不与人抵触；

3.包容他人的观点；

4.沟通时别抢话、别插话；

5.鼓励别人谈论自真诚的兴趣；

6.关心他人的名字和职务；

7.全神贯注聆听别人谈话；

8.珍视对方的思想和想法。

（二）沟通前先思考

1.明确沟通的目的和对象；

2.预测接收信息的人对沟通主题会有什么看法；

3.选择合适的沟通时机和内容；

4.考虑用怎样的语气和辞句表达，重要是否清楚；

5.要求对方采取的行动是否清楚；

6.提供的资料事先应得到证实；

7.确认是否需要对方回复；

8.选择合适的沟通方式。

（三）交谈

1.沟通时看着对方的眼睛，使听者满意；

2.面带微笑；

3.保持良好的身体姿势；

4.保持合适的身体距离；

5.合适使用你的音高、语调、语速；

6.必要时须加以强调。

（四）聆听

1.保持视线接触；

2.耐心聆听对方把话讲完；

3.表示赞同对方的观点；

4.全神贯注聆听对方谈话；

5.放松自己。

（五）发送

1.集中精力整理自己的思想，使沟通内容更具说服力；

2.清晰地传送信息给对方；

篇五：初次与客户交谈应该做到以下三点

初次与客户交谈应该做到以下三点

销售中的技巧可以让销售员更多的了解客户的消费心理，也就可以更好的去设计销售技巧，顺利的完成销售目的，但是销售中的沟通除了正常的人与人情感的沟通，同时也加入了销售的目的，因此，对于销售中的沟通技巧越来越受到销售人员的重视。但是做销售前如何找大量的客户资料是做销售的一个难题，目前很多销售员都在用搜客通——客户资料搜索软件，因为搜客通可以快速的搜索出全国各地各行业的大中小型企业信息，并且可以将搜

索出来的资料导出excel格式，非常方便，大大节省了销售员的时间。

当我们把前期工作准备好以后，犹如战前准备妥当以后，开始上战场了。做业务也如战场形式一样，同样具有挑战性。当我们初次与客户交谈（面谈、电话交谈等）时，都会遇到这种情况，针对不同的情况，作为一名销售员始终要保持临危不乱，以不变应万变的

能力，表现自己的业务素质。

首先，要保持着微笑的面孔

微笑是很重要的，无论是我们与客户见面还是电话交谈，我们都要保持适当的微笑，以便向对方传递出善意的信息。同时，另一方面，微笑又能给自己增强信心。这样成功的机率

(转 载于:wWw.SmHaIDA.cOM 海达 范文 网:第一次和客户沟通技巧)

就更高。

其次，语言的表达

我们与客户打交道，第一句话应该怎么说？说什么？这是很重要的，说话是一门艺术技巧，同样一句话表达同样的意思，两人说出，不一定是同样的效果，如开口"您好！与"你好！"这两个问候语，说出来语气轻重不同，就表达的效果不同。用"您好"为你接触客户的开始，用简单明了清晰的言语做自我介绍的延续；用巧妙而新鲜重要的话题作为主题；用"谢谢，

再见"作为我们的结束语，这样才能真正达到事半功倍的效果。

再次，明确谈话的主题

谈话的技巧在于你是不是围绕谈话的主题而谈。有些人坐在那里一坐就是半天，很善于谈，却谈一些与主题无关的话题，那不叫谈，那叫夸夸其谈，我们在与客户打交道时，要充分的运用身体的每一个器官，围绕产品向客户传递信息。这样才能引起客户对产品的注意，

电话交谈同样也是这样。

优秀的销售员是在电话中始终聆听着对方的每一句话语，注意每一个信息，然后围绕

对方的信息进行分析使对方消除对我们的疑虑，这样才能便于工作的开展。

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