六脉神剑

篇一：六脉神剑

六脉神剑

我们驯练杀手，不露声色的杀手，不找借口的杀手。

一流的杀手是驯练出来的，残酷的环境、坚强的意志、苦难的磨砺、实践的成长都是造就一流杀手的基因。

第一式：迎宾

一、导购迎宾前的错误动作

走进全国各地的商场和专买店，除了能看到琳琅满目的各色商品外，导购员也是你不能不看到的“陈列”，目前大商场各专柜和专卖店在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，请专业的陈列师在店内摆设，就是说硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢？就是说我们店里那些活生生的导购员的服务如何呢？

出于工作的需要，经常出入到全国各色商场，走进商场，那活生生的“陈列”导购却有独特的一番风景，导购在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……

在一家名气不小的商场，我走进一个品牌专柜，那个导购靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句 “欢迎光临，随便看看”；在另外一个商场看到一个专柜的导购站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句“随便看看，喜欢的话试一下”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背。“喜欢的话试一下，我顶你个肺啊！……”

培训的课堂上，我经常问身为店长、导购的学员，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌会认可吗？你会因为服务而进入试穿来产生购买吗？

回答清一色是否定的，有学员回答，即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗？ 店里没有客人的时候，正确的导购动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了。

二、导购的口头禅：“没有人”。

“没有人”是因为导购的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。

巡场到某个我服务的品牌专柜，看见几个导购无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：王老师，这个月很差啊；我问：为什么？她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国的导购在服装生意不好时回答的标准统一答案。 人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们货品设计的好”……

今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的……客人就弯到别家店去了！

这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，导购就更加地聊天、发呆、无

所事事、抱怨……这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，边厅这个位置你要让一让了，别的品牌承包全年业绩拿下了，你只好到了中岛的位置。中岛的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了……

品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的导购们呢？今天不努力工作，明天努力找工作。

另外，也经常见到导购们更加典型的动作是这样的：

一个边厅的导购和对面中岛的导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便挑挑，随便看看”，然后继续聊……

三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象

按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前导购正确的动作是忙碌，忙碌的服装门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。

导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入《导购销售服务技巧——六脉神剑》的篇章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为服装服务的导购所用，用于终端服务客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。

迎宾，对于服饰业品牌专柜或者是品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对服饰业客人的购买行为产生极其重要的影响。

1、品牌服装应统一迎宾语

结合服饰业品牌服装服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。

目前我国服饰业品牌LOGO大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的男装品牌专柜，导购很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有喜欢的，就迈出这家店，听到导购热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的男装，就这么擦肩而过。

佛说，前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。那位服务的导购她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。

所以服饰业品牌服装迎宾的语言统一成为必要，也是经 营品牌的必须。 一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子，前几天服务了一个知名包类品牌，叫“迪桑娜”，她的LOGO是“Dissona”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光临迪桑娜”，深圳的迎宾语是这个，上海北京的迎宾语也都是这个，全中国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临迪桑娜”，品牌传播的威力你便可想而知了。

那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还曾听过一个“进来看看，买不买不要紧”的……这么没有品牌传递的迎宾语在品牌服装经营中是有瑕疵的。

2、标准迎宾动作

动作，很多的销售员都对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，

如何说的好听。很多的导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？ 分享一个游戏：

培训界一个非常有名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的学员“这是几？”，“一”，大家异口同声，我伸出两根手指，问“这是几？”，“二”，大家异口同声，我伸出三根手指，问“一加一等于几？”，“三”，大家异口同声，再反复问“一加一等于几”，“三”，大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？

我问为什么？大家说是我误导的；我问，是什么误导的？大家回答是我的三根手指误导了大家，大家几乎没有听我的语言内容。

本书序言里谈到，在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。

服装的销售服务也是如此！语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。

第二式：寻机

见到客人马上就进入接待吗？

客人进店，六脉神剑的第一式迎宾之后，你就马上进入接待吗？

每次培训的课堂上，讲到这里时候，80%的学员给出的回答都是肯定的：要积极热情地上前提供服务。同样商场里我们80%的导购也是这样服务的，然而告诉各位的是这是错误的。

我问那些马上就进入接待的学员，你们上去后是如何做的？她们回答会问：请问小姐需要点什么？有什么可以帮你吗？实际销售服务中很多的导购也是这么开口问的。

我接着问那些这么开口的导购：假如你是客人，我是导购，你刚进我的店，我上去就问，小姐你需要点什么？你怎么反应？

那位学员顺口说，我随便看看。

我又问，小姐需要帮忙吗？

学员回答：不需要。

为了加深印象，这两个问题，我每次问超过10个现场学员，得到的大部分回答都是如上的答案。

各位，讲到这里，你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗？

进店的客人有两种

区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把进店的客人分为两种：

第一种客人，目的型的客人：逛商场怀有购物的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的衣物，或者是半明确型的客人，是想买上一条裙子，但是具体要买什么样子的裙子，还没有明确。 第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她

（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里 散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。

闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。

闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的漂亮陈列和货品。 接着上面的讨论，客人进店马上就上去接待吗？不是的，特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。 闲逛型的客人进了店，我正确的服务动作进入六脉神剑的第二式： 寻机

寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。

寻找什么样的时机：

A、触摸一条裤子；（他对这条裤子的某些方面有兴趣）

B、用手触摸某货品，找标签，看标价等；（产生兴趣，寻找详细的说明资料）

C、客人一直打量同一货品，或同类型货品；（他有这方面的需求）

D、看完货品后扬起脸来；（可能是需要导购的帮忙）

E、当客人表现出寻找某些东西时；（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？”） F、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；（好喜欢）

G、和我们四眼相对上时,有帮助的必要；

H、你认为合适的时机；（你的经验是你判断的基础）

第三式：开场

开场的目的

一句话：塑造自家货品的价值，引导到试穿中去。

衣服只有试穿，才会有成交的可能，试穿都没有实现，不可能能指望成交。男装、女装、鞋和内衣试穿是成交前一般不可缺少的环节，包类就是试背、试拎的过程，饰品就是要试戴，床上用品就是客人的触摸等。服饰行业服装的成交不可缺少的环节就是客人体验的过程，而客人的体验又是达成销售最快最好的方法。 开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧

服饰业一年四季，季季货品不同，而新季新款的服饰便成为服饰业最大的卖点。 以下的话术就是正确的话术：

“小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山） “小姐，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的…款式，走在大街上显得非常地与众不同，请您试一下，这边请！”（正确，新款加赞美）

“小姐，您好，这款是今年夏天最流行的军装风格，呢红色裤子，海军条纹上衣，穿上后显得您非常帅气，我帮你试穿下，看是否合身？这边请！”（正确，突出新款的特点）

“小姐，您好，这是我们最新款的吊染连衣裙，是今年夏天的流行款，吊染风格

非常受欢迎，这边请试穿下！“（正确，表达新款的畅销）

“小姐，这款长裙，是今年夏天的流行时尚，采用垂坠质感的面料，非常的贴和皮肤，穿在身上，充分展现出您的曲线美，多层飘逸的设计，显得您很有风情，来我帮你搭配试穿下，这边请试穿！”（正确，突出新款式的利益点）

“小姐，您眼光真好，这款包是今年春夏最流行的休闲款式，油牛皮手拎包，和正装休闲装很好搭配。”（正确，突出新款的卖点）

以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：

“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”） “小姐，夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下？”（错误，“不用了”） “小姐，冬装新款刚刚上市，您要不要看下？”（错误，“不用了”）

“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误， 一般”）

“小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）

开场技巧二：促销开场

零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为销售的重要手段，那么促销的开场就是服装导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。然而：

太多的促销被我们终端的导购白白浪费了，为什么这么说呢？

培训的课堂，进行到这里的时候，我都会让前排的几个学员，依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家：

“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”

她们传递出来的效果都几乎没有区别，我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话：读到这句话中红字的部分，马上用重音，用很大的声音，不要管那么多。

她读完之后，效果出来了，我问她们后排的学员，你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的？

大家无一例外地回答，是最后一位学员，用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的！

各位，可见同样的一家服装店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货品，为什么在不同导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢？你们注意过这个问题吗？我要表达的就是——

运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋，以下的话术我们认为是正确的： “哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）

“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送……”（正确）

“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”

（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）

“小姐，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候！”（正确） “您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确） 促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？

开场技巧三：赞美开场

赞美重要性这里不再重复罗嗦了，在前面《超级赞美之不露痕迹》训练里说得很清楚了。赞美是很好的开场技巧之一。

以下是我们认为正确的 话术：

篇二：六脉神剑

六脉神剑

一、试探顾客需求

二、铺垫

三、选择时机出剑

四、消除顾客心理防线

五、引导顾客

六、疑难问题解答

第一剑 试探顾客需求（微笑）

陪朋友买东西、你会问他什么问题？

顾客蝴蝶理论

顾客进店3---5分钟是最容易离开的、要留住顾客

送人还是自己戴：

送人5问：

1、年龄：方便告知一下她的年龄吗？不同年龄适合带不同风格的首饰。

2、体型：她的手型是怎样的呢？一般手指修长适合戴精致时尚一点的款式，手指圆润的适合戴面大臂宽一点的款式

3、喜好：选首饰一定要选符合她风格的最能打动她，她平时穿着比较休闲还是职业、世上还是简单呢？

4、事由：您送她礼物是因为她生日还是其他原因？

5、货品类型

自己戴2问：

1、您对首饰的风格有什么要求吗？比如时尚一点、经典一点、简单一点或者夸张一点.......

您一般选择在什么场合戴？

2、让员工不在询价上丢单，有人有预算、有人没预算，

先生您预算想找个什么价位的呢？

第二剑 铺垫

1、赞美铺垫：

送人：您真有心，有您这样重情义的朋友，真的非常难得！选首饰其实是最好的礼物，因为您朋友戴在身上就永远都会记得你。

自己：您真懂得生活，女人就是要对自己好一点，要是我也有您这样的消费能力，我也整他个十个八个戒指戴，我也要让自己珠光宝气的。

做首饰传播的是美，传递的是爱。

只有对自己好的女人才有博大的胸怀去爱别人。

爱情分量是用钻石的重量来衡量

语言的表达都是苍白的

你爱我有多深钻石有几分

结婚不买金，等于对你没真心

赞美是女人生命中的阳光是通向男人心中的化骨绵掌

20岁桃花，30岁玫瑰花，40岁牡丹花，50岁棉花

送人；男人单独来

1；哇先生，你真的太懂得浪漫了，挺让人羡慕的，现在像你这样又浪漫情怀的男人已经不多了。。。。。。。

2；哇，哥，你这么用心准备礼物，回家时你太太一定会给你一个大大的拥抱，你就等着吧。

送人；男女一起来

1；先生你亲自陪太太挑礼物，真是有心，现在像先生这样有责任感的男人不多啊！女士您眼光真好！

2、您两位的感情真好，我们看着都觉得很甜蜜，这样才叫恩爱呢！ 试戴：

1、女士，您手指圆润，很有福气，一定要穿金戴银，招财旺夫 手指修长：

1、您的手指真修长，尖如春笋，修长的手指最适合戴戒指了，您看，您这么纤细的手指要是搭配一颗闪亮的钻石，那真是美不胜收啊！

2、您的手真好看，真是芊芊玉手啊，这么漂亮的手不带颗美钻，那真是可惜！

2、心理铺垫

送人：

1、您朋友家里头有黄金吧

2、送礼可有讲究了。送礼一定要送人家没有的，送人家正想得到的，送人家带出去会被人夸的，您说对吗？如果你送人家首饰，她不戴，那一定不会记得你，如果您送她一份精美的首饰，她带出去经常被人家赞美眼光好，漂亮，你说他会不会天天记得你对她的好，花同样的

钱，得到的效果却完全不同，选礼物很有学问，您说对吗？ 自己戴：

1、您家里一定有一套黄金了吧？

2、您知道什么脸型搭配什么链型/什么手型搭配什么戒指吗？

您今天来我们店，我是专业顾问，我好好帮您挑选，今天一定挑个让您最满意的。

3、反选款式铺垫

找一个不适合顾客的款式做对比 和团队默契培养 团队配合好 第三剑 选择时机出剑

参考出剑时机：

1、顾客坐下来喝水之后 2、顾客试戴过黄金之后

3、跟顾客拉近距离之后 4、顾客犹豫的时候 引导方式，根据二式铺垫来引导

做到八个字：张口就来，脱口而出

注意点：用好前三剑，素转非就成功了一半；用不好前三剑，顾客跑得快。

第四剑 消除心理防线

寻找对应的理由

1、买不买没关系，对比一下，感受一下

2、试一试又不花钱

3、我不是为了卖钻石才给您推荐的，而是真的觉得钻石非常适合您

4、我们是专业首饰顾问，会用专业的眼光给您挑选，您带着好看，

那是给我们做广告，如果不好看，那是砸我们的牌子，那你说对吗？

5、现在钻石非常流行，您不妨试戴一下，好不好只有试过了才知道，您说对吗？

6、您看，我们老板刚进了一批新款，这样的好机会您可不能错过，您说对吗？

7、您要是不喜欢钻石或K金，再选黄金也不迟

8、珠宝就是这样的，您不对比，不多试一下就不知道什么最适合你

9、你可能平时不习惯戴钻石，但很多人习惯了之后旧爱不释手了，试试吧，戴珠宝也要经常换换口味，成天戴着黄金也有点腻，您说对吗？

10、您要敢于尝试，就像有的人从来不穿西装一样，但真正穿上西装才发现穿西装这么有型，所谓首饰如衣服，也要大胆尝试。

11、没关系，我就放旁边给您对比对比，只要适合你的就是最好的。 第五剑 引导顾客

1、观念引导 2、场景引导

34、文化引导

观念引导：

1、钻石犹如女人的第二根肋骨，是爱情的守护神，是女人生命中的阳光

2、拥有一颗美丽的钻石对于女人来说是必不可少的，只有女人知道它有多么重要

篇三：营销的六脉神剑

营销的六脉神剑

最近我参加了中国营销之父、中国营销金鼎奖获得者华红兵老师课程学习。华老师提出了现代营销应考虑用六个方面来解决，即：顾客、产品、价格、渠道、沟通、品牌。因此，我借用华老师的理论，谈一谈当前金融危机下，企业的应对策略。

第一剑 顾客

我们先看一个蒙牛发展的案例：1998年12月份蒙牛创立，2008年就做到200亿，成为乳制品行业老大。 通过上述案例，让我们明白，客户的资源是有限的，如何提升销量，留住老客户才是一个企业生存的关键，因此，我们要做好客户关系管理。

王永庆卖大米的故事。说明详知客户内情很重要。

一．老客户是主要的利润来源。

1.会带来更多的新客户（老客户会帮助介绍）

2.带来量的提升

3.更好的产品和更高的价格卖给老客户

4.会形成交叉销售 幸福就是自己对别人是有用的

二．客户的分类

1.对最有价值的客户要精心苛护，不断向其提供最新产品信息，提供优质享受性的服务。

2.对大众客户，在满足其基本需求后，要及时提供一定的激励，为其下次重复购买找理由。

3.对一味追求价格的客户，需设定选择标准，强调产品的硬性差异，了解产品的负面影响。

三．认识客户的价值。

1．从客户数量层面上看，能提升市场占有率。

2．从每一个客户的价值角度看: ①利润； ②忠诚度

四．留住客户的方法。

1．关怀客户，帮助客户解决问题；

2．做好客户投诉的管理。所有投诉被友好对待过的客户，满意度更高。

3．定期测量客户满意度。

4．对丢失的客户进行分析。

五．客户忠诚体系（捆绑体系）打造的做法。

1.成立客户俱乐部、做回馈卡、会员卡等。

2.办客户杂志、信函、礼卷、知识宣传等。

3.成立呼叫中心、网站、爱眼热线,利用短信等。

第二剑 产品

市场营销的理论公司我们，产品的概念：是任何能够提供到市场而引起消费者注意、购买、使用和消费，进而满足其欲望和需求的一切东西。因此在我们企业领导人的概念里要一直研究消费者的需求，并能找打为满足其需求的产品。同时开发出引起消费者注意的产品。

消费下移是经济危机中一个明显的变化，零售企业应根据这种变化，改变经营思路，适时、灵活地调整商品经营结构，引进新的品类。经营中高端商品的零售店在不影响企业整体定位、品牌形象的前提下，可以增加一些既有品牌形象，价格又适度的副牌商品。或者积极寻找新的品类或更符合消费者需求的个性化的商品，通过调整产品的价格或功能定位等，刺激消费者产生购买的欲望。例如在我们很多传统品牌店里面，适当推出平价区，在金融危机来临之际，应该能吸引消费者的眼球。在商品品类的选择上，眼镜产品作为矫正视力

的功能也不再是消费者选择产品的基本需求，美观时尚和体现个性化的需求是在80后一代年轻人的身上更加的看重，产品只要有特色，他们都愿意消费。比如，有一款镜架，一付眼镜，9种戴法，通过可以自由的搭配镜腿的颜色来实现消费者易变的需求，让自己的眼镜常变常新，销售很有卖点，得到了消费者的追捧，符合了消费者求新求异的消费心里。另外，彩色的隐形眼镜现在的销售形势也很不错，很多佩戴彩色隐形眼镜的消费者并非为了矫正视力，而是为了美容的需求。

第三剑 价格

定价是一门艺术，要有科学性和艺术性，对一个公司的成败相当关键。定价的目标：利润的最大化，最大的市场占有率。在金融危机来临之际，利润显得尤为重要，利润的来源有两个途径：1、提高销售价格。显然这暂时行不通。2、降低成本。所以，降低成本从价格这个角度实现是实现利润的最好方法。

降低成本不仅是当前应对金融危机的当务之急，也是企业发展，提高竞争力的长期核心策略。企业的成本控制能力，在金融危机来临之际显得更加重要，每节约一分钱，就增加一分利。企业经营的赢利公式是始终做10-9=1的数学题，10是营业额，9是成本，而1是利润。我们很多企业在拼命的做营业额，也许营业额增加了1倍，企业赢利公式变成了20-18=2，利润也增加了1倍。大家知道要想保持或增加利润，提升营业额是很困难的，特别在当前金融危机的情况下。如果我们通过成本的控制，要得到双倍的利润，只需将成本减去1，10变成20是有很大难度的，而将9变成8是完全能实现的，即企业赢利公式变成10-8=2，这样在金融危机来临的时候，在没有增加营业额的情况下，通过对成本的控制，也能提升想要的利润。

当然，在企业经营过程中，降低成本主要包括两个方面，一是调整完善管理制度，优化管理流程，提高管理效率，降低管理成本；即在管理上修炼内功。二是整合供应链，缩短供应链条，提高流通速度，加强存货管理，加速资金周转，降低流通成本和资金成本，用精细化的营销理念，提高资金利用率。例如，在一些连锁企业，改变每个单店都设立库存和加工设备的做法，而是采用集中配货和采取设立加工中心的做法，减低投资成本，提升资金回报率。

第四剑 渠道

渠道的概念是指产品由生产者向用户、消费者转移所需经过的流通途径或线路。在金融危机来临之际，我们可否在渠道创新上做文章。打开多条向消费者销售的通路。

零售企业应积极利用自己的品牌信誉优势，利用实体店的便利优势，可以考虑拓展网上及中小店铺的销售渠道。一方面，随着网络的快速发展，中国的网民呈几何级数的爆炸式增长，特别是80后的青年人群，在网上采购已经成为他们时尚的生活方式，随着支付宝的便捷运作，网络销售可以纳入我们零售店的销售渠道，而且随着时代的发展，这个渠道的销售增量会越发突出。在销售渠道的拓展上，社区店、校园店、乡镇店等等的有针对性渠道下沉也是拓展销售渠道的另外一种途径。

第五剑沟通

巨人集团总裁史玉柱讲过，遇到问题最好的办法就是向你的老师请教，与消费者沟通。

所以，与消费者的沟通使我们企业，特别在金融危机来临之际更要做的一件事情。我们更需要做好和消费者的互动与沟通。

方法1、做顾客满意度调研

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

所以、企业要通过顾客满意度调查的方法了解自己的顾客满意度，可以电话调研，也可以表格调研。 方法2、做体验活动，例如咨询会、推荐会、学生查体、知识讲座、社区活动等，增加与顾客的接触点。

第六剑 品牌

品牌的英文单词Brand，源出古挪威文Brandr，意思是“烧灼”。人们用这种方式来标记家畜等需要与其他人相区别的私有财产。营销界对品牌的概念为品牌是指组织及其提供的产品或服务的有形和无形的综合表现，其目的是借以辨认组织产品或服务，并使之同竞争对手的产品或服务区别开来。

市场营销专家菲利普.科特勒博士说：品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是他们的相互组合，用以识别企业提供给某个或某群消费者的产品或服务，并使之与竟争对手的产品或服务相区别。

眼镜行业消费者对产品品牌的认知度并不高，消费者看重的更多是门店的品牌。而在凸现我们企业的品牌过程中，员工是一个关键因素，员工的素质和企业的服务意识和服务体系，更容易让消费者在消费过程中建立起对本企业的品牌感觉，并建立品牌的忠诚度和美誉度。为此，在金融危机来临之际，要加强这两方面的建设。

1、加快建立人才队伍

危机中蕴藏着机遇，机遇之一就是待岗人才的增多，是企业适当选择和储备管理人才的好时机。零售企业应在危机中抢抓这一机遇，加快人才队伍建设，充实店长等高级管理人员。同时，通过培训，建立自己的买手队伍。在以往，我们很多企业经常出现，招工难，留人更难，特别是一些企业，春节一过，很多员工可能会出现异动，和其朋友一起到沿海城市打工。今年这个问题不再出现。另外，在零售业的经营淡季，加强员工的业务技能和心态的培训，通过请进来和走出去的方法，提升员工的技能和管理水平。

2、强化超值服务和进行服务升级

每次经济危机之时，也正是消费者行为、需求服务内容变化转折之期。零售企业应充分关注这次全球金融危机中，消费者消费行为、需求服务内容变化发展之趋势，强化商品使用价值之外的超值服务，如扩大对VIP的服务范围，增加新的服务内容；增加对消费者消费知识的培训和宣传，使消费者更多了解商品属性、特征，如服饰搭配、化妆技巧等。

作为眼镜零售企业而言，应该导入什么样的服务内容和项目，怎样提升服务的差异化来区别和赶超竞争对手呢？因此从纵向的角度我们可以为顾客提供的服务层次，按照服务附加值由低到高，企业可以为顾客提供类似“金字塔”的四个层次的服务，即：基础服务、信息服务、集成化服务和亲情式服务（意想不到的服务）。通过我们服务不断升级提升客户对我们企业品牌的忠诚。

附：顾客满意度调查表

某眼镜店顾客满意度调查表

尊敬的顾客您好：为了更好地做好服务工作，提升眼镜产品质量和服务水平，特进行顾客满意度调查工作，谢谢您的支持与合作。

满意10分 较满意7分 一般3分 不满意0分

1、您对验光人员的技术 ( ) ( ) ( ) ( )

2、您对装配的效果 ( ) ( ) ( ) ( )

3、您对营业员的能力 ( ) ( ) ( ) ( )

4、您对营业员的服务态度 ( ) ( ) ( ) ( )

5、您对营业员的素质 ( ) ( ) ( ) ( )

6、您对店堂的卫生环境 （ ） （ ） （ ） （ ）

7、您对产品的质量 （ ） （ ） （ ） （ ）

8、您对镜架的款式 （ ） （ ） （ ） （ ）

9、您对店的知名度 （ ） （ ） （ ） （ ）

10、您对整个合作过程的印象 （ ） （ ） （ ） （ ）

11、您希望的价位 100-200 （ ） 200-300（ ） 300以上（ ）

12、你是怎么知道我们的店 广告（ ） 老客户（ ） 别人介绍（ ）

其他方式（ ）

您还有什么需要反馈的建议和意见

篇四：市场营销之六脉神剑

市场营销之六脉神剑（一）

今天我要去给公司新招聘的营销人员讲堂课。我总结了一下，想取一个好记的名字，取好名字是为了好记也便于系统性的理解，首先想到了“南无阿弥陀佛”六字真言。但考虑到市场营销的功利性和穿透性这些功法更应该是一些技术和能力范畴的东西，还不应该就到了大彻大悟的境界，用真言来影射还是有些不切题的。有很多朋友使用“降龙十八掌”等来总结销售的经验，我也落一下俗套取名为“市场营销之六脉神剑”。之所以叫六脉神剑是因为在多年的市场销售过程中我总结出六个与市场营销息息相关的“字”。由于是写博客可能思路跳跃性很大，请各位看官见谅。现在说第一个“字”也就是第一剑：“信”。什么是信，我的理解就是信念，做销售要有自己的信念，既然称之为“信念",那就是一个理想，一种立场，不轻易受到外界的改变。做市场营销就要有一种为客户服务的理念。满足客户的需求，创造客户满意。最简单的例子莫过于唐僧取经的例子，要完成这份取得真经的事业，首先是坚定的信念。当然在这个团队最具强烈信念的是老板－唐三藏，其次是能力超群的第一副总－孙悟空，还有任劳任怨的沙悟净。当然猪悟能的信念不是很坚定，经常受到眼前美女美食的诱惑，好在他对于美女和美食追求的信念也不是很坚定，受到其他高管的影响，马上就回到正轨。前天看到马云，俞敏洪和牛根生在创业节目中谈到的马云和俞敏洪都是历经磨难才考上大学，历经磨难才开始创业，历经磨难才成功的。今天很残酷，明天更残酷，后天很美好。很多人死在了明天晚上。如果没有坚强的信念是很难活下来的。做营销到一定的时间就会有这种(来自:WWw.SmhaiDa.com 海达范文网:六脉神剑)感觉。营销无处不在，世间事事皆营销。但这些营销的基础就是要有一个坚定的必将胜利的信念。在我编的一套李氏成功训练操中有一些边做操边念的口诀，这些口诀就是相信自己这种信念。现在把他记下来和大家共享，第一拍：我的命运；第二拍：掌握在我的手中；第三拍：我是我认为的我；第四拍：我是最好的；第五拍：我是最棒的；第六拍：我一定会成功。每天睡前，或起床后对着镜子来上一遍，真是力量无穷，充满斗志，这就是信念的力量。

在英国首相丘吉尔最后的一次演讲中他是在用近半小时的时间重复着一句话:坚持到底，永不言弃。这位老人用一生来诠释这句话的内涵。坚定地信念足以决定我们的一生，更何况一次次的营销事件。

我在总结“信”这一剑的时候我也想用另外一个字来概括那就是“痴”，我想表达的就是对营销要到痴迷的程度才有助于我们取得更大的成功。考虑到“信”

不仅有信念的含意，也有相信，诚信，信任在里面。外延更广泛一些。更能显示这一剑的博大精深。

这一剑是所有剑法之宗，之源。这一剑不练到足够高的境界其他剑法就是出神入化也只是皮毛了，如果其他剑法不练，独有这一剑也可以成为“一阳指”，独成体系，独步江湖，也有万夫不当之勇。

所以说无论何时何事，只要精通这一剑不管多大的困难都会迎韧而解，遇难呈祥。

由于下午要讲课，以后有的是机会就这一剑展开更深入的探讨。现在就其他各剑法先提出一字决，以后再作论述：第二剑：扫；第三剑：泡；第四剑：借；第五剑：追；第六剑：诚。当然还有很多其他的要诀以后在其他的文章里加以论述：“熬”，“德”，“智”，“赢”，“稳”，“准”，“狠”，“真”，“胆”，“识”，“梦”，“能”，“学”，“粘”等等。

市场营销之六脉神剑（二）

市场营销的六脉神剑第二招就是“扫”，“扫地”的“扫”。学术一点就叫做市场调研，毛主席曾经说过：没有调查就没有发言权，市场调查对于市场营销来说就是前提性和基础性的工作。

而我用“扫”来形容市场调研，目的是突出市场调查的全面性、细致性。不能够草草收场，应付了事，更不能够糊弄。什么叫“实事求是”，就是要了解事情的本来面目，才能够归还事情一个本质。

市场调研要扫，第一就是在市场空间上要扫到位，你要开发哪里的市场就要把该市场的所有区域了如指掌，要一步一步的来衡量市场，一寸一寸的滤过，就像环卫工人清扫马路一样，不能够骑车，更不能够开车。否则时常对你的触动就不深刻，就不利于发现深层次的问题。我再给销售人员讲课时经常提到：营销是一种感觉。营销做到最后已经化有形于无形，不是简单的4P或4S等等工具的罗列。到什么时间自然而然就会出来应变的方法。但是这种感觉也是日积月累起来的，所以在市场调研的空间上我认为就应该用自己的脚，用自己的腿去扫市场。

另外，我认为在市场调研的内容上也要有扫的思想，收集的信息要全面，市场调查表的设计要照顾到全面性，当然大部分人考虑的更多是针对性。 市场调研在扫的过程中除了空间上的细致到位，在搜集信息的时候也要注意相应的技巧，我总结出来主要是四方面的内容，第一是“望”的技巧，到一个市场里面去以后要用眼睛搜集一些信息；第二是“问”的技巧，就是针对有价值，有意义的，调查表上有的问题进行询问；第三是“听”的技巧，要听重点，听要点，听难点；第四是“记”的技巧，要记什么，怎么记。这些技巧在以后有时间可以在博客上意义讨论一下和大家共同学习。

总之，要成功做市场前提必须扫市场，如果你自己力量有限不能够扫完所有的市场，在第四剑“借”中会提到借助他人的力量来扫市场。当然也可以借用更现代化的工具来进行市场调研，但是在市场调研过程中切忌应付和偷懒，扫市场的数据直接关系到营销的决策和市场方向。

再重申的就是市场调研之所以叫做“扫”，就是为了突出市场调研的艰苦细致，好的开始就是成功的一半。如果没有“扫”的精神，是很难把市场调研做好的。

市场营销之六脉神剑（三）

市场营销之六脉神剑第三剑是“泡”，如果第二剑的“扫”更多的指的是在空间上、在广度上，那么“泡”更多的意味着在时间上、在深度上。“泡”是泡什么呢？是泡重点客户。大家可能听说过“泡妞”、“泡妹”、“泡菜”、“泡茶”等等。还没听说过泡客户的。这个“泡”字，妙就妙在了不仅是在时间上有个长期性，在性格上还要有耐性，是在特定环境下的长时间的浸润、浸染，从而合二为一成为不分彼此不分仲伯的一种境界。虽然泡的过程中多多少少肯定会遇到困难，泡妞的过程还会碰到女孩子不认可的事情呢，当然这时候坚决不能够放弃，要知难而进，愈挫愈勇，只有这样才能够赢得客户的芳心。

原来有人在做市场营销的过程中也考虑过“粘”这个字，但是我总认为粘的过程比泡的过程对于客户来讲可能更多的是不愉快，客户过于被动和无奈。而“泡”的最后结果更多的是营销人员的主动带来自己和客户最后双方的相互认可，相互愉悦，是一种双赢的甚至多赢的结果。

在和客户的接触过程中，只要有时间就要往客户跟前靠，靠近的时候并不要妨碍客户，而是帮助客户做一些力所能及的事情，包括献殷勤，但是要把握不卑不亢，这样才不至于对方反感，经常揣摩客户的心里，把销售当作终极目的，而不是在做任何事情的时候把销售挂在嘴边。

不管是销售任何产品，在同等质量同等价格的情况下，谁和重点客户接触的时间长可能把握的机会就比较多一些，成功的几率就会大一些，关键是我们的心态和方法上一定要有“泡”的原则，要在这条原则的基础上多找方法，不能够退缩和放弃。

关于泡的方法，我想只要做过销售，并且销售比较成功的人都有很多的方法，但是万变不离其宗，变也是在细枝末节上变，根本的思想和原则还是万万不能够改变的。关于泡的方法在以后有机会的话和大家慢慢讨论、切磋。

市场营销之六脉神剑（四）

很长时间没有写东西了，今天把市场营销之六脉神剑第四剑——“借”和大家分享一下。“借”在做市场营销过程中是非常非常重要的，“借”的是什么呢？是借力、借人、借势。做营销的过程，一个人可以单*匹马纵横驰骋如进无人之境，这种个人英雄似的方式在某些方面是有效的，所以我们在年终评选销售标兵刺激鼓励营销员的销售业绩。但是一 个人的销售额再大也毕竟有限。

这里第一步就是要借团队的力量完成自己的销售目标。个人在团队中不见得必须是领导，但是在这营销事件上你要做好非正式领导。要依靠你的智商和情商让正式领导都为你的目标服务，其他同事的支持和力量更是要借的。

第二是借助自己的公司总体力量来完成销售，有必要寻求公司市场部、品牌部、销售办公室、总工办的支持。关键时候可以请老板出面。

第三是借助其他客户的影响力，不怕不识货就怕货比货，如果甲客户都用我的产品用的很好，乙客户自然就会产生试一试的冲动。在这种情况下因势利导，循循善诱，完成订单就不会太难了，乙客户也不会有太强的戒备心理。除非他们有直接的竞争，否则只要其他人用的不错的产品肯定都想试一试。

第四是借助政府和非正式民间组织协会等的影响力，如果你的个人，你服务的公司，你的产品获得这些相关机构的认可，一定要利用好，因为在任何消费者的心目中不管是大政府小社会，还是大社会小政府的国度里，政府的公信力都是

最高的。高于任何个人和组织，所以在可能的情况下一定要借用政府和各种组织的力量。

第五是借用一切可以借用的力量，包括周边似乎不相干的人。就像《水煮三国》中的小朋友借助刘备之力搬石头一样。

借力的目的是借势造势，拉虎皮做大旗，壮大势力——就是要狐假虎威。最终目的是完成销售额。完成销售也是满足客户需求的过程，可千万不要自责还要自豪，这在第一剑中已经交代过了。

“借”是唯一的一剑需要团队协作完成，取得更大的胜利，如果这一剑练不好，其他五剑练得再好也是一己之力，匹夫之勇，不可成大器。如果这一剑练好了，其他的稍稍有些差距也可以借团队之力给于弥补，所以这是成大事之人必备杀技。

市场营销之六脉神剑（五）

市场营销之六脉神剑第五剑是“追”，实际上是指“跟踪”，“追”体现的是及时性、紧迫性。做营销必须事事有跟踪，时时有回馈。跟踪是执行的保障，没有跟踪，事情就会流于形式，流于计划，而没有结果。虎头蛇尾就变得很正常了。

跟踪最主要分为以下四个方面：

第一是自己对自己要严格要求，事事跟踪，首先是在时间上加以限制，跟踪时间，到时间就要有结果；其次就是在“结果”上加以跟踪。结果要量化，不能够含糊其辞、蒙混过关。这也符合制定目标计划的“SMART”原则中关于时限和量化的要求。

第二是要对自己的下属进行跟踪，要让自己的团队养成跟踪管理的习惯，事事有回馈，这样才会带出有效率的团队。

第三是要对自己的领导或上级进行跟踪管理，比如你的申请，你的意见或建议等等，都可能在领导的繁忙工作时出现遗忘或“拖拉”在这种情况下，你的跟踪就是对上级领导的提醒，提醒时当然要注意艺术性，不能让领导过于尴尬，目的是解决问题，而不是制造矛盾。

篇五：阿里巴巴的六脉神剑

阿里巴巴的六脉神剑

阿里巴巴企业文化 “六脉神剑”的价值体系

-客户第一：客户是衣食父母；

-团队合作：共享共担，平凡人做非凡事；

-拥抱变化：迎接变化，勇于创新；

-诚信：诚实正直，言行坦荡；

-激情：乐观向上，永不放弃；

-敬业：专业执着，精益求精。

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 阿里巴巴企业文化--六脉神剑

一、客户第一

· 客户是衣食父母

· 尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象

·微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题 ·与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿

·站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满

意

· 具有超前服务意识，防患于未然

二、团队合作

·共享共担，平凡人做非凡事

·积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作

·决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否有

异议，必须从言行上完全予以支持

· 积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的

力量解决问题和困难

·善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”

的原则

· 有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围

三、拥抱变化

· 迎接变化，勇于创新

· 适应公司的日常变化，不抱怨

· 面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合

· 对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事

· 在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路

· 创造变化，并带来绩效突破性地提高

公 司 地 址：山东省济南市华龙路1号嘉恒商务大厦B座1405室

四、诚信

·诚实正直，言出必践

· 诚实正直，言行一致，不受利益和压力的影响

·通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表达批评意见的同时能提出

相应建议，直言有讳

· 不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导 · 勇于承认错误，敢于承担责任；客观反映问题，对损害公司利益的不诚信行

为严厉制止

· 能持续一贯地执行以上标准

五、激情

· 乐观向上，永不言弃

· 喜欢自己的工作，认同阿里巴巴企业文化

· 热爱阿里巴巴，顾全大局，不计较个人得失

· 以积极乐观的心态面对日常工作，不断自我激励，努力提升业绩

·碰到困难和挫折的时候永不放弃 ，不断寻求突破，并获得成功

·不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天的最低要求

六、敬业

· 专业执着，精益求精

· 上班时间只做与工作有关的事情；没有因工作失职而造成的重复错误 · 今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程

· 持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向

· 能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事

· 遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大的工作成果

公 司 地 址：山东省济南市华龙路1号嘉恒商务大厦B座1405室

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