2014年物业管理师《物业管理实务》讲义：第十三章

　　第一节　员工的招聘与解聘

　　一、招聘计划的制订

　　二、招聘的组织实施

　　三、员工的解聘

　　第二节　人员的培训及管理

　　一、培训体系的建立

　　二、培训的分类及内容

　　三、年度培训计划

　　四、培训的组织与实施

　　第三节　员工薪酬管理

　　一、员工薪酬管理的主要内容

　　二、薪酬体系的设计

　　第四节　员工的考核与奖惩

　　一、考核的组织与实施2012年物业管理师报名时间

　　二、员工的奖惩

　　复习思考题

　　第十四章　客户管理

　　第一节　客户沟通

　　一、客户沟通的概念与内容

　　二、客户沟通的准备

　　三、沟通的方法与管理

　　四、客户沟通的注意事项

　　第二节　客户投诉的处理

　　一、投诉的内容和方式

　　二、正确理解投诉的意义

　　三、物业管理投诉处理的要求

　　四、物业管理投诉处理的程序

　　五、物业管理投诉处理方法

　　第三节　客户满意度调查

　　一、客户满意度

　　二、客户满意度调查物业管理师考试